SEJAM PRO­TA­GO­NIS­TAS

POR ROBER­TO MEIR

   Há mais de duas déca­das, a Con­su­mi­dor Moder­no acom­pa­nha a evo­lu­ção do con­su­mi­dor e as mudan­ças do seu com­por­ta­men­to. Sabe­mos, por exem­plo, que empre­sas dis­rup­ti­vas como Apple, Net­flix e Ama­zon fize­ram com que a régua de exi­gên­cia em rela­ção ao aten­di­men­to subis­se. Hoje, todos que­rem uma expe­ri­ên­cia fric­ti­on­less e flui­da, não impor­ta o canal de con­ta­to. Mas e as empre­sas? Será que vêm cor­res­pon­den­do a essas expec­ta­ti­vas? E mais: será que esses esfor­ços são per­ce­bi­dos pelos seus cli­en­tes? Em uma edi­ção na qual reco­nhe­ce­mos as melho­res empre­sas na arte de ser­vir bem e ofe­re­cer um aten­di­men­to de exce­lên­cia ao con­su­mi­dor, cons­ta­ta­mos que alguns seto­res, como o ban­cá­rio e o auto­mo­ti­vo, estão mais madu­ros no que tan­ge à mul­ti­ca­na­li­da­de, mas outros ain­da tro­pe­çam na hora de entre­gar uma expe­ri­ên­cia que gere impac­to e seja sig­ni­fi­ca­ti­va para o cli­en­te.

   E, acre­di­te, expe­ri­ên­cia nun­ca foi tão impor­tan­te. Após um lon­go perío­do de reces­são econô­mi­ca e de escân­da­los envol­ven­do casos de cor­rup­ção (vale lem­brar que o Bra­sil foi apon­ta­do pelo Fórum Econô­mi­co Mun­di­al como o quar­to País mais cor­rup­to do mun­do), a éti­ca e a moral ganha­ram pro­ta­go­nis­mo nas rela­ções de con­su­mo. A pró­pria Era do Diá­lo­go, even­to que reu­niu em Cam­pi­nas, no inte­ri­or de São Pau­lo, lide­ran­ças e espe­ci­a­lis­tas em defe­sa do con­su­mi­dor, deba­teu o tema com bas­tan­te afin­co. Se antes a agen­da dos exe­cu­ti­vos gira­va em tor­no do tema sus­ten­ta­bi­li­da­de, ago­ra éti­ca e com­pli­an­ce são a bola da vez. Não pode­mos mais estres­sar o con­su­mi­dor com cobran­ças inde­vi­das, ofer­tas infun­da­das, canais que não con­ver­sam… Deus per­doa. O con­su­mi­dor não.

   Che­gou a hora, por­tan­to, de as empre­sas recu­pe­ra­rem o ter­re­no per­di­do. Segun­do o Edel­man Trust Baro­me­ter 2019, pes­qui­sa anu­al de con­fi­an­ça e cre­di­bi­li­da­de rea­li­za­da pela agên­cia de pes­qui­sa Edel­man Intel­li­gen­ce, as pes­so­as espe­ram que os CEOs lide­rem melho­ri­as soci­ais. O levan­ta­men­to apon­ta, por exem­plo, que 73% dos bra­si­lei­ros afir­mam que os exe­cu­ti­vos deve­ri­am pro­mo­ver mudan­ças em vez de espe­rar que o gover­no as impo­nha (13% a mais do que no ano ante­ri­or) e 78% acre­di­tam que “uma com­pa­nhia pode tomar ati­tu­des que aumen­tem os lucros e, ao mes­mo tem­po, melho­rem as con­di­ções econô­mi­cas e soci­ais nas comu­ni­da­des em que ope­ra”.

O con­su­mi­dor espe­ra que as empre­sas ajam com éti­ca, res­pei­to, trans­pa­rên­cia e leal­da­de às cau­sas que defen­dem”

   Ou seja, o con­su­mi­dor espe­ra que as empre­sas ajam com éti­ca, res­pei­to, trans­pa­rên­cia e leal­da­de às cau­sas que defen­dem. Essa máxi­ma vale, prin­ci­pal­men­te, num momen­to em que todos somos Mil­len­ni­als; afi­nal, apren­de­mos com eles a valo­ri­zar empre­sas que sigam valo­res e ado­tem mode­los de negó­cio que tor­nam a vida mais sim­ples. Por­tan­to, não faz o menor sen­ti­do ofe­re­cer canais que deve­ri­am ser 24X7, como é o caso das redes soci­ais, e limi­tar o aten­di­men­to a um horá­rio comer­ci­al de segun­da a sex­ta, como pude­mos ver no estu­do con­du­zi­do pelo nos­so Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão, tam­pou­co dei­xar boa par­te dos con­su­mi­do­res à deri­va, sem nenhum tipo de res­pos­ta. Sim, isso tam­bém é fre­quen­te.

   As empre­sas pre­ci­sam levan­tar, de uma vez por todas, a ban­dei­ra da reso­lu­ti­vi­da­de. Vive­mos no País do lití­gio, no qual 10% dos mais de 80 milhões de pro­ces­sos que tra­mi­tam na Jus­ti­ça estão rela­ci­o­na­dos às rela­ções de con­su­mo. Ao fomen­tar o diá­lo­go e aten­der de for­ma úni­ca, resol­ven­do as deman­das do con­su­mi­dor no pri­mei­ro con­ta­to, as empre­sas estão dan­do um pas­so impor­tan­te rumo à redu­ção da judi­ci­a­li­za­ção; um mal que não só des­gas­ta as rela­ções como cor­rói a lucra­ti­vi­da­de.

   Que tal inves­tir menos em pro­ces­sos e mais em expe­ri­ên­ci­as? Na 20ª edi­ção do Prê­mio Con­su­mi­dor Moder­no de Exce­lên­cia em Ser­vi­ços ao Cli­en­te, o mais cul­tu­a­do do País no que diz res­pei­to à exce­lên­cia da ges­tão vol­ta­da ao cli­en­te, damos a nos­sa con­tri­bui­ção por meio do estí­mu­lo e do reco­nhe­ci­men­to às com­pa­nhi­as que vêm assu­min­do, cada vez mais, o pro­ta­go­nis­mo nas rela­ções de con­su­mo. Nas pró­xi­mas pági­nas, você con­fe­re as con­quis­tas de cada uma delas para cons­truir um País onde os con­su­mi­do­res pos­sam se sen­tir res­pei­ta­dos.