Agente/Assistente Virtual Para Atendimento
Receptivo por Texto E Solução de Chat | PLUSOFT
Os diferenciais da qualidade
O uso de robôs no diálogo por texto já é realidade no atendimento ao cliente há algum tempo. Recentemente, porém, o ganho de qualidade e excelência nesse meio tem sido considerável. Exemplo disso é que o bot, o qual, inicialmente, era aplicado no chat, passou a ser utilizado também nas mídias sociais e no WhatsApp. “O bot é uma tecnologia que pode estar nas redes, em apps e no website”, explica o CEO da Plusoft, Solemar Andrade, empresa vencedora nas categorias Solução de Chat e Agente/Assistente Virtual para Atendimento Receptivo por Texto.
Por mais que os robôs de voz tenham se tornado um tema muito debatido, o executivo defende que essa tecnologia ainda não ganhou escala: a maioria dos bots é de texto. “Agora, com a COVID-19 e o isolamento social, essa tecnologia se tornou carro-chefe”, diz. Como o trabalho remoto deixou de ser opção e se tornou necessário, esse tipo de atendimento passou a ser mais fácil de ser adotado. Afinal, a estrutura para atendimento de voz demanda mais esforço para ser levada para a casa do atendente. “Essas tecnologias refletem a expansão da transformação digital”, argumenta.
Questionado sobre os diferenciais das tecnologias oferecidas pela Plusoft, ele explica que, para que o atendimento seja de qualidade, é essencial que haja um orquestrador. “Uma de nossas vantagens é que o nosso CRM é muito bem estruturado: toda a orquestração e o workflow ficam registrados ali. O cliente sabe disso, e o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente demonstra isso.”
CEO do Grupo Services
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO
RECEPTIVO POR VOZ | GRUPO SERVICES
Um bot para chamar de Zeus
Os robôs desenvolvidos pelo Grupo Services, dentro do Projeto Zeus, levam a Inteligência Artificial para muito além do cruzamento e da análise de dados. Eles falam com sotaque e têm vozes humanas confiáveis e convincentes – gravadas, inclusive, pelos colaboradores que trabalham no atendimento humano na empresa. Na opinião do CEO da companhia, Jansen Alencar, o resultado do projeto é que levou a empresa ao pódio do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Segundo o executivo, a empresa automatiza em média 87% dos atendimentos receptivos humanos. “Com isso, conseguimos garantir uma redução significativa de custos, sem perder qualidade, pois o índice de First Call Resolution (FCR) se mantém e, algumas vezes, até supera o do atendimento humano”, diz.
Sobre as vantagens do uso do Zeus para as empresas, Jansen pontua que elas conseguem ter um padrão uniforme de atendimento. “Nossos robôs são customizados e treinados por meio do machine learning. Ou seja, todos da mesma maneira, gerando uma experiência com padrão de atendimento garantido com excelência, 24 horas por dia, 7 dias na semana, sem falhas e com conhecimento completo dos produtos e serviços.”
Automação Robótica de Processos
(RPA) e Speech and Interaction Analytics | Verint
DE FALA À PROFUNDIDADE
São muitas as tecnologias utilizadas para garantir a qualidade do relacionamento entre empresas e clientes e a eficiência dos processos internos das organizações. Algumas combinam apenas com determinados modelos de negócio. Outras, se encaixam em todo tipo de empresa que deseja ser guiada por informações precisas. Este é o caso das soluções oferecidas pela Verint.
“Uma dessas soluções, a Speech Analytics, pode monitorar efetivamente interações entre empresas e clientes e identificar tarefas que podem ser automatizadas usando ferramentas como RPA e outras soluções”, explica o vice-presidente de Vendas da Verint América Latina e Caribe, Diego Gomez.
A tecnologia de Speech Analytics da Verint está, ainda, ajudando as organizações a entender melhor as mudanças nas necessidades dos consumidores, especialmente durante esse período de crise e recuperação: ela pode identificar as conversas de missão crítica que precisam ser tratadas por um ser humano com o nível certo de empatia e emoção e, também, entender o que são chamadas que poderiam ser desviadas para opções de autoatendimento mais econômicas e escaláveis.
presidente da Accenture na América Latina
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE, CONSULTORIA EM
CUSTOMER EXPERIENCE, DESENVOLVEDOR DE
APLICATIVO CORPORATIVO | ACCENTURE
Demandas que levam à inovação
Indicadores de satisfação do cliente, continuidade de uso e recomendação para terceiros é o tripé do atendimento que tem garantido à Accenture, ao longo dos últimos anos, papel de destaque entre seus clientes e recomendação de premiações. Esta é a opinião do presidente da empresa na América Latina, Leonardo Framil, para justificar o reconhecimento triplo no ano de 2019.
