Par­cei­ros pre­mi­a­dos
Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft

Agente/Assistente Vir­tu­al Para Aten­di­men­to
Recep­ti­vo por Tex­to  E Solu­ção de Chat |
PLU­SOFT

Os dife­ren­ci­ais da qua­li­da­de

O uso de robôs no diá­lo­go por tex­to já é rea­li­da­de no aten­di­men­to ao cli­en­te há algum tem­po. Recen­te­men­te, porém, o ganho de qua­li­da­de e exce­lên­cia nes­se meio tem sido con­si­de­rá­vel. Exem­plo dis­so é que o bot, o qual, ini­ci­al­men­te, era apli­ca­do no chat, pas­sou a ser uti­li­za­do tam­bém nas mídi­as soci­ais e no What­sApp. “O bot é uma tec­no­lo­gia que pode estar nas redes, em apps e no web­si­te”, expli­ca o CEO da Plu­soft, Sole­mar Andra­de, empre­sa ven­ce­do­ra nas cate­go­ri­as Solu­ção de Chat e Agente/Assistente Vir­tu­al para Aten­di­men­to Recep­ti­vo por Tex­to.  

Por mais que os robôs de voz tenham se tor­na­do um tema mui­to deba­ti­do, o exe­cu­ti­vo defen­de que essa tec­no­lo­gia ain­da não ganhou esca­la: a mai­o­ria dos bots é de tex­to. “Ago­ra, com a COVID-19 e o iso­la­men­to soci­al, essa tec­no­lo­gia se tor­nou car­ro-che­fe”, diz. Como o tra­ba­lho remo­to dei­xou de ser opção e se tor­nou neces­sá­rio, esse tipo de aten­di­men­to pas­sou a ser mais fácil de ser ado­ta­do. Afi­nal, a estru­tu­ra para aten­di­men­to de voz deman­da mais esfor­ço para ser leva­da para a casa do aten­den­te. “Essas tec­no­lo­gi­as refle­tem a expan­são da trans­for­ma­ção digi­tal”, argu­men­ta.   

Ques­ti­o­na­do sobre os dife­ren­ci­ais das tec­no­lo­gi­as ofe­re­ci­das pela Plu­soft, ele expli­ca que, para que o aten­di­men­to seja de qua­li­da­de, é essen­ci­al que haja um orques­tra­dor. “Uma de nos­sas van­ta­gens é que o nos­so CRM é mui­to bem estru­tu­ra­do: toda a orques­tra­ção e o work­flow ficam regis­tra­dos ali. O cli­en­te sabe dis­so, e o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te demons­tra isso.” 

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Jan­sen Alen­car,
CEO do Gru­po Ser­vi­ces

AGENTE/ASSISTENTE VIR­TU­AL PARA ATEN­DI­MEN­TO
 RECEP­TI­VO POR VOZ |
GRU­PO SER­VI­CES

Um bot para cha­mar de Zeus

Os robôs desen­vol­vi­dos pelo Gru­po Ser­vi­ces, den­tro do Pro­je­to Zeus, levam a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al para mui­to além do cru­za­men­to e da aná­li­se de dados. Eles falam com sota­que e têm vozes huma­nas con­fiá­veis e con­vin­cen­tes – gra­va­das, inclu­si­ve, pelos cola­bo­ra­do­res que tra­ba­lham no aten­di­men­to huma­no na empre­sa. Na opi­nião do CEO da com­pa­nhia, Jan­sen Alen­car, o resul­ta­do do pro­je­to é que levou a empre­sa ao pódio do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. 

Segun­do o exe­cu­ti­vo, a empre­sa auto­ma­ti­za em média 87% dos aten­di­men­tos recep­ti­vos huma­nos. “Com isso, con­se­gui­mos garan­tir uma redu­ção sig­ni­fi­ca­ti­va de cus­tos, sem per­der qua­li­da­de, pois o índi­ce de First Call Reso­lu­ti­on (FCR) se man­tém e, algu­mas vezes, até supe­ra o do aten­di­men­to huma­no”, diz. 

Sobre as van­ta­gens do uso do Zeus para as empre­sas, Jan­sen pon­tua que elas con­se­guem ter um padrão uni­for­me de aten­di­men­to. “Nos­sos robôs são cus­to­mi­za­dos e trei­na­dos por meio do machi­ne lear­ning. Ou seja, todos da mes­ma manei­ra, geran­do uma expe­ri­ên­cia com padrão de aten­di­men­to garan­ti­do com exce­lên­cia, 24 horas por dia, 7 dias na sema­na, sem falhas e com conhe­ci­men­to com­ple­to dos pro­du­tos e ser­vi­ços.” 

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Auto­ma­ção Robó­ti­ca de Pro­ces­sos
 (RPA) e Spe­e­ch and Inte­rac­ti­on Analy­tics |
Verint

DE FALA À PRO­FUN­DI­DA­DE

São mui­tas as tec­no­lo­gi­as uti­li­za­das para garan­tir a qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e cli­en­tes e a efi­ci­ên­cia dos pro­ces­sos inter­nos das orga­ni­za­ções. Algu­mas com­bi­nam ape­nas com deter­mi­na­dos mode­los de negó­cio. Outras, se encai­xam em todo tipo de empre­sa que dese­ja ser gui­a­da por infor­ma­ções pre­ci­sas. Este é o caso das solu­ções ofe­re­ci­das pela Verint. 

Uma des­sas solu­ções, a Spe­e­ch Analy­tics, pode moni­to­rar efe­ti­va­men­te inte­ra­ções entre empre­sas e cli­en­tes e iden­ti­fi­car tare­fas que podem ser auto­ma­ti­za­das usan­do fer­ra­men­tas como RPA e outras solu­ções”, expli­ca o vice-pre­si­den­te de Ven­das da Verint Amé­ri­ca Lati­na e Cari­be, Die­go Gomez.  

A tec­no­lo­gia de Spe­e­ch Analy­tics da Verint está, ain­da, aju­dan­do as orga­ni­za­ções a enten­der melhor as mudan­ças nas neces­si­da­des dos con­su­mi­do­res, espe­ci­al­men­te duran­te esse perío­do de cri­se e recu­pe­ra­ção: ela pode iden­ti­fi­car as con­ver­sas de mis­são crí­ti­ca que pre­ci­sam ser tra­ta­das por um ser huma­no com o nível cer­to de empa­tia e emo­ção e, tam­bém, enten­der o que são cha­ma­das que pode­ri­am ser des­vi­a­das para opções de auto­a­ten­di­men­to mais econô­mi­cas e esca­lá­veis. 

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Leo­nar­do Fra­mil,
pre­si­den­te da Accen­tu­re na Amé­ri­ca Lati­na

CONS­TRU­ÇÃO DA JOR­NA­DA DO CLI­EN­TECON­SUL­TO­RIA EM
CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CEDESEN­VOL­VE­DOR DE 
APLI­CA­TI­VO COR­PO­RA­TI­VO
ACCEN­TU­RE

Deman­das que levam à ino­va­ção

Indi­ca­do­res de satis­fa­ção do cli­en­te, con­ti­nui­da­de de uso e reco­men­da­ção para ter­cei­ros é o tri­pé do aten­di­men­to que tem garan­ti­do à Accen­tu­re, ao lon­go dos últi­mos anos, papel de des­ta­que entre seus cli­en­tes e reco­men­da­ção de pre­mi­a­ções. Esta é a opi­nião do pre­si­den­te da empre­sa na Amé­ri­ca Lati­na, Leo­nar­do Fra­mil, para jus­ti­fi­car o reco­nhe­ci­men­to tri­plo no ano de 2019.   

É um orgu­lho ser reco­nhe­ci­do por um tra­ba­lho fei­to em equi­pe, já que todos os nos­sos cola­bo­ra­do­res estão deter­mi­na­dos a entre­gar exce­lên­cia aos nos­sos cli­en­tes”, afir­ma.  

