O RELA­CI­O­NA­MEN­TO COM O CLI­EN­TE NÃO PRE­CI­SA TER FIM

POR MELIS­SA LULIO

SOLE­MAR ANDRA­DE, CEO DA PLU­SOFT, EXPLI­CA COMO É POS­SÍ­VEL ENCAN­TAR O CLI­EN­TE NA MEDI­DA CER­TASEM ABAN­DO­NÁ-LO E, ESPE­CI­AL­MEN­TE, SEM PRES­SI­O­NÁ-LO

ndo além do sim­ples con­cei­to de um lugar de segu­ran­ça e con­for­to, espe­ci­al­men­te nos últi­mos anos, as casas e os lares se tor­na­ram um local de influên­cia. O con­su­mi­dor – infor­ma­do, enga­ja­do e envol­vi­do com tudo o que afe­ta o seu uni­ver­so e as suas vivên­ci­as – pas­sa a ser um influ­en­ci­a­dor, por si só.
Hori­zon­tal, a infor­ma­ção cor­re dife­ren­te de antes: em vez de se reu­nir em fren­te à TV, fami­li­a­res tro­cam memes, pia­das e infor­ma­ções pelo celu­lar, não ape­nas no “horá­rio nobre”, mas o dia todo. O influ­en­ci­a­dor não é mais quem está do outro lado da tela, mas quem tem uma tela nas mãos.

   Nes­se con­tex­to, como comen­ta Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft, “o lar come­ça a ser um espa­ço de con­ven­ci­men­to para con­su­mo”. Dian­te des­se aspec­to e da for­ça e influên­cia do digi­tal, com­por­ta­men­tos se dilu­em entre gera­ções, cri­an­do o cha­ma­do “pós-con­su­mi­dor” – con­cei­to que será divul­ga­do espe­ci­al­men­te no Con­gres­so Naci­o­nal das Rela­ções Empre­sa-Cli­en­te (CONA­REC).

   Com isso, todos se tor­nam exi­gen­tes e cri­am expec­ta­ti­vas rela­ci­o­na­das a valo­res como trans­pa­rên­cia, efi­ci­ên­cia, velo­ci­da­de, entre outros. Isso leva à con­clu­são de que empre­sas neces­sa­ri­a­men­te pre­ci­sam ser dis­po­ní­veis: se o cli­en­te pre­ci­sar dela, é pre­ci­so que ela este­ja lá. Mas isso não quer dizer que é pre­ci­so pres­si­o­nar o cli­en­te. “As empre­sas tiram o char­me do con­su­mo quan­do inva­dem o espa­ço das pes­so­as”, defen­de o exe­cu­ti­vo.

   Dian­te des­se cená­rio, a ideia de ter um ecos­sis­te­ma de aten­di­men­to é essen­ci­al. Porém, não se dis­pen­sa a neces­si­da­de de geren­ciá-lo bem, levan­do em con­si­de­ra­ção matu­ri­da­de da empre­sa, do con­su­mi­dor, dos pro­du­tos e dos ser­vi­ços. “Acon­se­lha­mos sem­pre que elas pen­sem gran­de, porém, se neces­sá­rio, que elas come­cem peque­no”, diz. Como exem­plo, ele diz que, antes de ape­nas que­rer, as empre­sas pre­ci­sam ter estra­té­gia para apli­car a mul­ti­ca­na­li­da­de.

GES­TÃO DE INFOR­MA­ÇÕES

   Ao mes­mo tem­po em que pre­ci­sam arbi­trar o dese­jo de esta­rem pró­xi­mas do cli­en­te e a neces­si­da­de de não pres­si­o­ná-lo, as empre­sas pre­ci­sam estar aten­tas ao fato de que o con­su­mi­dor quer ter todas as ofer­tas ao seu alcan­ce – e de for­ma dire­ci­o­na­da. “O con­su­mi­dor quer que as empre­sas adi­vi­nhem o que ele quer e as empre­sas que­rem fazer isso”, afir­ma o CEO. Toda­via, para isso é pre­ci­so con­tar com dados con­fiá­veis. E eles pre­ci­sam ser mui­tos.

   Como con­sequên­cia, sur­ge uma pre­o­cu­pa­ção em tor­no da pri­va­ci­da­de de dados. “As pes­so­as ain­da são resis­ten­tes à entre­ga de seus dados”, diz. “Por isso, as empre­sas pre­ci­sam trans­mi­tir con­fi­an­ça”. E isso já é fei­to por gran­des empre­sas, como Ama­zon e Apple. Como sem­pre, vale a pena apren­der com elas.

DO COME­ÇO AO FIM

   Os dados, inclu­si­ve, são o que pos­si­bi­li­tam a ges­tão efi­caz da jor­na­da do con­su­mi­dor – que pode come­çar em uma ven­da ou no aces­so a algu­ma infor­ma­ção da empre­sa, mas que não tem hora para aca­bar. O pós-ven­da, inclu­si­ve, na visão de Andra­de, é o que real­men­te fica mar­ca­do na memó­ria do cli­en­te.

   Como ele res­sal­ta, essa é uma eta­pa do rela­ci­o­na­men­to que não pre­ci­sa acon­te­cer ape­nas quan­do há uma dúvi­da ou um pro­ble­ma. “O pós-ven­da pre­ci­sa ser con­sul­ti­vo, pro­a­ti­vo e agra­dá­vel”, argu­men­ta. E a Net­flix não dei­xa men­tir: não é à toa que os cli­en­tes são apai­xo­na­dos por ela..