Maud Bailly, CDO da Accor: mais expe­ri­ên­cia e emo­ção no rela­ci­o­na­men­to com os hós­pe­des

SIN­TA-SE EM CASA

COM MAIS DE 4.800 HOTÉIS E RESORTS EM CER­CA DE CEM DIFE­REN­TES PAÍ­SES E UMA EQUI­PE DE MAIS DE 250 MIL PES­SO­AS, O GRU­PO ACCOR TEM UM GRAN­DE DESA­FIO PELA FREN­TE: FAZER COM QUE SEUS HÓS­PE­DES SE SIN­TAM ÚNI­COS

POR GABRI­EL­LA SAN­DO­VAL, DE BER­LIM*

Com um dos mai­o­res pro­gra­mas de fide­li­da­de do mun­do – o Le Club AccorHo­tels –, a digi­ta­li­za­ção de pro­ces­sos e a aqui­si­ção de star­tups, Maud Bailly, Chi­ef Digi­tal Offi­cer do Gru­po, garan­te que vem con­se­guin­do entre­gar expe­ri­ên­cia e per­so­na­li­za­ção. Ex-che­fe de depar­ta­men­to econô­mi­co do então minis­tro fran­cês do Inte­ri­or Manu­el Vall, ela assu­miu, em 2017, o car­go de líder de trans­for­ma­ção digi­tal da Accor. Des­de então, vem enfren­tan­do a mis­são de entre­gar o que os hós­pe­des dese­jam sem inva­dir a sua pri­va­ci­da­de.

CON­SU­MI­DOR MODER­NO: COMO ENXER­GA A TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL NO SETOR HOTE­LEI­RO?

Maud Bailly: A nos­sa indús­tria, como você sabe, não é uma indús­tria nati­va digi­tal. Ape­sar dis­so, é bas­tan­te digi­ta­li­za­da. Novas solu­ções de paga­men­to e a pró­pria inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, o block­chain e o reco­nhe­ci­men­to faci­al estão nos impac­tan­do cons­tan­te­men­te. Então, meu papel como CDO é cui­dar de todos os dados, seja do nos­so pro­gra­ma de fide­li­da­de, seja das nos­sas redes soci­ais. Não nas­ce­mos digi­tais, mas, em vez de enxer­gar esse cho­que como algo nega­ti­vo, vemos isso como uma opor­tu­ni­da­de. Então, minha mis­são é tor­nar a nos­sa empre­sa digi­tal ao mes­mo tem­po em que nos ate­mos ao nos­so core busi­ness: as pes­so­as.

CM: VOCÊS COGI­TA­RAM SUBS­TI­TUIR PES­SO­AS POR ROBÔS NOS HOTÉIS COMO ACON­TE­CE NO JAPÃO?

MB: Esses dias mes­mo me fize­ram esta per­gun­ta. Não que­ro fazer isso. Eu que­ro usar o digi­tal como um meio para ala­van­car o rela­ci­o­na­men­to, pois no cen­tro do nos­so negó­cio estão as pes­so­as, a emo­ção, a expe­ri­ên­cia. Eu pre­ci­sa­rei sem­pre de pes­so­as para dar as boas-vin­das, mas vou usar a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para redu­zir os atri­tos da jor­na­da do nos­so hós­pe­de. Que­ro conhe­cê-lo melhor para ser­vi-lo melhor.

CM: E QUAIS SÃO AS MAI­O­RES BAR­REI­RAS PARA ESSA TRANS­FOR­MA­ÇÃO DIGI­TAL?

MB: Muda­mos a nos­sa men­ta­li­da­de e pas­sa­mos a nos ver como um pro­ve­dor de ser­vi­ços. Mas migrar nos­sa solu­ção de dados ou alte­rar nos­sa arqui­te­tu­ra de IP é fácil. O difí­cil é aju­dar as equi­pes a abra­ça­rem a velo­ci­da­de que o digi­tal exi­ge. Esta­mos apren­den­do a falhar rápi­do para ter suces­so rápi­do. E essa é uma mudan­ça de men­ta­li­da­de. Por­que a trans­for­ma­ção digi­tal é con­so­li­da­ção, diver­si­fi­ca­ção e ace­le­ra­ção. Por isso, meu papel como CDO é mos­trar, sim, o papel da tec­no­lo­gia, mas tam­bém gerir a equi­pe que está no cora­ção des­sa mis­são.