De acor­do com Fra­mil, foi por ouvir o cli­en­te que a empre­sa colo­cou os pés de vez na ino­va­ção. “Nos últi­mos seis anos, trans­for­ma­mos 65% de nos­sos ser­vi­ços em ofer­tas digi­tais de cloud e secu­rity, uma deman­da per­ce­bi­da em nos­sos aten­di­men­tos”, diz. 

Como exem­plo, ele cita que alguns cli­en­tes tra­ba­lha­vam com empre­sas dis­tin­tas para dese­nhar e divul­gar uma nova jor­na­da. “Mas são ações que pre­ci­sam cami­nhar jun­tas, pois estão inter­co­nec­ta­das. Nós per­ce­be­mos isso e pas­sa­mos a ofe­re­cer”, fina­li­za. 

“É um orgu­lho ser reco­nhe­ci­do por um tra­ba­lho fei­to em equi­pe, já que todos os nos­sos cola­bo­ra­do­res estão deter­mi­na­dos a entre­gar exce­lên­cia aos nos­sos cli­en­tes.”
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Jor­ge Nas­ser,
dire­tor-pre­si­den­te da Bra­des­co Vida e Pre­vi­dên­cia

Segu­ro de Vida | BRA­DES­CO SEGU­ROS

Um olhar lon­ge­vo

Ouvir o cli­en­te. Enten­der as suas deman­das e, a par­tir dis­so, desen­vol­ver pro­du­tos per­so­na­li­za­dos e com bene­fí­ci­os que o segu­ra­do pos­sa usu­fruir em vida. Foi isso, na opi­nião do dire­tor-pre­si­den­te da Bra­des­co Vida e Pre­vi­dên­cia, Jor­ge Nas­ser, que levou a Bra­des­co Vida e Pre­vi­dên­cia a rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.  

Nas­ser expli­ca que a segu­ra­do­ra pro­mo­veu uma revo­lu­ção no cam­po tec­no­ló­gi­co, o que pos­si­bi­li­tou mais como­di­da­de, por exem­plo, no avi­so de sinis­tro e no acei­te da pro­pos­ta. Assi­na­tu­ra 100% digi­tal e dis­po­ni­bi­li­da­de de autos­ser­vi­ço, para a rea­li­za­ção de alte­ra­ções no con­tra­to ao lon­go de sua vigên­cia, com­ple­men­tam as mudan­ças. 

Bus­ca­mos desen­vol­ver uma rela­ção de lon­go pra­zo com os nos­sos cli­en­tes, ofe­re­cen­do, mais do que pro­du­tos, bene­fí­ci­os que pos­sam con­tri­buir para o futu­ro. Cada cli­en­te pre­ci­sa de asses­so­ria qua­li­fi­ca­da. E nós ofe­re­ce­mos”, diz Nas­ser.

Fla­vio Bit­ter,
dire­tor-geren­te da Bra­des­co Saú­de

BENE­FÍ­CIO DE CON­VÊ­NIO DE SAÚ­DE | BRA­DES­CO SEGU­ROS

infor­ma­ções inte­gra­das

Um port­fó­lio com­ple­to e diver­si­fi­ca­do de pla­nos de saú­de e o aper­fei­ço­a­men­to con­tí­nuo dos ser­vi­ços de aten­di­men­to são alguns dos fato­res que fize­ram da Bra­des­co Segu­ros um ben­ch­mark na área de con­vê­ni­os. Mas não são os úni­cos. Fer­ra­men­tas de ges­tão inte­gral da saú­de do bene­fi­ciá­rio, com aten­di­men­to vir­tu­al e por 0800, tam­bém aju­da­ram a empre­sa a ser reco­nhe­ci­da pelos cli­en­tes e a con­quis­tar o seu prê­mio. 

  “Nos­so con­jun­to de ini­ci­a­ti­vas tem-se tra­du­zi­do em mai­or valor para os cli­en­tes, por gerar pro­du­tos com alta qua­li­da­de e con­tro­le de cus­tos”, afir­ma o dire­tor-geren­te da Bra­des­co Saú­de, Fla­vio Bit­ter. Um exem­plo é o Pro­gra­ma Meu Dou­tor: uma rede de médi­cos com foco na aten­ção pri­má­ria, no melhor esti­lo médi­co de famí­lia. O agen­da­men­to é on-line, como a cor­re­ria do dia a dia exi­ge.  

 Com o avan­ço do novo coro­na­ví­rus, a Bra­des­co Saú­de ela­bo­rou uma série de ações para ori­en­tar o bene­fi­ciá­rio sobre a doen­ça e lan­çou uma cen­tral de ori­en­ta­ção médi­ca via tele­fo­ne que fun­ci­o­na 24 horas por dia, duran­te os sete dias da sema­na. 

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Julio Plum,
dire­tor de Ope­ra­ções da Ale­lo

BENE­FÍ­CIO DE
VALE-ALI­MEN­TA­ÇÃO/­RE­FEI­ÇÃO |
ALE­LO

De casa para a rede

O cui­da­do com as pes­so­as é o prin­ci­pal ati­vo das empre­sas de bene­fí­ci­os e não pode­ria ser dife­ren­te com a Ale­lo. Mas o que faz a empre­sa se des­ta­car da con­cor­rên­cia é a manei­ra como se pre­o­cu­pa em pro­mo­ver a melhor expe­ri­ên­cia a todos os cli­en­tes, desen­vol­ven­do pro­du­tos para aten­der, de for­ma mais asser­ti­va, às neces­si­da­des das empre­sas, da rede de acei­ta­ção de seus car­tões e dos usuá­ri­os. 

Rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te é mui­to rele­van­te, pois é um reco­nhe­ci­men­to por par­te das empre­sas-cli­en­tes e mais uma for­ma de nos cer­ti­fi­car­mos de que esta­mos no cami­nho cer­to, pri­o­ri­zan­do as nos­sas deci­sões sem­pre a par­tir do olhar do cli­en­te”, afir­ma o dire­tor de Ope­ra­ções da empre­sa, Julio Plum.  

Plum expli­ca que uma das apos­tas da Ale­lo pra man­ter essa exce­lên­cia, detec­ta­da pela pre­mi­a­ção, é inves­tir cons­tan­te­men­te em pes­qui­sas, come­çan­do den­tro de casa.  

Pes­qui­sa­mos os com­por­ta­men­tos e as neces­si­da­des de nos­sos pro­fis­si­o­nais e, com isso, tra­ba­lha­mos para desen­vol­ver pro­du­tos e ser­vi­ços que melho­rem a vida, não só dos nos­sos cola­bo­ra­do­res, mas dos tra­ba­lha­do­res de todas as demais empre­sas aten­di­das”, diz Plum. 

APP DE MOBI­LI­DA­DE URBA­NA 

COR­PO­RA­TI­VA| UBER

Novas fun­ci­o­na­li­da­des aos cli­en­tes

Com o pri­mei­ro apli­ca­ti­vo de mobi­li­da­de que che­gou ao Bra­sil, a Uber cre­di­ta o reco­nhe­ci­men­to do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te à sua apos­ta con­tí­nua no aper­fei­ço­a­men­to do seu aten­di­men­to aos cli­en­tes. O Uber Empre­sas leva uma série de bene­fí­ci­os para as com­pa­nhi­as-cli­en­tes que usam o apli­ca­ti­vo, como, por exem­plo, o geren­ci­a­men­to do des­lo­ca­men­to de fun­ci­o­ná­ri­os, o que reduz a buro­cra­cia e faci­li­ta os pro­ces­sos de con­tro­le de cus­tos. 

Outro fator de estí­mu­lo ao reco­nhe­ci­men­to, segun­do a empre­sa, foi o lan­ça­men­to recen­te no Bra­sil do Uber Direct, um ser­vi­ço tem­po­rá­rio que per­mi­te aci­o­nar moto­ris­tas par­cei­ros para entre­gar pro­du­tos aos cli­en­tes das empre­sas. Segun­do a mul­ti­na­ci­o­nal, o lan­ça­men­to é par­te dos esfor­ços que a Uber vem ado­tan­do em todo o mun­do para ace­le­rar o desen­vol­vi­men­to de solu­ções que res­pon­dam aos impac­tos tra­zi­dos pela pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. 

