Maril­do Mat­ta, dire­tor de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al da Plu­soft

OS ROBÔS ESTÃO PRON­TOS PARA O MER­CA­DO. AS EMPRE­SAS ESTÃO PRON­TAS PARA OS ROBÔS?

O ALCAN­CE DAS FER­RA­MEN­TAS DE CHAT­BOT AUMEN­TA A CADA DIA, MAS AIN­DA MUI­TO O QUE APREN­DER PARA OBTER O MÁXI­MO DES­SAS TEC­NO­LO­GI­AS

POR MELIS­SA LULIO

   Os robôs têm mui­tos núme­ros a seu favor. Pro­va dis­so é que estu­dos das mai­o­res con­sul­to­ri­as do mun­do apon­tam para o aumen­to do desem­pe­nho e da pre­sen­ça des­sas tec­no­lo­gi­as em um futu­ro pró­xi­mo. Um estu­do da Gart­ner, por exem­plo, apon­ta que 3 milhões de tra­ba­lha­do­res em todo o mun­do terão seus tra­ba­lhos super­vi­si­o­na­dos por robôs ain­da em 2018.

   A McKin­sey Glo­bal Ins­ti­tu­te, por sua vez, por meio de um rela­tó­rio, apon­ta que 30% dos empre­gos atu­ais mun­di­ais pode­rão ser auto­ma­ti­za­dos até 2030. Além dis­so, mos­tra que mui­tos empre­gos serão extin­tos, enquan­to mui­tos outros sur­gi­rão. Ou seja, o aumen­to dos robôs não repre­sen­ta neces­sa­ri­a­men­te a ausên­cia do huma­no.

   “Cer­ta­men­te as fun­ções mais sus­ce­tí­veis à subs­ti­tui­ção por ele­men­tos de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) são aque­las repe­ti­ti­vas e com mai­or inci­dên­cia”, expli­ca Maril­do Mat­ta, dire­tor de Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al da Plu­soft. “Deve­mos estar aten­tos ao fato de que os novos pos­tos de tra­ba­lho que sur­gem deman­da­rão novas habi­li­da­des e espe­ci­a­li­za­ções”.

   Nes­se sen­ti­do, ele comen­ta que, a cada dia, sur­ge uma nova solu­ção que lan­ça mão da IA em seus algo­rit­mos. “A mais popu­lar delas é o chat­bot, usa­do para rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor, ven­das e cobran­ça”, diz. E, ao con­trá­rio do que alguns ain­da ima­gi­nam, embo­ra a mai­o­ria das empre­sas não este­ja total­men­te pre­pa­ra­da para o uso des­sas fer­ra­men­tas em suas ati­vi­da­des, exis­te uma cor­ri­da para enten­di­men­to, ou mes­mo para o esta­be­le­ci­men­to de pla­nos de imple­men­ta­ção dos chat­bots.

   A atu­a­ção do huma­no fica bas­tan­te cla­ra inclu­si­ve quan­do o assun­to é chat­bot, afi­nal, a tec­no­lo­gia pre­ci­sa da cola­bo­ra­ção huma­na para ter um desem­pe­nho de qua­li­da­de. A Plu­soft, por exem­plo, pos­sui equi­pes de espe­ci­a­lis­tas que se encar­re­gam da pre­pa­ra­ção dos chat­bots para as empre­sas, como tam­bém trei­na os pro­fis­si­o­nais que ali­men­tam os cére­bros digi­tais des­sas solu­ções. “Che­ga a ser curi­o­so que as uni­ver­si­da­des este­jam pre­pa­ran­do seus alu­nos para a cons­tru­ção de algo­rit­mos de IA, mas, em gran­de mai­o­ria, não pre­pa­ram os alu­nos para a orga­ni­za­ção da infor­ma­ção que será arma­ze­na­da e dis­po­ni­bi­li­za­da nes­se cére­bro digi­tal”, obser­va.

   Hoje, Mat­ta comen­ta que os Assis­ten­tes Vir­tu­ais são ver­da­dei­ros con­ci­er­ges per­so­na­li­za­dos para apoio ao cli­en­te nos seus mais vari­a­dos ansei­os. “As tec­no­lo­gi­as mais avan­ça­das, de quar­ta gera­ção, per­mi­tem, hoje, o aten­di­men­to per­so­na­li­za­do do cli­en­te, che­gan­do a ter as res­pos­tas per­so­na­li­za­das, de acor­do com carac­te­rís­ti­cas de con­su­mo, per­fil do con­su­mi­dor ou dis­po­si­ti­vo uti­li­za­do”, diz.

A UNIÃO ENTRE O HUMA­NO E A MÁQUI­NA

   Mas, afi­nal, como é pos­sí­vel trei­nar um indi­ví­duo para que ele lide tran­qui­la­men­te com um robô? “Para as empre­sas que uti­li­zam os assis­ten­tes vir­tu­ais, ter os aten­den­tes huma­nos cui­dan­do dos casos mais com­ple­xos de rela­ci­o­na­men­to é uma rea­li­da­de”, expli­ca o exe­cu­ti­vo. “Do pon­to de vis­ta dos pro­ces­sos de negó­cio, as equi­pes pre­ci­sam estar adap­ta­das e tra­ba­lhar em con­jun­to com esse ‘novo fun­ci­o­ná­rio’”.

   Na prá­ti­ca, sig­ni­fi­ca que as equi­pes pre­ci­sam estar aten­tas e ensi­nar as infor­ma­ções sobre os pro­ces­sos da orga­ni­za­ção. O chat­bot apren­de com cada nova inte­ra­ção e tem a van­ta­gem de que nun­ca irá se esque­cer ou se can­sar.

   Dian­te de tudo isso, os cola­bo­ra­do­res pode­rão ter cons­ci­ên­cia do alcan­ce do chat­bot e do fato de que eles não tira­rão o espa­ço do huma­no den­tro das empre­sas. “Todas as ques­tões repe­ti­ti­vas e que cor­res­pon­dem ao mai­or volu­me do aten­di­men­to podem ser rea­li­za­das pelo assis­ten­te vir­tu­al, enquan­to os ope­ra­do­res tor­nam-se espe­ci­a­lis­tas de segun­do ou ter­cei­ro níveis, em suas áre­as”, expli­ca Mat­ta.

EDU­CAN­DO O CHAT­BOT

   Outro gran­de desa­fio rela­ci­o­na­do à imple­men­ta­ção dos bots é a ges­tão da base de conhe­ci­men­to – e essa tam­bém é uma gran­de opor­tu­ni­da­de para o setor de aten­di­men­to das empre­sas.

   “A imple­men­ta­ção dos chat­bots avan­ça­dos vai mui­to além da con­fi­gu­ra­ção de pala­vras-cha­ve e con­jun­tos de regras que obe­de­cem a um flu­xo de nave­ga­ção”, expli­ca o exe­cu­ti­vo. Por isso, mes­mo quan­do se tra­ta de autos­ser­vi­ço, as empre­sas devem man­ter uma equi­pe espe­ci­a­li­za­da para moni­to­rar, con­fi­gu­rar e evo­luir a solu­ção.