Recorde de produtividade
Resultados históricos na Sitel apontam para aumento da produtividade no modelo Sitel at Home
A preocupação das empresas em relação a uma redução da produtividade ligada à transferência do trabalho para o ambiente doméstico está sendo descontruída. Mesmo alguns segmentos sobre os quais se imaginava que o trabalho remoto seria inviável, como o de contact center, registram ganhos de rendimento.
A Sitel Brasil mostra, na prática, que é possível conciliar trabalho remoto, eficiência e segurança. Uma de suas operações, responsável pelo atendimento de uma seguradora europeia que atua em mais de 70 países, bateu recorde de eficiência durante a pandemia. “A equipe teve resultados históricos. A empresa, que resistia à ideia de trabalho remoto, passou a abraçar o modelo”, afirma Bruno Gouvêa, diretor de Recursos Humanos da Sitel Brasil.
Com o aumento da produtividade, a Sitel amplia a sua presença no mercado. Segundo Gouvêa, o Sitel at Home, solução de atendimento no sistema de home office, rendeu novos negócios à empresa desde março, um aumentou de 10% sobre o total. Em outras partes do mundo, a Sitel já oferecia o serviço há mais de dez anos. No Brasil, o programa ainda dava seus primeiros passos, mas conquistou total aceitação depois de decretada a pandemia.
Gouvêa explica que foi difícil para o setor de Recursos Humanos da Sitel no Brasil convencer as lideranças mundiais de que é possível monitorar os trabalhadores brasileiros no regime de trabalho remoto. “Começamos a responder a esses questionamentos na prática. Na pandemia, foi o momento em que crescemos muito e mostramos que conseguimos fazer”, detalha o diretor.
Hoje, 85% da operação da Sitel no Brasil, que tem 400 colaboradores no total, funciona no regime de home office. E o que tem sido observado pelas diretorias de Recursos Humanos e Operações da empresa é o aumento da motivação das pessoas por poder trabalhar em casa, ter um horário mais flexível, comer melhor e ter a companhia dos familiares. Isso tudo é convertido em atendimentos mais eficientes.
PROCESSO SELETIVO
Não é só a operação na ponta da linha que ganha eficiência. A Sitel conseguiu aumentar em 55% a produtividade nos processos seletivos, com o uso de plataformas de vídeo e provas online O time de RH conta ainda com um reforço especial no time, a Gerente Virtual de Pessoas e Talento, a Sarah. A Sarah é um chatbot que atua internamente, respondendo ao chat da Intranet da empresa e em breve atenderá também o WhatsApp da Sitel, dedicados aos candidatos e novos talentos. “Ela auxilia respondendo sobre salários, benefícios, endereços da empresa e outras dúvidas mais frequentes dos colaboradores, além de encaminhar links para as etapas do processo de recrutamento dos candidatos”, explica o diretor.
A tecnologia voltada para o trabalho remoto está mudando até mesmo a concepção de plano de carreira dentro da Sitel. A empresa possui um streaming de vídeo com cursos sobre diferentes áreas que o trabalhador pode escolher. “Isso permite que o colaborador se empodere e faça as melhores opções para guiar a sua carreira”, explica Gouvêa.
Começamos a responder a esses questionamentos na prática. Na pandemia, foi o momento em que crescemos muito e mostramos que conseguimos fazer.”
da Sitel Brasil
RETORNO
Gouvêa afirma que não há previsão para o retorno dos colaboradores para os sites, mas que ao menos parte das mudanças trazidas pela pandemia deve se solidificar. A projeção do setor de Recursos Humanos é de que 50% da força de trabalho seja mantida em regime de home office. “A nossa programação é continuar com o máximo possível em Work at Home, mas quem determina é o cliente. Temos clientes que querem sua operação 100% virtual, muito além do financeiro ou da redução do custo do serviço, mas pelo aumento da qualidade e produtividade”, detalha Gouvêa.
