O RELA­CI­O­NA­MEN­TO DO
FUTU­RO É PER­SO­NA­LI­ZA­DO

POR MELIS­SA LULIO

   Em ter­mos de volu­me, as empre­sas que mais têm pre­sen­ça den­tro de con­tact cen­ters, em geral, são aque­las que con­tam com mais cli­en­tes – é uma ques­tão natu­ral, mate­má­ti­ca. Entre elas, estão com­pa­nhi­as dos seto­res ban­cá­rio e de tele­co­mu­ni­ca­ções. Ape­sar dis­so, é fato que empre­sas menos tra­di­ci­o­nais, cri­a­das den­tro do ambi­en­te digi­tal, tam­bém pre­ci­sam se dedi­car ao aten­di­men­to ao cli­en­te.

   “Temos vis­to um novo mer­ca­do se abrin­do com a che­ga­da de empre­sas de tec­no­lo­gia que cha­ma­mos de ‘nova eco­no­mia’ – star­tups, fin­te­chs, cons­tru­te­chs, entre outras empre­sas que atu­am de for­ma on demand”, con­fir­ma Cel­so Rami­ro, dire­tor de Ope­ra­ções da AeC. “Elas tam­bém pre­ci­sam de aten­di­men­to e já che­gam ao mer­ca­do com novos KPIs, exi­gin­do de nós um aten­di­men­to mais per­so­na­li­za­do, e a AeC está na van­guar­da des­te tipo de pro­je­to”.

   De acor­do com o exe­cu­ti­vo, exis­te uma liga­ção entre a ges­tão de KPIs e o bom aten­di­men­to ao cli­en­te. “Com o sur­gi­men­to da inte­li­gên­cia de dados, sur­gi­ram novos KPIs mui­to mais foca­dos em qua­li­da­de e apro­xi­ma­ção do que em pro­du­ti­vi­da­de e legis­la­ção”, expli­ca. “Ao lon­go do tem­po, obser­va­mos essas mudan­ças: hoje, os KPIs ten­dem a ser mui­to mais ana­lí­ti­cos”.

   Dian­te dis­so, é essen­ci­al que as empre­sas esco­lham um par­cei­ro que tenha, à sua dis­po­si­ção, tec­no­lo­gi­as, pes­so­as e estra­té­gi­as capa­zes de per­so­na­li­zar o aten­di­men­to e cola­bo­rar com o alcan­ce de metas. Nes­se sen­ti­do, Rami­ro afir­ma que o rela­ci­o­na­men­to espe­ci­a­li­za­do come­ça no pri­mei­ro con­ta­to do cli­en­te, em qual­quer canal da empre­sa. Ou seja, des­de um pri­mei­ro momen­to, é impres­cin­dí­vel que haja qua­li­da­de e aten­ção em qual­quer pla­ta­for­ma de aten­di­men­to.

   “O máxi­mo que pode­mos alcan­çar em per­so­na­li­za­ção e exclu­si­vi­da­de é atin­gi­do com o pro­ces­sa­men­to do mai­or núme­ro de infor­ma­ção pos­sí­vel”, acre­di­ta. Ou seja, é pre­ci­so ter em mãos dados do cli­en­te, o his­tó­ri­co da rela­ção com a empre­sa, o per­fil de con­su­mo, de dese­jo e uma com­pre­en­são da deman­da. Para alcan­çar esse pata­mar, porém, é pre­ci­so uti­li­zar tec­no­lo­gia e dados, além de con­tar com pro­fis­si­o­nais bem pre­pa­ra­dos, trei­na­dos e capa­ci­ta­dos.

COM­BI­NAN­DO TEC­NO­LO­GIA E PES­SO­AS

   Rami­ro des­ta­ca que os dados são, hoje, a prin­ci­pal fon­te de infor­ma­ção de uma empre­sa. Porém, pre­ci­sam ser uti­li­za­dos da for­ma cor­re­ta: sozi­nhos, não tra­zem solu­ções. O segre­do é o pro­ces­sa­men­to e a inte­li­gên­cia que exis­tem por trás deles. “É exa­ta­men­te aí que a AeC se des­ta­ca”, afir­ma. “Somos uma empre­sa de DNA digi­tal e temos uma vas­ta expe­ri­ên­cia em rela­ci­o­na­men­to e aten­di­men­to, então, pode­mos ali­ar essas duas poten­ci­a­li­da­des e usar a aná­li­se de dados de for­ma pro­du­ti­va, com impac­tos na pon­ta”.

   A pre­pa­ra­ção do aten­di­men­to huma­no, segun­do Rami­ro, envol­ve trei­na­men­to, gera­ção de valor e de sig­ni­fi­ca­do à fun­ção de cada um dos cola­bo­ra­do­res. E os dados tam­bém par­ti­ci­pam des­sa estra­té­gia: a Robby­son, pla­ta­for­ma de peo­ple mana­ge­ment uti­li­za­da na AeC, é a prin­ci­pal ali­a­da nes­te pro­ces­so. Por meio dela, a empre­sa tem aces­so à per­for­man­ce indi­vi­du­al de cada um e, des­sa manei­ra, gere as pes­so­as de for­ma exclu­si­va e não pela média. Isso per­mi­te per­ce­ber, de for­ma mui­to mais ágil, as habi­li­da­des e os desa­fi­os de cada um e moti­vá-los e enga­já-los, para serem cada vez melho­res, pos­si­bi­li­tan­do um aten­di­men­to de exce­lên­cia.