O uso dos dados e a
inter­pre­ta­ção

Mais do que usar as infor­ma­ções obti­das por meio da tec­no­lo­gia, é pre­ci­so apli­cá-las no con­tex­to do cli­en­te para obter insights

Por Melis­sa Lulio

   Qual é o momen­to exa­to em que o con­su­mi­dor per­ce­be que pre­ci­sa de algo que uma deter­mi­na­da empre­sa ofe­re­ce? Quan­do sur­ge esse dese­jo ou essa deman­da e, mais do que isso, como mos­trar ao indi­ví­duo que a res­pos­ta para a neces­si­da­de dele é um pro­du­to ou um ser­vi­ço? A men­sa­gem cer­ta, envi­a­da na hora cer­ta, pode trans­for­mar um pen­sa­men­to em uma tran­sa­ção. E esse acer­to é o sonho das empre­sas.

   Mos­trar-se pre­sen­te no momen­to cor­re­to, porém, é um desa­fio que envol­ve sobre­tu­do o uso estra­té­gi­co e inte­li­gen­te de tec­no­lo­gia além, é cla­ro, de um pro­fun­do conhe­ci­men­to sobre o com­por­ta­men­to do cli­en­te. “São mui­to asser­ti­vas as esta­tís­ti­cas que mos­tram a pro­pen­são de com­pra do con­su­mi­dor”, diz Cel­so Mateus, dire­tor de Ope­ra­ções da AeC. “Porém, com a pan­de­mia, acon­te­ce­ram mudan­ças no anti­go com­por­ta­men­to natu­ral do ser huma­no.” Aces­sar o con­su­mi­dor por meio de tec­no­lo­gi­as de geo­lo­ca­li­za­ção, por exem­plo, per­deu o sen­ti­do.

   Mes­mo assim, o exe­cu­ti­vo expli­ca que, por meio do Big Data, é pos­sí­vel tra­çar mode­los de pro­pen­são – inclu­si­ve enten­der como ele quer que o aten­den­te entre em con­ta­to. Para fazer com que os mode­los de pro­pen­são real­men­te che­guem ao agen­te de aten­di­men­to, o dire­tor de Ope­ra­ções diz que é pre­ci­so inte­grar áre­as. Des­sa for­ma, a empre­sa pode­rá ali­nhar sua comu­ni­ca­ção às deman­das do cli­en­te, seja qual for o canal – afi­nal, o cola­bo­ra­dor terá os dados neces­sá­ri­os em mãos.

Para estar pre­sen­te no momen­to cer­to é pre­ci­so tec­no­lo­gia e um pro­fun­do conhe­ci­men­to sobre com­por­ta­men­to.”

Iden­ti­fi­ca­ção

   Na AeC, que é espe­ci­a­lis­ta na comu­ni­ca­ção com o con­su­mi­dor, a tec­no­lo­gia e o uso de dados já se tor­na­ram estra­té­gi­cos. Antes, a com­pa­nhia uti­li­za­va um pro­ces­so de ava­li­a­ção de cha­ma­das fei­to por uma pes­soa, por amos­tra­gem. Com a tec­no­lo­gia de analy­tics, tor­nou-se pos­sí­vel trans­cre­ver todos os parâ­me­tros de emo­ção, ava­li­ar con­tex­tos, desen­vol­ver cená­ri­os mais pre­ci­sos de pro­pen­são e iden­ti­fi­car padrões.

   É jus­ta­men­te a par­tir dos padrões que são obti­das as infe­rên­ci­as que, em segui­da, são trans­for­ma­das em exem­plos tan­to para o aten­di­men­to huma­no quan­to para o robô, o qual é abas­te­ci­do com as melho­res prá­ti­cas.

   Os dados e a aná­li­se mate­má­ti­ca, porém, não rea­li­zam sozi­nhos o tra­ba­lho com­ple­to. Con­si­de­ran­do que o con­su­mi­dor, espe­ci­al­men­te duran­te a pan­de­mia, usa­rá mais os canais digi­tais, o exe­cu­ti­vo suge­re que a empre­sa comu­ni­que bem a sua mar­ca, a sua iden­ti­da­de, e como ela solu­ci­o­na os pro­ble­mas do dia a dia do cli­en­te. Assim, ela vai gerar mais empa­tia e menos dúvi­das, faci­li­tan­do as expe­ri­ên­ci­as com a mar­ca.