QUEM MEXEU NO MEU EMPRE­GO?

DEPOIS DE MOS­TRA­REM QUE DÃO CON­TA DO TRA­BA­LHO BRA­ÇAL, OS ROBÔS ESTÃO PRON­TOS PARA ASSU­MIR ATI­VI­DA­DES COG­NI­TI­VAS BÁSI­CAS. AS PER­GUN­TAS FUN­DA­MEN­TAIS PARA ESSA NOVA ETA­PA SÃO: A SOCI­E­DA­DE VAI CON­SE­GUIR CRI­AR EMPRE­GOS PARA ABSOR­VER A MÃO DE OBRA DESO­CU­PA­DA? ONDE OS HUMA­NOS VÃO ARRU­MAR DINHEI­RO PARA CON­SU­MIR O QUE AS MÁQUI­NAS VÃO PRO­DU­ZIR?

POR RAPHA­EL CORAC­CI­NI

   Em algu­mas cida­des na Ale­ma­nha e na Holan­da, quem entre­ga em mãos piz­zas quen­ti­nhas da Domino´s é nin­guém mais nin­guém menos do que um robô da star­tup Starship Tech­no­lo­gi­es. Fun­da­da pelos cofun­da­do­res do Sky­pe, Ahti Hein­la e Janus Fri­is, a empre­sa, que ope­ra em deze­nas de luga­res pelo mun­do, fechou este ano uma par­ce­ria com a Sode­xo para entre­gar comi­das e bebi­das a mais de 40 mil estu­dan­tes e fun­ci­o­ná­ri­os da Uni­ver­si­da­de de Geor­ge Mason, na cida­de ame­ri­ca­na da Vir­gí­nia. Star­bucks e Dun­kin’ são alguns dos vare­jis­tas par­cei­ros dis­pos­tos a fazer o deli­very em ques­tão de minu­tos. Sen­sa­ção no Japão, o Hotel Henn-Na, por sua vez, colo­cou dinos­sau­ros-robôs na recep­ção para dar as boas-vin­das aos hós­pe­des. E assim vem acon­te­cen­do com outras empre­sas lá de fora como Ali­ba­ba e Ama­zon. Por aqui, tam­bém temos exem­plos recen­tes de auto­ma­ção no vare­jo; caso da Dro­ga­ria Ono­fre, que abri­ga em sua loja-con­cei­to, em São Pau­lo, um robô que auto­ma­ti­za o pro­ces­so de arma­ze­na­men­to, sepa­ra­ção e dis­tri­bui­ção de remé­di­os. A máqui­na pre­ci­sa de ape­nas 30 segun­dos para cole­tar o medi­ca­men­to e dis­po­ni­bi­li­zá-lo ao far­ma­cêu­ti­co ou aten­den­te.

Motos e bici­cle­tas fora do negó­cio de entre­ga de piz­zas? Na Ale­ma­nha e na Holan­da, a Domino’s já expe­ri­men­ta robôs autô­no­mos para esse tipo de ser­vi­ço

   Os exem­plos aci­ma são a pro­va de que, depois de domi­nar a indús­tria e o cam­po, a robo­ti­za­ção avan­ça sobre o setor de ser­vi­ços. Essa nova fase pode des­lo­car até 375 milhões de tra­ba­lha­do­res de suas fun­ções até 2030, o que repre­sen­ta até 14% da for­ça de tra­ba­lho no mun­do, segun­do o estu­do “Tra­ba­lhos per­di­dos, tra­ba­lhos con­quis­ta­dos: tran­si­ção da for­ça de tra­ba­lho em tem­pos de auto­ma­ção”, da McKin­sey.

   Em sua vas­ta obra, John May­nard Key­nes afir­ma que o sofri­men­to pelo qual a soci­e­da­de pas­sou duran­te a cri­se de 1929, por con­ta da redu­ção da ren­da e do aumen­to do desem­pre­go, não esta­va asso­ci­a­do aos “reu­ma­tis­mos da velhi­ce, mas às dores do cres­ci­men­to”. Por­tan­to, ao mes­mo tem­po em que os ganhos em pro­du­ti­vi­da­de são con­sen­so, seus efei­tos ain­da são pou­co dis­cu­ti­dos no mun­do cor­po­ra­ti­vo. As per­gun­tas que não que­rem calar são: os robôs vão tomar o lugar dos huma­nos no tra­ba­lho? E, se isso acon­te­cer em gran­de esca­la, como as pes­so­as terão aces­so à ren­da? Quem vai con­su­mir das empre­sas?

   De acor­do com a McKin­sey, os robôs vão afe­tar a car­rei­ra de 16 milhões de bra­si­lei­ros até 2030. Até lá, mais da meta­de das ati­vi­da­des no País seri­am subs­ti­tuí­das por robôs. Esse avan­ço da tec­no­lo­gia sobre o mer­ca­do de tra­ba­lho aumen­ta o medo do desem­pre­go. Segun­do a Inter­na­ti­o­nal Stress Mana­ge­ment Asso­ci­a­ti­on, uma das mais res­pei­ta­das orga­ni­za­ções de pes­qui­sa, pre­ven­ção e tra­ta­men­to de estres­se, o que mais afli­ge os tra­ba­lha­do­res bra­si­lei­ros é o medo de per­der o empre­go, temor que atin­ge 67% dos pro­fis­si­o­nais.

   Pro­fes­sor de Eco­no­mia e Admi­nis­tra­ção da PUC-SP, Leo­nar­do Tre­vi­san estu­da os efei­tos da robo­ti­za­ção sobre o mer­ca­do de tra­ba­lho e des­ta­ca que esse medo é com­pre­en­sí­vel. “Se você obser­var o qua­dro nor­te-ame­ri­ca­no, mui­to do desem­pre­go que per­sis­te é por con­ta do desa­len­to (de quem não se vê capaz de se reco­lo­car). Isso é pro­du­to não só do fato de as empre­sas locais irem para outros luga­res, mas tam­bém por con­ta da robo­ti­za­ção”, ava­lia.

