SAÚ­DE

TELE­ME­DI­CI­NA

IMPUL­SI­O­NA

TRANS­FOR­MA­ÇÕES

For­ma­to de aten­di­men­to on-line esti­mu­la mudan­ça de com­por­ta­men­to, enquan­to a tec­no­lo­gia aju­da pres­ta­do­ras de ser­vi­ços a apri­mo­rar a jor­na­da do paci­en­te na área da saú­de pri­va­da
Por Carol Rodri­gues

COM O SUR­GI­MEN­TO E AVAN­ÇO DA COVID-19 E A NECES­SI­DA­DE DE EVI­TAR DES­LO­CA­MEN­TOS E AGLO­ME­RA­ÇÕES, O USO DA MODA­LI­DA­DE DE ATEN­DI­MEN­TO A DIS­TÂN­CIA TEM CON­TRI­BUÍ­DO PARA A MANU­TEN­ÇÃO DOS CUI­DA­DOS EM SAÚ­DE COM A SEGU­RAN­ÇA E A QUA­LI­DA­DE NECES­SÁ­RIA, ALÉM DE REDU­ZIR A SOBRE­CAR­GA DO SIS­TE­MA. As benes­ses da tele­me­di­ci­na ou teles­saú­de defi­ni­ti­va­men­te sim­bo­li­zam um divi­sor de águas na pres­ta­ção de ser­vi­ços e, con­se­quen­te­men­te, na jor­na­da do cli­en­te, ou, melhor, do paci­en­te, na área da saú­de.

Um levan­ta­men­to rea­li­za­do pelas ope­ra­do­ras asso­ci­a­das à Fede­ra­ção Naci­o­nal de Saú­de Suple­men­tar (Fena­Saú­de) apon­tou que, entre feve­rei­ro de 2020 e janei­ro des­te ano, foram rea­li­za­dos 2,6 milhões aten­di­men­tos de teles­saú­de no País. Do total, 60% foram para urgên­ci­as e 40% para casos ele­ti­vos, o que mos­tra como a teles­saú­de se tor­nou uma solu­ção inclu­si­ve para casos gra­ves. “Mais de 80% dos paci­en­tes tive­ram suas neces­si­da­des aten­di­das de for­ma remo­ta. A satis­fa­ção dos cli­en­tes ficou entre 75% e 94%, depen­den­do da ope­ra­do­ra. É um suces­so”, expõe Vera Valen­te, dire­to­ra-exe­cu­ti­va da Fena­Saú­de.

Além dis­so, a atu­a­ção da tele­me­di­ci­na tem auxi­li­a­do na redu­ção da desi­gual­da­de no aten­di­men­to, já que 53,2% dos médi­cos estão na Região Sudes­te, ante ape­nas 4,5% na Região Nor­te. “A teles­saú­de per­mi­te que médi­cos a dis­tân­cia cola­bo­rem com seus cole­gas em uma cirur­gia com­ple­xa ou em um diag­nós­ti­co, por exem­plo”, acres­cen­ta Vera.

Os bene­fí­ci­os da fer­ra­men­ta tec­no­ló­gi­ca são mais amplos, pois pos­si­bi­li­tam van­ta­gens como redu­ção dos cus­tos dire­tos e indi­re­tos (absen­teís­mo), tra­ta­men­to rápi­do e ree­du­ca­ção de uti­li­za­ção do pron­to-socor­ro. Para se ter uma ideia, o estu­do Cus­tos com Saú­de e os Impac­tos pela Pan­de­mia apon­ta que o cus­to da tele­me­di­ci­na é 78% menor quan­do com­pa­ra­do a uma con­sul­ta no pron­to-socor­ro.

Rea­li­za­do com a base de 2 milhões de vidas de mais de 700 empre­sas-cli­en­tes da Mer­cer Marsh Bene­fí­ci­os dis­tri­buí­das no Bra­sil, o tra­ba­lho apon­ta que, em 2020, hou­ve um aumen­to de 316% na uti­li­za­ção da tele­me­di­ci­na. Em janei­ro de 2019, somen­te 2% das pes­so­as uti­li­za­vam o recur­so.

