Smart Work:
liberdade que traz resultados
Ao passo que o trabalho remoto se torna realidade irreversível, marcas e empresas se preparam para um novo modelo de produção que substitui a rigidez do escritório por engajamento, comprometimento e inovação
por Carlos Eduardo Vasconcelos
Mais do que nunca, a sociedade está evoluindo a passos largos, e não é de hoje. Modelos mais flexíveis e tecnológicos têm prevalecido em todos os âmbitos. Com a chegada da pandemia, isso ficou ainda mais visível: a tendência, daqui em diante, é pautar relações interpessoais e de trabalho em modelos mais flexíveis e tecnológicos. Temos, como evidência, a massificação do modelo de home office, implementado em empresas de todos os setores devido às restrições de contato social que chegaram com a pandemia. E, nesse modelo, uma variação se destaca: o Smart Work: de maior impacto social, a modalidade já é considerada por muitos “a modalidade de trabalho do futuro”.
Para quem não está familiarizado com o conceito, ele significa trabalhar de qualquer lugar, a qualquer hora e com foco nos resultados e não no tempo sentado no escritório. E não apenas isso: o modelo também prioriza a satisfação profissional e a qualidade de vida dos colaboradores, utilizando-se de planejamentos e tecnologias para minimizar os desgastes físicos e mentais.
Dentre outras características benéficas da modalidade, podemos citar: o aumento da liberdade e da autonomia do colaborador; maior flexibilidade para organizar demandas; gestão baseada em resultados, e não mais em tempo de serviço; e valorização do profissional de forma mais plural.
A gestão baseada na premissa “work smarter, not harder” traz, porém, alguns desafios. Neste modelo, mais do que nunca, é necessário mergulhar de cabeça nos aparatos tecnológicos. Dessa forma, é imperativo garantir bons equipamentos para a equipe trabalhar com eficiência de forma remota. Outro ponto é garantir a segurança das informações digitais; tanto da empresa quanto dos funcionários.
Neste cenário, a proteção dos dispositivos (notebooks, smartphones) é essencial, já que esta é a primeira barreira de proteção. O fornecimento de acessos seguros aos sistemas da empresa, por exemplo, também é fundamental, preferencialmente se utilizando de criptografias que bloqueiem qualquer possibilidade de invasão dos sistemas.
O usuário também precisa ser capacitado para se proteger de situações de risco nas quais os softwares de controle não conseguem atuar. Para isso, muitas vezes, a empresa deve investir em treinamentos de capacitação e conscientização sobre os cuidados com o uso dos dispositivos.
Naturalmente, empresas que são nativas digitais se familiarizaram sem maiores problemas com o modelo, afinal, não tiveram que desconstruir a antiga práxis baseada em formalidade, horários rígidos e metas intransigentes. Um exemplo de empresa que terceiriza serviços no modelo inteligente é a Home Agent: uma startup de CPO que já nasceu digital, em 2011, oferecendo serviços com atendentes trabalhando diretamente de suas casas
O Home Office planejado
Ao contrário da maioria dos gigantes do ramo de CPO, que tiveram que descobrir às pressas como continuar operando com a maioria dos empregados no modo remoto, a quarentena para a Home Agent foi um período de “business as usual”. Com cerca de 1.150 pessoas em casa, 1.100 destas em trabalhos de atendimento ao cliente, a carga horária e o modelo de trabalho dos colaboradores não tiveram grandes mudanças; para a startup, o que mudou em relação à pandemia foi o número de clientes, que cresceu de forma expressiva.
“Antes da pandemia, tínhamos 14 clientes e 120 posições de atendimento. Hoje, são 27 clientes e mais de mil posições de atendimento. Foi um crescimento expressivo. As empresas tiveram aumento de atendimento e precisavam de alguém que pudesse estruturar uma operação com qualidade, agilidade e que soubesse operar em home office por causa do momento em que vivemos. E a Home Agent tem a equação ideal para atender a estas necessidades”, explica Fabio Boucinhas, CEO e cofundador da Home Agent.
Segundo ele, a expertise da sturtup no modelo é tanta que mesmo empresas que não se sentiam à vontade para terceirizar serviços passaram a contar com a Home Agent, porque viram que, pela estrutura montada pela startup, isso era possível.
Mas o boom da Home Agent não parece se restringir às necessidades oriundas da crise sanitária. Isso porque mesmo com a pandemia amenizando seus efeitos a partir de setembro, as empresas que contrataram o serviço da Home Agent não voltaram ao modelo tradicional. E, segundo Fabio Boucinhas, o modelo remoto deve ser perenizado em grande parte das empresas.