“É um orgulho ser reconhecido por um trabalho feito em equipe, já que todos os nossos colaboradores estão determinados a entregar excelência aos nossos clientes”, afirma.
De acordo com Framil, foi por ouvir o cliente que a empresa colocou os pés de vez na inovação. “Nos últimos seis anos, transformamos 65% de nossos serviços em ofertas digitais de cloud e security, uma demanda percebida em nossos atendimentos”, diz.
Como exemplo, ele cita que alguns clientes trabalhavam com empresas distintas para desenhar e divulgar uma nova jornada. “Mas são ações que precisam caminhar juntas, pois estão interconectadas. Nós percebemos isso e passamos a oferecer”, finaliza.
diretor-presidente da Bradesco Vida e Previdência
Seguro de Vida | BRADESCO SEGUROS
Um olhar longevo
Ouvir o cliente. Entender as suas demandas e, a partir disso, desenvolver produtos personalizados e com benefícios que o segurado possa usufruir em vida. Foi isso, na opinião do diretor-presidente da Bradesco Vida e Previdência, Jorge Nasser, que levou a Bradesco Vida e Previdência a receber o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Nasser explica que a seguradora promoveu uma revolução no campo tecnológico, o que possibilitou mais comodidade, por exemplo, no aviso de sinistro e no aceite da proposta. Assinatura 100% digital e disponibilidade de autosserviço, para a realização de alterações no contrato ao longo de sua vigência, complementam as mudanças.
“Buscamos desenvolver uma relação de longo prazo com os nossos clientes, oferecendo, mais do que produtos, benefícios que possam contribuir para o futuro. Cada cliente precisa de assessoria qualificada. E nós oferecemos”, diz Nasser.
diretor-gerente da Bradesco Saúde
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | BRADESCO SEGUROS
informações integradas
Um portfólio completo e diversificado de planos de saúde e o aperfeiçoamento contínuo dos serviços de atendimento são alguns dos fatores que fizeram da Bradesco Seguros um benchmark na área de convênios. Mas não são os únicos. Ferramentas de gestão integral da saúde do beneficiário, com atendimento virtual e por 0800, também ajudaram a empresa a ser reconhecida pelos clientes e a conquistar o seu prêmio.
“Nosso conjunto de iniciativas tem-se traduzido em maior valor para os clientes, por gerar produtos com alta qualidade e controle de custos”, afirma o diretor-gerente da Bradesco Saúde, Flavio Bitter. Um exemplo é o Programa Meu Doutor: uma rede de médicos com foco na atenção primária, no melhor estilo médico de família. O agendamento é on-line, como a correria do dia a dia exige.
Com o avanço do novo coronavírus, a Bradesco Saúde elaborou uma série de ações para orientar o beneficiário sobre a doença e lançou uma central de orientação médica via telefone que funciona 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
diretor de Operações da Alelo
BENEFÍCIO DE
VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO | ALELO
De casa para a rede
O cuidado com as pessoas é o principal ativo das empresas de benefícios e não poderia ser diferente com a Alelo. Mas o que faz a empresa se destacar da concorrência é a maneira como se preocupa em promover a melhor experiência a todos os clientes, desenvolvendo produtos para atender, de forma mais assertiva, às necessidades das empresas, da rede de aceitação de seus cartões e dos usuários.
“Receber o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é muito relevante, pois é um reconhecimento por parte das empresas-clientes e mais uma forma de nos certificarmos de que estamos no caminho certo, priorizando as nossas decisões sempre a partir do olhar do cliente”, afirma o diretor de Operações da empresa, Julio Plum.
Plum explica que uma das apostas da Alelo pra manter essa excelência, detectada pela premiação, é investir constantemente em pesquisas, começando dentro de casa.
“Pesquisamos os comportamentos e as necessidades de nossos profissionais e, com isso, trabalhamos para desenvolver produtos e serviços que melhorem a vida, não só dos nossos colaboradores, mas dos trabalhadores de todas as demais empresas atendidas”, diz Plum.
APP DE MOBILIDADE URBANA
Novas funcionalidades aos clientes
Com o primeiro aplicativo de mobilidade que chegou ao Brasil, a Uber credita o reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente à sua aposta contínua no aperfeiçoamento do seu atendimento aos clientes. O Uber Empresas leva uma série de benefícios para as companhias-clientes que usam o aplicativo, como, por exemplo, o gerenciamento do deslocamento de funcionários, o que reduz a burocracia e facilita os processos de controle de custos.
