DATA-DRI­VEN

TEC­NO­LO­GIA DEMO­CRA­TI­ZA O ACES­SO DOS COLA­BO­RA­DO­RES A DADOS DE DESEM­PE­NHO E KPIS

GameK, solu­ção desen­vol­vi­da pela Konec­ta, faz par­te de estra­té­gia data-dri­ven e via­bi­li­za o aces­so a infor­ma­ções e à melho­ria de per­for­man­ce dos cola­bo­ra­do­res

Por Melis­sa Lulio

O ano de 2020 trou­xe ques­ti­o­na­men­tos para empre­sas, cida­dãos e negó­ci­os, mas tam­bém con­so­li­dou algu­mas cer­te­zas. Uma delas é que, mais do que nun­ca, é pre­ci­so que as orga­ni­za­ções sejam ori­en­ta­das a dados. Mui­tas delas já tinham essa cons­ci­ên­cia e, por isso, saí­ram à fren­te nos últi­mos meses. É o caso da Konec­ta. Foi com esse pro­pó­si­to em men­te que a empre­sa desen­vol­veu o GameK. A solu­ção dis­po­ni­bi­li­za pai­néis infor­ma­ti­vos e cus­to­mi­zá­veis, empre­gan­do recur­sos de auto­ma­ção e inte­li­gên­cia (com feed­backs digi­tais auto­má­ti­cos), que auxi­li­am os cola­bo­ra­do­res a enten­der as suas opor­tu­ni­da­des de melho­ria e os ori­en­tam sobre como melho­rar o seu desem­pe­nho.

“Enten­de­mos que cri­ar uma estra­té­gia data-dri­ven con­sis­te em colo­car mais poder na mão dos nos­sos cola­bo­ra­do­res, sus­ten­tan­do as suas deci­sões com dados. Assim, do mar­ke­ting até o nível ope­ra­ci­o­nal, cada time pre­ci­sa de fer­ra­men­tas ágeis para aces­sar os dados de for­ma sim­pli­fi­ca­da e que faça sen­ti­do”, expli­ca Gabri­el For­tes, dire­tor de Pla­ne­ja­men­to, Capa­ci­ta­ção e Qua­li­da­de da empre­sa.

“A essên­cia do GameK é infor­mar o cola­bo­ra­dor sobre os seus indi­ca­do­res de per­for­man­ce”, expli­ca. “Temos dito que demo­cra­ti­za­mos, aos agen­tes, o aces­so aos dados rela­ti­vos à sua meta, e em rela­ção aos ben­ch­marks de desem­pe­nho de cada KPI, mui­tas vezes des­mi­ti­fi­can­do a ideia de que uma deter­mi­na­da meta pos­sa ser impos­sí­vel.” Além dis­so, a empre­sa entre­ga uma ava­li­a­ção em for­ma­to de BSC em que cada KPI é con­ta­bi­li­za­do na pro­por­ção da sua impor­tân­cia para o con­tex­to da ati­vi­da­de. “Des­ta manei­ra, evi­ta­mos vie­ses nas aná­li­ses, como nas situ­a­ções em que a pro­du­ti­vi­da­de é colo­ca­da aci­ma da qua­li­da­de”, escla­re­ce.

Do lado da empre­sa, os algo­rit­mos de ava­li­a­ção de desem­pe­nho da fer­ra­men­ta ali­men­tam um pro­ces­so mai­or de peo­ple analy­tics, em que as pon­tu­a­ções alcan­ça­das pelos cola­bo­ra­do­res são uti­li­za­das no pro­ces­so deci­só­rio para pro­mo­ções, des­li­ga­men­tos, trei­na­men­tos, moni­to­ra­men­to, retro­a­li­men­ta­ção e atu­a­li­za­ção dos mode­los esta­tís­ti­cos do pro­ces­so de con­tra­ta­ção de pes­so­as.

cola­bo­ra­do­res além dos dados

O exe­cu­ti­vo reve­la que a mai­o­ria das empre­sas de con­tact cen­ter ain­da não dis­po­ni­bi­li­za para os cola­bo­ra­do­res um aces­so dire­to, cla­ro e atra­en­te dos indi­ca­do­res de per­for­man­ce. Na Konec­ta isso já acon­te­ce, pois, para a com­pa­nhia, o suces­so na estra­té­gia data-dri­ven está atre­la­do à cul­tu­ra cola­bo­ra­ti­va, foca­da no com­par­ti­lha­men­to de infor­ma­ções e em resul­ta­dos.

Os resul­ta­dos são notá­veis. “Recen­te­men­te, fomos pre­mi­a­dos com um case em que obti­ve­mos um aumen­to de 58% na pro­du­ti­vi­da­de de uma ope­ra­ção de ven­da B2B e redu­ção de 73% no indi­ca­dor de absen­teís­mo”, reve­la. Como expli­ca o dire­tor de Pla­ne­ja­men­to, Capa­ci­ta­ção e Qua­li­da­de da Konec­ta, ao uti­li­zar o GameK, o cola­bo­ra­dor tem uma com­pre­en­são cla­ra de quais KPIs pre­ci­sa melho­rar, e rece­be feed­backs auto­má­ti­cos de como fazê-lo. Em segui­da, entra em cena o sis­te­ma de recom­pen­sas da fer­ra­men­ta, em que o cola­bo­ra­dor ganha pon­tos em fun­ção do seu nível de per­for­man­ce e pode tro­cá-los por prê­mi­os diver­sos, inclu­si­ve fol­gas.

Há mais um aspec­to do GameK que o tor­na atra­ti­vo para os cola­bo­ra­do­res: a gami­fi­ca­ção. Uma vez que o time de agen­tes é com­pos­to majo­ri­ta­ri­a­men­te por mil­len­ni­als, nas­ci­dos entre 1980 e 2000, a empre­sa con­si­de­rou que a pla­ta­for­ma deve­ria aten­der a carac­te­rís­ti­cas como o dese­jo por empo­de­ra­ma­men­to, a faci­li­da­de na inte­ra­ção com tec­no­lo­gia e a expec­ta­ti­va de ter infor­ma­ção e entre­te­ni­men­to dis­po­ní­veis em qual­quer lugar e hora. “Por este moti­vo, enten­de­mos que uma pla­ta­for­ma gami­fi­ca­da se ade­qua aos ansei­os des­te gru­po e, por­tan­to, gera mai­or enga­ja­men­to”, expli­ca For­tes.

O GameK tem ain­da a capa­ci­da­de de se inte­grar à pla­ta­for­ma de e‑learning (Moo­dle) uti­li­za­da pela Konec­ta. Assim, os resul­ta­dos dos trei­na­men­tos são inte­gra­dos ao sis­te­ma de recom­pen­sa, incen­ti­van­do o auto­de­sen­vol­vi­men­to dos cola­bo­ra­do­res. Des­ta manei­ra, gera-se um ciclo de melho­ria inde­pen­den­te das equi­pes de ges­tão e apoio, o que resul­ta em aumen­to de desem­pe­nho rápi­do e de bai­xo cus­to.