
CEO da Teleperformance
Fabricio Coutinho
Os desafios para 2021
OS DESAFIOS VIVIDOS EM 2020 MUDARAM O ESTILO DE VIDA E ROMPERAM muitos paradigmas. Certamente, a maior parte dessas mudanças será definitiva e representará uma grande evolução. Por isso, acredito que três pontos ganharão destaque na forma de as empresas se relacionarem com os seus consumidores.
O primeiro é a preocupação cada vez maior de contingência e como garantir a continuidade dos negócios. Da mesma forma que as empresas tiveram, rapidamente, que se adaptar para aumentar as vendas online e criar formas alternativas de vendas, no relacionamento com os consumidores, todos vão buscar formas de balancear operações tradicionais e operações de home office. Antes da pandemia, outros países já adotavam operações remotas, mas sempre existiu um paradigma muito forte no Brasil, principalmente por causa de segurança da informação.
Ficou claro que o home office gera ganho de qualidade e produtividade, além de ser crítico na estratégia de contingência das empresas. Porém, a correta regulamentação do trabalho remoto será crítica para o Brasil, pois servirá para estimular a geração de empregos ou inviabilizará essa forma de trabalho. Além disso, as empresas devem adotar os mais altos padrões de segurança da informação e garantir a privacidade dos dados, que foi reforçada no Brasil com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
O segundo ponto é a diversificação de canais. Os canais digitais vêm ganhando espaço, principalmente a utilização de mensagens de texto por serem práticas, rápidas e estarem inseridas na cultura brasileira. Mas, vale lembrar que o canal preferido e mais utilizado no mundo continua sendo o telefone. Os consumidores querem ter acesso fácil ao canal de voz, principalmente nas interações mais complexas.
O terceiro ponto é que o agravamento econômico causado pela pandemia gerou a necessidade de ampliar a eficiência. Nesse sentido, o uso de tecnologia e a automação tornaram-se fundamentais. Entretanto, é preciso tomar cuidado com os extremos. Um atendimento 100% automatizado nem sempre é o que os consumidores esperam, pois a empatia não pode ser robotizada.