Outro fator de estímulo ao reconhecimento, segundo a empresa, foi o lançamento recente no Brasil do Uber Direct, um serviço temporário que permite acionar motoristas parceiros para entregar produtos aos clientes das empresas. Segundo a multinacional, o lançamento é parte dos esforços que a Uber vem adotando em todo o mundo para acelerar o desenvolvimento de soluções que respondam aos impactos trazidos pela pandemia do novo coronavírus.
APP DE MOBILIDADE URBANA
CORPORATIVA| UBER
Novas funcionalidades aos clientes
Com o primeiro aplicativo de mobilidade que chegou ao Brasil, a Uber credita o reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente à sua aposta contínua no aperfeiçoamento do seu atendimento aos clientes. O Uber Empresas leva uma série de benefícios para as companhias-clientes que usam o aplicativo, como, por exemplo, o gerenciamento do deslocamento de funcionários, o que reduz a burocracia e facilita os processos de controle de custos.
Outro fator de estímulo ao reconhecimento, segundo a empresa, foi o lançamento recente no Brasil do Uber Direct, um serviço temporário que permite acionar motoristas parceiros para entregar produtos aos clientes das empresas. Segundo a multinacional, o lançamento é parte dos esforços que a Uber vem adotando em todo o mundo para acelerar o desenvolvimento de soluções que respondam aos impactos trazidos pela pandemia do novo coronavírus.
general manager da Salesforce Brasil
Automação de Força de Vendas, Integrador de Contact Center,
Plataforma de Atendimento Omnichannel E
Plataforma de Jornada do Consumidor | SALESFORCE
Soluções para conhecer o cliente
Conectar-se com os seus clientes de maneira integrada e digital é o desejo de boa parte das empresas neste momento de pandemia. Com diferentes soluções tecnológicas, é isso o que a Salesforce se propõe a fazer. “Ajudamos as empresas a obter uma visão unificada dos seus clientes, permitindo mais qualidade no atendimento, rapidez e assertividade em campanhas de marketing”, afirma o general manager da Salesforce Brasil, Fabio Costa.
Entre as soluções está o Marketing Cloud, que ajuda as marcas a entender os seus clientes em um universo de dados. A partir disso, é possível oferecer experiências personalizadas com suporte de inteligência artificial e engajar o consumidor em uma jornada de cliente. Oferecer essa “jornada” de maneira assertiva foi o que garantiu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente para a empresa. “O tema central é conhecer bem o cliente para melhorar a sua experiência”, diz Costa.
Já a solução Sales Cloud automatiza processos internos de vendas, como a gestão de leads, e o Service Cloud suporta o atendimento aos clientes a partir de qualquer canal de contato escolhido pelo consumidor. Por fim, a solução Commerce Cloud permite que as empresas criem uma plataforma de comércio eletrônica e vendas on-line de forma rápida e escalável.
Business Intelligence (BI), Customer Relationship
Management (CRM) e Enterprise Resource
Planning (ERP) | SAP
Soluções integradas para engajar o consumidor
Soluções de tecnologia como Business Intelligence (BI), Customer Relationship Management (CRM) e Enterprise Resource Planning (ERP) são responsáveis por fazer a gestão analítica de todos os processos, gerar insights, realizar a gestão de relacionamento com os clientes e gerenciar os processos operacionais centrais das empresas, respectivamente. Foram também as categorias que demonstram a excelência da SAP nesses segmentos.
“São aplicações que permitem aos negócios compartilhar insights entre funções para gerenciar melhor as partes interessadas e as suas operações diárias”, afirma a vice-presidente de Operações da SAP Brasil, Adriana Aroulho. “Os principais benefícios estão centrados em habilitar as empresas a gerenciar ciclos mais rápidos, a ter menos áreas suscetíveis a erros e fraudes, a automatizar tarefas manuais e a alcançar padronização e escalabilidade.”
Adriana explica essas soluções ajudam as organizações a derrubar os silos entre vários sistemas, unificando dados de consumidores e dados operacionais, e aplicando inteligência de negócios avançada para promover uma experiência consistente para o consumidor. “Como resultado, as empresas podem contar com uma base de clientes mais leal e engajada, mais eficiência e menor custo e risco para os negócios.”
CONSULTORIA EM USER
EXPERIENCE | MUTANT
Estamos saindo de um mundo em que a ajuda para encontrar a solução para um problema se restringia à entrega de um relatório, para entrar em uma realidade em que se diz “vamos juntos”. Esta é uma das principais mensagens que ficam da conquista da Mutant.
