Há um dita­do no Vale do Silí­cio, cre­di­ta­do a Jim Rohn: “Você é a soma das cin­co pes­so­as com as quais você mais pas­sa tem­po”. A manei­ra à qual eu pen­so sobre isso é que as idei­as são for­ma­das por con­ver­sas, e que as pes­so­as com as quais você nor­mal­men­te se asso­cia são gran­des res­pon­sá­veis, arqui­te­tas das suas idei­as, sim­ples­men­te pela pro­xi­mi­da­de e frequên­cia com que elas inte­ra­gem com você.

A razão pela qual eu men­ci­o­no isso é por­que essas mes­mas con­ver­sas são res­pon­sá­veis pela per­for­man­ce orga­ni­za­ci­o­nal em vol­ta da exper­ti­se e da expe­ri­ên­cia, com a pre­sun­ção de tra­ba­lho, sen­do a de que o equi­lí­brio entre as duas pode levar a resul­ta­dos vas­ta­men­te dife­ren­tes, e as orga­ni­za­ções que mais entre­gam isso vão ser as que mais terão dife­ren­tes arqui­te­tu­ras con­ver­sa­ci­o­nais.

Me dei­xe ilus­trar com o recen­te caso de um ami­go pró­xi­mo que foi tra­ta­do em uma clí­ni­ca mara­vi­lho­sa, na qual a rea­bi­li­ta­ção pós-cirúr­gi­ca foi a pri­mei­ra e a úni­ca pri­o­ri­da­de: A expe­ri­ên­cia era tudo o que pode­ria se espe­ran­çar e, mais, os “gru­pos con­ver­sa­ci­o­nais” que foram obser­va­dos eram peque­nos, apli­ca­dos e diver­sos. Depen­den­do dos reque­ri­men­tos de rea­bi­li­ta­ção, os times em ação eram reple­tos de fisi­o­te­ra­peu­tas, enfer­mei­ras e, oca­si­o­nal­men­te, mas­sa­gis­tas. Enquan­to cla­ra­men­te havia uma apro­xi­ma­ção de um cro­no­gra­ma cen­tral em algum dos bas­ti­do­res, as inte­ra­ções com esses gru­pos con­ver­sa­ci­o­nais eram infor­mais, geral­men­te ini­ci­a­das pelos cli­en­tes, com um alto nível de com­par­ti­lha­men­to de idei­as e impro­vi­sa­ção, tudo isso com o fim de atin­gir uma melhor expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor no momen­to.

Na sema­na seguin­te, por coin­ci­dên­cia, o mes­mo ami­go pas­sou qua­tro dias em um hos­pi­tal uni­ver­si­tá­rio local. Enquan­to o depar­ta­men­to de emer­gên­ci­as tra­ba­lha­va em um esque­ma pare­ci­do ao da clí­ni­ca, pelo menos em ter­mos de tra­ba­lho gru­pal, infor­ma­li­da­de e impro­vi­so, o que veio depois, uma vez que o paci­en­te era leva­do a uma enfer­ma­ria de tra­ta­men­tos clás­si­cos, tudo era com­ple­ta­men­te dife­ren­te. Aqui, a exper­ti­se era rai­nha supre­ma. A clas­si­fi­ca­ção era reco­nhe­ci­da em todos os luga­res, e os gru­pos con­ver­sa­ci­o­nais eram qua­se todos homo­gê­ne­os: médi­cos cami­nha­vam pela enfer­ma­ria com outros médi­cos, enfer­mei­ras com enfer­mei­ras e os fisi­o­te­ra­peu­tas sem­pre em pares. As dife­ren­ças entre as duas não pode­ri­am ser mai­o­res.

O que está­va­mos ven­do na clí­ni­ca de rea­bi­li­ta­ção era uma orga­ni­za­ção pura­men­te foca­da no con­su­mi­dor, em que tudo é cen­tra­do em vol­ta do paci­en­te e em que os times e as suas con­ver­sas eram cons­truí­das para esta­rem aptas a res­pon­der de for­ma rápi­da com um bene­fí­cio com­ple­to, uma expe­ri­ên­cia diver­sa. De qual­quer for­ma, o que quer que seja, eles já havi­am vis­to antes; o mes­mo acon­te­cia com entra­das de emer­gên­cia. Já, por outro lado, nas enfer­ma­ri­as clás­si­cas havia dois tipos de con­su­mi­dor: os paci­en­tes espe­ran­do por solu­ções e médi­cos estu­dan­tes esfo­me­a­dos por conhe­ci­men­to pro­fun­do de dis­ci­pli­na. Sem­pre havia um com­pro­mis­so com quais tipos de con­ver­sa eram mais úteis e para quais cli­en­tes ser­vi­am.

Todos nós esta­mos inse­ri­dos em arqui­te­tu­ras con­ver­sa­ci­o­nais seme­lhan­tes; algu­mas são fun­ci­o­nais, em que uma pro­fun­da exper­ti­se é neces­sá­ria, e outras são mul­ti­fun­ci­o­nais, em que remé­di­os de solu­ção rápi­da são ven­di­dos para cli­en­tes em par­ti­cu­lar. Alguns de nós esta­mos em matri­zes, as quais usu­al­men­te com­pro­me­tem refi­nar múl­ti­plos obje­ti­vos ou em que há fal­ta de pro­pó­si­tos cla­ros. Gran­des, bem-suce­di­das e madu­ras empre­sas podem atri­buir sua escle­ro­se a uma fal­ta de vita­li­da­de con­ver­sa­ci­o­nal, enquan­to star­tups geram uma ener­gia abun­dan­te de times peque­nos esban­jan­do infor­ma­li­da­de, envol­vi­men­to em pri­mei­ra mão e até uma fal­ta de exper­ti­se. Onde quer que você olhe, as con­ver­sas estão se ini­ci­an­do. É impor­tan­te que você refli­ta o porquê e como.