16 MILHÕES DE BRA­SI­LEI­ROS TERÃO SUAS CAR­REI­RAS AFE­TA­DAS POR ROBÔS ATÉ 2030. PES­QUI­SA APON­TA QUE MEDO DE PER­DER O EMPRE­GO É O PRIN­CI­PAL FATOR DE ESTRES­SE ENTRE OS TRA­BA­LHA­DO­RES

   Tre­vi­san res­sal­ta, porém, que o Bra­sil tem um pro­ble­ma crô­ni­co em rela­ção à manu­ten­ção dos pos­tos de tra­ba­lho: a bai­xa efi­ci­ên­cia, em espe­ci­al, na indús­tria. Isso faz com que o País per­ca com­pe­ti­ti­vi­da­de no mun­do e, con­se­quen­te­men­te, pos­tos de tra­ba­lho nes­se setor. “Núme­ros de 2016 apon­ta­vam que as ida­des médi­as das máqui­nas na indús­tria bra­si­lei­ra de trans­for­ma­ção eram de 18 anos, mas temos uma gran­de quan­ti­da­de de máqui­nas com ida­de supe­ri­or a 40 ou 50 anos. O prin­ci­pal pro­ble­ma de auto­ma­ção no Bra­sil hoje não é sobre quais empre­gos ela vai inci­dir, mas como ela pode reno­var o nos­so par­que indus­tri­al já cons­truí­do”, afir­ma.

   Um estu­do da Uni­ver­si­da­de de Oxford sobre auto­ma­ção apon­tou que, em um pra­zo de cin­co a dez anos, meta­de das ocu­pa­ções será robo­ti­za­da no mun­do e o pro­ces­so, que já tomou con­ta qua­se com­ple­ta­men­te da indús­tria de trans­for­ma­ção, será ampli­a­do para outros seto­res da eco­no­mia. “O que nós temos aqui no Bra­sil nos últi­mos qua­tro anos é o come­ço da subs­ti­tui­ção das ati­vi­da­des de roti­na cog­ni­ti­va, como o tra­ba­lho ban­cá­rio, admi­nis­tra­ti­vo e até algu­mas fun­ções de advo­ga­do”, des­ta­ca Tre­vi­san.

O QUE NÓS TEMOS AQUI NO BRA­SIL NOS ÚLTI­MOS QUA­TRO ANOS É O COME­ÇO DA SUBS­TI­TUI­ÇÃO DAS ATI­VI­DA­DES DE ROTI­NA COG­NI­TI­VA, COMO O TRA­BA­LHO BAN­CÁ­RIO, ADMI­NIS­TRA­TI­VO E ATÉ ALGU­MAS FUN­ÇÕES DE ADVO­GA­DO

LEO­NAR­DO TRE­VI­SAN, PRO­FES­SOR DA PUC-SP

MENOS CUS­TOS, MAIS EFI­CI­ÊN­CIA

   Fun­da­dor e CEO da Olos Tec­no­lo­gia, que pro­duz robôs para cen­trais de aten­di­men­to, Pau­lo Godoy des­ta­ca que um robô cus­ta um ter­ço de um huma­no para os con­tact cen­ters e que um aten­di­men­to fei­to em 1 minu­to e 15 segun­dos por uma pes­soa pode ser redu­zi­do a 33 segun­dos quan­do rea­li­za­do por um robô. “Uma posi­ção de aten­di­men­to huma­no cus­ta até R$ 10 mil por mês. Se você tem um con­tact cen­ter com cem PAs, os cus­tos são de R$ 1 milhão por mês. Um robô sai por um ter­ço des­se valor”, apon­ta o exe­cu­ti­vo.

   A Olos con­ta que con­se­guiu subs­ti­tuir 1.200 pes­so­as por 500 robôs em uma ope­ra­do­ra de tele­fo­nia móvel, oti­mi­zan­do os ser­vi­ços de pro­mes­sa de paga­men­to. No setor finan­cei­ro, a empre­sa con­se­gue com ape­nas seis licen­ças de robô atin­gir um resul­ta­do melhor do que a média alcan­ça­da por 21 agen­tes huma­nos. Tudo isso com uma redu­ção de 70% no cus­to ope­ra­ci­o­nal. “Temos tam­bém o caso de uma segu­ra­do­ra de saú­de na Colôm­bia que, com ape­nas dez licen­ças de robô, con­se­gue fazer 200 agen­da­men­tos de con­sul­ta por dia, rea­li­zan­do o aten­di­men­to do come­ço ao fim”, garan­te Godoy.

   Ape­sar de alguns seto­res esta­rem mais sujei­tos à auto­ma­ção, nenhum pas­sa­rá incó­lu­me por esse pro­ces­so, diz Tre­vi­san. Até mes­mo a uni­ver­si­da­de será afe­ta­da pela auto­ma­ção, com robôs capa­zes de apre­sen­tar con­teú­dos e res­pon­der a ques­ti­o­na­men­tos. Na Chi­na, isso já é rea­li­da­de. Kee­ko, um robo­zi­nho de 60 cen­tí­me­tros de altu­ra é usa­do em 600 esco­las infan­tis como assis­ten­te de ensi­no. O androi­de con­ta his­tó­ri­as e pro­põe exer­cí­ci­os de lógi­ca, além de diver­tir os peque­nos.