“O modelo funciona, e as pessoas passaram a enxergá-lo como vantajoso. É uma equação que dá mais qualidade, e somos uma empresa de impacto social positivo. Quem diria que um call center poderia ser uma empresa que gera impacto social?”, diz Fabio.
De acordo com o CEO, o mercado tinha uma série de dúvidas sobre o home office, tanto no que diz respeito a resultados quanto sobre a segurança de informações; mas, com a necessidade de migrar seus colaboradores para casa e em segurança, percebeu que a estrutura física, na maioria dos casos, não agrega valor à entrega.
“O cliente nos contrata justamente por conseguir um nível de qualidade que não teria através do paradigma tradicional, e, também, com uma equação financeira muito mais favorável. Temos uma proposta de valor que só é viável em home office”, frisa o CEO.
A Teleperformance, empresa global que conta com colaboradores distribuídos em 80 países, é outro exemplo de “home office planejado”. No Brasil, são quase 15 mil colaboradores trabalhando de casa, 12 mil deles exercendo o papel de atender os clientes.
“Conseguimos acompanhar de perto o início da pandemia em outros países, conhecer as melhores práticas e, assim, adotar todas as medidas de prevenção e segurança do nosso time com antecedência. Tivemos a chance de antecipar os movimentos necessários para passar por essa situação de pandemia”, diz Simone Nunes, diretora de Capital Humano e Marketing da Teleperformance Brasil.
Simone conta que, em paralelo à observação da pandemia em outros países, a empresa já havia iniciado o modelo de trabalho remoto em 2019, logo, já sabia como atuar e o que era necessário para rodar esse formato. “Assim, conseguimos iniciar um processo gigante de migração das pessoas para trabalharem em suas casas”, segue.
“Mesmo assim, para uma empresa do tamanho da TP Brasil, com mais de 23 mil colaboradores, o desafio foi enorme, pois tivemos que fazer muitos movimentos simultâneos, em um curtíssimo espaço de tempo. Fizemos altos investimentos não previstos para viabilizar tudo isso, sem contar as inúmeras despesas necessárias para implementar todos os itens para a segurança e a proteção da saúde dos nossos colaboradores. Mas, felizmente, conseguimos ser ágeis e alcançamos o total de mais de 70% do nosso time trabalhando em suas casas”, complementa.
Remodelando estruturas
Ter os colaboradores seguros em casa deixou de ser exclusividade da Home Agent. A partir de março, gigantes de BPO se reformularam para migrar seus milhares de colaboradores das Posições de Atendimentos (PAs) para casa. A Atento Brasil, maior empresa de serviços de gestão de relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, tem, hoje, cerca de 37 mil colaboradores em regime de trabalho remoto.
“Eles foram direcionados para suas casas desde meados de março. Em tempo recorde, conseguimos colocar estes profissionais, sendo 32 mil de operação – que trabalham diretamente com o atendimento aos consumidores de nossos clientes – e 5 mil do administrativo, em home office”, conta Ana Marcia Lopes, vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Ouvidoria da Atento Brasil.
Segundo Ana Lopes, as práticas foram adotadas em todas as unidades da empresa – 34 centrais próprias e 36 remotas, que empregam aproximadamente 70 mil pessoas.
“Antes da pandemia, tínhamos 14 clientes e 120 posições de atendimento. Hoje, são 27 clientes e mais de mil posições de atendimento. As empresas tiveram aumento de atendimento e precisavam de alguém que soubesse operar em home office por causa do momento EM QUE VIVEMOS.”
Fabio Boucinhas,
CEO e Cofundador da Home Agent
Para isso, diz a executiva, foi necessário viabilizar uma logística de envio de equipamentos e de disponibilidade de tecnologia para essas pessoas, que atuam de forma integrada com aquelas que permanecem nas centrais. Assim, a Atento investiu R$ 30 milhões montando toda a estrutura para, sem perder a eficiência de mais de 21 anos de ramo, transportar as posições de atendimento para a casa dos funcionários. “Montamos uma robusta operação logística de envio de equipamentos aos lares dos colaboradores. Cerca de 20 mil traslados foram realizados. Também oferecemos mais alguns benefícios, como uma ajuda de custo no valor de R$ 80,00, modens 4G para profissionais que não tivessem internet em suas casas, manutenção dos valores de vale-refeição, vale-alimentação e pagamento de vale-transporte”, conta Ana Marcia Lopes.
