Fer­nan­do Lemos, CTO da Micro­soft
ESPE­CI­AL CVX
REVO­LU­ÇÃO A CAMI­NHO
As inte­ra­ções com o cli­en­te nun­ca mais serão as mes­mas. Os recep­to­res cog­ni­ti­vos de voz, os con­ci­er­ges digi­tais e a robo­ti­za­ção da vida entram defi­ni­ti­va­men­te em cam­po
POR PATRÍ­CIA BÜLL

FALAR E OUVIR e ouvir são duas ações extre­ma­men­te impor­tan­tes no aten­di­men­to ao cli­en­te. Obter a exce­lên­cia nes­sas ações com o uso da tec­no­lo­gia sem­pre foi um desa­fio para as com­pa­nhi­as mas, ago­ra, com as emer­gên­ci­as e as com­ple­xi­da­des do tem­po de iso­la­men­to soci­al, os resul­ta­dos des­ses esfor­ços come­çam a apa­re­cer. E tudo indi­ca que vie­ram para ficar. Exe­cu­ti­vos reu­ni­dos no semi­ná­rio digi­tal Cus­to­mer Voi­ce Expe­ri­en­ce (CXV), pro­mo­vi­do pelo Gru­po Padrão no mês pas­sa­do, dis­cu­ti­ram os cami­nhos da digi­ta­li­za­ção da nos­sa rea­li­da­de, com a evo­lu­ção dos bots e de fer­ra­men­tas vir­tu­ais na inte­ra­ção mul­ti­ca­nal.

É sabi­do que o apri­mo­ra­men­to dos robôs tem impac­to dire­to no aten­di­men­to real time, redu­zin­do filas e dire­ci­o­nan­do o usuá­rio aos canais mais ade­qua­dos de modo pre­ci­so. E os bots de voz pro­me­tem tor­nar essa ação ain­da mais efi­ci­en­te. “Nun­ca ima­gi­nei que con­si­de­ra­ría­mos ‘impac­to de glo­te’ ao cri­ar um robô de aten­di­men­to”, exem­pli­fi­ca o head de Pro­du­tos Digi­tais e Sis­te­mas da AeC, Mar­co Auré­lio Macha­do, para mos­trar que a com­ple­xi­da­de dos bots de voz vai mui­to além de um esfor­ço de pro­gra­ma­ção. “Apren­de­mos que esse tra­ba­lho é lin­guís­ti­co e cog­ni­ti­vo”, afir­ma.

Dire­tor de Cus­to­mer Ser­vi­ce do Car­re­four, Luiz Gus­ta­vo Sou­to con­ta que a implan­ta­ção dos bots de voz pas­sa pri­mei­ro pelo enten­di­men­to da jor­na­da, como conhe­cer o canal de comu­ni­ca­ção mais uti­li­za­do pelo cli­en­te. “Den­tro de uma estra­té­gia omni­chan­nel do Car­re­four deci­di­mos apos­tar mais em deter­mi­na­dos canais. No nos­so caso, pri­o­ri­za­mos o What­sApp devi­do à pre­fe­rên­cia do cli­en­te e à pos­si­bi­li­da­de de huma­ni­za­ção nes­se apli­ca­ti­vo.”

Cami­nho seme­lhan­te foi ado­ta­do pela SKY Bra­sil. Para o vice-pre­si­den­te de Enge­nha­ria, Ban­da Lar­ga e Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da SKY Bra­sil, Luis Ota­vio Mar­che­zet­ti, o What­sApp tam­bém está ganhan­do a aten­ção da empre­sa, embo­ra a esco­lha do canal seja sem­pre do cli­en­te. Ele con­se­gue con­cluir a jor­na­da de aten­di­men­to pelo app se dese­jar, ou pelo tele­fo­ne, por exem­plo.

A deci­são pelo uso da voz, por sua vez, acon­te­ce de acor­do com a pos­si­bi­li­da­de de que a res­pos­ta seja asser­ti­va. Per­gun­tas recor­ren­tes ten­dem a ser res­pon­di­das pelo robô. Con­se­gui­mos, inclu­si­ve, modu­lar a velo­ci­da­de da voz do robô de acor­do com o tom que o cli­en­te usa na per­gun­ta”, diz Mar­che­zet­ti.

A recor­rên­cia tam­bém é usa­da pela AeC. Macha­do con­ta o caso de uma empre­sa-cli­en­te que atua com car­tões de cré­di­to para ido­sos. “Os cli­en­tes des­sa com­pa­nhia liga­vam todo mês para pedir uma segun­da via da fatu­ra. Ao ana­li­sar os dados, deci­di­mos fazer uma mudan­ça: ela­bo­ra­mos um robô de voz que lem­bra­va esses cli­en­tes sobre o paga­men­to da fatu­ra e ofe­re­cia uma segun­da via”, con­ta. 