Isso porque um dos grandes diferenciais da companhia é a jornada de parceria que ela constrói com as organizações que a contratam. “Sempre que começamos um projeto, a análise de toda a jornada dos clientes e dos concorrentes é considerada uma etapa essencial”, diz Guilherme Almeida, head de Marketing. Como exemplo, ele menciona o processo vivido com uma empresa do setor de Educação: “revimos a jornada de matrícula tanto nos canais digitais quanto em diversos lugares físicos”, diz. “Fazemos um processo semelhante ao da metodologia de cliente oculto e, a partir disso, identificamos a persona do cliente da marca.”
A Mutant também tem extremo cuidado com o diagnóstico a ser dado para a empresa-cliente durante a consultoria e, ao mesmo tempo, estabelece uma parceria de longo prazo, acompanhando os resultados do projeto. O trabalho acontece em seis etapas: imersão (quando é feito o diagnóstico); empatia (quando são construídas as personas); ideação (quando são identificadas possíveis soluções); validação de ideias; implementação; e growth (performance).
Rafael Soares, diretor de CX Strategy, aponta para a importância da última fase: o acompanhamento da performance. Por meio dela, a Mutant se compromete a buscar, com a empresa-cliente, os resultados considerados na consultoria. “Ao contrário de um simples relatório, entregamos um processo de melhoria continua; somos responsáveis pelos resultados deles também”, conclui.
head de Advisory South America & Brazil
Consultoria Estratégica
Governança e Proteção de Dados | KPMG
Em um momento de transformações constantes, a adaptação é um dos maiores desafios das empresas. Para isso, contam com companhias especialistas em questões estratégicas. Isso tem acontecido, nos últimos tempos, especialmente em resposta à COVID-19 e à adaptação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A KPMG vai além do básico: no caso dos serviços de Proteção de Dados, o foco não fica só nos aspectos Legais e Regulatórios, mas também em pontos que alteram a jornada dos clientes. A ideia é ajudar as empresas na construção de estratégias e tornar a jornada do cliente uma experiência agradável, principalmente nos meios digitais.
“Quanto à estratégia, à inovação e à transformação digital, a KPMG vem ampliando as suas competências nessas áreas desde a constituição do nosso Comitê de Innovation & Enterprise Solutions, há cerca de três anos”, conta o head de Advisory South America & Brazil, Carlos Gatti, também head do Committee Innovation & Enterprise Solutions da KPMG.
A solução de problemas é apoiada em Data & Analytics, soluções cognitivas, robotização, experiência do cliente, projetos em cloud e alianças com as big techs, aliadas a um centro de inovação tecnológica com mais de 12 mil startups, que a empresa denominou LEAP. “Essa estratégia permite aos clientes obter soluções em um conceito aberto que combina o melhor de uma empresa centenária de consultoria com o que está ocorrendo de mais disruptivo no contexto de novas tecnologias e modelos de negócios.”
diretora de Soluções do LinkedIn Brasil
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO | LINKEDIN
Cada vez mais, as organizações querem acertar na escolha dos seus talentos e querem fazer isso o mais rapidamente possível. Tornar isso possível, na opinião da diretora de Soluções do LinkedIn Brasil, Ana Plihal, é que fez o LinkedIn Recruiter receber o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
A ferramenta permite que profissionais de recrutamento, recursos humanos e gestores localizem e interajam com candidatos qualificados, aumentando a assertividade da busca e ajudando a transformar a área de talentos em um parceiro estratégico de negócio, por meio dos insights exclusivos.
Segundo Ana Plihal, outro ganho relatado pelos clientes é o aumento da diversidade nas contratações. “Encontrar o profissional adequado para um cargo se traduz em colaboradores mais bem preparados e alinhados à cultura da empresa”, pondera.
DISCADOR PREDITIVO |
OLOS TECNOLOGIA
Por trás do atendimento, transformação
A maioria dos consumidores não imagina toda a tecnologia e aparato técnico que há por trás de um atendimento. Apesar disso, toda a comunidade envolvida no relacionamento com clientes sabe que tecnologias são essenciais para a entrega da excelência. Assim, como aponta Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia, vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é ser, de fato, reconhecido pelo mercado. “O que pode explicar a preferência pela nossa solução é um conjunto de tecnologia e serviços”, considera o executivo. Ele conta que a solução já está na sexta geração e, a cada versão, recebe funções diferenciadas.
Entre elas, o CEO aponta para a qualidade do algoritmo preditivo e a qualidade do classificador de chamadas. “Todas as ligações que são direcionadas aos agentes são aproveitadas”, diz. “Há mecanismos que gerenciam tudo o que acontece em cada instante na chamada, e é possível ter uma visão completa em termos de desempenho.”
Robustez e relacionamento – A ferramenta oferece opções que colaboram com a definição de estratégias. “Várias funções conjugadas explicam o sucesso da nossa tecnologia no mercado e a vitória deste prêmio tão importante”, diz. Mas, o discador não para em sua própria função: ele tem, embutidas, tecnologias de omnichannel, orquestrador de bots, agente virtuais. “Este prêmio é um marco para nós, que completamos dez anos, mas estamos sempre em busca do novo, de fazer mais.”