Ofe­re­ce­mos ser­vi­ços que trans­mi­tem a sen­sa­ção de bem-estar e vão além do uso do pla­no de saú­de e da sinis­tra­li­da­de, pois con­tri­bu­em para o cli­en­te ter uma per­cep­ção do pro­du­to além do pre­ço”
Ale­xan­dre Puti­ni,
dire­tor de Ino­va­ção, Trans­for­ma­ção Digi­tal e Advan­ced Analy­tics da SulA­mé­ri­ca

A cada dois bene­fi­ciá­ri­os, um já aces­sou a teles­saú­de, segun­do dados das ope­ra­do­ras asso­ci­a­das à Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Pla­nos de Saú­de (Abram­ge). De abril de 2020 até abril des­te ano, foram com­pu­ta­das cer­ca de 3 milhões de con­sul­tas via tele­me­di­ci­na, em que 90% dos aten­di­men­tos foram resol­vi­dos de for­ma digi­tal. “Os 10% foram dire­ci­o­na­dos para o aten­di­men­to pre­sen­ci­al e o sis­te­ma esta­va pre­pa­ra­do para aten­dê-los. A teles­saú­de deu cer­to e ago­ra pre­ci­sa­mos implan­tá-la de for­ma mas­si­fi­ca­da”, diz Mar­cos Novais, supe­rin­ten­den­te-exe­cu­ti­vo da Abram­ge.

No entan­to, o avan­ço da tele­me­di­ci­na vai além da cone­xão remo­ta entre médi­co e paci­en­te. “Na saú­de, a ino­va­ção nos pro­ces­sos é tão impor­tan­te quan­to a rela­ci­o­na­da à TI. A teles­saú­de não é só uma con­ver­sa por celu­lar. É um pro­ces­so intei­ro que está por trás”, enfa­ti­za Novais.

 

Rena­to Pelis­sa­ro,
dire­tor de Mar­ke­ting e Aten­di­men­to ao Cli­en­te da dr.Consulta

Vale lem­brar que a regu­la­men­ta­ção da tele­me­di­ci­na no Bra­sil ocor­reu em cará­ter emer­gen­ci­al e vai per­du­rar duran­te o perío­do de com­ba­te à epi­de­mia. A maté­ria ain­da pre­ci­sa ser regu­la­men­ta­da em defi­ni­ti­vo pelo órgão com­pe­ten­te (Con­se­lho Fede­ral de Medi­ci­na). A Fena­Saú­de defen­de a cri­a­ção de um mar­co regu­la­tó­rio para a ati­vi­da­de por meio de uma pro­pos­ta de emen­da ao pro­je­to de Lei nº 2.394/2020, que auto­ri­za o aten­di­men­to de saú­de a dis­tân­cia e está sen­do ana­li­sa­do pela Fren­te Par­la­men­tar Mis­ta da Teles­saú­de. 

 Como os pla­nos de saú­de cobrem qua­se um quar­to da popu­la­ção bra­si­lei­ra, o tra­ba­lho envol­ve uma cadeia exten­sa de pres­ta­do­res de ser­vi­ços, por isso, Novais res­sal­ta que as mudan­ças não ocor­rem tão rapi­da­men­te. “Con­si­de­ran­do isso, fize­mos uma mudan­ça rela­ti­va­men­te rápi­da. Há pou­co tem­po, pla­no de saú­de con­sis­tia sim­ples­men­te em uma cober­tu­ra finan­cei­ra. Hoje, pre­ci­sa­mos pre­pa­rar a rede para aten­der os nos­sos bene­fi­ciá­ri­os em cada região e estar­mos pró­xi­mos à deman­da do paci­en­te. Já temos um ali­nha­men­to entre ope­ra­do­ra e rede”, lem­bra o repre­sen­tan­te da Abram­ge, para quem o setor ain­da tem um cami­nho a tri­lhar nes­se aspec­to. 

PUBLI­CI­DA­DE
PUBLI­CI­DA­DE

ATEN­DI­MEN­TO DE QUA­LI­DA­DE A PRE­ÇOS ACES­SÍ­VEIS

Segun­do dados da Agên­cia Naci­o­nal de Saú­de Suple­men­tar (ANS), o setor de saú­de pri­va­da teve um incre­men­to de bene­fi­ciá­ri­os, pois atin­giu em feve­rei­ro 47,8 milhões de usuá­ri­os em pla­nos de assis­tên­cia médi­ca – mai­or núme­ro des­de dezem­bro de 2016. 