A Concentrix, multinacional que atua há 29 anos no mercado de BPO, enviou 100% dos colaboradores para casa com a chegada da pandemia: em torno de 9,5 mil pessoas distribuídas em São Paulo (SP) e Fortaleza (CE). Hoje, oito meses depois, apenas cerca de 50 colaboradores de áreas como segurança, facilities e TI trabalham presencialmente em serviços de apoio para entrega, troca e devolução de máquinas, além de equipes de RH que precisam estar presentes para receber e desligar colaboradores.
“Criamos diversas ferramentas para apoiar essa transição dos colaboradores da melhor forma possível, garantindo a manutenção da produtividade e do engajamento de todo o nosso time”, afirma Claudia Gimenez, vice-presidente e gerente-geral da Concentrix Brasil.
Segundo a executiva, a tarefa passou pelo desenvolvimento de softwares proprietários para as demandas das equipes, como o Quick Connect, uma ferramenta voltada à integração das experiências individuais ao ambiente coletivo, e ainda envolveu a capacitação dos nossos profissionais, investimentos em soluções de inteligência artificial, P&L e o compartilhamento de aprendizados com times de outros países.
“O nosso foco sempre foi e continua sendo manter a segurança de todos, por isso não poupamos gastos durante esse período e ainda não temos previsão de voltar às atividades presenciais”, complementa.
“Conseguimos acompanhar de perto o início da pandemia em outros países, conhecer as melhores práticas e, assim, adotar todas as medidas de prevenção e segurança do nosso time com antecedência.”
Simone Nunes, diretora de capital humano e marketing da Teleperformance Brasil
Já a AeC, empresa fundada em 1992, colocou cerca de 18 mil funcionários em regime de home office das 16 unidades espalhadas por sete Estados do Brasil (Minas Gerais, São Paulo, Rio de Janeiro, Paraíba, Ceará, Alagoas e Rio Grande do Norte). Em dois meses, cerca de 80% dos funcionários estavam trabalhando de casa.
“O maior desafio foi levar a tecnologia interna para o home office. Nós já tínhamos algumas operações, mas em uma proporção bem menor. O primeiro passo foi conseguir prover as soluções técnicas que garantissem a qualidade no desempenho dos funcionários em casa. Ao todo, fizemos um investimento por volta de R$ 20 milhões em infraestrutura: centrais de servidores, máquinas para disponibilizar para os operadores e ajuda de custos na internet banda larga para os funcionários”, elucida Celso Ramiro, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC.
Segundo o executivo, a AeC fez o empréstimo de mais de 10 mil itens para a adaptação ao trabalho remoto, entre eles: notebooks, modem, mouse, fones, teclados e headsets.
A Sitel Group, por sua vez, chegou a ter 85% do seu quadro de colaboradores em casa, no modelo home office, ou Sitel at Home. Porém, percebendo algumas mudanças no comportamento, a flexibilização e os novos desafios, hoje, o número de funcionários em casa caiu para 75%.
“Muitos clientes entenderam que o modelo “at home” é seguro e não há necessidade de retornar para um site físico. Nos últimos meses, presenciamos um crescimento em nosso quadro e hoje somos aproximadamente 2.500 colaboradores, cerca de 2.150 dedicados para o atendimento ao cliente”, afirma Laurent Delache, CEO Brasil da Sitel Group.
Funcionários mais engajados,
melhores resultados
Para não comprometer a excelência no trabalho, as empresas tiveram de construir novos meios de relacionamento com seus colaboradores, tudo isso com investimento financeiro e estudo de estratégias. A Atento, por exemplo, desenvolveu a plataforma “Atento em Casa”: um portal corporativo que engloba todas as necessidades do colaborador, desde guias para a instalação de programas que necessita para realizar os atendimentos, recursos de assistência em Recursos Humanos, suporte técnico, até chats para contatar essas áreas e suas lideranças.
“Além disso, houve muitas mudanças em gestão e processos organizacionais. Uma vez que o distanciamento foi estabelecido, surgiu a necessidade de um novo modelo de liderança que fosse efetivo e à distância. Por isso, revimos todos os nossos processos de gestão e comunicação, para nos aproximarmos das nossas pessoas, mesmo que não fisicamente. Também levamos aos colaboradores uma série de treinamentos com temas pertinentes ao momento em que vivemos, como Inteligência Emocional e boas práticas de home office”, explica Ana Marcia Lopes, vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Ouvidoria da Atento Brasil.