Questionado sobre os benefícios adquiridos no uso da ferramenta, Godoy menciona que as operações das empresas passam a ter um custo menor de operação, maior controle de gravações e conhecimento sobre tudo o que ocorreu ao longo do contato e sobre a produtividade.
CEO da Ketchum Brasil
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO
DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS | KETCHUM
Cliente no centro de tudo
Expertise e ferramentas inovadoras são duas das principais características necessárias para transformar uma marca em vencedora. Na área de Comunicação não é diferente. E foi o que que fez a Ketchum Brasil ser apontada como o melhor atendimento em relações públicas.
“O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reflete a nossa estratégia de colocar o cliente no centro do que fazemos, aliando empatia e inteligência artificial para produzir soluções únicas”, diz o CEO da Ketchum Brasil, Caio Bamberg.
Ele explica que a empresa possui uma plataforma de mensuração de performance de marcas e audiências, a qual, aliada à expertise do time, permite transformar dados em insights, levando à tomada de decisões mais assertivas para o cliente.
Para que essa estratégia dê certo, explica, é preciso ir além de conhecer o cliente: é preciso saber também como ele se relaciona com o seu público e como funciona essa interação. “Aliamos a isso as técnicas de comunicação. É essa junção que permite alcançarmos earned media, que é a exposição espontânea da marca, criar soluções digitais e produzir conteúdo de alta qualidade.” Tudo o que as marcas deste século precisam para se relacionar com os seus consumidores.
CEO da Avaya
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS INTEGRADOR
COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) SERVIÇOS DE
TELEFONIA IP/VOIP | AVAYA
Estar presente em momentos difíceis
Eleita em três categorias, a Avaya se orgulha de oferecer soluções que o cliente nem sabe que precisa. Foi o que ocorreu com a pandemia do novo coronavírus, por exemplo.
Segundo o CEO da empresa, Marcio Rodrigues, no início do isolamento social, muitas empresas precisaram migrar seus funcionários para o home office mesmo sem ter estrutura para isso. Para ajudá-las, a empresa disponibilizou licenças de seus produtos, sem custo, por 90 dias.
“Sei que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente trata sobre o desempenho no ano passado, mas os clientes que nos elegeram conhecem o nosso comprometimento. Essa proatividade é exemplo disso, e é um dos motivos dessa premiação”, afirma Rodrigues. Segundo o executivo, a iniciativa durante a quarentena atendeu mais de 70 mil pessoas no Brasil e 2 milhões no mundo.
Outro ponto de destaque da companhia é a tecnologia robusta e de ponta oferecida pela Avaya. “Quando vemos alguma coisa acontecer nos Estados Unidos, onde fica a nossa matriz, logo trazemos para cá. Esse é um dos motivos que faz nossos clientes se posicionarem melhor com o seu público-alvo.”
diretora de Vendas para Enterprise da Cisco
INTERNET DAS COISAS (IOT) SERVIÇOS PROFISSIONAIS
PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO
(PROFESSIONAL SERVICES) | CISCO
Aproximação com resultado
“Não adianta apenas vender tecnologia de ponta para satisfazer o cliente e ganhar mercado. É preciso garantir que o usuário utilize todo o potencial em benefício do negócio”, diz Andrea Fodor, diretora de Vendas para Enterprise da Cisco. Para ela, esse trabalho de atendimento e aproximação com o cliente é o responsável pela conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “A premiação veio coroar nossa atuação no mercado de serviços. Os clientes nunca duvidaram da nossa tecnologia, mas nem sempre a aproveitavam 100%. Começamos a olhar o cliente, ver o que ele comprou e qual tecnologia deveria adotar para o seu negócio, e hoje ele a usa em sua plenitude.”
diretora de Experiência do Cliente para a América Latina
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL SISTEMA PARA MELHORIA
DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE | MICROSOFT
Democratização tecnológica
Os mundos físico e virtual estão se unindo para criar experiências mais ricas, que compreendam o contexto com foco nas pessoas, o que elas usam, os lugares para onde vão, as suas atividades e os seus relacionamentos. Tornar isso acessível é a meta da Microsoft, conforme define a diretora de Experiência do Cliente para a América Latina, Cristiane Miranda.
Cristiane explica que a Microsoft assumiu o compromisso de democratizar o acesso à Inteligência Artificial (AI) e, assim, empoderar cada pessoa e organização a conquistarem mais. De acordo com ela, os dados somados à inteligência são ferramentas fundamentais para realizar a transformação digital, alavancando quatro pilares: empoderar funcionários, engajar clientes, otimizar operações e transformar produtos e serviços.
