CEO da Tele­per­for­man­ce

Fabri­cio Cou­ti­nho

Os desa­fi­os para 2021

   OS DESA­FI­OS VIVI­DOS EM 2020 MUDA­RAM O ESTI­LO DE VIDA E ROM­PE­RAM mui­tos para­dig­mas. Cer­ta­men­te, a mai­or par­te des­sas mudan­ças será defi­ni­ti­va e repre­sen­ta­rá uma gran­de evo­lu­ção. Por isso, acre­di­to que três pon­tos ganha­rão des­ta­que na for­ma de as empre­sas se rela­ci­o­na­rem com os seus con­su­mi­do­res.

   O pri­mei­ro é a pre­o­cu­pa­ção cada vez mai­or de con­tin­gên­cia e como garan­tir a con­ti­nui­da­de dos negó­ci­os. Da mes­ma for­ma que as empre­sas tive­ram, rapi­da­men­te, que se adap­tar para aumen­tar as ven­das onli­ne e cri­ar for­mas alter­na­ti­vas de ven­das, no rela­ci­o­na­men­to com os con­su­mi­do­res, todos vão bus­car for­mas de balan­ce­ar ope­ra­ções tra­di­ci­o­nais e ope­ra­ções de home offi­ce. Antes da pan­de­mia, outros paí­ses já ado­ta­vam ope­ra­ções remo­tas, mas sem­pre exis­tiu um para­dig­ma mui­to for­te no Bra­sil, prin­ci­pal­men­te por cau­sa de segu­ran­ça da infor­ma­ção.

   Ficou cla­ro que o home offi­ce gera ganho de qua­li­da­de e pro­du­ti­vi­da­de, além de ser crí­ti­co na estra­té­gia de con­tin­gên­cia das empre­sas. Porém, a cor­re­ta regu­la­men­ta­ção do tra­ba­lho remo­to será crí­ti­ca para o Bra­sil, pois ser­vi­rá para esti­mu­lar a gera­ção de empre­gos ou invi­a­bi­li­za­rá essa for­ma de tra­ba­lho. Além dis­so, as empre­sas devem ado­tar os mais altos padrões de segu­ran­ça da infor­ma­ção e garan­tir a pri­va­ci­da­de dos dados, que foi refor­ça­da no Bra­sil com a Lei Geral de Pro­te­ção de Dados Pes­so­ais (LGPD).

   O segun­do pon­to é a diver­si­fi­ca­ção de canais. Os canais digi­tais vêm ganhan­do espa­ço, prin­ci­pal­men­te a uti­li­za­ção de men­sa­gens de tex­to por serem prá­ti­cas, rápi­das e esta­rem inse­ri­das na cul­tu­ra bra­si­lei­ra. Mas, vale lem­brar que o canal pre­fe­ri­do e mais uti­li­za­do no mun­do con­ti­nua sen­do o tele­fo­ne. Os con­su­mi­do­res que­rem ter aces­so fácil ao canal de voz, prin­ci­pal­men­te nas inte­ra­ções mais com­ple­xas.

   O ter­cei­ro pon­to é que o agra­va­men­to econô­mi­co cau­sa­do pela pan­de­mia gerou a neces­si­da­de de ampli­ar a efi­ci­ên­cia. Nes­se sen­ti­do, o uso de tec­no­lo­gia e a auto­ma­ção tor­na­ram-se fun­da­men­tais. Entre­tan­to, é pre­ci­so tomar cui­da­do com os extre­mos. Um aten­di­men­to 100% auto­ma­ti­za­do nem sem­pre é o que os con­su­mi­do­res espe­ram, pois a empa­tia não pode ser robo­ti­za­da.