QUER ENTRE­GAR

EXPE­RI­ÊN­CIA?

SEJA DIFE­REN­TE!

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EM UM ENCON­TRO COM CEN­TE­NAS DE EXE­CU­TI­VOS EM MIA­MI, NA FLÓ­RI­DA, O GRU­PO SITEL DIS­CU­TIU O FUTU­RO DA EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE E COMO TIRAR PRO­VEI­TO DA TEC­NO­LO­GIA SEM DEI­XAR DE LADO O FATOR HUMA­NO – E, CLA­RO, A EMO­ÇÃO

POR ROBER­TO MEIR

As mar­cas pre­ci­sam ficar aten­tas ao movi­men­to de desin­ter­me­di­a­ção, pois ele vai impac­tar a jor­na­da e a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”

Lau­rent Uber­ti, CEO do Gru­po Sitel

   O ano de 2007 foi emble­má­ti­co para a mudan­ça na for­ma como con­su­mi­mos e nos comu­ni­ca­mos. Ste­ve Jobs apre­sen­ta­va o iPho­ne ao mun­do. O Face­bo­ok era lan­ça­do. O Twit­ter se tor­na­va glo­bal. O Airbnb era con­ce­bi­do. Jeff Bezos lan­ça­va o Kin­dle e, o Goo­gle, o seu sis­te­ma ope­ra­ci­o­nal: o Android. Pas­sa­dos 11 anos, Amy Webb, uma das mais res­pei­ta­das futu­ró­lo­gas ame­ri­ca­nas, sen­ten­ci­ou o come­ço do fim dos smartpho­nes. “Hoje, se que­ro com­prar uma pas­sa­gem aérea, bas­ta que eu peça à Ale­xa que bus­que a tari­fa mais em con­ta”, dis­se Lau­rent Uber­ti, CEO do Gru­po Sitel, duran­te o Sitel Sum­mit 2018 em Mia­mi, na Fló­ri­da. O aler­ta faz sen­ti­do. De acor­do com a empre­sa de pes­qui­sa Gart­ner, 75% das casas serão equi­pa­das com assis­ten­tes inte­li­gen­tes até 2020. Mais: meta­de das pes­qui­sas no Goo­gle será fei­ta por voz. “As mar­cas pre­ci­sam ficar aten­tas a esse movi­men­to de desin­ter­me­di­a­ção, pois ele vai impac­tar a jor­na­da e a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”, afir­ma o exe­cu­ti­vo.

ROBÔS (BEM)TREINADOS

    A auto­ma­ti­za­ção do aten­di­men­to foi outro assun­to dis­cu­ti­do no even­to que reu­niu mais de 200 exe­cu­ti­vos de diver­sas indús­tri­as. Afi­nal, a pre­ci­são – o prin­ci­pal impul­si­o­na­dor de uma boa expe­ri­ên­cia de chat­bot – é tam­bém uma das mai­o­res falhas des­sa fer­ra­men­ta hoje. “Desen­vol­ve­do­res não são os melho­res cura­do­res ou guar­diões dos dados NLU”, afir­mou Gor­don Whi­te, geren­te-geral da TSC Ame­ri­cas, empre­sa de cus­to­mer expe­ri­en­ce digi­tal do Gru­po Sitel sobre o enten­di­men­to, por par­te dos bots, da lin­gua­gem natu­ral. Por isso, diz Whi­te, uma das solu­ções da TSC usa os dados da com­pa­nhia para ensi­nar aos assis­ten­tes vir­tu­ais a lin­gua­gem da mar­ca. “Os agen­tes usam a pla­ta­for­ma duran­te sua roti­na diá­ria para revi­sar, qua­li­fi­car ou reclas­si­fi­car infor­ma­ções do cli­en­te final, retro­a­li­men­tan­do os chat­bots”. O resul­ta­do é uma fer­ra­men­ta cada vez mais inte­li­gen­te e, cla­ro, pre­ci­sa.

MAIS EMO­ÇÃO, POR FAVOR!

Ape­sar de a tec­no­lo­gia ser capaz, hoje, de redu­zir mui­tos atri­tos na rela­ção entre empre­sas e cli­en­tes, a Sitel aler­tou para a impor­tân­cia do fator huma­no no aten­di­men­to. Uma pes­qui­sa do neu­ro­ci­en­tis­ta Antó­nio Dama­sio reve­la que 80% das deci­sões são gui­a­das pela emo­ção e ape­nas 20% pela razão. “Por isso é tão cru­ci­al que as mar­cas con­si­gam, ao lon­go da jor­na­da, gerar emo­ções posi­ti­vas e geren­ci­ar as nega­ti­vas”, diz Uber­ti. E as máqui­nas, por enquan­to, não são capa­zes de fazer isso. “Elas não podem inte­ra­gir emo­ci­o­nal­men­te, tam­pou­co enten­der con­tex­tos com­ple­xos, como o mind­set do cli­en­te e sua cul­tu­ra”.

   Não à toa, Uber­ti des­ta­cou a impor­tân­cia da inte­gra­ção de fer­ra­men­tas para melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. E assim como a Ama­zon se tor­nou uma pla­ta­for­ma de vare­jo, o Ali­ba­ba uma pla­ta­for­ma para peque­nos negó­ci­os e o Face­bo­ok uma pla­ta­for­ma para conec­tar pes­so­as, o Gru­po Sitel se posi­ci­o­na hoje como uma pla­ta­for­ma de cus­to­mer expe­ri­en­ce. “Atu­a­mos como um API, uma inter­fa­ce, conec­tan­do nos­sos cli­en­tes à res­pos­ta para suas neces­si­da­des e, con­se­quen­te­men­te, de seus cli­en­tes”. Às empre­sas cabe o desa­fio de saber usar a tec­no­lo­gia na medi­da cer­ta, sem dei­xar de lado a emo­ção. Caso con­trá­rio, elas cor­rem o ris­co de vira­rem coad­ju­van­tes em um mun­do cada vez mais sem inter­me­diá­ri­os.

As mar­cas pre­ci­sam ficar aten­tas ao movi­men­to de desin­ter­me­di­a­ção, pois ele vai impac­tar a jor­na­da e a expe­ri­ên­cia do cli­en­te”

Lau­rent Uber­ti, CEO do Gru­po Sitel