Os desa­fi­os de um bot hábil e cri­te­ri­o­so

O PRO­CES­SO DE ESCO­LHA DE UM CHAT­BOT PARA A MOBLY NÃO FOI SIM­PLES, MAS O RESUL­TA­DO TRAZ INSIGHTS A TODO O TEM­PO

POR MELIS­SA LULIO

ara que seja bem-suce­di­da, uma par­ce­ria depen­de de alguns fato­res, como con­fi­an­ça, trans­pa­rên­cia e cre­di­bi­li­da­de. Para a Mobly, inclu­si­ve, esses foram alguns dos dife­ren­ci­ais bus­ca­dos pela empre­sa esco­lhi­da para desen­vol­ver o chat­bot que seria usa­do no seu aten­di­men­to.

Nas­ci­da no ambi­en­te digi­tal, a star­tup de tec­no­lo­gia que atua no vare­jo de móveis e itens de deco­ra­ção dis­po­ni­bi­li­zou aos cli­en­tes, pri­mei­ra­men­te, o canal telefô­ni­co e o e‑mail como pon­tos de con­ta­to. Depois, sen­tiu a neces­si­da­de de ir além: era pre­ci­so ado­tar um robô no chat.

Para isso, a Mobly abriu uma con­cor­rên­cia. “No pro­ces­so, foram ava­li­a­dos 43 que­si­tos – da inte­li­gên­cia do bot ao rela­ci­o­na­men­to com a for­ne­ce­do­ra”, con­ta Adri­a­na Mota de Avó, dire­to­ra de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce da Mobly. “O vare­jo, e em espe­ci­al a Mobly, está inse­ri­do em um ambi­en­te mui­to dinâ­mi­co. A Nego­cie Onli­ne deci­diu entrar na com­pe­ti­ção quan­do fal­ta­vam ape­nas duas sema­nas para a entre­ga do pro­tó­ti­po do robô e, mes­mo com menos tem­po para o desen­vol­vi­men­to, enten­deu o nos­so DNA e se des­ta­cou com rapi­dez e qua­li­da­de na entre­ga”, com­ple­ta Adri­a­na.

A pri­mei­ra implan­ta­ção acon­te­ceu em um con­tex­to desa­fi­a­dor: estar pron­to para a Black Fri­day de 2018. Depois dis­so, o robô pas­sou por algu­mas evo­lu­ções: apren­deu a res­pon­der a per­gun­tas sobre pro­du­tos; a ori­en­tar o pro­ces­so de com­pra; a veri­fi­car o sta­tus de um pedi­do em anda­men­to etc.

“O gran­de desa­fio é enten­der quais fun­ções huma­nas devem ser digi­ta­li­za­das e o que somen­te o aten­di­men­to huma­no deve tra­tar. Este tra­ba­lho de cura­do­ria é fei­to a qua­tro mãos por espe­ci­a­lis­tas da Mobly e da Nego­cie Onli­ne”, diz Luis Fer­ras, CEO da Nego­cie Onli­ne. A empre­sa cola­bo­rou com a bus­ca por essas res­pos­tas e, hoje, mais de 40% dos con­ta­tos são resol­vi­dos pelo bot.

Um dos prin­ci­pais dife­ren­ci­ais do diá­lo­go por meio do chat­bot da Mobly é a pos­si­bi­li­da­de de ava­li­ar cada eta­pa da con­ver­sa, com sinais de posi­ti­vo e nega­ti­vo que apa­re­cem ao lon­go do diá­lo­go. “Com isso, é pos­sí­vel enten­der os moti­vos que leva­ram à ava­li­a­ção do cli­en­te”, expli­ca Miche­le Labri­o­la, CTO da Nego­cie Onli­ne.

Quan­do ana­li­sa­das com os dados de Net Pro­mo­ter Sco­re (NPS), as ava­li­a­ções fei­tas ao lon­go do diá­lo­go pelo chat per­mi­tem obter insights sobre o aten­di­men­to, ou seja, enten­der o que foi fei­to cor­re­ta­men­te, o que pode melho­rar, entre outros aspec­tos, faci­li­tan­do e mui­to o trei­na­men­to do robô. O resul­ta­do tem sido posi­ti­vo: com a auto­ma­ti­za­ção do aten­di­men­to, a ope­ra­ção de chat já res­pon­de por 23% de todo o aten­di­men­to da Mobly.