O SEGRE­DO DAS EMPRE­SAS INTE­LI­GEN­TES

POR IVAN VEN­TU­RA

   Autor de alguns dos mais impor­tan­tes best-sel­lers sobre cus­to­mer expe­ri­en­ce, entre eles “The Ama­ze­ment Revo­lu­ti­on: Seven Cus­to­mer Ser­vi­ce Stra­te­gi­es to Cre­a­te an Ama­zing Cus­to­mer (and Employee) Expe­ri­en­ce”, o ame­ri­ca­no Shep Hyken tam­bém ganhou fama com suas apre­sen­ta­ções chei­as de ener­gia e, acre­di­te, até tru­ques de mági­ca. Não à toa, ele entrou no Hall da Fama da Nati­o­nal Spe­a­kers Asso­ci­a­ti­on e se trans­for­mou no que­ri­di­nho da impren­sa ame­ri­ca­na quan­do o assun­to é expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Pre­sen­ça cons­tan­te em veí­cu­los reno­ma­dos, como The New York Times, The Wall Stre­et Jour­nal, USA Today e For­bes, ele con­ce­deu a seguin­te entre­vis­ta à Con­su­mi­dor Moder­no:

CON­SU­MI­DOR MODER­NONA SUA OPI­NIÃO, QUAL É A PRIN­CI­PAL TEN­DÊN­CIA SOBRE CUS­TO­MER EXPE­RI­EN­CE PARA 2019?

Shep Hyken – As empre­sas pre­ci­sam reco­nhe­cer que o cus­to­mer expe­ri­en­ce se tor­nou o gran­de dife­ren­ci­al com­pe­ti­ti­vo. Os cli­en­tes não com­pa­ram uma empre­sa com o seu con­cor­ren­te dire­to. Ago­ra, os parâ­me­tros são outros. Hoje, eles com­pa­ram uma empre­sa ao melhor ser­vi­ço ou expe­ri­ên­cia que já tive­ram na vida, seja ele ofe­re­ci­do por uma pes­soa, seja por uma empre­sa. Empre­sas inte­li­gen­tes estão aumen­tan­do seus inves­ti­men­tos e trei­na­men­tos para ofe­re­cer uma melhor expe­ri­ên­cia ao cli­en­te.

CMACRE­DI­TA QUE OS CHAT­BOTS AJU­DA­RÃO AS EMPRE­SAS A SE CONEC­TA­REM COM SEUS CLI­EN­TES? OU SERÃO APE­NAS UMA ESTRA­TÉ­GIA PARA REDU­ZIR CUS­TOS?

SH – Os chat­bots têm um lugar na estra­té­gia de aten­di­men­to ao cli­en­te de uma empre­sa. Eles são mais usa­dos para lidar com soli­ci­ta­ções de nível mais bai­xo, como res­pon­der a per­gun­tas sim­ples ou comuns, uma mudan­ça de ende­re­ço etc. Isso libe­ra os agen­tes para tra­ba­lha­rem com os cli­en­tes em pro­ble­mas de nível mais alto. Empre­sas inte­li­gen­tes reco­nhe­cem que todos os canais digi­tais e de auto­a­ju­da, não ape­nas os chat­bots, pre­ci­sam de um bac­kup huma­no.

CMCOMO A EMPRE­SA CONS­TRÓI UMA BOA EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE, ESPE­CI­AL­MEN­TE ENTRE OS MIL­LEN­NI­ALS?

SH – Nenhum cli­en­te é igual. Vári­as gera­ções podem ser este­re­o­ti­pa­das, mas lem­bro que agru­par cli­en­tes em cate­go­ri­as gera­ci­o­nais base­a­das em com­por­ta­men­to é ape­nas uma par­te da estra­té­gia. Você tam­bém pre­ci­sa olhar para os padrões de com­pra deles. Além dis­so, o aten­di­men­to ao cli­en­te, que é uma gran­de par­te da expe­ri­ên­cia, pre­ci­sa ser tra­ta­do ade­qua­da­men­te. Trei­nar os fun­ci­o­ná­ri­os para reco­nhe­cer como os mil­len­ni­als (ou qual­quer outra gera­ção) gos­ta de ser tra­ta­da é fun­da­men­tal.