IDENTIFICAÇÃO, ACOLHIMENTO e segurança são demandas que já, há algum tempo, têm sido parte do dia a dia da relação entre empresas e clientes. Consumidores procuram negociar com organizações nas quais confiam e, devido à COVID-19, essa busca se tornou mais real do que nunca. O conceito de Lobal, apresentado no Projeto Identidades, desenvolvido pela Consumidor Moderno, nasceu antes desse cenário tão complexo, mas tornou-se ainda mais coerente depois do início da pandemia.
Com o isolamento social, passamos a viver cada vez mais em nossos próprios mundos – dedicados à família, ao próprio trabalho (mesmo que em home office) e, quando é necessário sair, o correto é não ir muito longe. Mas, como é que essa realidade se aplica ao atendimento ao cliente? Mesmo antes da pandemia, como o relacionamento era impactado pelo Lobal?
A AeC, nascida em Minas Gerais, é uma das empresas que mais tem propriedade para responder a essas questões. Afinal, como explica Jackson Bruno, diretor de Negócios, a companhia representa e atende dezenas de marcas nacionais e internacionais de diversos segmentos do mercado, inclusive algumas com origem na China, Itália, França, entre outros países. “Essas marcas já trabalham fortemente a questão da tendência Lobal”, afirma. “Elas deixam de fazer produtos e prestar determinados serviços para grandes massas e começam a atender a necessidades locais”, afirma.
Como exemplo, ele cita que produtos de beleza eram feitos de maneira massiva e, agora, há composições para todo tipo de cabelo e pele. “A AeC entende que essa experiência, seja na escolha do produto, seja na escolha de como ser atendido, é uma decisão do consumidor”, defende. “Hoje, as empresas que se destacam são aquelas que realmente conseguem criar identidade com uma comunidade, uma localidade”.
De acordo com o executivo, empresas que vieram de fora do Brasil passaram por um processo de aculturamento. “Carros específicos são vendidos aqui porque o gosto do brasileiro é diferente, enquanto produtos de beleza específicos são criados para corresponder às características do brasileiro”, pontua.
“A jornada, cada vez mais, é definida pelo consumidor”, diz. Na AeC, isso se manifesta especialmente pela variedade de canais – do telefone ao WhatsApp. “O mercado já entendeu que não adianta oferecer um atendimento completamente digital porque existe um público que quer falar com o humano, por exemplo”, afirma.
O trabalho da empresa mineira com as marcas-clientes é de parceria: elas são especialistas em desenvolver produtos com os quais o cliente se identifique, enquanto a AeC sabe como, muitas vezes posteriormente à compra, manter um relacionamento coerente e de confiança. “Quando fazemos essa conexão da AeC com as marcas e das marcas globais com as comunidades locais, conseguimos descobrir quais são as melhores formas de lidar com os públicos”, revela o diretor de Negócios. “Cada vez mais, as empresas se preocupam com as suas conexões e criam identidades para fidelizar o cliente.”