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Fer­nan­do Musa, CEO da Ogilvy

APP DE MOBI­LI­DA­DE URBA­NA
COR­PO­RA­TI­VA UBER

Novas fun­ci­o­na­li­da­des aos cli­en­tes

Com o pri­mei­ro apli­ca­ti­vo de mobi­li­da­de que che­gou ao Bra­sil, a Uber cre­di­ta o reco­nhe­ci­men­to do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te à sua apos­ta con­tí­nua no aper­fei­ço­a­men­to do seu aten­di­men­to aos cli­en­tes. O Uber Empre­sas leva uma série de bene­fí­ci­os para as com­pa­nhi­as-cli­en­tes que usam o apli­ca­ti­vo, como, por exem­plo, o geren­ci­a­men­to do des­lo­ca­men­to de fun­ci­o­ná­ri­os, o que reduz a buro­cra­cia e faci­li­ta os pro­ces­sos de con­tro­le de cus­tos. 

Outro fator de estí­mu­lo ao reco­nhe­ci­men­to, segun­do a empre­sa, foi o lan­ça­men­to recen­te no Bra­sil do Uber Direct, um ser­vi­ço tem­po­rá­rio que per­mi­te aci­o­nar moto­ris­tas par­cei­ros para entre­gar pro­du­tos aos cli­en­tes das empre­sas. Segun­do a mul­ti­na­ci­o­nal, o lan­ça­men­to é par­te dos esfor­ços que a Uber vem ado­tan­do em todo o mun­do para ace­le­rar o desen­vol­vi­men­to de solu­ções que res­pon­dam aos impac­tos tra­zi­dos pela pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus. 

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Fabio Cos­ta,
gene­ral mana­ger da Sales­for­ce Bra­sil

Auto­ma­ção de For­ça de Ven­das, Inte­gra­dor de Con­tact Cen­ter,
Pla­ta­for­ma de Aten­di­men­to Omni­chan­nel E
Pla­ta­for­ma de Jor­na­da do Con­su­mi­dor 
 SALES­FOR­CE

Solu­ções para conhe­cer o cli­en­te

Conec­tar-se com os seus cli­en­tes de manei­ra inte­gra­da e digi­tal é o dese­jo de boa par­te das empre­sas nes­te momen­to de pan­de­mia. Com dife­ren­tes solu­ções tec­no­ló­gi­cas, é isso o que a Sales­for­ce se pro­põe a fazer. “Aju­da­mos as empre­sas a obter uma visão uni­fi­ca­da dos seus cli­en­tes, per­mi­tin­do mais qua­li­da­de no aten­di­men­to, rapi­dez e asser­ti­vi­da­de em cam­pa­nhas de mar­ke­ting”, afir­ma o gene­ral mana­ger da Sales­for­ce Bra­sil, Fabio Cos­ta. 

 Entre as solu­ções está o Mar­ke­ting Cloud, que aju­da as mar­cas a enten­der os seus cli­en­tes em um uni­ver­so de dados. A par­tir dis­so, é pos­sí­vel ofe­re­cer expe­ri­ên­ci­as per­so­na­li­za­das com supor­te de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e enga­jar o con­su­mi­dor em uma jor­na­da de cli­en­te. Ofe­re­cer essa “jor­na­da” de manei­ra asser­ti­va foi o que garan­tiu o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te para a empre­sa. “O tema cen­tral é conhe­cer bem o cli­en­te para melho­rar a sua expe­ri­ên­cia”, diz Cos­ta. 

“Aju­da­mos as empre­sas a obter uma visão uni­fi­ca­da dos seus cli­en­tes, per­mi­tin­do mais qua­li­da­de no aten­di­men­to, rapi­dez e asser­ti­vi­da­de em cam­pa­nhas de mar­ke­ting.”

Já a solu­ção Sales Cloud auto­ma­ti­za pro­ces­sos inter­nos de ven­das, como a ges­tão de leads, e o Ser­vi­ce Cloud supor­ta o aten­di­men­to aos cli­en­tes a par­tir de qual­quer canal de con­ta­to esco­lhi­do pelo con­su­mi­dor. Por fim, a solu­ção Com­mer­ce Cloud per­mi­te que as empre­sas cri­em uma pla­ta­for­ma de comér­cio ele­trô­ni­ca e ven­das on-line de for­ma rápi­da e esca­lá­vel.

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Adri­a­na Arou­lho, vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções da SAP Bra­sil

Busi­ness Intel­li­gen­ce (BI), Cus­to­mer Rela­ti­onship
Mana­ge­ment (CRM) e 
Enter­pri­se Resour­ce
Plan­ning (ERP) |  SAP

Solu­ções inte­gra­das para enga­jar o con­su­mi­dor

Solu­ções de tec­no­lo­gia como Busi­ness Intel­li­gen­ce (BI), Cus­to­mer Rela­ti­onship Mana­ge­ment (CRM) e Enter­pri­se Resour­ce Plan­ning (ERP) são res­pon­sá­veis por fazer a ges­tão ana­lí­ti­ca de todos os pro­ces­sos, gerar insights, rea­li­zar a ges­tão de rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes e geren­ci­ar os pro­ces­sos ope­ra­ci­o­nais cen­trais das empre­sas, res­pec­ti­va­men­te. Foram tam­bém as cate­go­ri­as que demons­tram a exce­lên­cia da SAP nes­ses seg­men­tos.  

São apli­ca­ções que per­mi­tem aos negó­ci­os com­par­ti­lhar insights entre fun­ções para geren­ci­ar melhor as par­tes inte­res­sa­das e as suas ope­ra­ções diá­ri­as”, afir­ma a vice-pre­si­den­te de Ope­ra­ções da SAP Bra­sil, Adri­a­na Arou­lho. “Os prin­ci­pais bene­fí­ci­os estão cen­tra­dos em habi­li­tar as empre­sas a geren­ci­ar ciclos mais rápi­dos, a ter menos áre­as sus­ce­tí­veis a erros e frau­des, a auto­ma­ti­zar tare­fas manu­ais e a alcan­çar padro­ni­za­ção e esca­la­bi­li­da­de.”  

 Adri­a­na expli­ca essas solu­ções aju­dam as orga­ni­za­ções a der­ru­bar os silos entre vári­os sis­te­mas, uni­fi­can­do dados de con­su­mi­do­res e dados ope­ra­ci­o­nais, e apli­can­do inte­li­gên­cia de negó­ci­os avan­ça­da para pro­mo­ver uma expe­ri­ên­cia con­sis­ten­te para o con­su­mi­dor. “Como resul­ta­do, as empre­sas podem con­tar com uma base de cli­en­tes mais leal e enga­ja­da, mais efi­ci­ên­cia e menor cus­to e ris­co para os negó­ci­os.”

CON­SUL­TO­RIA EM USER
EXPE­RI­EN­CE
 MUTANT

Do diag­nós­ti­co à per­for­man­ce
revista-consumidor-moderno-parceiros-premiados-trofeu-1

Esta­mos sain­do de um mun­do em que a aju­da para encon­trar a solu­ção para um pro­ble­ma se res­trin­gia à entre­ga de um rela­tó­rio, para entrar em uma rea­li­da­de em que se diz “vamos jun­tos”. Esta é uma das prin­ci­pais men­sa­gens que ficam da con­quis­ta da Mutant. 

Isso por­que um dos gran­des dife­ren­ci­ais da com­pa­nhia é a jor­na­da de par­ce­ria que ela cons­trói com as orga­ni­za­ções que a con­tra­tam. “Sem­pre que come­ça­mos um pro­je­to, a aná­li­se de toda a jor­na­da dos cli­en­tes e dos con­cor­ren­tes é con­si­de­ra­da uma eta­pa essen­ci­al”, diz Gui­lher­me Almei­da, head de Mar­ke­ting. Como exem­plo, ele men­ci­o­na o pro­ces­so vivi­do com uma empre­sa do setor de Edu­ca­ção: “revi­mos a jor­na­da de matrí­cu­la tan­to nos canais digi­tais quan­to em diver­sos luga­res físi­cos”, diz. “Faze­mos um pro­ces­so seme­lhan­te ao da meto­do­lo­gia de cli­en­te ocul­to e, a par­tir dis­so, iden­ti­fi­ca­mos a per­so­na do cli­en­te da mar­ca.” 