Nesse sentido, conta Ana Marcia Lopes, foi fundamental o trabalho das lideranças, que mantiveram um contato próximo e acolhedor com os colaboradores. “As nossas pessoas puderam ver que nos preocupamos de verdade com elas e que estávamos trabalhando incansavelmente pela manutenção dos seus empregos e para garantir a integridade física de todos”, afirma. “Temos conseguido conciliar bem a questão do distanciamento físico, usando mecanismos como o Skype e o Microsoft Teams, que nos ajudam a reunir as equipes e mantê-las integradas”, diz.
Como os funcionários estão mais felizes e engajados, a executiva conta que os níveis de produtividade seguem crescendo. “Algumas equipes têm até feito reuniões e happy hours virtuais, o que demonstra o empenho dessas pessoas e de suas lideranças em tentar manter a ‘integração do escritório’, mesmo no home office”, afirma.
“Os nossos níveis de produtividade, absenteísmo e turnover melhoraram muito, uma vez que as pessoas se sentem mais felizes, seguras e motivadas. O turnover caiu pela metade entre os colaboradores que trabalhavam de casa. As ausências também foram 50% menores entre aqueles que estavam em trabalho remoto”, complementa.
Laurent Delache, CEO Brasil da Sitel Group, também atribui grande parte do sucesso às lideranças da empresa. “A participação da liderança nas atividades da equipe é fundamental, e foi preciso a adaptação do modelo de gestão para um acompanhamento próximo, mesmo que à distância. Dentre as principais ações vale destacar: interações diárias com os colaboradores; dashboards comparativos de produtividade – casa x site; ampliação do calendário de campanhas internas com sextas-feiras temáticas; lives via Instagram da Sitel; bate-papo com o presidente; e a criação de um chatbot na Intranet Sitel MAXConnect, a “gerente virtual” Sarah Bot, para tirar dúvidas sobre a Covid-19 e sobre questões de RH e TI da Sitel.
Segundo ele, desde o início da pandemia, houve melhora no engajamento das equipes, crescimento com os clientes e melhora nos KPIs de produtividade.
“Tanto no absenteísmo quanto no turnover, em que somos referência de baixos índices, tivemos reduções pela metade do registrado em março. Em algumas operações, não houve nenhum desligamento nos últimos meses. Os agentes se sentem muito gratos por todo o esforço feito pela empresa para manter os empregos e a segurança de todos, além da continuidade do negócio”, comemora.
O CEO traz também alguns dados: “segundo uma pesquisa interna feita em agosto, o convívio familiar (fator humano) e o autodesenvolvimento (fator técnico/desempenho) foram os dois fatores mais apontados como aqueles que melhor representam como os funcionários em home office melhor aproveitaram o tempo economizado com o deslocamento. Juntos, eles somam 49,7% das respostas. Além disso, o tópico saúde foi o que mais se beneficiou dessa mudança: 43,4% dos colaboradores apontavam que não conseguiam dedicar nenhum tempo a questões relativas à saúde antes do home office. Esse número passou a ser apenas 6,5%”.
Claudia Gimenez, vice-presidente e gerente-geral da Concentrix Brasil, credita os bons resultados do modelo mais flexível à cultura da empresa: “somos fanáticos pelos colaboradores e trabalhamos sempre com foco em manter o time engajado, onde quer que estejam”.
Segundo ela, a Concentrix criou diversas iniciativas para fortalecer o vínculo entre os colaboradores e a empresa, desde ações de diversidade até sessões de coaching e palestras.
“Entre os exemplos de iniciativas, realizamos uma parada virtual global para celebrar o Mês do Orgulho LGBTQI+ com o objetivo de fortalecer a importância da causa e disseminar cada vez mais a cultura do respeito e da inclusão. Outra ação foi a Olimpíada Concentrix, uma maneira criativa que encontramos de engajar os colaboradores de maneira segura, que contou com 20 delegações, representadas por um país onde a Concentrix está presente, e cada uma composta por uma equipe de cinco atletas. As atividades incluíram prancha, “stop”, soletrando, “se vira nos 30” e Kahoot (app de perguntas e respostas)”, comenta.
A Concentrix ofereceu, também, sessões de coaching entre líder e o liderado e promoveu diversas ações com foco na saúde mental e no bem-estar dos colaboradores. De acordo com Claudia Gimenez, o crescimento da empresa reflete o bom impacto das ações.