   Por aqui, a Proa, empre­sa de tec­no­lo­gia que tam­bém for­ne­ce bots, atua com as uni­ver­si­da­des Anhem­bi Morum­bi e FMU, de São Pau­lo, no cadas­tra­men­to de estu­dan­tes à SPTrans, empre­sa que con­ce­de bene­fí­ci­os de trans­por­te públi­co aos estu­dan­tes. “Cadas­tra­mos cer­ca de 250 mil alu­nos por mês em uma de nos­sas fer­ra­men­tas”, apon­ta Rogé­rio Bar­re­to, dire­tor-geral na Proa. O exe­cu­ti­vo afir­ma que, quan­do o tra­ba­lho era fei­to manu­al­men­te, o órgão pre­ci­sa­va de 22 pro­fis­si­o­nais. Hoje, são neces­sá­ri­os ape­nas dois fun­ci­o­ná­ri­os. Segun­do Bar­re­to, o pra­zo de retor­no do inves­ti­men­to com a aqui­si­ção de bots nos seto­res admi­nis­tra­ti­vo e de aten­di­men­to é de 12 a 16 meses. Já o tem­po médio de aten­di­men­to em con­tact cen­ters cai de 4 minu­tos e 30 segun­dos para cer­ca de 3 minu­tos com o uso de bots.

   Jan­sen Alen­car, CEO do Gru­po Ser­vi­ces, for­ne­ce­do­ra de tec­no­lo­gia de chat­bots, diz que o avan­ço dos robôs sobre as ati­vi­da­des de escri­tó­rio ain­da não refle­te uma redu­ção de mão de obra, mas sim uma espe­ci­a­li­za­ção dos cola­bo­ra­do­res já exis­ten­tes, auto­ma­ti­zan­do tare­fas sim­ples para que o tra­ba­lho huma­no con­ti­nue exe­cu­tan­do ati­vi­da­des mais com­ple­xas e cri­a­ti­vas. Alen­car lem­bra que o bai­xo cus­to do tra­ba­lho no Bra­sil pode ser um entra­ve para a ade­são rápi­da das empre­sas à auto­ma­ção, uma vez que é mais bara­to man­ter tra­ba­lha­do­res ope­ran­do do que con­tra­tar novas tec­no­lo­gi­as. “Con­tu­do, deve-se obser­var que, com o desen­vol­vi­men­to e o apri­mo­ra­men­to tec­no­ló­gi­co, a apli­ca­ção dos bots será bara­te­a­da”, afir­ma. “Uma das van­ta­gens do bot é jus­ta­men­te a pos­si­bi­li­da­de de devol­ver resul­ta­dos ime­di­a­tos. Em ope­ra­ções de gran­de volu­me­tria, o valor inves­ti­do pode retor­nar em, no máxi­mo, dois anos”, com­ple­ta.

UM BOT A SEU DIS­POR

   Des­de que come­çou o pro­ces­so de auto­ma­ção do seu aten­di­men­to, há um ano, a Mas­ter­card notou um aumen­tou na inte­ra­ção dos con­su­mi­do­res com a mar­ca em 135%. “O desem­pe­nho do chat­bot gerou uma eco­no­mia de 27.888 horas-homem”, apon­ta Sarah Buchwitz, vice-pre­si­den­te de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção da Mas­ter­card Bra­sil e Cone Sul. Ele fil­trou 200 mil aten­di­men­tos em 1,8 milhão de inte­ra­ções e 93% dos usuá­ri­os foram aten­di­dos exclu­si­va­men­te pelo assis­ten­te vir­tu­al, com ape­nas 7% de neces­si­da­de de enca­mi­nha­men­to para o aten­di­men­to huma­no.

   Ale­xan­dre Azzo­ni, dire­tor-comer­ci­al da Call­flex, empre­sa de tec­no­lo­gia que ofe­re­ce ser­vi­ços de chat­bots, diz que as empre­sas que atu­am no Bra­sil aca­bam levan­do um tem­po mais lon­go para imple­men­tar bots por ques­tões de segu­ran­ça. O moti­vo é o alto núme­ro de ten­ta­ti­vas de frau­de. “As empre­sas bra­si­lei­ras pre­ci­sam de ain­da mais pro­te­ção para suas ope­ra­ções, e isso gera cus­to e faz a roda ficar mais len­ta”, ava­lia o exe­cu­ti­vo. Por outro lado, Azzo­ni diz que a auto­ma­ção aca­ba sen­do a úni­ca saí­da para mui­tas com­pa­nhi­as. “Com o tra­ba­lho huma­no, as mar­gens ope­ra­ci­o­nais aca­bam sen­do acha­ta­das. Por isso, auto­ma­ti­zar pas­sa a ser uma ques­tão de sobre­vi­vên­cia”, deta­lha.

EMPRE­GO E REN­DA

Pro­fes­so­ra de soci­o­lo­gia da Fun­da­ção Esco­la de Soci­o­lo­gia e Polí­ti­ca de São Pau­lo, Car­la Die­guez con­cor­da que a efi­ci­ên­cia das máqui­nas vai cul­mi­nar na redu­ção do núme­ro de pos­tos de tra­ba­lho, mas dis­cor­da que, com o pas­sar do tem­po, a eco­no­mia irá se res­ta­be­le­cer natu­ral­men­te. Ela afir­ma que as últi­mas trans­for­ma­ções tec­no­ló­gi­cas no mun­do aca­ba­ram por dei­xar um sal­do nega­ti­vo de empre­gos, o que aumen­ta pro­gres­si­va­men­te o núme­ro de desem­pre­ga­dos por desa­len­to.