Hoje, o cli­en­te ain­da esco­lhe o ser­vi­ço de saú­de pelo pre­ço e, nos últi­mos anos, hou­ve uma pro­li­fe­ra­ção de clí­ni­cas que se pro­põem a ofe­re­cer aten­di­men­to de saú­de por pre­ços bai­xos. Uma empre­sa que atua com essa pro­pos­ta é a dr.consulta, um exem­plo de que a tec­no­lo­gia pode ser uma ali­a­da para pro­mo­ver mais aces­so à saú­de com medi­ci­na de qua­li­da­de e pre­ços com­pa­tí­veis aos paci­en­tes que não têm pla­no de saú­de e não podem espe­rar nas filas de aten­di­men­to públi­co. Atu­al­men­te, a rede dr.consulta con­ta com mais de 2 milhões de paci­en­tes.

“Nós entre­ga­mos um aten­di­men­to com nível de qua­li­da­de simi­lar ao que o paci­en­te encon­tra­ria nos melho­res hos­pi­tais e clí­ni­cas do País por um pre­ço aces­sí­vel, o que é pos­sí­vel gra­ças à efi­ci­ên­cia de ope­ra­ção e ao exten­so uso de tec­no­lo­gia”, des­ta­ca Rena­to Pelis­sa­ro, dire­tor de Mar­ke­ting e Aten­di­men­to ao Cli­en­te da dr.consulta. 

Mar­cos Novais,
supe­rin­ten­den­te-exe­cu­ti­vo da Abram­ge

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Na empre­sa, o pron­tuá­rio médi­co, por exem­plo, é úni­co e inte­gra­do. O sis­te­ma arma­ze­na todo o his­tó­ri­co de saú­de (exa­mes, medi­ca­ções pres­cri­tas, doen­ças e sin­to­mas) que pode ser aces­sa­do pela equi­pe médi­ca de qual­quer uni­da­de e pelo paci­en­te por meio do apli­ca­ti­vo ou pelo site. “Tam­bém inte­gra­mos nes­te pron­tuá­rio mais de 300 pro­to­co­los médi­cos que auxi­li­am o médi­co a che­gar a um diag­nós­ti­co mais pre­ci­so, e com menor neces­si­da­de de exa­mes, aumen­tan­do a efe­ti­vi­da­de do tra­ta­men­to ao mes­mo tem­po em que reduz os cus­tos para o paci­en­te”, diz.

 As con­sul­tas on-line estão dis­po­ní­veis em mais de 27 espe­ci­a­li­da­des médi­cas como: clí­ni­co geral, car­di­o­lo­gia, der­ma­to­lo­gia, geri­a­tria, psi­qui­a­tria e pedi­a­tria. Segun­do Pelis­sa­ro, a empre­sa desen­vol­veu uma pla­ta­for­ma cha­ma­da ska­lAI, um sis­te­ma que faz a pre­vi­são de deman­da de ser­vi­ços médi­cos dos paci­en­tes usan­do algo­rit­mos de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, para cada cen­tro médi­co e espe­ci­a­li­da­de, e suge­re para os médi­cos, auto­ma­ti­ca­men­te, os melho­res dias e horá­ri­os.  

A REVO­LU­ÇÃO DAS HEALTH­TE­CHS

Uma gran­de ino­va­ção do mer­ca­do de saú­de foi o sur­gi­men­to das star­tups de saú­de. Afi­nal, elas tra­zem mais agi­li­da­de e tec­no­lo­gia. De acor­do com a atu­a­li­za­ção da base de dados do Data­Mi­ner, o Bra­sil con­ta atu­al­men­te com 697 star­tups ati­vas no setor de saú­de.

“Em uma visão e com­por­ta­men­to mais ágeis, o cli­en­te é o cen­tro de tudo – e errar e cor­ri­gir de for­ma ace­le­ra­da é essen­ci­al. Os feed­backs são mui­to impor­tan­tes no mun­do das star­tups e na manei­ra como o pró­prio pro­du­to se mol­da. Nes­se sen­ti­do, a qua­li­da­de do aten­di­men­to ao cli­en­te aumen­ta, por­que esses negó­ci­os ino­va­do­res con­se­guem entre­gar de for­ma mais efi­ci­en­te, inte­li­gen­te e base­a­da em feed­backs cons­tan­tes da pró­pria base de cli­en­tes”, expli­ca Gus­ta­vo Arau­jo, co-foun­der e CEO do Dis­tri­to.

