Michele Labriola, CTO da Negocie Online; Adriana
Mota de Avó, diretora de Customer Experience da
Mobly; e Luis Ferras, CEO da Negocie Online
Os desafios de um bot hábil e criterioso
O PROCESSO DE ESCOLHA DE UM CHATBOT PARA A MOBLY NÃO FOI SIMPLES, MAS O RESULTADO TRAZ INSIGHTS A TODO O TEMPO
POR MELISSA LULIO
ara que seja bem-sucedida, uma parceria depende de alguns fatores, como confiança, transparência e credibilidade. Para a Mobly, inclusive, esses foram alguns dos diferenciais buscados pela empresa escolhida para desenvolver o chatbot que seria usado no seu atendimento.
Nascida no ambiente digital, a startup de tecnologia que atua no varejo de móveis e itens de decoração disponibilizou aos clientes, primeiramente, o canal telefônico e o e‑mail como pontos de contato. Depois, sentiu a necessidade de ir além: era preciso adotar um robô no chat.
Para isso, a Mobly abriu uma concorrência. “No processo, foram avaliados 43 quesitos – da inteligência do bot ao relacionamento com a fornecedora”, conta Adriana Mota de Avó, diretora de Customer Experience da Mobly. “O varejo, e em especial a Mobly, está inserido em um ambiente muito dinâmico. A Negocie Online decidiu entrar na competição quando faltavam apenas duas semanas para a entrega do protótipo do robô e, mesmo com menos tempo para o desenvolvimento, entendeu o nosso DNA e se destacou com rapidez e qualidade na entrega”, completa Adriana.
UM DOS MAIORES DIFERENCIAIS DO DIÁLOGO POR MEIO DO CHATBOT DA MOBLY É A POSSIBILIDADE DE AVALIAR CADA ETAPA DA CONVERSA
A primeira implantação aconteceu em um contexto desafiador: estar pronto para a Black Friday de 2018. Depois disso, o robô passou por algumas evoluções: aprendeu a responder a perguntas sobre produtos; a orientar o processo de compra; a verificar o status de um pedido em andamento etc.
“O grande desafio é entender quais funções humanas devem ser digitalizadas e o que somente o atendimento humano deve tratar. Este trabalho de curadoria é feito a quatro mãos por especialistas da Mobly e da Negocie Online”, diz Luis Ferras, CEO da Negocie Online. A empresa colaborou com a busca por essas respostas e, hoje, mais de 40% dos contatos são resolvidos pelo bot.
Um dos principais diferenciais do diálogo por meio do chatbot da Mobly é a possibilidade de avaliar cada etapa da conversa, com sinais de positivo e negativo que aparecem ao longo do diálogo. “Com isso, é possível entender os motivos que levaram à avaliação do cliente”, explica Michele Labriola, CTO da Negocie Online.
Quando analisadas com os dados de Net Promoter Score (NPS), as avaliações feitas ao longo do diálogo pelo chat permitem obter insights sobre o atendimento, ou seja, entender o que foi feito corretamente, o que pode melhorar, entre outros aspectos, facilitando e muito o treinamento do robô. O resultado tem sido positivo: com a automatização do atendimento, a operação de chat já responde por 23% de todo o atendimento da Mobly.