   A região metro­po­li­ta­na de São Pau­lo é um exem­plo. Ao lon­go da segun­da meta­de do sécu­lo 20, a região con­cen­trou uma par­te repre­sen­ta­ti­va do tra­ba­lho indus­tri­al e impul­si­o­nou a eco­no­mia do País. Mas hoje o cená­rio é outro. Em janei­ro, a região con­cen­trou 16,6% de desem­pre­ga­dos, bem aci­ma da média naci­o­nal, de 12%, segun­do o IBGE. “Isso já demons­tra que esta­mos per­den­do empre­go e não con­se­gui­mos fazer o retor­no des­ses sujei­tos ao mer­ca­do de tra­ba­lho por­que as vagas dis­po­ní­veis exi­gem uma espe­ci­a­li­za­ção que os sujei­tos não pos­su­em”, diz Car­la.

Sarah Buchwitz, vice-pre­si­den­te de Mar­ke­ting e Comu­ni­ca­ção da Mas­ter­card Bra­sil e Cone Sul

UM ROBÔ FIEL

   Des­de o come­ço da com­pu­ta­ção, o homem teve que se adap­tar à lin­gua­gem das máqui­nas. Ago­ra, o momen­to suge­re o opos­to. Segun­do a pes­qui­sa “Digi­tal Trans­for­ma­ti­on: Insight Into Get­ting It Right!”, da IDC, ape­nas 9% dos con­su­mi­do­res pre­fe­rem pagar uma con­ta via aten­di­men­to huma­no. Porém, qua­se meta­de das pes­so­as opta pelo aten­di­men­to huma­no para ques­tões mais sub­je­ti­vas, como regis­trar uma recla­ma­ção ou pro­cu­rar aju­da. Mas já há robôs sen­do desen­vol­vi­dos para enten­der nuan­ces do com­por­ta­men­to emo­ci­o­nal. “Acre­di­ta­mos que bots podem ser uti­li­za­dos mui­to além do que as empre­sas hoje ima­gi­nam, como aten­di­men­to ou ser­vi­ços bra­çais. Nós con­se­gui­mos atin­gir o enga­ja­men­to mis­tu­ra­do com pai­xão por meio da tec­no­lo­gia”, afir­ma Mar­cio Rodri­gues, CEO da OMo­tor, empre­sa que desen­vol­veu o Loko da Fiel, chat­bot usa­do pelo Corinthi­ans para dia­lo­gar com seus tor­ce­do­res nas redes soci­ais.

   O clu­be e a empre­sa de tec­no­lo­gia têm pro­cu­ra­do manei­ras de inter­li­gar o robô com o pro­gra­ma de sócio tor­ce­dor do Corinthi­ans, o Fiel Tor­ce­dor, que dá des­con­tos para o ingres­so em dias de jogos. “Enten­den­do o com­por­ta­men­to indi­vi­du­al de cada tor­ce­dor, con­se­gui­mos dese­nhar uma inte­gra­ção com o Fiel Tor­ce­dor para come­çar a ofe­re­cer ações pro­mo­ci­o­nais”, expli­ca Rodri­gues, sem deta­lhar como será fei­ta a inte­gra­ção entre o pro­gra­ma de fide­li­da­de e o bot. “Esta­mos cole­tan­do essas infor­ma­ções para gerar con­teú­do ade­qua­do a cada públi­co. Ape­sar de serem tor­ce­do­res, nin­guém é igual. Você pre­ci­sa ofe­re­cer con­teú­dos con­for­me os gos­tos e não for­çar con­teú­do sem aten­der aos ansei­os”, infor­ma o exe­cu­ti­vo.

CON­SE­LHEI­RO ESPI­RI­TU­AL

   Com pou­cos meses de vida, o robô se tor­nou mais que um com­pa­nhei­ro de arqui­ban­ca­da para mui­tos tor­ce­do­res. Segun­do o exe­cu­ti­vo, ele tem atu­a­do tam­bém como con­fi­den­te. “Tive­mos casos de pes­so­as colo­can­do depoi­men­tos sobre depres­são, com­par­ti­lhan­do con­quis­tas”, expli­ca Rodri­gues. “Na vira­da do ano, à meia-noi­te e um segun­do, tive­mos cen­te­nas de pes­so­as dese­jan­do feliz ano novo para o Loko. É uma coi­sa sur­re­al. Não fize­mos nenhu­ma pre­mi­a­ção para gerar essa inte­ra­ção”, con­ta.

   Inte­res­sa­da no poder de con­cen­trar infor­ma­ções rela­ci­o­na­das ao com­por­ta­men­to emo­ci­o­nal, uma ins­ti­tui­ção reli­gi­o­sa che­gou a pro­cu­rar a OMo­tor para desen­vol­ver um bot seme­lhan­te ao Loko, mas com a inten­ção de arre­ba­nhar fiéis para a con­gre­ga­ção. Seria uma espé­cie de con­se­lhei­ro espi­ri­tu­al. Rodri­gues decli­nou. “A máqui­na pode apren­der a mani­pu­lar as emo­ções. Por isso, nos recu­sa­mos a seguir adi­an­te, já que o poder de per­su­a­são da máqui­na a médio e lon­go pra­zos é mui­to gran­de e pode­ria ser fei­to um mal uso dis­so”, aler­ta.

   A espe­ci­a­lis­ta des­ta­ca que o País pati­na na inten­ção de cri­ar arran­jos econô­mi­cos capa­zes de recu­pe­rar o cres­ci­men­to do empre­go e da ren­da. O Esta­do, diz ela, tem que enten­der quem são os tra­ba­lha­do­res fora do mer­ca­do, quais com­pe­tên­ci­as eles têm e quais pre­ci­sam desen­vol­ver para então espe­ci­a­li­zar a mão de obra via pro­gra­mas de qua­li­fi­ca­ção pro­fis­si­o­nal. Para Car­la, os bra­si­lei­ros se encon­tram em situ­a­ção seme­lhan­te à dos ame­ri­ca­nos após a cri­se de 2008, quan­do os Esta­dos Uni­dos pre­ci­sa­ram recor­rer à fle­xi­bi­li­za­ção do tra­ba­lho para aumen­tar o núme­ro de pes­so­as ocu­pa­das e, assim, devol­ver a elas o poder de com­pra. O resul­ta­do foi posi­ti­vo, mas a recu­pe­ra­ção da ren­da foi limi­ta­da. “As taxas de desem­pre­go bai­xa­ram mui­to por con­ta da cri­a­ção de mui­tos empre­gos na base da pirâ­mi­de, como em super­mer­ca­dos, por exem­plo. Isso cri­ou empre­gos de bai­xís­si­mos salá­ri­os, o que neces­sa­ri­a­men­te pro­duz desi­gual­da­de”.