“Temos o objetivo ambicioso de tornar a AI acessível e valiosa para todos os indivíduos e organizações, ampliando a engenhosidade humana com tecnologia inteligente. Fazemos isso ao incluir a tecnologia em tudo o que criamos”, finaliza Cristiane.
presidente da Korn Ferry
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
DE MÃO DE OBRA MAIS
QUALIFICADA | KORN FERRY
Inteligência Artificial nos Recrutamentos
Usar a inteligência artificial como aliada no recrutamento de pessoas foi o caminho que a Korn Ferry adotou para se diferenciar em um segmento marcado por processos longos e burocráticos. Mas isso só foi possível porque a empresa conta com equipes dedicadas que buscam entender os desafios de cada setor que atendem.
O presidente da companhia para a América Latina, Dominique Virchaux, explica que a empresa desenvolveu um método de avaliação que oferece uma perspectiva holística do mercado e do indivíduo, abrangendo as competências-chave do candidato, os traços da sua personalidade e os seus motivadores. A partir daí, faz o alinhamento de suas experiências com a função que o cliente procura.
“Trabalhamos com as empresas para criar suas estruturas organizacionais, funções e responsabilidades. Por outro lado, também apoiamos o indivíduo diretamente para que ele possa avançar em sua carreira”, pontua Virchaux.
diretor sênior da Zendesk
SISTEMA DE CAPTURA DE
INTERAÇÕES OMNICHANNEL | ZENDESK
Atendimento integrado
Soluções tecnológicas de omnichannel têm facilitadores pensados para cada contato do cliente com a marca, em meio a uma comunicação integrada de atendimento. Assim, a escolha do fornecedor dessa área é estratégica. Por isso o reconhecimento da solução da empresa com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, nessa categoria, coroou o esforço da Zendesk para oferecer a melhor opção do mercado.
O diretor sênior da empresa, Marcelo Rocha, atribui o resultado à tecnologia. “Toda a interação da empresa com o cliente fica armazenada na mesma plataforma, para que o agente de atendimento consiga dar o devido suporte sem a necessidade de pedir as mesmas informações ao cliente”, afirma. Além de poupar tempo, o cuidado gera confiança e satisfação no atendimento, completa o executivo.
Sob o ponto de vista da equipe interna de suporte ao cliente, as empresas que usam a solução conseguem ter tudo em uma única tela. “Isso otimiza o trabalho dos agentes e aumenta a satisfação deles no dia a dia”, diz Rocha. “O omnichannel faz com que o cliente não se sinta apenas um número de protocolo, mas sim uma pessoa real, com necessidades reais, pois permite uma conversa muito mais natural e fluida com o consumidor.”
CEO da 2Clix
SISTEMA DE MONITORIA
DE AGENTES | 2CLIX
Customização é a chave do negócio
Oferecer aos clientes um sistema online, em que é possível criar checklists de monitoria e analisar canais de atendimento de voz ou texto, de forma customizada. Para o CEO da 2Clix, Fábio Gaudêncio, foram essas facilidades que contribuíram para a inidicação da empresa ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Ele lembra que cada vez mais as empresas estão em busca de parceiros que entendam o seu negócio e consigam desenvolver soluções práticas e rápidas. “Junte a isso a facilidade de navegação, a diversificação de relatórios e o acesso a informações estratégicas e se tem um modelo vencedor”, diz.
“É um sentimento de orgulho e satisfação fazer parte dessa premiação, especialmente por se tratar de uma indicação do cliente. Isso reforça a importância de nossa missão em ser uma parceira estratégica na jornada de cada cliente”, afirma Gaudêncio.
VP Latin America da Medallia
SOFTWARE DE FEEDBACK/OPNIÃO
DE CLIENTES | MEDALLIA
Mitigando riscos
Líder no mercado de Customer Experience Management, a Medallia conquistou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente com a plataforma Medallia Experience Cloud, que permite ver como os clientes estão respondendo a novos produtos e fazer as melhorias rapidamente, antes do lançamento oficial.
O segredo do sucesso está apoiado nos seguintes pilares: inteligência artificial, deep learning, análises preditivas, sincronismos dinâmicos com estrutura organizacional e engajamento em todos os níveis.
