GABRI­EL POR­TEL­LA, PRE­SI­DEN­TE DA SULA­MÉ­RI­CA

ENTRE­VIS­TA

RIS­COS PES­SO­AIS NA MIRA

GABRI­EL POR­TEL­LA, pre­si­den­te da SulA­mé­ri­ca, reve­la como a empre­sa de 124 anos vem se man­ten­do com­pe­ti­ti­va e aten­ta ao novo con­su­mi­dor, em meio a um cená­rio de ino­va­ção, tec­no­lo­gia e repo­si­ci­o­na­men­to dos negó­ci­os.

POR ÉRIC VISIN­TAI­NER

O pré­dio da SulA­mé­ri­ca em São Pau­lo evi­den­cia os dois momen­tos dis­tin­tos que a com­pa­nhia cen­te­ná­ria vive. Se no 13º andar ela pare­ce tra­di­ci­o­nal, com espa­ço­sas salas de reu­niões e qua­dros de arte pelas pare­des, no andar aci­ma fun­ci­o­ná­ri­os de dife­ren­tes ida­des e seto­res tra­ba­lham lado a lado, com mapas para estra­té­gia lean (méto­do de cri­a­ção e geren­ci­a­men­to de star­tups), em um peque­no gru­po mul­ti­dis­ci­pli­nar, conhe­ci­do como squad. Esta dua­li­da­de, fru­to de uma mudan­ça estra­té­gi­ca fei­ta em 2015, já mos­tra resul­ta­dos em gran­des trans­for­ma­ções nas jor­na­das de pro­du­tos, em inves­ti­men­tos e em cifras. A com­pa­nhia obte­ve alta per­cen­tu­al na casa de dois dígi­tos em seu lucro líqui­do em 2019, em rela­ção ao perío­do ante­ri­or. A seguir, o pre­si­den­te Gabri­el Por­tel­la expli­ca esse posi­ci­o­na­men­to e seus impac­tos.

Con­su­mi­dor Moder­no – Como a Sul-Amé­ri­ca lida com a ques­tão do cli­en­te no cen­tro do desen­vol­vi­men­to de novos pro­du­tos?

Gabri­el Por­tel­la – O cli­en­te sem­pre está no cen­tro do nos­so cui­da­do por­que é no momen­to em que você faz o aten­di­men­to que se mate­ri­a­li­za a expe­ri­ên­cia que ele espe­ra nes­te pro­ces­so. E a gen­te tem uti­li­za­do a tec­no­lo­gia para apri­mo­rar ain­da mais esse con­cei­to que é o mes­mo, seja em uma cen­tral de aten­di­men­to, seja na regu­la­ção de sinis­tro, em um ser­vi­ço de assis­tên­cia ou uma auto­ri­za­ção de inter­na­ção hos­pi­ta­lar.

CM Como acon­te­ce a jor­na­da com­ple­ta do cli­en­te den­tro da SulA­mé­ri­ca?

GP Nos diver­sos ramos em que atu­a­mos, cada pon­to de aten­di­men­to é uma his­tó­ria dife­ren­te. Quan­do a gen­te fala da expe­ri­ên­cia intei­ra, ela vai des­de a con­tra­ta­ção, cada vez mais digi­tal, para a par­te de infor­ma­ção. Hoje, os apli­ca­ti­vos são rea­li­da­de na nos­sa empre­sa, vai ficar: uma empre­sa, que foi ergui­da com sis­te­mas lega­dos, cons­truí­dos na épo­ca do “gran­de por­te”, mas que, atu­al­men­te fala, com os apli­ca­ti­vos, dan­do agi­li­da­de às exi­gên­ci­as de um melhor aten­di­men­to. Atra­vés dele (apli­ca­ti­vo), a gen­te tem pra­ti­ca­men­te uma inte­ra­ção de solu­ção de ser­vi­ço den­tro do celu­lar ou com­pu­ta­dor.

CM Quais desa­fi­os a evo­lu­ção do con­su­mi­dor vem tra­zen­do para a com­pa­nhia?

GP A gen­te se estru­tu­rou para ser omni­chan­nel, por­que no fun­do é o cli­en­te que esco­lhe a for­ma como quer se rela­ci­o­nar conos­co. Você vai encon­trar inter­nau­tas ou heavy users de celu­lar já de mais ida­de, ou jovens que ain­da pre­fe­rem fazer o aten­di­men­to de for­ma pes­so­al. O nível de exi­gên­cia com a tec­no­lo­gia aca­bou deter­mi­nan­do padrões de aten­di­men­to na mai­o­ria dos pon­tos de con­ta­to de todas as orga­ni­za­ções.

CM O que uma empre­sa cen­te­ná­ria faz para se man­ter com­pe­ti­ti­va mes­mo com os novos players no seg­men­to da saú­de?

