
VICE-PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DA ALMAVIVA, UMA DAS MAIORES EMPRESAS DE CUSTOMER EXPERIENCE DO PAÍS
Nelson Armbrust
Qual o futuro do Customer Experience?
DESDE QUE AS EMPRESAS PERCEBERAM que a relação com seus clientes vai muito além da simples ação de compra e venda, entendendo que todas as interações com o consumidor importam, a fim de que a sua jornada seja completa e diferenciada, o mercado passou a considerar a Customer Experience (CX) essencial. Mas, em tempos em que a expressão “novo normal” permeia os noticiários e as alterações na rotina dos consumidores são visíveis, qual será o futuro da CX?
Para nos ajudar a responder a esta pergunta, vamos ver como se comportaram, durante a pandemia, dois exemplos de serviços de atendimento de Varejo, que tem características bem distintas: um e‑commerce de uma grande rede com lojas físicas e o outro “digital born”.
O primeiro precisou expandir rapidamente o canal de vendas remotas, devido às restrições de circulação de pessoas nas lojas. A decisão foi bastante exitosa e contou com um crescimento exponencial. Neste caso, o canal preferido pelos consumidores é o e‑mail, seguido pela voz. Poucos clientes optam pelo chat.
No segundo, houve forte expansão das vendas e dos canais de chat e e‑mail, com pouquíssimos consumidores optando pelo canal de voz.
Talvez a resposta já fosse óbvia, e ela sempre estará no que se adequa melhor ao perfil e à cultura de cada negócio e seus clientes. É claro, também, que a disponibilidade e a qualidade dos canais oferecidos terão sempre importante impacto nas escolhas por parte dos consumidores.
Sabemos ainda que esse processo é evolutivo e que as empresas e seus clientes estarão sempre buscando os canais que ofereçam a melhor experiência, pelo custo mais baixo.
A liderança sustentável estará naqueles que conseguirem entender profundamente o comportamento dos seus clientes, oferecendo o que eles esperam em cada momento, com um mindset de inovação para estar sempre mudando de patamar.