A Mutant tam­bém tem extre­mo cui­da­do com o diag­nós­ti­co a ser dado para a empre­sa-cli­en­te duran­te a con­sul­to­ria e, ao mes­mo tem­po, esta­be­le­ce uma par­ce­ria de lon­go pra­zo, acom­pa­nhan­do os resul­ta­dos do pro­je­to. O tra­ba­lho acon­te­ce em seis eta­pas: imer­são (quan­do é fei­to o diag­nós­ti­co); empa­tia (quan­do são cons­truí­das as per­so­nas); ide­a­ção (quan­do são iden­ti­fi­ca­das pos­sí­veis solu­ções); vali­da­ção de idei­as; imple­men­ta­ção; e growth (per­for­man­ce).  

Rafa­el Soa­res, dire­tor de CX Stra­tegy, apon­ta para a impor­tân­cia da últi­ma fase: o acom­pa­nha­men­to da per­for­man­ce. Por meio dela, a Mutant se com­pro­me­te a bus­car, com a empre­sa-cli­en­te, os resul­ta­dos con­si­de­ra­dos na con­sul­to­ria. “Ao con­trá­rio de um sim­ples rela­tó­rio, entre­ga­mos um pro­ces­so de melho­ria con­ti­nua; somos res­pon­sá­veis pelos resul­ta­dos deles tam­bém”, con­clui. 

revista-consumidor-moderno-parceiros-premiados-carlos-gatti-ed-256
Car­los Gat­ti,
head de Advi­sory South Ame­ri­ca & Bra­zil

Con­sul­to­ria Estra­té­gi­ca
Gover­nan­ça e Pro­te­ção de Dados |
 KPMG

Um apoio rumo à exce­lên­cia
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Em um momen­to de trans­for­ma­ções cons­tan­tes, a adap­ta­ção é um dos mai­o­res desa­fi­os das empre­sas. Para isso, con­tam com com­pa­nhi­as espe­ci­a­lis­tas em ques­tões estra­té­gi­cas. Isso tem acon­te­ci­do, nos últi­mos tem­pos, espe­ci­al­men­te em res­pos­ta à COVID-19 e à adap­ta­ção à Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD).  

A KPMG vai além do bási­co: no caso dos ser­vi­ços de Pro­te­ção de Dados, o foco não fica só nos aspec­tos Legais e Regu­la­tó­ri­os, mas tam­bém em pon­tos que alte­ram a jor­na­da dos cli­en­tes. A ideia é aju­dar as empre­sas na cons­tru­ção de estra­té­gi­as e tor­nar a jor­na­da do cli­en­te uma expe­ri­ên­cia agra­dá­vel, prin­ci­pal­men­te nos mei­os digi­tais. 

Quan­to à estra­té­gia, à ino­va­ção e à trans­for­ma­ção digi­tal, a KPMG vem ampli­an­do as suas com­pe­tên­ci­as nes­sas áre­as des­de a cons­ti­tui­ção do nos­so Comi­tê de Inno­va­ti­on & Enter­pri­se Solu­ti­ons, há cer­ca de três anos”, con­ta o head de Advi­sory South Ame­ri­ca & Bra­zil, Car­los Gat­ti, tam­bém head do Com­mit­tee Inno­va­ti­on & Enter­pri­se Solu­ti­ons da KPMG

A solu­ção de pro­ble­mas é apoi­a­da em Data & Analy­tics, solu­ções cog­ni­ti­vas, robo­ti­za­ção, expe­ri­ên­cia do cli­en­te, pro­je­tos em cloud e ali­an­ças com as big techs, ali­a­das a um cen­tro de ino­va­ção tec­no­ló­gi­ca com mais de 12 mil star­tups, que a empre­sa deno­mi­nou LEAP. “Essa estra­té­gia per­mi­te aos cli­en­tes obter solu­ções em um con­cei­to aber­to que com­bi­na o melhor de uma empre­sa cen­te­ná­ria de con­sul­to­ria com o que está ocor­ren­do de mais dis­rup­ti­vo no con­tex­to de novas tec­no­lo­gi­as e mode­los de negó­ci­os.” 

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Ana Plihal,
dire­to­ra de Solu­ções do Lin­ke­dIn Bra­sil

RECRU­TA­MEN­TO E SELE­ÇÃO LIN­KE­DIN

Bus­ca asser­ti­va
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Cada vez mais, as orga­ni­za­ções que­rem acer­tar na esco­lha dos seus talen­tos e que­rem fazer isso o mais rapi­da­men­te pos­sí­vel. Tor­nar isso pos­sí­vel, na opi­nião da dire­to­ra de Solu­ções do Lin­ke­dIn Bra­sil, Ana Plihal, é que fez o Lin­ke­dIn Recrui­ter rece­ber o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.  

 A fer­ra­men­ta per­mi­te que pro­fis­si­o­nais de recru­ta­men­to, recur­sos huma­nos e ges­to­res loca­li­zem e inte­ra­jam com can­di­da­tos qua­li­fi­ca­dos, aumen­tan­do a asser­ti­vi­da­de da bus­ca e aju­dan­do a trans­for­mar a área de talen­tos em um par­cei­ro estra­té­gi­co de negó­cio, por meio dos insights exclu­si­vos.  

Segun­do Ana Plihal, outro ganho rela­ta­do pelos cli­en­tes é o aumen­to da diver­si­da­de nas con­tra­ta­ções. “Encon­trar o pro­fis­si­o­nal ade­qua­do para um car­go se tra­duz em cola­bo­ra­do­res mais bem pre­pa­ra­dos e ali­nha­dos à cul­tu­ra da empre­sa”, pon­de­ra. 

DIS­CA­DOR PRE­DI­TI­VO  |  
OLOS TEC­NO­LO­GIA

Por trás do aten­di­men­to, trans­for­ma­ção

A mai­o­ria dos con­su­mi­do­res não ima­gi­na toda a tec­no­lo­gia e apa­ra­to téc­ni­co que há por trás de um aten­di­men­to. Ape­sar dis­so, toda a comu­ni­da­de envol­vi­da no rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes sabe que tec­no­lo­gi­as são essen­ci­ais para a entre­ga da exce­lên­cia. Assim, como apon­ta Pau­lo Godoy, CEO da Olos Tec­no­lo­gia, ven­cer o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te é ser, de fato, reco­nhe­ci­do pelo mer­ca­do. “O que pode expli­car a pre­fe­rên­cia pela nos­sa solu­ção é um con­jun­to de tec­no­lo­gia e ser­vi­ços”, con­si­de­ra o exe­cu­ti­vo. Ele con­ta que a solu­ção já está na sex­ta gera­ção e, a cada ver­são, rece­be fun­ções dife­ren­ci­a­das.  

Entre elas, o CEO apon­ta para a qua­li­da­de do algo­rit­mo pre­di­ti­vo e a qua­li­da­de do clas­si­fi­ca­dor de cha­ma­das. “Todas as liga­ções que são dire­ci­o­na­das aos agen­tes são apro­vei­ta­das”, diz. “Há meca­nis­mos que geren­ci­am tudo o que acon­te­ce em cada ins­tan­te na cha­ma­da, e é pos­sí­vel ter uma visão com­ple­ta em ter­mos de desem­pe­nho.” 

Robus­tez e rela­ci­o­na­men­to – A fer­ra­men­ta ofe­re­ce opções que cola­bo­ram com a defi­ni­ção de estra­té­gi­as. “Vári­as fun­ções con­ju­ga­das expli­cam o suces­so da nos­sa tec­no­lo­gia no mer­ca­do e a vitó­ria des­te prê­mio tão impor­tan­te”, diz. Mas, o dis­ca­dor não para em sua pró­pria fun­ção: ele tem, embu­ti­das, tec­no­lo­gi­as de omni­chan­nel, orques­tra­dor de bots, agen­te vir­tu­ais. “Este prê­mio é um mar­co para nós, que com­ple­ta­mos dez anos, mas esta­mos sem­pre em bus­ca do novo, de fazer mais.” 

