ARTI­GO

O SAC e
os ris­cos
de retro­ces­so

Mar­ce­lo Sodré

Pro­fes­sor da PUC/SP

Para qual­quer lado que se olhe, o Bra­sil tem vivi­do uma série de retro­ces­sos. O meio ambi­en­te e a saú­de são os mais visí­veis. Na edu­ca­ção, vamos demo­rar um pou­co para cons­ta­tar o atra­so em que nos mete­mos. A área de pro­te­ção dos con­su­mi­do­res tem resis­ti­do nos últi­mos 30 anos e se man­ti­do de algu­ma for­ma sem­pre andan­do para a fren­te. Mas ago­ra pare­ce que os ris­cos aumen­ta­ram e pela pri­mei­ra vez, depois da edi­ção do Códi­go de Defe­sa do Con­su­mi­dor, a pro­te­ção dos con­su­mi­do­res sofre a ame­a­ça de ter suas bali­zas des­truí­das. O caso da dis­cus­são da refor­ma do decre­to que regu­la­men­ta a ati­vi­da­des dos SACs – Ser­vi­ços de Aten­di­men­to aos Con­su­mi­do­res é um bom exem­plo a com­pro­var esta tese.

Não res­ta dúvi­da de que é neces­sá­rio repen­sar as ati­vi­da­des dos SACs. O decre­to que regu­la­men­ta o tema é de 2008 e mui­ta água cor­reu debai­xo da pon­te nes­tes anos todos, o que jus­ti­fi­ca a impor­tân­cia de se dis­cu­tir este tema. Mas a dis­cus­são deve­ria ser públi­ca em vez de ficar res­tri­ta a alguns ato­res somen­te. Veja­mos.

No ano de 2019, a Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor con­tra­tou uma pes­qui­sa sobre o tema. Aqui, já sur­ge o pri­mei­ro pro­ble­ma. Tal pes­qui­sa, pro­du­zi­da no ano de 2020, con­sul­tou vári­os ato­res para obter suas opi­niões: for­ne­ce­do­res, agên­ci­as regu­la­do­ras e a soci­e­da­de. Aqui, come­ça o pro­ble­ma: não foi con­sul­ta­do nenhum dos órgãos e enti­da­des que atu­am na defe­sa dos con­su­mi­do­res. E mui­to menos as enti­da­des civis. Se não bas­tas­se este pro­ble­ma, a pes­qui­sa, ao con­sul­tar a soci­e­da­de, par­te de uma base que não repre­sen­ta a soci­e­da­de bra­si­lei­ra: a Sena­con enca­mi­nhou uma lis­ta de con­su­mi­do­res que já usa­ram o sis­te­ma consumidor.gov e que, por exem­plo, é cons­ti­tuí­da de qua­se 60% das pes­so­as com nível uni­ver­si­tá­rio. Por óbvio, este cam­po de pes­qui­sa não repre­sen­ta a soci­e­da­de bra­si­lei­ra. Por estes fatos, e por outros que este espa­ço não per­mi­te apro­fun­da­men­to, a pes­qui­sa é com­ple­ta­men­te dis­tor­ci­da da rea­li­da­de. Só para ficar com mais um exem­plo, pas­mem, a pes­qui­sa fez dois “acha­dos”: (i) os SACs não devem ser usa­dos para a bus­ca de infor­ma­ções pelos con­su­mi­do­res, ser­vin­do ape­nas para a for­mu­la­ção de recla­ma­ções e pedi­dos de can­ce­la­men­to de ser­vi­ços; e (ii) os con­su­mi­do­res não valo­ri­zam o aten­di­men­to telefô­ni­co fei­to por pes­so­as, pre­fe­rin­do o aten­di­men­to por inter­net fei­to por robôs.

“Não res­ta dúvi­da de que é neces­sá­rio repen­sar as ati­vi­da­des dos SACs. O decre­to que regu­la­men­ta o tema é de 2008 e mui­ta água cor­reu debai­xo da pon­te nes­tes anos todos, o que jus­ti­fi­ca a impor­tân­cia de se dis­cu­tir este tema. Mas a dis­cus­são deve­ria ser públi­ca em vez de ficar res­tri­ta a alguns ato­res somen­te.”

Se não bas­tas­sem estes pro­ble­mas gra­vís­si­mos, a minu­ta ofer­ta­da pela con­sul­to­ria foi modi­fi­ca­da – não se sabe por quem e quan­do –, e sur­giu uma segun­da minu­ta ain­da pior, que está sen­do dis­cu­ti­da no Con­se­lho Fede­ral de Liber­da­de Econô­mi­ca, que é como deve­ria ser cha­ma­do o con­se­lho recen­te­men­te ins­ti­tuí­do. A con­fu­são come­ça com as defi­ni­ções. Con­ti­nu­e­mos nos exem­plos: a nova minu­ta apre­sen­ta a seguin­te defi­ni­ção de “pro­ces­so de aten­di­men­to”: trans­for­ma­ção inten­ci­o­nal da par­te do for­ne­ce­dor que pro­duz a dife­ren­ça entre dois esta­dos do con­su­mi­dor que o con­du­zem ao aten­di­men­to de sua mani­fes­ta­ção. Enten­de­ram? Se pode com­pli­car, por que sim­pli­fi­car?

Mas vamos ao pior de tudo: sem nenhu­ma dis­cus­são ampla, sem con­sul­ta públi­ca, sem aná­li­se de impac­to regu­la­tó­rio, a minu­ta do novo decre­to pro­põe que os for­ne­ce­do­res desen­vol­vam pla­ta­for­mas onli­ne de solu­ção de dis­pu­tas, inte­gran­do seus canais de SAC com a pla­ta­for­ma consumidor.gov Ao mes­mo tem­po, em outra pro­pos­ta, a Sena­con incen­ti­va a medi­a­ção para a solu­ção de con­fli­tos, com os medi­a­do­res sen­do pagos pelos for­ne­ce­do­res.

Fechou-se o cir­cui­to: as recla­ma­ções dos ser­vi­ços regu­la­dos seri­am tra­ta­das no âmbi­to da pla­ta­for­ma consumidor.gov, com os órgãos e as enti­da­des do sis­te­ma de defe­sa abso­lu­ta­men­te ausen­tes na ori­en­ta­ção dos con­su­mi­do­res e os medi­a­do­res, cus­te­a­dos pelos for­ne­ce­do­res, assu­min­do tal fun­ção.

Pen­so que nem os for­ne­ce­do­res nem as agên­ci­as regu­la­do­ras acre­di­tam que este cami­nho é ade­qua­do. Tal pro­pos­ta bene­fi­cia, no fun­do, um úni­co seg­men­to: aque­le que tra­ba­lha com medi­a­ção.

Resis­tir é a pala­vra de ordem.