COMO UM EMPRESA MANTÉM sua reputação com os clientes arduamente conquistada na era A.C. (antes do corona) agora na era D.C. (depois do corona)? A transição é um dilema para uma campeã americana, Wegmans. Wegmans? Vamos explicar.
Em um ranking de reputação em 2019, as mais bem colocadas da segunda até a quinta posição eram nomes provavelmente mais familiares de muitos brasileiros: Amazon, Patagonia, L.L. Bean, Disney e Publix. Fui até a quinta, pois Publix é um supermercado da Flórida e hoje a Flórida é um Estado brasileiro.
E, falando em supermercado, creio que a campeã em reputação seja desconhecida de muita gente no Brasil, mesmo no meio corporativo. É a cadeia de supermercados Wegmans – não confundir com Whole Foods. Wegmans foi campeã de reputação nos quesitos visão, crescimento, trajetória, caráter e ética. Não se trata de um gigante; são 101 filiais de uma empresa familiar, no “mercado” há 104 anos e com operações em poucos Estados, mais ao Norte nas bandas de Nova York e Nova Inglaterra.
Um dos motivos que explica a reputação primorosa da empresa Wegmans é a revolução do bem-estar. A empresa é lendária por contratar talentos locais, investir na sua força de trabalho e realmente oferecer muitas opções orgânicas e saudáveis.
Companhias estão se reinventando em torno de nutrição, melhoria do estilo de vida dos cidadãos e por proporcionar uma sensação de que realmente pertencem à comunidade. Nenhuma surpresa que exista um culto em torno desta cadeia de supermercados. Ela merece.
Vamos ao dilema. Em vez de paparicar o cliente como sempre fez, a empresa precisa se ajustar, não apenas o protegendo na era D.C., mas se protegendo dele. A Wegmans não pode mais se dar ao luxo de oferecer aulas de culinária, ter quiosques de alimentação, esbanjar amostras grátis e ter até noitada de cinema. Cada cliente é um risco em potencial.
A Wegmans é uma empresa familiar não apenas na propriedade, mas também no corpo de funcionários. Deles, 20% têm parentesco, às vezes, com três gerações trabalhando simultaneamente na empresa. Imagine o risco para eles na era D.C.?
A sensação comunitária no supermercado se esvaiu com as divisórias plásticas nos caixas e a contratação de mais seguranças para manter os clientes literalmente na linha. As ofertas variadas e originais foram reduzidas. Eu já comprei até guaraná no supermercado do qual sou cliente.
O charmoso “algo mais Wegmans” foi reduzido. Dar uma passada num sábado para fazer compras e comer lá mesmo deixou de ser um programão. Os quiosques com pizza e sushi estão fechados. Eu não apareço por lá desde a era A.C. e não sei quando voltarei.
A ironia de tudo isso é que empresas mais frugais, que nunca paparicaram tanto os clientes, estão até mais bem posicionadas para a nova era. Afinal, o downgrade é menos brutal.
Os clientes mais fiéis da Wegmans são conhecidos como wegmaníacos. Eles costumam aparecer aos milhares na inauguração de uma nova loja e organizam road trips para visitar as 101 filiais. Vamos ver como ficará a reputação da empresa com os wegmaníacos.