Ques­ti­o­na­do sobre os bene­fí­ci­os adqui­ri­dos no uso da fer­ra­men­ta, Godoy men­ci­o­na que as ope­ra­ções das empre­sas pas­sam a ter um cus­to menor de ope­ra­ção, mai­or con­tro­le de gra­va­ções e conhe­ci­men­to sobre tudo o que ocor­reu ao lon­go do con­ta­to e sobre a pro­du­ti­vi­da­de.  

Caio Bam­berg,
CEO da Ket­chum Bra­sil

EMPRE­SA DE COMU­NI­CA­ÇÃO
DIRI­GI­DA E RELA­ÇÕES PÚBLI­CAS
 KET­CHUM

 

Cli­en­te no cen­tro de tudo

Exper­ti­se e fer­ra­men­tas ino­va­do­ras são duas das prin­ci­pais carac­te­rís­ti­cas neces­sá­ri­as para trans­for­mar uma mar­ca em ven­ce­do­ra. Na área de Comu­ni­ca­ção não é dife­ren­te. E foi o que que fez a Ket­chum Bra­sil ser apon­ta­da como o melhor aten­di­men­to em rela­ções públi­cas.  

O Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te refle­te a nos­sa estra­té­gia de colo­car o cli­en­te no cen­tro do que faze­mos, ali­an­do empa­tia e inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para pro­du­zir solu­ções úni­cas”, diz o CEO da Ket­chum Bra­sil, Caio Bam­berg.  

Ele expli­ca que a empre­sa pos­sui uma pla­ta­for­ma de men­su­ra­ção de per­for­man­ce de mar­cas e audi­ên­ci­as, a qual, ali­a­da à exper­ti­se do time, per­mi­te trans­for­mar dados em insights, levan­do à toma­da de deci­sões mais asser­ti­vas para o cli­en­te.  

Para que essa estra­té­gia dê cer­to, expli­ca, é pre­ci­so ir além de conhe­cer o cli­en­te: é pre­ci­so saber tam­bém como ele se rela­ci­o­na com o seu públi­co e como fun­ci­o­na essa inte­ra­ção. “Ali­a­mos a isso as téc­ni­cas de comu­ni­ca­ção. É essa jun­ção que per­mi­te alcan­çar­mos ear­ned media, que é a expo­si­ção espon­tâ­nea da mar­ca, cri­ar solu­ções digi­tais e pro­du­zir con­teú­do de alta qua­li­da­de.” Tudo o que as mar­cas des­te sécu­lo pre­ci­sam para se rela­ci­o­nar com os seus con­su­mi­do­res. 

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Mar­cio Rodri­gues,
CEO da Avaya

DIS­TRI­BUI­DOR AUTO­MÁ­TI­CO DE CHA­MA­DAS INTE­GRA­DOR
 COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)  SER­VI­ÇOS DE
 TELE­FO­NIA IP/VOIP |  
 AVAYA

Estar pre­sen­te em momen­tos difí­ceis

Elei­ta em três cate­go­ri­as, a Avaya se orgu­lha de ofe­re­cer solu­ções que o cli­en­te nem sabe que pre­ci­sa. Foi o que ocor­reu com a pan­de­mia do novo coro­na­ví­rus, por exem­plo. 

Segun­do o CEO da empre­sa, Mar­cio Rodri­gues, no iní­cio do iso­la­men­to soci­al, mui­tas empre­sas pre­ci­sa­ram migrar seus fun­ci­o­ná­ri­os para o home offi­ce mes­mo sem ter estru­tu­ra para isso. Para aju­dá-las, a empre­sa dis­po­ni­bi­li­zou licen­ças de seus pro­du­tos, sem cus­to, por 90 dias.  

Sei que o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te tra­ta sobre o desem­pe­nho no ano pas­sa­do, mas os cli­en­tes que nos ele­ge­ram conhe­cem o nos­so com­pro­me­ti­men­to. Essa pro­a­ti­vi­da­de é exem­plo dis­so, e é um dos moti­vos des­sa pre­mi­a­ção”, afir­ma Rodri­gues. Segun­do o exe­cu­ti­vo, a ini­ci­a­ti­va duran­te a qua­ren­te­na aten­deu mais de 70 mil pes­so­as no Bra­sil e 2 milhões no mun­do.  

Outro pon­to de des­ta­que da com­pa­nhia é a tec­no­lo­gia robus­ta e de pon­ta ofe­re­ci­da pela Avaya. “Quan­do vemos algu­ma coi­sa acon­te­cer nos Esta­dos Uni­dos, onde fica a nos­sa matriz, logo tra­ze­mos para cá. Esse é um dos moti­vos que faz nos­sos cli­en­tes se posi­ci­o­na­rem melhor com o seu públi­co-alvo.”

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Andrea Fodor,
dire­to­ra de Ven­das para Enter­pri­se da Cis­co

INTER­NET DAS COI­SAS (IOT) SER­VI­ÇOS PRO­FIS­SI­O­NAIS
PARA CEN­TRAL DE RELA­CI­O­NA­MEN­TO
 (PRO­FES­SI­O­NAL SER­VI­CES) |  
 CIS­CO

Apro­xi­ma­ção com resul­ta­do

Não adi­an­ta ape­nas ven­der tec­no­lo­gia de pon­ta para satis­fa­zer o cli­en­te e ganhar mer­ca­do. É pre­ci­so garan­tir que o usuá­rio uti­li­ze todo o poten­ci­al em bene­fí­cio do negó­cio”, diz Andrea Fodor, dire­to­ra de Ven­das para Enter­pri­se da Cis­co. Para ela, esse tra­ba­lho de aten­di­men­to e apro­xi­ma­ção com o cli­en­te é o res­pon­sá­vel pela con­quis­ta do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. “A pre­mi­a­ção veio coro­ar nos­sa atu­a­ção no mer­ca­do de ser­vi­ços. Os cli­en­tes nun­ca duvi­da­ram da nos­sa tec­no­lo­gia, mas nem sem­pre a apro­vei­ta­vam 100%. Come­ça­mos a olhar o cli­en­te, ver o que ele com­prou e qual tec­no­lo­gia deve­ria ado­tar para o seu negó­cio, e hoje ele a usa em sua ple­ni­tu­de.” 

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Cris­ti­a­ne Miran­da,
dire­to­ra de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te para a Amé­ri­ca Lati­na

INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL SIS­TE­MA PARA MELHO­RIA
DE EFI­CI­ÊN­CIA OPE­RA­CI­O­NAL DO BAC­KOF­FI­CE
 MICRO­SOFT

Demo­cra­ti­za­ção tec­no­ló­gi­ca

Os mun­dos físi­co e vir­tu­al estão se unin­do para cri­ar expe­ri­ên­ci­as mais ricas, que com­pre­en­dam o con­tex­to com foco nas pes­so­as, o que elas usam, os luga­res para onde vão, as suas ati­vi­da­des e os seus rela­ci­o­na­men­tos. Tor­nar isso aces­sí­vel é a meta da Micro­soft, con­for­me defi­ne a dire­to­ra de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te para a Amé­ri­ca Lati­na, Cris­ti­a­ne Miran­da.  

Cris­ti­a­ne expli­ca que a Micro­soft assu­miu o com­pro­mis­so de demo­cra­ti­zar o aces­so à Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (AI) e, assim, empo­de­rar cada pes­soa e orga­ni­za­ção a con­quis­ta­rem mais. De acor­do com ela, os dados soma­dos à inte­li­gên­cia são fer­ra­men­tas fun­da­men­tais para rea­li­zar a trans­for­ma­ção digi­tal, ala­van­can­do qua­tro pila­res: empo­de­rar fun­ci­o­ná­ri­os, enga­jar cli­en­tes, oti­mi­zar ope­ra­ções e trans­for­mar pro­du­tos e ser­vi­ços.  

