O PRO­FES­SOR DE CHAT­BOTS

POR IVAN VEN­TU­RA

À fren­te da Robo­copy, star­tup holan­de­sa espe­ci­a­li­za­da em tor­nar os diá­lo­gos dos chat­bots mais úteis, natu­rais e per­su­a­si­vos, Hans van Dam vem cha­man­do a aten­ção de algu­mas empre­sas, como a Uni­le­ver.

Em entre­vis­ta à Con­su­mi­dor Moder­no, o espe­ci­a­lis­ta falou sobre os pila­res de um bom chat­bot de aten­di­men­to

CON­SU­MI­DOR MODER­NOQUAIS SÃO OS CRI­TÉ­RI­OS CON­SI­DE­RA­DOSMATA­DO­RESPARA UM BOM DIÁ­LO­GO ENTRE ROBÔS E HUMA­NOS?

Hans van Dam - Per­so­na­li­da­de, lin­gua­gem natu­ral, uti­li­da­de, per­su­a­são e, sobre­tu­do, empa­tia. Não é pre­ci­so dizer que o cére­bro huma­no fun­ci­o­na de manei­ra dife­ren­te de um com­pu­ta­dor. Cer­to? Pare­ce óbvio, mas mui­tas empre­sas apli­cam jus­ta­men­te prin­cí­pi­os lógi­cos em um diá­lo­go. O que pro­po­mos é a apli­ca­ção de prin­cí­pi­os psi­co­ló­gi­cos para cri­ar uma boa e rele­van­te expe­ri­ên­cia. Não deve­mos ape­nas dar a infor­ma­ção para um usuá­rio (aqui­lo que cha­ma­mos de “jor­na­da raci­o­nal”). Pre­ci­sa­mos enten­der qual é o con­tex­to dos seus sen­ti­men­tos para che­gar a essa infor­ma­ção (a “jor­na­da emo­ci­o­nal”). E a empa­tia é um ele­men­to impor­tan­te nes­sa bus­ca.

COMO PODE­MOS TOR­NAR UM ROBÔ ÁGIL E EFI­CI­EN­TE AO MES­MO TEM­PO?
O robô pre­ci­sa fazer as coi­sas de manei­ra rápi­da e isso não inva­li­da a bus­ca de uma jor­na­da emo­ci­o­nal. Se puder­mos equa­ci­o­nar agi­li­da­de com empa­tia, com cer­te­za ire­mos trans­for­mar a expe­ri­ên­cia em algo memo­rá­vel e, des­sa for­ma, cri­ar um rela­ci­o­na­men­to de lon­go pra­zo com o usuá­rio. No entan­to, mui­tas empre­sas fazem exa­ta­men­te o con­trá­rio. Elas ofe­re­cem uma expe­ri­ên­cia desa­gra­dá­vel e isso impac­ta o valor da mar­ca.

E COMO AS EMPRE­SAS PODE­RI­AM MELHO­RAR ESSA EXPE­RI­ÊN­CIA?
Pen­san­do sobre como um robô se rela­ci­o­na com o usuá­rio e os seus res­pec­ti­vos obje­ti­vos. Hoje, clas­si­fi­ca­mos os robôs de três manei­ras: há aque­les que são iguais aos usuá­ri­os (na manei­ra de se comu­ni­car), outros assu­mem papel de pro­ta­go­nis­tas e estão aci­ma dos usuá­ri­os (o robô sabi­chão) e temos ain­da os softwa­res que são sub­mis­sos (só res­pon­dem o que lhes for per­gun­ta­do). Ajus­tar o rela­ci­o­na­men­to psi­co­ló­gi­co per­fei­to entre o bot e o usuá­rio aju­da a cri­ar uma expe­ri­ên­cia efi­caz e memo­rá­vel, além de agre­gar valor.

AS EMPRE­SAS TÊM ERRA­DO MUI­TO?
A mai­o­ria delas sim. Com­pa­nhi­as que con­fi­am demais em Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al cos­tu­mam ter expe­ri­ên­ci­as ruins. Além dis­so, há empre­sas que pos­su­em uma equi­pe de mar­ke­ting por trás do chat­bot. Nor­mal­men­te, elas desen­vol­vem bots que são diver­ti­dos por cin­co minu­tos e, depois, caem no esque­ci­men­to. É pre­ci­so cri­ar uma iden­ti­da­de e pen­sar no robô e no seu diá­lo­go de modo con­tí­nuo.