   Os mais sujei­tos a empre­gos da base da pirâ­mi­de são os jovens, que encon­tram cada vez mais difi­cul­da­de de serem inse­ri­dos no mer­ca­do. Em dezem­bro do ano pas­sa­do, 11 milhões de jovens bra­si­lei­ros entre 15 e 29 anos esta­vam na situ­a­ção cha­ma­da “nem nem”, nem estu­dam nem tra­ba­lham, o que repre­sen­ta um índi­ce de desem­pre­go de 23% – o dobro da média total no País e aci­ma da média de desem­pre­go entre jovens na Amé­ri­ca Lati­na, que é de 21%.

   Entre os seg­men­tos que mais empre­gam jovens em sua pri­mei­ra expe­ri­ên­cia pro­fis­si­o­nal está o de res­tau­ran­tes de fast-food. A rede Bur­ger King está ini­ci­an­do seu pro­ces­so de robo­ti­za­ção, ain­da limi­ta­do ao on-line. “Exis­te um pla­no de roll out para nos­sos outros canais com o obje­ti­vo de, cada vez mais, estrei­tar esse rela­ci­o­na­men­to com nos­sos con­su­mi­do­res, resol­ven­do pos­sí­veis pro­ble­mas e tiran­do dúvi­das de for­ma mais rápi­da e efi­ci­en­te”, diz Ari­el Grun­kraut, dire­tor de Ven­das e Mar­ke­ting do Bur­ger King Bra­sil. Grun­kraut des­ta­ca que a imple­men­ta­ção da tec­no­lo­gia nos aten­di­men­tos em fast-foods tem poten­ci­al para impac­tar de for­ma posi­ti­va o aten­di­men­to dos con­su­mi­do­res e tra­zer mais inte­li­gên­cia para o busi­ness. “No momen­to em que ado­ta­mos pro­ces­sos auto­ma­ti­za­dos para alo­car tare­fas mais sim­ples e repe­ti­ti­vas, as pes­so­as assu­mem papéis cada vez mais rele­van­tes no pro­ces­so de deci­são de com­pra, pro­por­ci­o­nan­do expe­ri­ên­ci­as úni­cas e per­so­na­li­za­das ao con­su­mi­dor”.

   Car­la des­ta­ca tam­bém que, em uma soci­e­da­de sem empre­go, o salá­rio ten­de a dimi­nuir. “É a inten­si­fi­ca­ção do lei­lão de salá­ri­os. Quem cobra menos, o mer­ca­do empre­ga. Com isso, você tem menos dinhei­ro no con­su­mo e, com menos con­su­mo, cri­se da indús­tria”, ava­lia. A espe­ci­a­lis­ta lem­bra que, no come­ço do sécu­lo 20, o empre­sá­rio Henry Ford fez o con­trá­rio e popu­la­ri­zou a polí­ti­ca de aumen­to sala­ri­al para esti­mu­lar o con­su­mo. “Havia a pre­o­cu­pa­ção em ter um tra­ba­lha­dor com con­di­ção de con­su­mir aqui­lo que ele pro­duz”. Hoje não é assim, diz ela. “O cál­cu­lo do empre­sá­rio é sem­pre a ques­tão do cus­to e da efi­ci­ên­cia, aqui­lo que a subs­ti­tui­ção do tra­ba­lha­dor vai tra­zer em ter­mos prá­ti­cos”, apon­ta.

EM DEZEM­BRO DO ANO PAS­SA­DO, 11 MILHÕES DE JOVENS BRA­SI­LEI­ROS ENTRE 15 E 29 ANOS ESTA­VAM NA SITU­A­ÇÃONEM NEM” (NEM ESTU­DAM NEM TRA­BA­LHAM)

REOR­GA­NI­ZA­ÇÃO DA MÃO DE OBRA

   Para Jor­ge Amar, sócio da McKin­sey, alguns paí­ses estão adi­an­ta­dos na ques­tão de dis­cu­tir os papéis dos seto­res públi­co e pri­va­do na reor­ga­ni­za­ção da mão de obra. “Com cer­te­za, essa dis­cus­são já está acon­te­cen­do, e não só nas empre­sas, mas nos gover­nos”, diz. “O Bra­sil e a Amé­ri­ca Lati­na, como um todo, ain­da estão um pou­co atra­sa­dos em rela­ção aos Esta­dos Uni­dos, à Euro­pa e a algu­mas eco­no­mi­as da Ásia. É pre­ci­so come­çar a dedi­car recur­sos e tem­po para repen­sar o futu­ro da for­ça do tra­ba­lho em nível naci­o­nal”, diz. De acor­do com o con­sul­tor, em um pri­mei­ro momen­to, os chat­bots vão mudar o per­fil do tra­ba­lho, mas não neces­sa­ri­a­men­te extin­guir pos­tos. “É dire­ci­o­na­do para o aten­di­men­to huma­no o que é mais com­ple­xo e requer algum tipo de rea­ção emo­ci­o­nal”, pre­vê.