CM: COMO ESSA TRANS­FOR­MA­ÇÃO É PER­CE­BI­DA PELOS HÓS­PE­DES?

MB: Que­re­mos fazer com que eles se sin­tam espe­ci­ais. E uma das for­mas é fazer com que eles se sin­tam reco­nhe­ci­dos. Eu ado­ra­ria ser­vir o seu chá pre­fe­ri­do ou ofe­re­cer a você uma aula de ioga às 10 horas da manhã de acor­do com suas pre­fe­rên­ci­as. Por­tan­to, a ques­tão é: me diga o que você gos­ta e nós usa­re­mos os dados para rea­li­zar isso.

CM: O QUE MAIS VOCÊS SABEM SOBRE OS SEUS CLI­EN­TES?

MB: No come­ço do ano pas­sa­do, lan­ça­mos uma fer­ra­men­ta cha­ma­da A.C.D.C (AccorHo­tels Cus­to­mer Digi­tal Card), que é um bom exem­plo do que a digi­ta­li­za­ção pode fazer. Ela cria um ban­co de dados glo­bal de infor­ma­ções e pre­fe­rên­ci­as dos nos­sos hós­pe­des. A ques­tão é o que fazer com eles, por­que uma coi­sa é cer­ta: não faze­mos coi­sas estú­pi­das com os dados, pois res­pei­ta­mos nos­sos cli­en­tes e a sua pri­va­ci­da­de. Não pode­mos saber nada sobre você que você não quei­ra; sem que este­ja cien­te. Por isso, estou oti­mis­ta em rela­ção ao Regu­la­men­to Geral sobre a Pro­te­ção de Dados (GDPR).

84% das pes­so­as que via­jam a negó­ci­os acei­ta­ri­am divi­dir seus dados pes­so­ais em tro­ca de uma expe­ri­ên­cia per­so­na­li­za­da no hotel”

CM: A ACCOR ESTÁ PRE­PA­RA­DA PARA AS NOVAS REGRAS QUE REGEM A PRO­TE­ÇÃO DE DADOS NA EURO­PA E QUE, EM BRE­VE, ENTRA­RÃO EM VIGOR NO BRA­SIL?

MB: Sim por­que ela traz um equi­lí­brio entre “Estou divi­din­do minhas infor­ma­ções pes­so­ais com você, mas você tem que me res­pei­tar”. Cha­mo isso de per­so­na­li­za­ção res­pon­sá­vel. Então, com o A.C.D.C em 3.600 hotéis pelo mun­do, não impor­ta se você está via­jan­do para Nova Déli, São Pau­lo, San­ti­a­go ou Sin­ga­pu­ra. Eu pode­rei reco­nhe­cê-lo, seja no Pull­man, seja no Ibis, e pode­rei per­so­na­li­zar a sua esta­dia de acor­do com as suas pre­fe­rên­ci­as.

CM: QUE TIPO DE PER­SO­NA­LI­ZA­ÇÃO PODEM OFE­RE­CER?

MB: Con­si­go saber como gos­ta do seu quar­to, qual o seu andar de pre­fe­rên­cia e até se você teve um bebê nos últi­mos meses. E, se isso acon­te­cer, pos­so pre­pa­rar seu quar­to com mimos como uma banhei­ra com alguns brin­que­dos. Con­si­go saber tam­bém se você ama nadar e pos­so dei­xar pés de pato em seu quar­to. Uma pes­qui­sa recen­te mos­tra que 84% das pes­so­as que via­jam a negó­ci­os acei­ta­ri­am divi­dir seus dados pes­so­ais em tro­ca de uma expe­ri­ên­cia per­so­na­li­za­da no hotel. E os dados são uma mina de ouro. Mas é pre­ci­so saber usá-los com res­pon­sa­bi­li­da­de.

