
CEO da PLURIS
GUILHERME PORTO
O retorno do imprevisível
A VERDADE É QUE NÃO ESTAMOS NO CONTROLE e isso assusta. Podemos ver o inesperado como algo passageiro, um obstáculo em nossos planos ou um estímulo para a experimentação, com novos erros e acertos. Longe de scripsts-padrão, devemos nos apegar aos pilares da cultura organizacional como base para personalizar nossas ações.
Com respeito e responsabilidade, empoderamos nossos times de relacionamento para que se conectem de uma nova forma com o consumidor, além da tecnologia, de maneira genuína, promovendo a empatia e a proximidade, comunicando as responsabilidades e o posicionamento das marcas durante a interação. Dessa forma, vemos a central de relacionamento como um potencializador não só de produtos, mas de um ideal e uma missão, dos quais o consumidor é fiel.
Cada interação torna-se uma história única, justamente pela oportunidade inusitada, que é apresentada a cada contato, de transformar a experiência do consumidor. Sendo possível somente com autonomia e colaboração entre marca e equipe de relacionamento, essa relação deve estar mais próxima que nunca. O customer service é a voz do consumidor e tem muito para compartilhar e agregar às estratégias.
O modelo 4.0 de relacionamento, unindo o encantamento à eficiência promovida pela tecnologia, ganhará espaço, representando um equilíbrio entre a otimização e a potencialização de talentos. Grandes cases e novas ideias surgem cada vez mais da fluidez de processos, da personalização e da colaboração.
Apesar de promover um atendimento personalizado e autêntico, os dados são tratados com processos sólidos. A nossa certificação LGPD nos define como um ambiente seguro, aumentando a confiança e a tranquilidade ao consumidor em sua relação com as marcas. A proteção de dados tornou-se base para todas as ações, inclusive em momentos inesperados.
Seguimos aprendendo, nos adaptando e evoluindo, vendo oportunidades de nos diferenciar e gerar maior impacto a partir de incertezas, acreditando no potencial das relações entre pessoas. Mas será que precisamos de um fator emergencial desconhecido para avançar na criação e na implementação de novas estratégias? Esse deveria ser um modelo mental constante, que favorece a cocriação multidisciplinar para juntos alcançarmos também resultados inesperados.