   Des­de a imple­men­ta­ção do seu chat­bot, em 2018, a Netsho­es con­se­guiu aumen­tar a reten­ção dos aten­di­men­tos de 55% para 72%, ou seja, a cada qua­tro con­su­mi­do­res que aces­sam o bate-papo no mar­ket­pla­ce, ape­nas um recor­re ao aten­di­men­to huma­no. “Mui­tas das soli­ci­ta­ções que che­gam via chat são tri­vi­ais, ques­tões que o con­su­mi­dor con­se­gue fazer na pró­pria loja (mar­ket­pla­ce), mas tem algu­ma difi­cul­da­de de nave­ga­ção”, con­ta Juli­a­na Pires, dire­to­ra de Rela­ci­o­na­men­to da Netsho­es. Como con­sequên­cia, a Netsho­es tem ganha­do em efi­ci­ên­cia e esca­la. “Há uma redu­ção da taxa de con­ta­to, que é o total que a gen­te aten­de ver­sus o que a gen­te ven­deu. Assim, com o mes­mo time, con­se­gui­re­mos supor­tar o cres­ci­men­to da com­pa­nhia pro­je­ta­do para este ano”, afir­ma Juli­a­na.

   As empre­sas que desen­vol­vem bots para aten­di­men­to con­fir­mam que o aumen­to da pro­cu­ra está atre­la­do, prin­ci­pal­men­te, à elas­ti­ci­da­de do horá­rio de aten­di­men­to das cen­trais. “Há uma explo­são de novos canais por­que os cli­en­tes tam­bém que­rem ser aten­di­dos pelo What­sApp, Face­bo­ok Mes­sen­ger, assis­ten­tes de voz e até den­tro do car­ro. Fica difí­cil aten­der tudo isso sem bots”, afir­ma Pedro Javi­er Lopez, sócio para Digi­tal Tech­no­logy Stra­tegy da Eve­ris no Bra­sil.

   O dire­tor de Pré-ven­das e Con­sul­to­ria da Avaya, Ricar­do Pena, res­sal­ta que a imple­men­ta­ção dos chat­bots nas cen­trais de aten­di­men­to ain­da está em fase ini­ci­al e que alguns entra­ves tor­nam o pro­ces­so mais len­to. “Quan­do o canal com chat­bot é aber­to, é pre­ci­so ter uma base de conhe­ci­men­to para res­pon­der a todas as dúvi­das. Esse é o mai­or desa­fio”, res­sal­ta. Para supe­rá-lo, a Avaya ofe­re­ce um paco­te de ser­vi­ços que envol­ve acom­pa­nha­men­to e mape­a­men­to do bot. “Enquan­to não esti­ver mui­to bem defi­ni­do e efi­ci­en­te, o bot con­ti­nua sen­do ali­men­tan­do por nós”, expli­ca.

   Na Visa, o chat­bot tem atu­a­do como con­sul­tor, dan­do dicas de edu­ca­ção finan­cei­ra e apre­sen­tan­do bene­fí­ci­os, ofer­tas e pro­mo­ções para o con­su­mi­dor a par­tir do seu his­tó­ri­co de com­pra. A empre­sa de mei­os de paga­men­to entrou como inves­ti­do­ra no desen­vol­vi­men­to do chat­bot da ShopFácil.com, que tem mais de 800 mil pro­du­tos de 130 lojas. O Face­bo­ok Mes­sen­ger tam­bém con­tri­buiu com a migra­ção de cli­en­tes do Mes­sen­ger para o mar­ket­pla­ce. A par­ce­ria per­mi­te aos cli­en­tes paga­rem via chat­bot pelo Visa Chec­kout. “Foi uma opor­tu­ni­da­de de apren­der­mos sobre esse novo mode­lo de comer­ci­a­li­za­ção de pro­du­tos, com foco na expe­ri­men­ta­ção, melho­ran­do a expe­ri­ên­cia de com­pra den­tro do mar­ket­pla­ce”, diz Maria Regi­na Bot­ter, dire­to­ra de Pro­du­tos da Visa do Bra­sil.

O PIOR DOS CENÁ­RI­OS

Sem um arran­jo soci­o­e­conô­mi­co bem desen­vol­vi­do entre seto­res públi­co e pri­va­do, a auto­ma­ção pode cri­ar um cená­rio alar­man­te nas pró­xi­mas déca­das. Con­fi­ra os efei­tos para as eco­no­mi­as que não se adap­ta­rem:

- Fal­ta de novos seto­res para aco­lher a mão de obra exce­den­te

- Aumen­to do desem­pre­go

- Redu­ção das con­tri­bui­ções pre­vi­den­ciá­ri­as rela­ci­o­na­das ao tra­ba­lho

- Pres­são sobre os sis­te­mas de segu­ri­da­de soci­al

- Aumen­to no núme­ro de pes­so­as neces­si­ta­das dos pro­gra­mas soci­ais

- Aumen­to do tem­po de con­tri­bui­ção para a pre­vi­dên­cia dos que se man­têm empre­ga­dos

- Que­da na subs­ti­tui­ção de anti­gos tra­ba­lha­do­res por novos por con­ta do tem­po neces­sá­rio para apo­sen­ta­do­ria

   Pie­tro Bujal­don, fun­da­dor da Smar­ters – res­pon­sá­vel pela tec­no­lo­gia de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al do chat­bot da ShopFácil.com –, diz que empre­sas de dife­ren­tes seg­men­tos estão enten­den­do a neces­si­da­de de empre­gar tem­po e dinhei­ro nes­sa tec­no­lo­gia. “O mer­ca­do tem evo­luí­do mui­to des­de 2016. Antes, as empre­sas sequer conhe­ci­am um chat­bot. Hoje, elas che­gam para con­ver­sar com conhe­ci­men­to sobre a tec­no­lo­gia e com obje­ti­vos em men­te. Geral­men­te, o chat­bot já é pedi­do com uma per­so­na defi­ni­da”, diz Bujal­don.