GP Já vive­mos duas guer­ras mun­di­ais e a empre­sa é lis­ta­da des­de 2007 em Bol­sa de Valo­res. Con­cor­rên­cia sem­pre exis­tiu, ain­da bem. Nós inves­ti­mos na melho­ria de ges­tão de ris­co, em melho­ria de pro­ces­so, auto­ma­ção e tec­no­lo­gia.

CMEstra­té­gia mul­ti­li­nha ou foco nos prin­ci­pais pila­res da com­pa­nhia?

GP Em 2019, fize­mos a assi­na­tu­ra de um acor­do para a ven­da das ope­ra­ções de auto­mó­veis mas­si­fi­ca­dos (Alli­anz), con­cluí­mos este ano a ven­da das ati­vi­da­des de capi­ta­li­za­ção, inves­ti­mos em uma empre­sa de odon­to­lo­gia (Pro­dent) e 25% em uma pla­ta­for­ma digi­tal de inves­ti­men­tos (Óra­ma). A par­tir des­te repo­si­ci­o­na­men­to, sai­re­mos dos ris­cos patri­mo­ni­ais e fica­re­mos como uma empre­sa dire­ci­o­na­da aos ris­cos pes­so­ais.

CM Como é a rela­ção da SulA­mé­ri­ca com o ambi­en­te de ino­va­ção?

GP Para cada linha de negó­cio a gen­te tem uma visão estra­té­gi­ca. Para nós, qual­quer aqui­si­ção ou par­ce­ria é um meio para atin­gir essa estra­té­gia mais rápi­do ou da melhor for­ma. Temos uma área de ino­va­ção e de advan­ced analy­tics, usa­da cada vez mais em bene­fí­cio do nos­so pró­prio negó­cio e da expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Esta­mos fazen­do trans­for­ma­ções intei­ras em jor­na­das de pro­du­tos, do iní­cio ao fim, atra­vés da meto­do­lo­gia lean e do inves­ti­men­to em tec­no­lo­gia.

CM Como é fei­to o tra­ta­men­to dos dados dos cli­en­tes?

GP É uma pre­o­cu­pa­ção mui­to gran­de e a gen­te se pre­pa­rou para isso des­de a apro­va­ção da lei (Lei Geral de Pro­te­ção de Dados). Nós cri­a­mos um gru­po inter­no, pri­mei­ro para ana­li­sar todos os aspec­tos da lei, coor­de­na­do pela área jurí­di­ca da com­pa­nhia. Assim, enten­de­mos o alcan­ce, o obje­ti­vo, para então cri­ar­mos um gru­po de tra­ba­lho que é acom­pa­nha­do men­sal­men­te den­tro do Comi­tê Exe­cu­ti­vo, e tri­mes­tral­men­te pelo Con­se­lho de Admi­nis­tra­ção. O cro­no­gra­ma está abso­lu­ta­men­te den­tro do pra­zo para que a gen­te tenha todo o tipo de pro­te­ção para se ade­quar à lei quan­do entrar em vigor.

CM Como vocês atu­am com dife­ren­tes gera­ções e per­fis con­co­mi­tan­te­men­te?

GP Tem um exem­plo que é peque­no, mas mar­can­te, que é o dress code. E nós não fize­mos o dress code por modis­mo, mas para ter atra­ti­vi­da­de para uma nova gera­ção de pes­so­as que vêm para o mer­ca­do do tra­ba­lho com expec­ta­ti­vas com­ple­ta­men­te dife­ren­tes da que eu tinha quan­do entrei na SulA­mé­ri­ca (em 1974). E a gen­te vem se adap­tan­do, seja no ambi­en­te de tra­ba­lho, seja no pro­ces­so de atra­ti­vi­da­de, no mode­lo de remu­ne­ra­ção, no desen­vol­vi­men­to das pes­so­as. Vive­mos nes­ta dua­li­da­de. A com­pa­nhia, ape­sar dos seus qua­se 125 anos, está jovem no seu espí­ri­to.

SulA­mé­ri­ca

Fun­da­ção: 5/12/1895 nas­ce a SulA­mé­ri­ca Com­pa­nhia Naci­o­nal de Segu­ros de Vida, fun­da­da por Dom Joa­quim San­chez de Lar­ra­goi­ti, no Rio de Janei­ro

Fun­ci­o­ná­ri­os: 5 mil

Cli­en­tes: 7 milhões

Pre­si­den­te: Gabri­el Por­tel­la Fagun­des Filho (des­de abril de 2013)

Fatu­ra­men­to: líqui­do de R$ 1,2 bilhão; recei­tas ope­ra­ci­o­nais soma­ram R$ 22,3 bilhões; sinis­tra­li­da­de de 78,9%

Seg­men­to de atu­a­ção: Odon­to, Saú­de, Via­gem, Auto, Resi­den­ci­al, Empresa/Condomínio, Pre­vi­dên­cia, Vida, Inves­ti­men­tos