FABIO AVEL­LAR

VP de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te na Vivo

COMO A REVO­LU­ÇÃO DIGI­TAL MUDOU A FOR­MA DE OS CLI­EN­TES SE RELA­CI­O­NA­REM

COM AS EMPRE­SAS

COMO A REVO­LU­ÇÃO DIGI­TAL MUDOU A FOR­MA DE OS CLI­EN­TES SE RELA­CI­O­NA­REM

COM AS EMPRE­SAS

COMO A REVO­LU­ÇÃO DIGI­TAL MUDOU A FOR­MA DE OS CLI­EN­TES SE RELA­CI­O­NA­REM

 

COM AS EMPRE­SAS

FABIO AVEL­LAR
VP de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te na Vivo

FABIO AVEL­LAR
VP de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te na Vivo

Os con­su­mi­do­res que­rem inte­ra­gir com empre­sas e pes­so­as, bus­can­do não ape­nas seus pro­du­tos, mas con­su­min­do mar­cas que enten­dam suas reais neces­si­da­des e valo­ri­zem seus prin­cí­pi­os”

   Se você pudes­se esco­lher entre duas opções para tirar uma dúvi­da com uma empre­sa da qual é cli­en­te, liga­ria para um call cen­ter tra­di­ci­o­nal para falar com um aten­den­te ou cli­ca­ria em um apli­ca­ti­vo no seu smartpho­ne? Cada vez mais os con­su­mi­do­res têm opta­do por obter res­pos­tas rápi­das na pal­ma da mão, a um cli­que de dis­tân­cia, para rea­li­zar tran­sa­ções, tirar dúvi­das e resol­ver pro­ble­mas. E isso já não é mais uma deman­da. É uma rea­li­da­de!

   Dian­te des­se novo cená­rio, empre­sas de todos os seg­men­tos da eco­no­mia têm sido ins­ti­ga­das a repen­sar seu rela­ci­o­na­men­to com os cli­en­tes e a encon­trar, na tec­no­lo­gia, novos mode­los de negó­ci­os que pos­sam aju­dar no enga­ja­men­to dos con­su­mi­do­res. Segun­do dados da Inter­na­ti­o­nal Data Cor­po­ra­ti­on (IDC), con­sul­to­ria nas áre­as de tec­no­lo­gia e tele­co­mu­ni­ca­ções, um em cada três CEOs das 3 mil mai­o­res empre­sas da Amé­ri­ca Lati­na tem a trans­for­ma­ção digi­tal como base de sua estra­té­gia cor­po­ra­ti­va. Tudo por­que cres­ceu o inte­res­se do con­su­mi­dor por ser­vi­ços e pro­du­tos con­di­zen­tes com a nova dinâ­mi­ca digi­tal.

   Não à toa, por­tan­to, essas empre­sas vêm inves­tin­do em pro­ces­sos e novas tec­no­lo­gi­as para pro­mo­ve­rem as melho­res inte­ra­ções com os cli­en­tes. O uso de fer­ra­men­tas como Big Data, inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e cog­ni­ti­va e segu­ran­ça digi­tal se tor­nou fun­da­men­tal na cap­tu­ra e aná­li­se de infor­ma­ções que ori­en­tam as com­pa­nhi­as na dire­ção de melho­ri­as dos pro­ces­sos de rela­ci­o­na­men­to com seus cli­en­tes.

   Inten­si­fi­car os inves­ti­men­tos em ino­va­ção é tam­bém trans­for­mar as rela­ções entre a com­pa­nhia e os seus con­su­mi­do­res, tor­nan­do-os peças fun­da­men­tais no cen­tro de todas as deci­sões da empre­sa e cri­an­do embai­xa­do­res para a mar­ca. Os con­su­mi­do­res que­rem inte­ra­gir com empre­sas e pes­so­as, bus­can­do não ape­nas seus pro­du­tos, mas con­su­min­do mar­cas que enten­dam suas reais neces­si­da­des e valo­ri­zem seus prin­cí­pi­os, man­ten­do rela­ções mais trans­pa­ren­tes e bus­can­do expe­ri­ên­ci­as que os encan­tem.

   Só terá suces­so nes­se cami­nho quem com­pre­en­der que as empre­sas pre­ci­sam fazer a sua lição de casa, con­tan­do com infra­es­tru­tu­ra efi­ci­en­te, equi­pes capa­ci­ta­das e prin­ci­pal­men­te a con­ver­gên­cia de todos os seus canais de aten­di­men­to, o cha­ma­do “omni­chan­nel”. Só assim é pos­sí­vel garan­tir um rela­ci­o­na­men­to flui­do, em qual­quer inte­ra­ção com a mar­ca, seja qual for o meio de con­ta­to esco­lhi­do pelo cli­en­te.

   Colo­car o cli­en­te no cen­tro das deci­sões tem que ser par­te da cul­tu­ra da com­pa­nhia, e toda a trans­for­ma­ção digi­tal será pro­pul­so­ra para que haja uma evo­lu­ção cons­tan­te no pro­ces­so de conhe­cer o com­por­ta­men­to dos cli­en­tes e pro­mo­ver ações que resul­tem em expe­ri­ên­ci­as cada vez mais úni­cas para eles.

Os con­su­mi­do­res que­rem inte­ra­gir com empre­sas e pes­so­as, bus­can­do não ape­nas seus pro­du­tos, mas con­su­min­do mar­cas que enten­dam suas reais neces­si­da­des e valo­ri­zem seus prin­cí­pi­os”