   Na com­pa­ra­ção com o aten­di­men­to huma­no, o chat­bot tem a van­ta­gem de ter uma uni­da­de, esten­der a iden­ti­da­de da mar­ca para os canais de aten­di­men­to e iden­ti­fi­car inten­ções do con­su­mi­dor sem que este­jam explí­ci­tas por meio do seu his­tó­ri­co de nave­ga­ção. O robô tam­bém é capaz de trans­for­mar áudi­os que che­gam via Mes­sen­ger, envi­a­dos pelos con­su­mi­do­res, e trans­for­mar em tex­to para lei­tu­ra e res­pos­tas rápi­das algo que seria inal­can­çá­vel para um ser huma­no em velo­ci­da­de e esca­la. “Quan­do o cli­en­te ‘dá um oi’ para o bot do Mes­sen­ger, rece­be­mos infor­ma­ções como nome, sobre­no­me e gêne­ro, que é o míni­mo que o robô pre­ci­sa saber para per­so­na­li­zar o diá­lo­go”, expli­ca o exe­cu­ti­vo.

   Logo que foi lan­ça­do, em 2018, com ape­nas um mês de atu­a­ção, o bot da ShopFácil.com já havia inte­ra­gi­do 117 mil vezes. Esse volu­me é fun­da­men­tal para aper­fei­ço­ar a inte­li­gên­cia do robô a par­tir da aná­li­se de padrões de com­por­ta­men­to. Com esse aper­fei­ço­a­men­to, a empre­sa espe­ra dobrar o núme­ro de ven­das este ano.

AS SEIS RES­POS­TAS PARA A AUTO­MA­ÇÃO

Estu­do do Wal­mart e da McKin­sey apon­ta as res­pos­tas para amor­ti­zar os trau­mas sobre o empre­go e a ren­da cau­sa­dos pela auto­ma­ção

1. RETOR­NO AO DESEN­VOL­VI­MEN­TO
Atrair capi­tal para áre­as de bai­xo inves­ti­men­to, a fim de gerar empre­gos, incluin­do pro­gra­mas esta­tais que este­jam com­pro­me­ti­dos com a saú­de econô­mi­ca do País

2. RECI­CLA­GEM E APRI­MO­RA­MEN­TO DOS TRA­BA­LHA­DO­RES
For­ne­cer tra­ba­lha­do­res com as habi­li­da­des neces­sá­ri­as para encon­trar um novo empre­go depois de ser des­lo­ca­do

3. IMPUL­SI­O­NA­MEN­TO DA MOBI­LI­DA­DE NO MER­CA­DO DE TRA­BA­LHO
Per­mi­tir mobi­li­da­de físi­ca e de conhe­ci­men­to para que os tra­ba­lha­do­res pos­sam trans­fe­rir suas habi­li­da­des den­tro do mer­ca­do de tra­ba­lho

4. CONS­TRU­ÇÃO E MANU­TEN­ÇÃO DA INFRA­ES­TRU­TU­RA
Garan­tir que comu­ni­da­des tenham a estru­tu­ra físi­ca neces­sá­ria para conec­tar-se com o res­to do País

5. MODER­NI­ZA­ÇÃO DA REDE DE SEGU­RI­DA­DE SOCI­AL
Imple­men­tar sis­te­mas de apoio aos tra­ba­lha­do­res para que ade­quem suas habi­li­da­des às novas posi­ções antes que cai­am no lim­bo da fal­ta de adap­ta­ção e na indi­gên­cia

6. FOR­TA­LE­CI­MEN­TO DA EDU­CA­ÇÃO
Come­çar na esco­la a adap­ta­ção das cri­an­ças à nova eco­no­mia

CADA UM NO SEU QUA­DRA­DO

As pre­fe­rên­ci­as de aten­di­men­to vari­am con­for­me o intui­to do con­ta­to

Pes­so­as pre­fe­rem aten­di­men­to huma­no para:

Regis­trar uma recla­ma­ção 45%
Pro­cu­rar aju­da 44%
Devol­ver pro­du­to 40%
Soli­ci­tar ser­vi­ço 34%
Con­sul­tar movi­men­ta­ções 32%
Com­prar um pro­du­to 15%
Encon­trar infor­ma­ções do pro­du­to 15%
Pes­qui­sar pre­ço 15%
Con­fe­rir novi­da­des 13%
Visu­a­li­zar sta­tus da fatu­ra 13%
Pagar uma con­ta 9%

Fon­te: IDC – Digi­tal Trans­for­ma­ti­on: Insight Into Get­ting It Right!

O VARE­JO TEME O FIM DO EMPRE­GO?

   Mais de 2 milhões de pes­so­as. Essa é a quan­ti­da­de de mão de obra que o Wal­mart tem em seus esta­be­le­ci­men­tos nos diver­sos paí­ses por onde ope­ra. Isso colo­ca a rede vare­jis­ta como a empre­sa que mais empre­ga no pla­ne­ta. Com o avan­ço da auto­ma­ção, o Wal­mart viu a neces­si­da­de de estu­dar os efei­tos des­se pro­ces­so sobre o empre­go e a ren­da. Afi­nal, em algum momen­to, o seu empre­ga­do é tam­bém seu con­su­mi­dor.

