De acordo com uma pesquisa realizada pelo Grupo Consumoteca, 55% das pessoas da classe A e 39% dos entrevistados da classe C fizeram alguma mudança na decoração do lar ao longo da quarentena. A quantidade de consumidores que se dedicaram a reformar a casa em 2020 certamente foi maior do que o número de pessoas que planejaram investir nisso neste ano, mas este foi mais um efeito da quarentena. Na Telhanorte Tumelero, como conta o CEO Juliano Ohta, foi fácil perceber esse movimento.
“No começo da quarentena, não estávamos vendendo muitos produtos para reformar a casa, que dependem de terceiros para serem utilizados, mas, a partir de maio, houve um aumento na venda desses itens”, lembra. Ao perceber que ficaria em casa por mais um período, o consumidor começou a investir em conforto, bem-estar e até mesmo na qualidade de vida – afinal, o lar se tornou o lugar onde tudo acontece. “Percebemos o crescimento do consumo não apenas de itens para reforma, mas também para manutenção e organização da casa”, revela.
Esse foi um movimento muito positivo, mas chegou a haver até mesmo a falta de produtos nas lojas de Casa e Construção, pois os fornecedores não estavam dando conta da demanda. Isso afetou não apenas a Telhanorte, mas todo o setor. Nesses casos, como conta Ohta, a saída foi oferecer produtos semelhantes – mas a empresa nunca deixa de encontrar uma saída para o cliente. Ele conta que o comprometimento com o cliente é uma regra dentro da empresa: se algo é prometido, precisa ser cumprido.
Questionado sobre as expec-tativas de vendas, ele comenta que, ainda que a companhia deseje que os números continuem altos, sabe que tudo depende do contexto macroeconômico. “Para consumir esses produtos, os consumidores precisam ter renda ou crédito e o acesso a ambos tende a diminuir nos próximos meses”, explica.
Independentemente das questões macroeconômicas mencionadas, Ohta afirma que os planos da empresa são bastante otimistas – tanto no ambiente físico quanto no digital. “Já tínhamos um plano bem estabelecido de transformação digital de toda a empresa há, aproximadamente, dois anos e, com a pandemia, tudo se acelerou”, explica. No e‑commerce, a empresa passou a vender quatro vezes mais do que no mesmo período de 2019. “Isso foi possível porque já tínhamos trabalhado sobre os fundamentos do e‑commerce e aproveitamos a onda quando ela veio”, diz.
Agora, a Telhanorte Tumelero está alavancando também a omnica-nalidade. “É possível retirar as compras dos sites em todas as lojas e nos Centros de Distribuição”, exemplifica. Os clientes já conhecem esta opção e a utilizam: em 30% das compras online, a opção de “clique e retire” é escolhida. “A omnicanalidade está funcionando a pleno vapor”, afirma o CEO.
Ele reconhece que ainda há pontos que demandam melhorias, mas a evolução em termos de convergência de canais é notável – a venda por WhatsApp, por exemplo, é uma realidade. Apesar disso, a empresa não deixou de investir em lojas físicas. Ainda em dezembro, deve abrir mais quatro lojas de bairro em São Paulo e, em janeiro, inaugurará o primeiro atacarejo de construção do Grupo Saint-Gobain. “No próximo ano, continuaremos com nossa expansão digital, omnicanal e de pontos de venda físicos, sempre investindo na satisfação e na escuta do cliente. Será um ano muito importante para nós, para consolidar o que construímos em 2020”, conclui o CEO.