MACHI­NE LEAR­NING, MUI­TO PRA­ZER

Tor­nar o uso de voz uma tec­no­lo­gia ao alcan­ce de todos, inclu­si­ve de áre­as não téc­ni­cas, é o obje­ti­vo da Micro­soft, segun­do o CTO da com­pa­nhia, Fer­nan­do Lemos.

Ele lem­bra que, como seres huma­nos, esta­mos fami­li­a­ri­za­dos com o uso de nos­sas vozes como o prin­ci­pal meio de comu­ni­ca­ção. “O tem­po, porém, fez que pas­sás­se­mos a usar tam­bém o tex­to para nos comu­ni­car. SMS, What­sApp, Tele­gram e Sky­pe são ape­nas alguns dos recur­sos que nos per­mi­tem digi­tar e, com o tem­po, pas­sa­ram a com­pre­en­der pala­vras dita­das pelo con­su­mi­dor e per­mi­tir o envio de men­sa­gens de voz”, diz.

Este é o pon­to, segun­do ele, em que o inter­lo­cu­tor já não é neces­sa­ri­a­men­te um huma­no, mas um robô. “Ele come­ça a enten­der a voz de um indi­ví­duo, a conhe­cer expres­sões e até mes­mo gíri­as, evo­luin­do a cada dia”, afir­ma Lemos. É nes­te momen­to que o apren­di­za­do de máqui­na, ou machi­ne lear­ning, tor­nou-se uma rea­li­da­de.

MÚL­TI­PLOS E ÚNI­COS

O mape­a­men­to da jor­na­da foi impor­tan­te ain­da na Ria­chu­e­lo, com par­ti­ci­pa­ção ati­va do con­su­mi­dor. Segun­do o head de P&D Tech da empre­sa, Deme­trio Teo­do­rov, a vare­jis­ta optou por fazer um squad – jun­tan­do equi­pes mul­ti­dis­ci­pli­na­res – para defi­nir a jor­na­da ide­al.  

Depois que esse asset digi­tal está pron­to, é colo­ca­do nas mãos do con­su­mi­dor real para ava­li­ar a expe­ri­ên­cia”, diz. Assim, o apren­di­za­do e a evo­lu­ção ocor­rem de acor­do com o feed­back do cli­en­te. O exe­cu­ti­vo vê a voz entran­do aos pou­cos na vivên­cia do con­su­mi­dor, mas admi­te que a pers­pec­ti­va é que se tor­ne cada vez mais rele­van­te.  

Para o dire­tor de Mar­ke­ting e Trans­for­ma­ção da Aten­to no Bra­sil, Mau­ri­cio Cas­tro da Sil­va, a rela­ção entre o homem e a máqui­na está cada vez mais per­so­na­li­za­da, influ­en­ci­an­do posi­ti­va­men­te a jor­na­da de con­su­mo. “Além dos canais huma­nos tra­di­ci­o­nais, temos uma série de canais digi­tais de alta per­for­man­ce. O impor­tan­te, entre­tan­to, é dar opções ao con­su­mi­dor para aten­der a neces­si­da­des dife­ren­tes em con­tex­tos dife­ren­tes”, diz o exe­cu­ti­vo.  

Um robô fun­ci­o­na como o cére­bro de um bebê: você pode edu­cá-lo para virar um gênio, ou não. É igual: o trei­na­men­to é fun­da­men­tal para que ele evo­lua de for­ma con­tí­nua. Algu­mas empre­sas estão até cha­man­do isso de esco­las de robôs”, afir­ma Sil­va. Quan­to mais inten­so for esse pro­ces­so, mais rápi­do e asser­ti­vo será o resul­ta­do.

A INTE­LI­GÊN­CIA ARTI­FI­CI­AL FACI­LI­TAN­DO A VIDA DO USUÁ­RIO

A Ama­zon sem­pre este­ve foca­da em ofe­re­cer aos cli­en­tes algo que eles não con­se­guis­sem em outros luga­res. Por isso, inves­tiu em per­so­na­li­za­ção e ganhou des­ta­que pelo pio­nei­ris­mo na ofer­ta de pro­mo­ções indi­vi­du­ais. A Ale­xa, assis­ten­te pes­so­al da Ama­zon, mos­tra bem como a empre­sa con­se­gue se fazer pre­sen­te na vida dos con­su­mi­do­res não ape­nas como um mar­ket­pla­ce

Duran­te o Cus­to­mer Voi­ce Expe­ri­en­ce (CVX), Ricar­do Gar­ri­do, coun­try mana­ger da Ale­xa da Ama­zon Bra­sil, falou sobre o poder da Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al como faci­li­ta­do­ra da vida dos con­su­mi­do­res. “A Ale­xa tem demo­cra­ti­za­do o uso da tec­no­lo­gia. Rece­be­mos mui­tos feed­backs de cli­en­tes dizen­do que as cri­an­ças estão se entre­ten­do com a Ale­xa e ligan­do para os avós, por exem­plo.”

