VICE-PRE­SI­DEN­TE DO CON­SE­LHO DE ADMI­NIS­TRA­ÇÃO DA ALMA­VI­VA, UMA DAS MAI­O­RES EMPRE­SAS DE CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE DO PAÍS

Nel­son Arm­brust

Qual o futu­ro do Cus­to­mer Expe­ri­en­ce?

   DES­DE QUE AS EMPRE­SAS PER­CE­BE­RAM que a rela­ção com seus cli­en­tes vai mui­to além da sim­ples ação de com­pra e ven­da, enten­den­do que todas as inte­ra­ções com o con­su­mi­dor impor­tam, a fim de que a sua jor­na­da seja com­ple­ta e dife­ren­ci­a­da, o mer­ca­do pas­sou a con­si­de­rar a Cus­to­mer Expe­ri­en­ce (CX) essen­ci­al. Mas, em tem­pos em que a expres­são “novo nor­mal” per­meia os noti­ciá­ri­os e as alte­ra­ções na roti­na dos con­su­mi­do­res são visí­veis, qual será o futu­ro da CX?


   Para nos aju­dar a res­pon­der a esta per­gun­ta, vamos ver como se com­por­ta­ram, duran­te a pan­de­mia, dois exem­plos de ser­vi­ços de aten­di­men­to de Vare­jo, que tem carac­te­rís­ti­cas bem dis­tin­tas: um e‑commerce de uma gran­de rede com lojas físi­cas e o outro “digi­tal born”.


   O pri­mei­ro pre­ci­sou expan­dir rapi­da­men­te o canal de ven­das remo­tas, devi­do às res­tri­ções de cir­cu­la­ção de pes­so­as nas lojas. A deci­são foi bas­tan­te exi­to­sa e con­tou com um cres­ci­men­to expo­nen­ci­al. Nes­te caso, o canal pre­fe­ri­do pelos con­su­mi­do­res é o e‑mail, segui­do pela voz. Pou­cos cli­en­tes optam pelo chat.


   No segun­do, hou­ve for­te expan­são das ven­das e dos canais de chat e e‑mail, com pouquís­si­mos con­su­mi­do­res optan­do pelo canal de voz.


   Tal­vez a res­pos­ta já fos­se óbvia, e ela sem­pre esta­rá no que se ade­qua melhor ao per­fil e à cul­tu­ra de cada negó­cio e seus cli­en­tes. É cla­ro, tam­bém, que a dis­po­ni­bi­li­da­de e a qua­li­da­de dos canais ofe­re­ci­dos terão sem­pre impor­tan­te impac­to nas esco­lhas por par­te dos con­su­mi­do­res.


   Sabe­mos ain­da que esse pro­ces­so é evo­lu­ti­vo e que as empre­sas e seus cli­en­tes esta­rão sem­pre bus­can­do os canais que ofe­re­çam a melhor expe­ri­ên­cia, pelo cus­to mais bai­xo.


   A lide­ran­ça sus­ten­tá­vel esta­rá naque­les que con­se­gui­rem enten­der pro­fun­da­men­te o com­por­ta­men­to dos seus cli­en­tes, ofe­re­cen­do o que eles espe­ram em cada momen­to, com um mind­set de ino­va­ção para estar sem­pre mudan­do de pata­mar.