Temos o obje­ti­vo ambi­ci­o­so de tor­nar a AI aces­sí­vel e vali­o­sa para todos os indi­ví­du­os e orga­ni­za­ções, ampli­an­do a enge­nho­si­da­de huma­na com tec­no­lo­gia inte­li­gen­te. Faze­mos isso ao incluir a tec­no­lo­gia em tudo o que cri­a­mos”, fina­li­za Cris­ti­a­ne.

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Domi­ni­que Vir­chaux,
pre­si­den­te da Korn Fer­ry

RECRU­TA­MEN­TO E SELE­ÇÃO
DE MÃO DE OBRA MAIS
QUA­LI­FI­CA­DA
 KORN FER­RY

Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al nos Recru­ta­men­tos

Usar a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al como ali­a­da no recru­ta­men­to de pes­so­as foi o cami­nho que a Korn Fer­ry ado­tou para se dife­ren­ci­ar em um seg­men­to mar­ca­do por pro­ces­sos lon­gos e buro­crá­ti­cos.  Mas isso só foi pos­sí­vel por­que a empre­sa con­ta com equi­pes dedi­ca­das que bus­cam enten­der os desa­fi­os de cada setor que aten­dem. 

O pre­si­den­te da com­pa­nhia para a Amé­ri­ca Lati­na, Domi­ni­que Vir­chaux, expli­ca que a empre­sa desen­vol­veu um méto­do de ava­li­a­ção que ofe­re­ce uma pers­pec­ti­va holís­ti­ca do mer­ca­do e do indi­ví­duo, abran­gen­do as com­pe­tên­ci­as-cha­ve do can­di­da­to, os tra­ços da sua per­so­na­li­da­de e os seus moti­va­do­res. A par­tir daí, faz o ali­nha­men­to de suas expe­ri­ên­ci­as com a fun­ção que o cli­en­te pro­cu­ra.  

Tra­ba­lha­mos com as empre­sas para cri­ar suas estru­tu­ras orga­ni­za­ci­o­nais, fun­ções e res­pon­sa­bi­li­da­des. Por outro lado, tam­bém apoi­a­mos o indi­ví­duo dire­ta­men­te para que ele pos­sa avan­çar em sua car­rei­ra”, pon­tua Vir­chaux.

Mar­ce­lo Rocha,
dire­tor sêni­or da Zen­desk

SIS­TE­MA DE CAP­TU­RA DE
INTE­RA­ÇÕES OMNI­CHAN­NEL |
 ZEN­DESK

Aten­di­men­to inte­gra­do

Solu­ções tec­no­ló­gi­cas de omni­chan­nel têm faci­li­ta­do­res pen­sa­dos para cada con­ta­to do cli­en­te com a mar­ca, em meio a uma comu­ni­ca­ção inte­gra­da de aten­di­men­to. Assim, a esco­lha do for­ne­ce­dor des­sa área é estra­té­gi­ca. Por isso o reco­nhe­ci­men­to da solu­ção da empre­sa com o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, nes­sa cate­go­ria, coro­ou o esfor­ço da Zen­desk para ofe­re­cer a melhor opção do mer­ca­do.  

  O dire­tor sêni­or da empre­sa, Mar­ce­lo Rocha, atri­bui o resul­ta­do à tec­no­lo­gia. “Toda a inte­ra­ção da empre­sa com o cli­en­te fica arma­ze­na­da na mes­ma pla­ta­for­ma, para que o agen­te de aten­di­men­to con­si­ga dar o devi­do supor­te sem a neces­si­da­de de pedir as mes­mas infor­ma­ções ao cli­en­te”, afir­ma. Além de pou­par tem­po, o cui­da­do gera con­fi­an­ça e satis­fa­ção no aten­di­men­to, com­ple­ta o exe­cu­ti­vo.   

  Sob o pon­to de vis­ta da equi­pe inter­na de supor­te ao cli­en­te, as empre­sas que usam a solu­ção con­se­guem ter tudo em uma úni­ca tela. “Isso oti­mi­za o tra­ba­lho dos agen­tes e aumen­ta a satis­fa­ção deles no dia a dia”, diz Rocha. “O omni­chan­nel faz com que o cli­en­te não se sin­ta ape­nas um núme­ro de pro­to­co­lo, mas sim uma pes­soa real, com neces­si­da­des reais, pois per­mi­te uma con­ver­sa mui­to mais natu­ral e flui­da com o con­su­mi­dor.” 

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Fábio Gau­dên­cio,
CEO da 2Clix

SIS­TE­MA DE MONI­TO­RIA
 DE AGEN­TES
 |   2CLIX

Cus­to­mi­za­ção é a cha­ve do negó­cio

Ofe­re­cer aos cli­en­tes um sis­te­ma onli­ne, em que é pos­sí­vel cri­ar chec­klists de moni­to­ria e ana­li­sar canais de aten­di­men­to de voz ou tex­to, de for­ma cus­to­mi­za­da. Para o CEO da 2Clix, Fábio Gau­dên­cio, foram essas faci­li­da­des que con­tri­buí­ram para a ini­di­ca­ção da empre­sa ao Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te.  

“ Isso refor­ça a impor­tân­cia de nos­sa mis­são em ser uma par­cei­ra estra­té­gi­ca na jor­na­da de cada cli­en­te.”

Ele lem­bra que cada vez mais as empre­sas estão em bus­ca de par­cei­ros que enten­dam o seu negó­cio e con­si­gam desen­vol­ver solu­ções prá­ti­cas e rápi­das. “Jun­te a isso a faci­li­da­de de nave­ga­ção, a diver­si­fi­ca­ção de rela­tó­ri­os e o aces­so a infor­ma­ções estra­té­gi­cas e se tem um mode­lo ven­ce­dor”, diz. 

 “É um sen­ti­men­to de orgu­lho e satis­fa­ção fazer par­te des­sa pre­mi­a­ção, espe­ci­al­men­te por se tra­tar de uma indi­ca­ção do cli­en­te. Isso refor­ça a impor­tân­cia de nos­sa mis­são em ser uma par­cei­ra estra­té­gi­ca na jor­na­da de cada cli­en­te”, afir­ma Gau­dên­cio. 

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Enri­que Bra­vo Abu­a­sa­le,
VP Latin Ame­ri­ca da Medal­lia

SOFT­WARE DE FEEDBACK/OPNIÃO
 DE CLI­EN­TES 
 |   MEDAL­LIA

Miti­gan­do ris­cos

Líder no mer­ca­do de Cus­to­mer Expe­ri­en­ce Mana­ge­ment, a Medal­lia con­quis­tou o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te com a pla­ta­for­ma Medal­lia Expe­ri­en­ce Cloud, que per­mi­te ver como os cli­en­tes estão res­pon­den­do a novos pro­du­tos e fazer as melho­ri­as rapi­da­men­te, antes do lan­ça­men­to ofi­ci­al.  

 O segre­do do suces­so está apoi­a­do nos seguin­tes pila­res: inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, deep lear­ning, aná­li­ses pre­di­ti­vas, sin­cro­nis­mos dinâ­mi­cos com estru­tu­ra orga­ni­za­ci­o­nal e enga­ja­men­to em todos os níveis.  

 “A Medal­lia nas­ceu há 20 anos e, des­de o iní­cio, o nos­so foco foi per­mi­tir que empre­sas se conec­tem com os seus cli­en­tes, enten­den­do as suas expec­ta­ti­vas e uti­li­zan­do-as para gerar valor e satis­fa­ção. Esta pre­mi­a­ção demons­tra que faze­mos isso bem”, diz o vice-pre­si­den­te Latin Ame­ri­ca da Medal­lia, Enri­que Bra­vo Abu­a­sa­le. 