O exe­cu­ti­vo des­ta­ca a impor­tân­cia das par­ce­ri­as para o desen­vol­vi­men­to da assis­ten­te pes­so­al para além de infor­ma­ções sobre cli­ma e cine­mas. A Ama­zon abre seu sis­te­ma ope­ra­ci­o­nal para empre­sas desen­vol­ve­rem con­teú­do para a Ale­xa e con­ver­sar com seus con­su­mi­do­res por meio dos alto-falan­tes inte­li­gen­tes. “A comu­ni­da­de de negó­ci­os no Bra­sil tem enxer­ga­do na Ale­xa um canal impor­tan­te para fazer rela­ci­o­na­men­to com os seus cli­en­tes”, expli­ca Gar­ri­do. É pos­sí­vel pedir comi­da pelo iFo­od, tocar músi­cas no Spo­tify e pedir um car­ro da Uber, entre outras coi­sas. 

CUR­VA DE APREN­DI­ZA­DO

Segun­do o exe­cu­ti­vo, empre­sas que tra­ba­lham com gran­des volu­mes de aten­di­men­to evo­lu­em mais rapi­da­men­te. “Outro pon­to que tem a ver com a cri­a­ção de robôs é o volu­me de expe­ri­ên­ci­as que se tem para trei­ná-lo mais rápi­do. Na Aten­to, temos uma con­ta que aten­de 10 mil horas de rela­ci­o­na­men­to com o con­su­mi­dor, seja em canal huma­no, seja no digi­tal, a cada 10 minu­tos. O volu­me é o mai­or do Bra­sil, mas temos ini­ci­a­ti­vas que trans­for­mam tudo isso rapi­da­men­te em dados para apren­der­mos mais sobre o com­por­ta­men­to dos cli­en­tes”, expli­ca. 

Ou seja, a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al (IA) é um dos fato­res que aju­dam no aten­di­men­to e melho­ram a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor. A Aten­to uti­li­za uma fer­ra­men­ta cha­ma­da “Estres­sô­me­tro”, que mede o nível de estres­se de um cli­en­te a par­tir de seu tom de voz ou pela for­ma de digi­ta­ção de uma men­sa­gem. 

Em uma liga­ção de voz, é pos­sí­vel medir o nível de estres­se pelo inter­va­lo entre as pala­vras e pelo volu­me da voz. Há uma série de meto­do­lo­gi­as por trás da pla­ta­for­ma para con­se­guir cap­tar como o cli­en­te está se sen­tin­do no momen­to do aten­di­men­to. Já quan­do o aten­di­men­to é rea­li­za­do de for­ma escri­ta, a ava­li­a­ção acon­te­ce pela inter­pre­ta­ção das pala­vras e expres­sões que foram usa­das”, afir­ma Sil­va. 

As aná­li­ses de voz e escri­ta são com­pos­tas por tec­no­lo­gi­as dife­ren­tes, mas ambas con­se­guem iden­ti­fi­car o nível de estres­se dos cli­en­tes. De acor­do com o exe­cu­ti­vo, a fer­ra­men­ta foi desen­vol­vi­da para ofe­re­cer uma comu­ni­ca­ção empá­ti­ca e per­so­na­li­za­da com o cli­en­te.

NUN­CA IMA­GI­NEI QUE CON­SI­DE­RA­RÍA­MOSIMPAC­TO DE GLO­TEAO CRI­AR UM ROBÔ DE ATEN­DI­MEN­TO.”
Mar­co Auré­lio Macha­do, head de Pro­du­tos Digi­tais e Sis­te­mas da AeC
ROBÔ DE CHI­NE­LOS

Iana é uma moça cari­o­ca, tem qua­se 30 anos, um tom de voz des­con­traí­do e é bem-humo­ra­da. Estu­dou publi­ci­da­de, morou em Lon­dres, mas não per­deu o pra­zer em ser bra­si­lei­ra. Pro­va dis­so é que é apai­xo­na­da por uma das mar­cas que mais reme­tem à cul­tu­ra naci­o­nal: a Havai­a­nas. Iana é a robô que aten­de os cli­en­tes des­sa mar­ca tão que­ri­da pelos bra­si­lei­ros, desen­vol­vi­da pela TSC, uma das ven­tu­res da Sitel. 