“A Medallia nasceu há 20 anos e, desde o início, o nosso foco foi permitir que empresas se conectem com os seus clientes, entendendo as suas expectativas e utilizando-as para gerar valor e satisfação. Esta premiação demonstra que fazemos isso bem”, diz o vice-presidente Latin America da Medallia, Enrique Bravo Abuasale.
diretor-presidente da DNK
SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA) | DNK
Quando ouvir faz a diferença
Desenvolver produtos e soluções que simplifiquem o relacionamento das empresas com os seus clientes está no DNA da DNK. Na opinião do diretor-presidente da companhia de contact center, Ântimo Gentile, foi esse cuidado que levou a empresa a receber, pela primeira vez, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. “O reconhecimento tem um gosto especial por ter sido disputado com grandes players”, diz.
O executivo atribui a premiação ao fato de a empresa oferecer uma solução de relação cliente/empresa que permite a integração entre os diferentes canais de relacionamento com monitoramento, gravação, analytics e gamification, entre outras funções.
Parece ironia para uma empresa de contact center, mas “escutar o cliente” é apontado por Gentile como um diferencial da companhia. “Coloquem-se no lugar de nossos clientes e dos clientes de nossos clientes” – é a frase que repito diariamente aos nossos colaboradores, diz o executivo.
Foi por ouvir o cliente que muitos serviços da companhia surgiram, diz o executivo. “A expressão ‘como você deseja ser tratado?’ é um mantra da companhia e o que nos trouxe até esta premiação.”
VP da Nice para a América Latina
BIOMETRIA DE VOZ SOLUÇÃO PARA
ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO
(WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT) | NICE
Quando ouvir faz a diferença
Há alguns anos, as empresas têm sido provocadas por todos os lados, de todas as formas. Como aponta o VP da NICE para a América Latina, Luiz Camargo, há alguns pontos principais que têm influenciado as companhias e a experiência do cliente mais do que outros aspectos: as transformações digitais, do comportamento do cliente e do engajamento dos colaboradores, a Inteligência Artificial, a mudança nos processos e o fato de tudo isso estar na nuvem.
Os reconhecimentos da NICE correspondem a dois desses movimentos. A Solução para Engajamento da Força de Trabalho age diretamente no dia a dia do funcionário e está intrinsicamente conectada com a forma como os colaboradores têm se transformado. “Essas ferramentas ajudam a diminuir o turnover, oferecendo mais flexibilidade nos horários e melhora na gestão”, explica. “As empresas conseguem aumentar a produtividade, a eficiência operacional e dar a flexibilidade que os colaboradores pedem.”
A outra tecnologia, Biometria de Voz, atua na melhoria da experiência do cliente. “Essa solução traz dois grandes benefícios: o aumento da satisfação e da produtividade operacional”, diz. Isso acontece porque, ao utilizar essa ferramenta, a empresa passa a identificar a voz do cliente a partir da primeira vez em que a ouve. “Tradicionalmente, no início do atendimento, são feitas perguntas demais para verificar a identidade do cliente, mas, com a biometria de voz, isso se torna desnecessário”, afirma. Com isso, o processo de identificação demora apenas 15 segundos.
Por mais que haja tecnologias semelhantes no mercado, Camargo explica que o diferencial da NICE é o potencial da Inteligência Artificial. “Nosso algoritmo é muito poderoso”, diz.
CEO da Konecta
INTEGRADOR DE CRM | KONECTA
A integração é indispensável
A atenção e o cuidado com as mudanças no comportamento do consumidor são atividades que já fazem parte do cotidiano das empresas. Mais do que provocar necessidades e instigar o desejo de consumo, atualmente é necessário que elas observem tendências. “Estamos deixando de ter conversas telefônicas esporádicas e começamos a ter diálogos contínuos por meio de diferentes canais que combinam voz, mensagens, fotografias, entre outras mídias”, comenta o CEO da Konecta, Marcio Araujo. Essa mudança também se reflete na relação com a empresa-cliente.
Nesse ambiente em mudança, existem três chaves estratégicas que são fundamentais para as organizações: a omnicanalidade, a automação e a agilidade. “Esses são os três recursos fundamentais que o IntegrALL traz para as empresas, pois é uma plataforma tecnológica concebida para otimizar a experiência do cliente de forma omnichannel e evoluí-la de forma ágil e contínua, com baixo esforço e tempo de implantação”, explica o CEO, mencionando a tecnologia que os tornou vencedores na categoria Integrador de CRM no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
“O fato de termos uma gama bem completa de funcionalidades e podermos encaixá-las de acordo com a necessidade do cliente, ou implantá-las na totalidade, nos torna diferentes em relação à concorrência”, diz Araujo. “A premiação é a prova disso.”
CEO da Embratel
BANDA LARGA CORPORATIVA | EMBRATEL
Empresas diferentes, mesmo atendimento
Estar atenta às necessidades dos clientes e adaptar as ofertas para suprir as especificidades de cada negócio são os principais compromissos da Embratel com seus usuários, sejam empresas, sejam consumidores finais. Segundo o CEO da companhia, José Formoso, o atendimento centrado no cliente é o que permite entender e oferecer produtos sob medida, desenhados para cada demanda.