CM: COMO VOCÊS ENXER­GAM EMPRE­SAS DIS­RUP­TI­VAS COMO O AIRBNB?

MB: Há alguns anos, o Airbnb era, sem dúvi­da, um jei­to de rei­ma­gi­nar a hos­pe­da­gem. Eu não que­ro ficar em ape­nas um quar­to de 25 metros qua­dra­dos. Eu bus­co mais cone­xão com os anfi­triões, com as pes­so­as e com novas expe­ri­ên­ci­as. Isso nos for­çou a recon­si­de­rar o DNA da hos­pi­ta­li­da­de. Muda­mos de um mode­lo raci­o­nal, fun­ci­o­nal e tran­sa­ci­o­nal para um pro­gra­ma com mais expe­ri­ên­cia e emo­ção. Você sabe que, recen­te­men­te, com­pra­mos a One­fi­nes­tay, uma star­tup que alu­ga casas e vilas luxu­o­sas em luga­res incrí­veis para que os hós­pe­des apro­vei­tem sua esta­dia com con­for­to e com o supor­te de uma equi­pe de aten­di­men­to 24 horas por dia. Por­tan­to, o Airbnb nos fez repen­sar em expe­ri­ên­ci­as mais autên­ti­cas, mas, ao mes­mo tem­po, acre­di­to que ele pos­sa desa­pon­tar por nem sem­pre ser tão bom quan­to o espe­ra­do. Além dis­so, é menos segu­ro do que um hotel e o usuá­rio cor­re ris­cos como o de che­gar para pegar as cha­ves e o anfi­trião não estar lá. Por isso, não acre­di­to que o Airbnb vá des­truir a indús­tria hote­lei­ra.

CM: FORAM MAIS DE 12 AQUI­SI­ÇÕES DE STAR­TUPS DES­DE 2016. A ACCOR SEGUI­RÁ INVES­TIN­DO EM EMPRE­SAS DIS­RUP­TI­VAS?

MB: Sim. Esta­mos dian­te de um ecos­sis­te­ma com­pos­to por três pila­res: mar­cas de hotéis com um port­fó­lio diver­si­fi­ca­do, par­ce­ri­as (espe­ci­al­men­te em trans­por­te) e, por fim, novos negó­ci­os. A com­pra da Jean Paul, líder em ser­vi­ço de con­ci­er­ge, e da Res­Di­ary, star­tup de reser­va de res­tau­ran­tes, são óti­mos exem­plos de empre­sas que estão nos aju­dan­do a ala­van­car esse ecos­sis­te­ma. No nos­so depar­ta­men­to de pro­du­tos e ino­va­ção, pen­sa­mos o tem­po todo em solu­ções para paga­men­tos, block­chain, chat­bots… tudo o que pos­sa fazer com que a gen­te se ante­ci­pe às neces­si­da­des dos hós­pe­des. Nes­te momen­to, esta­mos tes­tan­do um app de ser­vi­ço de quar­to.

CM: COMO ENXER­GA O FUTU­RO DO SETOR HOTE­LEI­RO?

MB: Ao mes­mo tem­po em que as pes­so­as que­rem se sen­tir úni­cas, temos que ofe­re­cer per­so­na­li­za­ção até um cer­to pon­to. Vejo, por­tan­to, um futu­ro com per­so­na­li­za­ções mais res­pon­sá­veis. Ao mes­mo tem­po, defen­do um outro para­do­xo: o da desin­to­xi­ca­ção digi­tal. Da vol­ta de hotéis bási­cos, sem Wi-Fi, sem robôs. Sei que é estra­nho dizer isso, pois sou da área de tec­no­lo­gia e ela é um meio incrí­vel para ala­van­car o setor, mas é pre­ci­so encon­trar um equi­lí­brio.

* A jor­na­lis­ta via­jou a con­vi­te da Accor