   Com a McKin­sey, o Wal­mart desen­vol­veu o rela­tó­rio “Amé­ri­ca no tra­ba­lho: um mosai­co e um rotei­ro para o ama­nhã”, mos­tran­do que as tec­no­lo­gi­as exis­ten­tes nos EUA já são capa­zes de redu­zir entre 32% e 62% o tem­po gas­to com as ati­vi­da­des no tra­ba­lho. Segun­do o estu­do, as van­ta­gens são a cri­a­ção de empre­gos iné­di­tos, a requa­li­fi­ca­ção pro­fis­si­o­nal, a mobi­li­da­de no mer­ca­do de tra­ba­lho, a cons­tru­ção e a manu­ten­ção da infra­es­tru­tu­ra urba­na e rural, a moder­ni­za­ção da rede de segu­ran­ça soci­al e o for­ta­le­ci­men­to da edu­ca­ção.

   Para o pro­fes­sor Fer­nan­do Mada­ni, coor­de­na­dor do cur­so de Enge­nha­ria de Con­tro­le e Auto­ma­ção do Ins­ti­tu­to Mauá de Tec­no­lo­gia, o avan­ço dos robôs sobre o setor de ser­vi­ços e aten­di­men­to não é tão dife­ren­te do que se viu nas outras revo­lu­ções tec­no­ló­gi­cas. O que muda são o tem­po e a ampli­tu­de da mudan­ça. “O que nos cau­sa medo é a velo­ci­da­de da trans­for­ma­ção. Além dis­so, anti­ga­men­te tínha­mos locais mais afas­ta­dos que eram menos impac­ta­dos por­que o con­su­mo era mais regi­o­na­li­za­do. Isso mudou”.

O Hotel Henn-Na, no Japão, auto­ma­ti­zou e deu um aspec­to lúdi­co ao aten­di­men­to. Robôs-dinos­sau­ros subs­ti­tu­em os aten­den­tes huma­nos na recep­ção

MÁQUI­NA X HUMA­NOS

Com base no his­tó­ri­co de satis­fa­ção dos cli­en­tes, empre­sas com­pa­ram efi­ci­ên­cia entre os ser­vi­ços auto­ma­ti­za­dos e o aten­di­men­to tra­di­ci­o­nal

SER­VI­ÇOS MAIS SEGU­ROS:
Huma­nos: 42%
Robôs: 67%

MELHOR RESO­LU­ÇÃO DAS DEMAN­DAS DOS CLI­EN­TES:

Huma­nos: 48%
Robôs: 64%

MELHOR ANÁ­LI­SE DE DADOS:
Huma­nos: 64%
Robôs: 36%

ATEN­DI­MEN­TO À PRE­FE­RÊN­CIA DO CLI­EN­TE:
Huma­nos: 43%
Robôs: 62%

CUS­TO E EFI­CI­ÊN­CIA:
Huma­nos: 39%
Robôs: 57%

Fon­te: IDC – Digi­tal Trans­for­ma­ti­on: Insight Into Get­ting It Right!

BOTS EM ALTA

Um estu­do iné­di­to do Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão mos­tra o índi­ce do uso de chat­bot por setor. Con­fi­ra:

   O rela­tó­rio do Wal­mart e da McKin­sey con­fir­ma o que Mada­ni fala ao apon­tar que regiões rurais nos Esta­dos Uni­dos che­gam a ter 25% das pro­fis­sões sen­do auto­ma­ti­za­das em pelo menos 70% das suas ati­vi­da­des diá­ri­as. Essas regiões con­cen­tram os tra­ba­lhos com mai­or pos­si­bi­li­da­de de auto­ma­ção, empre­gos esses que já não estão mais rela­ci­o­na­dos a fun­ções indus­tri­ais ou rurais; estas já auto­ma­ti­za­das há déca­das. Ago­ra, é a vez dos ser­vi­ços.

   Para Tre­vi­san, a auto­ma­ção é um cami­nho sem vol­ta, mas isso não sig­ni­fi­ca neces­sa­ri­a­men­te que a huma­ni­da­de fica­rá à mer­cê do desem­pre­go e da fal­ta de ren­da. “O homem não tem que enten­der a máqui­na como uma ame­a­ça, mas como ali­a­da. Sem­pre have­rá tra­ba­lhos rea­li­za­dos por mãos huma­nas e a efi­ci­ên­cia de uma máqui­na está rela­ci­o­na­da ao que ela apren­de com uma pes­soa. Por sua vez, o tra­ba­lha­dor que será reco­lo­ca­do pre­ci­sa estar aber­to à for­ma­ção con­tí­nua. Temos que apren­der a nos rein­ven­tar”, expli­ca o pro­fes­sor. Isso depen­de­rá, cla­ro, da capa­ci­da­de da ini­ci­a­ti­va pri­va­da e do poder públi­co de evi­tar que os livros de eco­no­mia das pró­xi­mas déca­das copi­em os de fic­ção cien­tí­fi­ca do iní­cio do sécu­lo 20, nos quais a huma­ni­da­de era mar­gi­na­li­za­da por não ser mais útil para a acu­mu­la­ção de rique­zas. Do lado dos tra­ba­lha­do­res, a res­pon­sa­bi­li­da­de é tão gran­de quan­to; afi­nal, todos pre­ci­sa­rão se capa­ci­tar para se inse­rir na nova eco­no­mia. Nes­te caso, a robo­ti­za­ção não vai aca­bar em piz­za.

MER­CA­DO DE BOTS EM NÚME­ROS

4% das empre­sas pelo mun­do fazem uso dos bots

60% das com­pa­nhi­as têm o inte­res­se de ade­rir a eles

US$ 42,5 mil é o pre­ço médio dos robôs indus­tri­ais

60% das pro­fis­sões terão 1/3 das suas ati­vi­da­des auto­ma­ti­za­do

Fon­tes: IDC – Digi­tal Trans­for­ma­ti­on: Insight Into Get­ting It Right! E McKin­sey: “A Futu­re that works: Auto­ma­ti­on, Employ­ment and Pro­duc­ti­vity”