“O retorno que recebemos das empresas e dos prêmios que ganhamos, como o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, são a prova de que fornecemos serviços de ponta e com um atendimento muito próximo aos clientes”, diz Formoso.
O executivo explica que as empresas que contratam o serviço de banda larga corporativa da Embratel têm à disposição uma rede de telecomunicações com cobertura completa em todo o Brasil, em diferentes velocidades. “Nossa rede é gerenciada pelos melhores especialistas, o que garante retorno personalizado para cada cliente, desde os pequenos negócios até as grandes corporações”, conclui.
Country manager da AWS
BIG DATA E BANCO DE DADOS | AWS
Clientes ditam o desenvolvimento de produtos
De todos os produtos e serviços desenvolvidos pela AWS, entre 90% e 95% têm como base demandas diretas feitas pelos clientes ou vêm de percepções que a equipe capta nos atendimentos, às vezes, antes mesmo de serem verbalizadas. “Foi assim com os bancos de dados, uma das categorias que estamos recebendo o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente”, diz o country manager da empresa no Brasil, Cleber Morais.
Segundo o executivo, uma demanda percebida foi a necessidade de um banco de dados de nível comercial com os preços e a facilidade de uso dos open source, aqueles de livre acesso. A partir daí, a empresa desenvolveu o Amazon Aurora: totalmente gerenciado, com desempenho semelhante ao de nível comercial, mas com um décimo do custo.
“Um dos nossos princípios é a Obsessão pelos Clientes, que definimos como o exercício diário de olhar para as empresas e, a partir de suas demandas, definir nossa forma de trabalhar. Receber o reconhecimento da revista Consumidor Moderno é um orgulho imenso, pois indica que nossos esforços estão sendo percebidos por quem mais importa: os nossos usuários.”
sócia da McKinsey
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL | MCKINSEY
Parceria no centro do negócio
Parceria. Esta é a palavra que resume o trabalho da McKinsey com seus clientes, buscando o entendimento do ponto de partida de cada demanda. O alinhamento de objetivos é ainda mais necessário na transformação digital. Afinal, esse é o ponto de partida para que os dois lados tenham certeza de que estão buscando as soluções que a empresa demanda. “É isso que gera insights para criar soluções customizadas e distintas para cada cliente”, explica a sócia da McKinsey no escritório de São Paulo, Fernanda Hoefel.
É por meio dessas trocas, diz ela, que a empresa consegue impulsionar a transformação digital e apoiar a construção de novos negócios digitais. Segundo Fernanda, um dos caminhos para isso é usar a Inteligência Artificial a partir de dados gerados pelas demandas do cliente, alavancando a tecnologia que ele precisa. “Tomar decisões com base em dados permitem que elas sejam mais consistentes. É isso que tentamos mostrar ao cliente”, diz.
A executiva pontua que a tecnologia é ferramenta fundamental para o serviço de melhorias na jornada de consumidores, ponto principal da relação com o cliente. “Transformações bem-sucedidas dependem fundamentalmente de mudanças culturais e de capacitação apropriada dos colaboradores.” Ou seja, em um mundo conectado, não há espaço para times que trabalham de forma isolada. Daí a importância de usar ferramentas de gestão que integrem projetos. É isso que a McKinsey faz.
CEO da Sitel
SOLUÇÃO PARA TREINAMENTO
DE COLABORADORES | SITEL
Treinamento a distância
O contexto de isolamento social provocado pela pandemia tornou muito mais familiar a ideia de consumir conteúdo digital, inclusive para o desenvolvimento profissional. Um exemplo de bom desempenho é o método criado pela Learning Tribes, empreendimento do Grupo Sitel.
“Somos uma boutique de serviços customizados criados para abordar, de maneiras diferentes, o desenvolvimento de pessoas”, explica o CEO da Sitel, Laurent Delache. A ideia surgiu da necessidade de levar inovação para uma área que precisava ser oxigenada. “Colaboradores mais jovens têm novas formas de aprender”, defende o executivo.
Por isso, a aplicação de tecnologia foi vista com bons olhos. “A Learning Tribes trouxe benefícios para quem utiliza os seus serviços, pois é feito um plano de desenvolvimento de pessoas em cima de KPIs, em função do que a empresa deseja realizar”, diz Delache.
O executivo explica que o processo de construção da jornada de aprendizado passa pelo conhecimento sobre a empresa-cliente, a compreensão sobre os objetivos dela e o desenvolvimento do formato e do conteúdo, sempre com foco nos conceitos de experimentação e simulação.