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Ânti­mo Gen­ti­le,
dire­tor-pre­si­den­te da DNK

SOLU­ÇÃO DE AUTO­A­TEN­DI­MEN­TO (URA  |   DNK

Quan­do ouvir faz a dife­ren­ça

Desen­vol­ver pro­du­tos e solu­ções que sim­pli­fi­quem o rela­ci­o­na­men­to das empre­sas com os seus cli­en­tes está no DNA da DNK. Na opi­nião do dire­tor-pre­si­den­te da com­pa­nhia de con­tact cen­ter, Ânti­mo Gen­ti­le, foi esse cui­da­do que levou a empre­sa a rece­ber, pela pri­mei­ra vez, o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. “O reco­nhe­ci­men­to tem um gos­to espe­ci­al por ter sido dis­pu­ta­do com gran­des players”, diz. 

O exe­cu­ti­vo atri­bui a pre­mi­a­ção ao fato de a empre­sa ofe­re­cer uma solu­ção de rela­ção cliente/empresa que per­mi­te a inte­gra­ção entre os dife­ren­tes canais de rela­ci­o­na­men­to com moni­to­ra­men­to, gra­va­ção, analy­tics e gami­fi­ca­ti­on, entre outras fun­ções.  

Pare­ce iro­nia para uma empre­sa de con­tact cen­ter, mas “escu­tar o cli­en­te” é apon­ta­do por Gen­ti­le como um dife­ren­ci­al da com­pa­nhia. “Colo­quem-se no lugar de nos­sos cli­en­tes e dos cli­en­tes de nos­sos cli­en­tes” – é a fra­se que repi­to dia­ri­a­men­te aos nos­sos cola­bo­ra­do­res, diz o exe­cu­ti­vo. 

Foi por ouvir o cli­en­te que mui­tos ser­vi­ços da com­pa­nhia sur­gi­ram, diz o exe­cu­ti­vo. “A expres­são ‘como você dese­ja ser tra­ta­do?’ é um man­tra da com­pa­nhia e o que nos trou­xe até esta pre­mi­a­ção.”

Luiz Camar­go,
VP da Nice para a Amé­ri­ca Lati­na

BIO­ME­TRIA DE VOZ SOLU­ÇÃO PARA
 ENGA­JA­MEN­TO DA FOR­ÇA DE TRA­BA­LHO
 (WORK­FOR­CE ENGA­GE­MENT MANA­GE­MENT)
 |  NICE

Quan­do ouvir faz a dife­ren­ça

Há alguns anos, as empre­sas têm sido pro­vo­ca­das por todos os lados, de todas as for­mas. Como apon­ta o VP da NICE para a Amé­ri­ca Lati­na, Luiz Camar­go, há alguns pon­tos prin­ci­pais que têm influ­en­ci­a­do as com­pa­nhi­as e a expe­ri­ên­cia do cli­en­te mais do que outros aspec­tos: as trans­for­ma­ções digi­tais, do com­por­ta­men­to do cli­en­te e do enga­ja­men­to dos cola­bo­ra­do­res, a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al, a mudan­ça nos pro­ces­sos e o fato de tudo isso estar na nuvem.  

Os reco­nhe­ci­men­tos da NICE cor­res­pon­dem a dois des­ses movi­men­tos. A Solu­ção para Enga­ja­men­to da For­ça de Tra­ba­lho age dire­ta­men­te no dia a dia do fun­ci­o­ná­rio e está intrin­si­ca­men­te conec­ta­da com a for­ma como os cola­bo­ra­do­res têm se trans­for­ma­do. “Essas fer­ra­men­tas aju­dam a dimi­nuir o tur­no­ver, ofe­re­cen­do mais fle­xi­bi­li­da­de nos horá­ri­os e melho­ra na ges­tão”, expli­ca. “As empre­sas con­se­guem aumen­tar a pro­du­ti­vi­da­de, a efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal e dar a fle­xi­bi­li­da­de que os cola­bo­ra­do­res pedem.” 

“Essas fer­ra­men­tas aju­dam a dimi­nuir o tur­no­ver, ofe­re­cen­do mais fle­xi­bi­li­da­de nos horá­ri­os e melho­ra na ges­tão.”

A outra tec­no­lo­gia, Bio­me­tria de Voz, atua na melho­ria da expe­ri­ên­cia do cli­en­te. “Essa solu­ção traz dois gran­des bene­fí­ci­os: o aumen­to da satis­fa­ção e da pro­du­ti­vi­da­de ope­ra­ci­o­nal”, diz. Isso acon­te­ce por­que, ao uti­li­zar essa fer­ra­men­ta, a empre­sa pas­sa a iden­ti­fi­car a voz do cli­en­te a par­tir da pri­mei­ra vez em que a ouve. “Tra­di­ci­o­nal­men­te, no iní­cio do aten­di­men­to, são fei­tas per­gun­tas demais para veri­fi­car a iden­ti­da­de do cli­en­te, mas, com a bio­me­tria de voz, isso se tor­na des­ne­ces­sá­rio”, afir­ma. Com isso, o pro­ces­so de iden­ti­fi­ca­ção demo­ra ape­nas 15 segun­dos.  

Por mais que haja tec­no­lo­gi­as seme­lhan­tes no mer­ca­do, Camar­go expli­ca que o dife­ren­ci­al da NICE é o poten­ci­al da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al. “Nos­so algo­rit­mo é mui­to pode­ro­so”, diz. 

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Mar­cio Arau­jo,
CEO da Konec­ta

INTE­GRA­DOR DE CRM   |   KONEC­TA

A inte­gra­ção é indis­pen­sá­vel

A aten­ção e o cui­da­do com as mudan­ças no com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor são ati­vi­da­des que já fazem par­te do coti­di­a­no das empre­sas. Mais do que pro­vo­car neces­si­da­des e ins­ti­gar o dese­jo de con­su­mo, atu­al­men­te é neces­sá­rio que elas obser­vem ten­dên­ci­as. “Esta­mos dei­xan­do de ter con­ver­sas telefô­ni­cas espo­rá­di­cas e come­ça­mos a ter diá­lo­gos con­tí­nu­os por meio de dife­ren­tes canais que com­bi­nam voz, men­sa­gens, foto­gra­fi­as, entre outras mídi­as”, comen­ta o CEO da Konec­ta, Mar­cio Arau­jo. Essa mudan­ça tam­bém se refle­te na rela­ção com a empre­sa-cli­en­te.  

Nes­se ambi­en­te em mudan­ça, exis­tem três cha­ves estra­té­gi­cas que são fun­da­men­tais para as orga­ni­za­ções: a omni­ca­na­li­da­de, a auto­ma­ção e a agi­li­da­de. “Esses são os três recur­sos fun­da­men­tais que o Inte­grALL traz para as empre­sas, pois é uma pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca con­ce­bi­da para oti­mi­zar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te de for­ma omni­chan­nel e evo­luí-la de for­ma ágil e con­tí­nua, com bai­xo esfor­ço e tem­po de implan­ta­ção”, expli­ca o CEO, men­ci­o­nan­do a tec­no­lo­gia que os tor­nou ven­ce­do­res na cate­go­ria Inte­gra­dor de CRM no Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te. 

O fato de ter­mos uma gama bem com­ple­ta de fun­ci­o­na­li­da­des e poder­mos encai­xá-las de acor­do com a neces­si­da­de do cli­en­te, ou implan­tá-las na tota­li­da­de, nos tor­na dife­ren­tes em rela­ção à con­cor­rên­cia”, diz Arau­jo. “A pre­mi­a­ção é a pro­va dis­so.”  

José For­mo­so,
CEO da Embra­tel

BAN­DA LAR­GA COR­PO­RA­TI­VA  |  EMBRA­TEL

“Essas fer­ra­men­tas aju­dam a dimi­nuir o tur­no­ver, ofe­re­cen­do mais fle­xi­bi­li­da­de nos horá­ri­os e melho­ra na ges­tão.”