Mari­a­na Diniz, dire­to­ra de Ope­ra­ções de CX da Sitel, reve­la ter  fei­to uma imer­são no aten­di­men­to da mar­ca para desen­vol­ver uma “cola­bo­ra­do­ra” que, de fato, repre­sen­tas­se a for­ça que a Havai­a­nas tem como mar­ca. “Pas­sei uma sema­na na ope­ra­ção, entre­vis­tan­do agen­tes, super­vi­so­res e geren­tes, ana­li­sei rela­tó­ri­os, bases de conhe­ci­men­to, enten­den­do o que pode­ria ser auto­ma­ti­za­do e quais são os prin­ci­pais moti­vos de con­ta­to”, diz. Com isso, enten­deu que 90% des­ses aten­di­men­tos pode­ri­am ser auto­ma­ti­za­dos. 

Segun­do Ivan Félix, Glo­bal User Expe­ri­en­ce mana­ger da Alpar­ga­tas, a cri­a­ção de um bot sem­pre foi um dese­jo da com­pa­nhia para a Havai­a­nas. Mas havia a pre­o­cu­pa­ção de que o aten­di­men­to dei­xas­se de ser des­con­traí­do e leve. “O fato de a TSC fazer a cura­do­ria do robô foi um dife­ren­ci­al, pois era outra pre­o­cu­pa­ção que tínha­mos. Afi­nal, não adi­an­ta colo­car um robô para fun­ci­o­nar e não acom­pa­nhar o que ele diz, o que os cli­en­tes estão achan­do, como é a inte­ra­ção.” 

CURA­DO­RIA DE ROBÔS COMO CAMI­NHO PARA HUMA­NI­ZA­ÇÃO

O cami­nho para o aten­di­men­to está na per­so­na­li­za­ção cada vez mai­or, e a tec­no­lo­gia pode ser uma gran­de ali­a­da para fazer isso em lar­ga esca­la. Mas deve-se ter cui­da­dos. “É pre­ci­so levar em con­si­de­ra­ção qual tec­no­lo­gia pode ser ofe­re­ci­da em cada canal, para a inte­ra­ção que o cli­en­te neces­si­ta em cada momen­to”, ensi­na Luzia Sar­no, dire­to­ra cor­po­ra­ti­va de TI do Gru­po Fleury.  

No caso do Gru­po, esse cui­da­do se dá por meio de um soft­ware de spe­e­ch analy­tics da Aten­to. Ele é capaz de detec­tar o humor da pes­soa ana­li­san­do as pala­vras usa­das. Segun­do Luzia, des­sa for­ma é pos­sí­vel ofe­re­cer um aten­di­men­to mais huma­no e diri­gi­do. “É pre­ci­so fazer uma cone­xão entre as infor­ma­ções que estão no ban­co de dados e as infor­ma­ções que você tem do cli­en­te no momen­to da inte­ra­ção”, diz. 

A Cla­ro tem uma visão pare­ci­da, segun­do o Cus­to­mer Expe­ri­en­ce Offi­cer da empre­sa, Jor­ge Bra­ga. “A huma­ni­za­ção é jus­ta­men­te a capa­ci­da­de de tra­tar cada cli­en­te como úni­co. Assim, o ajus­te de tec­no­lo­gi­as, canais e abor­da­gens deve ser fei­to de acor­do com o his­tó­ri­co de cada usuá­rio”, afir­ma.  

Ou seja, para os exe­cu­ti­vos, a trans­for­ma­ção digi­tal tem uma rela­ção intrín­se­ca com a expe­ri­ên­cia do con­su­mi­dor. Jor­ge Bra­ga cons­ta­ta que fer­ra­men­tas como cloud com­pu­ting e analy­tics tor­nam os pro­ces­sos cada vez mais efi­ci­en­tes. “Em ambi­en­tes digi­tais, você acom­pa­nha o que o cli­en­te está fazen­do, o que enri­que­ce a capa­ci­da­de de adap­tar solu­ções para dife­ren­tes usuá­ri­os.”  

Tam­bém aqui, diz Luzia, há neces­si­da­de de cura­do­ria nos robôs de voz. “Nós aten­de­mos o Bra­sil intei­ro, então há a ques­tão de sota­que e expres­sões. Não dá para sol­tar o bot e achar que a Inte­li­gên­cia Arti­fi­ci­al vai apren­der tudo sozi­nha. É pre­ci­so inves­tir em um time que irá ensi­nar o bot con­ti­nu­a­men­te a melho­rar as suas inte­ra­ções”, afir­ma.

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