“Contratamos mais de 2.500 pessoas ao longo deste ano, passando o quadro de colaboradores de 7.000 para 9.500, sendo todo o processo de seleção e recrutamento também adaptado para o universo virtual, a fim de garantir a segurança de todos os candidatos e profissionais envolvidos. Não podemos atrelar unicamente à migração para o home office, mas definitivamente nossas equipes estão felizes e agradecidas por estarem seguras.”
Celso Ramiro, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, também aponta ganhos de produtividade. “A nossa empresa está organizada com uma grande capacidade de gestão. Isso gerou não só credibilidade para os clientes atuais como também para os novos. Passamos por um crescimento da base de clientes e de novas marcas que vieram a nos conhecer. Então, gerou negócios para a empresa. Tivemos um crescimento de faturamento de dois dígitos em 2020”, anuncia.
O executivo explica, no entanto, que a empresa tem desde 2016 um projeto interno chamado Selfie, que é um modelo baseado na autogestão, o que ajudou no momento de transição.
“Ele já era usado por 3 mil operadores, que não tinham um líder direto. Caso esse funcionário tivesse um problema específico, ele poderia fazer uma chamada de vídeo com um supervisor para ter um suporte. Acho que a autogestão é o maior desafio das empresas hoje. Nós utilizamos uma plataforma chamada Robbyson, por meio da qual o funcionário consegue saber todos os seus resultados, além de contar com o suporte de dicas, treinamentos, coach e feedbacks.”
A Teleperformance Brasil também observou aumento de qualidade e eficiência significativos em vários aspectos. “Em relação às operações, por exemplo, se analisarmos o ABS dos últimos seis meses, as operações remotas alcançam um índice em torno de 4 pontos percentuais menor do que as que estão nos campi TP”, diz Simone Nunes, diretora de Capital Humano e Marketing da TP Brasil.
Outro exemplo, segundo ela, é na área de desenvolvimento humano, em que o programa bimestral de desenvolvimento da Liderança, reformulado para o modelo virtual em 2020, superou os resultados de 2019 realizados presencialmente, tanto quantitativa quanto qualitativamente. “Em 2019, a melhor aderência ao programa foi de 794 participantes, com um índice de avaliação de 87%. Em 2020, a média tem sido acima de 1.300 participantes por mês, com índice de avaliação acima de 90%”, complementa.
Já a Home Agent, que sempre foi digital e apostou no modelo remoto, tem refinado seu processo através de um conjunto de procedimentos de gestão, que fazem com que a pessoa saiba que está sempre amparada e monitorada.
“Em tempo recorde, conseguimos colocar estes profissionais, sendo 32 mil de operação e 5 mil do administrativo, em home office.”
Ana Marcia Lopes, vice-presidente de Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Ouvidoria da Atento
“Nós investimos muito em treinamento. E esse treinamento pode ser feito online ou fisicamente. Nós temos um espaço físico em que a gente leva as pessoas – seja no começo da operação, seja para uma reciclagem – para qualificar os agentes para o nosso cliente”, diz o CEO da empresa.
Segundo Fabio Boucinhas, a Home Agent conta com especialistas em diversas operações, como engenheiros e contadores. Isso, diz ele, só é possível devido ao modelo remoto. “Essas pessoas não estariam conosco em um modelo tradicional de trabalho. O nosso time tem uma idade média de 35 anos, e 60% tem ensino superior. São pessoas que tomaram uma decisão de vida e não querem perder essa oportunidade”, afirma.
O CEO também destaca o impacto social que a empresa consegue através do modelo adotado. Segundo Fabio, pesquisas internas mostram que os funcionários da Home Agent deixam de desperdiçar 4 horas por dia de trânsito.
“Ao longo de um ano, isso dá 60 dias de vida. No fim deste ano, teremos devolvido para o nosso time mais ou menos 23 mil dias de vida e deixaremos de emitir 250 toneladas de carbono, fora os efeitos indiretos. Por exemplo: Nós damos vale-alimentação, não refeição, ou seja, a pessoa gasta no supermercado do bairro. Se você pensar em passagens de ônibus que deixou de usar, geramos mais de R$ 2 milhões em economia para a prefeitura de SP. Isso tudo se reverte em qualificação e em engajamento para nossos atendentes. Acreditamos que a felicidade é disruptiva. A gente já fazia isso; o que foi apenas acelerado com a pandemia”, finaliza.