Empre­sas dife­ren­tes, mes­mo aten­di­men­to

Estar aten­ta às neces­si­da­des dos cli­en­tes e adap­tar as ofer­tas para suprir as espe­ci­fi­ci­da­des de cada negó­cio são os prin­ci­pais com­pro­mis­sos da Embra­tel com seus usuá­ri­os, sejam empre­sas, sejam con­su­mi­do­res finais. Segun­do o CEO da com­pa­nhia, José For­mo­so, o aten­di­men­to cen­tra­do no cli­en­te é o que per­mi­te enten­der e ofe­re­cer pro­du­tos sob medi­da, dese­nha­dos para cada deman­da. 

 “O retor­no que rece­be­mos das empre­sas e dos prê­mi­os que ganha­mos, como o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, são a pro­va de que for­ne­ce­mos ser­vi­ços de pon­ta e com um aten­di­men­to mui­to pró­xi­mo aos cli­en­tes”, diz For­mo­so. 

“Nos­sa rede é geren­ci­a­da pelos melho­res espe­ci­a­lis­tas, o que garan­te retor­no per­so­na­li­za­do para cada cli­en­te. ”

O exe­cu­ti­vo expli­ca que as empre­sas que con­tra­tam o ser­vi­ço de ban­da lar­ga cor­po­ra­ti­va da Embra­tel têm à dis­po­si­ção uma rede de tele­co­mu­ni­ca­ções com cober­tu­ra com­ple­ta em todo o Bra­sil, em dife­ren­tes velo­ci­da­des. “Nos­sa rede é geren­ci­a­da pelos melho­res espe­ci­a­lis­tas, o que garan­te retor­no per­so­na­li­za­do para cada cli­en­te, des­de os peque­nos negó­ci­os até as gran­des cor­po­ra­ções”, con­clui.

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Cle­ber Morais,
Coun­try mana­ger da AWS

BIG DATA E BAN­CO DE DADOS   |   AWS

Cli­en­tes ditam o desen­vol­vi­men­to de pro­du­tos

De todos os pro­du­tos e ser­vi­ços desen­vol­vi­dos pela AWS, entre 90% e 95% têm como base deman­das dire­tas fei­tas pelos cli­en­tes ou vêm de per­cep­ções que a equi­pe cap­ta nos aten­di­men­tos, às vezes, antes mes­mo de serem ver­ba­li­za­das. “Foi assim com os ban­cos de dados, uma das cate­go­ri­as que esta­mos rece­ben­do o Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te”, diz o coun­try mana­ger da empre­sa no Bra­sil, Cle­ber Morais.  

Segun­do o exe­cu­ti­vo, uma deman­da per­ce­bi­da foi a neces­si­da­de de um ban­co de dados de nível comer­ci­al com os pre­ços e a faci­li­da­de de uso dos open sour­ce, aque­les de livre aces­so. A par­tir daí, a empre­sa desen­vol­veu o Ama­zon Auro­ra: total­men­te geren­ci­a­do, com desem­pe­nho seme­lhan­te ao de nível comer­ci­al, mas com um déci­mo do cus­to. 

“Um dos nos­sos prin­cí­pi­os é a Obses­são pelos Cli­en­tes, que defi­ni­mos como o exer­cí­cio diá­rio de olhar para as empre­sas e, a par­tir de suas deman­das, defi­nir nos­sa for­ma de tra­ba­lhar.”

Um dos nos­sos prin­cí­pi­os é a Obses­são pelos Cli­en­tes, que defi­ni­mos como o exer­cí­cio diá­rio de olhar para as empre­sas e, a par­tir de suas deman­das, defi­nir nos­sa for­ma de tra­ba­lhar. Rece­ber o reco­nhe­ci­men­to da revis­ta Con­su­mi­dor Moder­no é um orgu­lho imen­so, pois indi­ca que nos­sos esfor­ços estão sen­do per­ce­bi­dos por quem mais impor­ta: os nos­sos usuá­ri­os.” 

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Fer­nan­da Hoe­fel,
sócia da McKin­sey

TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL   |   MCKIN­SEY

Par­ce­ria no cen­tro do negó­cio

Par­ce­ria. Esta é a pala­vra que resu­me o tra­ba­lho da McKin­sey com seus cli­en­tes, bus­can­do o enten­di­men­to do pon­to de par­ti­da de cada deman­da. O ali­nha­men­to de obje­ti­vos é ain­da mais neces­sá­rio na trans­for­ma­ção digi­tal. Afi­nal, esse é o pon­to de par­ti­da para que os dois lados tenham cer­te­za de que estão bus­can­do as solu­ções que a empre­sa deman­da. “É isso que gera insights para cri­ar solu­ções cus­to­mi­za­das e dis­tin­tas para cada cli­en­te”, expli­ca a sócia da McKin­sey no escri­tó­rio de São Pau­lo, Fer­nan­da Hoe­fel.   

 É por meio des­sas tro­cas, diz ela, que a empre­sa con­se­gue impul­si­o­nar a trans­for­ma­ção digi­tal e apoi­ar a cons­tru­ção de novos negó­ci­os digi­tais. Segun­do Fer­nan­da, um dos cami­nhos para isso é usar a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al a par­tir de dados gera­dos pelas deman­das do cli­en­te, ala­van­can­do a tec­no­lo­gia que ele pre­ci­sa. “Tomar deci­sões com base em dados per­mi­tem que elas sejam mais con­sis­ten­tes. É isso que ten­ta­mos mos­trar ao cli­en­te”, diz.  

A exe­cu­ti­va pon­tua que a tec­no­lo­gia é fer­ra­men­ta fun­da­men­tal para o ser­vi­ço de melho­ri­as na jor­na­da de con­su­mi­do­res, pon­to prin­ci­pal da rela­ção com o cli­en­te. “Trans­for­ma­ções bem-suce­di­das depen­dem fun­da­men­tal­men­te de mudan­ças cul­tu­rais e de capa­ci­ta­ção apro­pri­a­da dos cola­bo­ra­do­res.” Ou seja, em um mun­do conec­ta­do, não há espa­ço para times que tra­ba­lham de for­ma iso­la­da. Daí a impor­tân­cia de usar fer­ra­men­tas de ges­tão que inte­grem pro­je­tos. É isso que a McKin­sey faz. 

Lau­rent Dela­che,
CEO da Sitel

SOLU­ÇÃO PARA TREI­NA­MEN­TO
DE COLA­BO­RA­DO­RES
 |  SITEL

Trei­na­men­to a dis­tân­cia

O con­tex­to de iso­la­men­to soci­al pro­vo­ca­do pela pan­de­mia tor­nou mui­to mais fami­li­ar a ideia de con­su­mir con­teú­do digi­tal, inclu­si­ve para o desen­vol­vi­men­to pro­fis­si­o­nal. Um exem­plo de bom desem­pe­nho é o méto­do cri­a­do pela Lear­ning Tri­bes, empre­en­di­men­to do Gru­po Sitel.   

Somos uma bou­ti­que de ser­vi­ços cus­to­mi­za­dos cri­a­dos para abor­dar, de manei­ras dife­ren­tes, o desen­vol­vi­men­to de pes­so­as”, expli­ca o CEO da Sitel, Lau­rent Dela­che. A ideia sur­giu da neces­si­da­de de levar ino­va­ção para uma área que pre­ci­sa­va ser oxi­ge­na­da. “Cola­bo­ra­do­res mais jovens têm novas for­mas de apren­der”, defen­de o exe­cu­ti­vo.  

Por isso, a apli­ca­ção de tec­no­lo­gia foi vis­ta com bons olhos. “A Lear­ning Tri­bes trou­xe bene­fí­ci­os para quem uti­li­za os seus ser­vi­ços, pois é fei­to um pla­no de desen­vol­vi­men­to de pes­so­as em cima de KPIs, em fun­ção do que a empre­sa dese­ja rea­li­zar”, diz Dela­che.   

O exe­cu­ti­vo expli­ca que o pro­ces­so de cons­tru­ção da jor­na­da de apren­di­za­do pas­sa pelo conhe­ci­men­to sobre a empre­sa-cli­en­te, a com­pre­en­são sobre os obje­ti­vos dela e o desen­vol­vi­men­to do for­ma­to e do con­teú­do, sem­pre com foco nos con­cei­tos de expe­ri­men­ta­ção e simu­la­ção.