Vera Valen­te,
dire­to­ra-exe­cu­ti­va da Fena­Saú­de

As health­te­chs têm a cul­tu­ra de aná­li­se de dados de for­ma mui­to for­te. Vale des­ta­car que isso per­mi­te aos pro­fis­si­o­nais da saú­de a toma­da de melho­res deci­sões sobre a situ­a­ção dos paci­en­tes. “E assim entre­gar uma melhor res­pos­ta sobre deter­mi­na­do tra­ta­men­to e até entre­gar diag­nós­ti­cos mais efi­ca­zes e asser­ti­vos – o que ele­va a satis­fa­ção no aten­di­men­to”, res­sal­ta Arau­jo.

RES­SO­NÂN­CIA COM REDU­ÇÃO DE TEM­PO

O pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal já ocor­ria no Gru­po Dasa des­de 2017 quan­do che­gou a pan­de­mia. A área de jor­na­da da ino­va­ção médi­ca – pato­lo­gia digi­tal, genô­mi­ca e gené­ti­ca e inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al da Dasa – come­çou a focar em AI para radi­o­lo­gia, que equi­va­le a 99% das ima­gens médi­cas. “Com os algo­rit­mos, que­re­mos ter bene­fí­ci­os para os paci­en­tes, os médi­cos e as empre­sas”, diz Feli­pe Kita­mu­ra, head de AI da Dasa.

Como exem­plo, ele cita o algo­rit­mo que faz a ace­le­ra­ção e os exa­mes de res­so­nân­cia mag­né­ti­ca. Na res­so­nân­cia, o paci­en­te fica de 15 minu­tos a 1 hora den­tro do equi­pa­men­to. Vale lem­brar que o equi­pa­men­to é um lugar fecha­do, claus­tro­fó­bi­co, baru­lhen­to e frio – o ar-con­di­ci­o­na­do é poten­te por­que a máqui­na pre­ci­sa dis­so. “Ou seja, é extre­ma­men­te des­con­for­tá­vel, mas, com o algo­rit­mo de ace­le­ra­ção de res­so­nân­cia, con­se­gui­mos fazer uma redu­ção de até 40% de tem­po médio do paci­en­te na máqui­na. Para o con­for­to do paci­en­te, é mui­to bom.” 

Patrí­cia Mae­da,
dire­to­ra de Negó­ci­os e Ope­ra­ções do Gru­po Fleury

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Além des­se bene­fí­cio, por meio da redu­ção de tem­po, o algo­rit­mo tam­bém pos­si­bi­li­ta mai­or aber­tu­ra de agen­das para mar­ca­ções do exa­me. Segun­do o head da Dasa, o pro­ces­so já roda em 60 máqui­nas de res­so­nân­cia das uni­da­des.

De for­ma geral, o algo­rit­mo con­tri­bui para a melho­ra da expe­ri­ên­cia do cli­en­te. “Temos ganhos de efi­ci­ên­cia, oti­mi­za­ção de tem­po, aumen­to de qua­li­da­de, que são coi­sas pon­tu­ais em diver­sas par­tes da cadeia. Exis­te uma dife­ren­ça mui­to gran­de entre pro­var um con­cei­to e dizer: ‘olha que legal o algo­rit­mo que cri­ei’ e, de fato, cri­ar um algo­rit­mo que seja cli­ni­ca­men­te robus­to, segu­ro e pron­to para ser usa­do na prá­ti­ca clí­ni­ca.”

Feli­pe Kita­mu­ra,
head de AI da
Dasa

MAR­KET­PLA­CE DE SAÚ­DE

O Gru­po Fleury já desen­vol­via uma estra­té­gia de jor­na­da digi­tal dos paci­en­tes, e a pan­de­mia trou­xe uma ace­le­ra­ção. “Inten­si­fi­ca­mos isso nas uni­da­des. Hoje, o cli­en­te que agen­da um exa­me de ima­gem, antes de che­gar, rece­be uma men­sa­gem de check-in. É quan­do ele come­ça a expe­ri­ên­cia. Ele envia os dados da car­tei­ri­nha, o pedi­do médi­co e che­ga na uni­da­de com tudo pron­to”, diz Patrí­cia Mae­da, dire­to­ra de Negó­ci­os e Ope­ra­ções do Gru­po Fleury.

Reco­nhe­ci­do como labo­ra­tó­rio, em 2020, o Gru­po Fleury lan­çou uma pla­ta­for­ma de tele­me­di­ci­na por meio da Saú­de iD, outra mar­ca do Gru­po. Atu­al­men­te, são mais de 3,5 milhões usuá­ri­os cadas­tra­dos na pla­ta­for­ma. “Faze­mos mais de 3 mil con­sul­tas por dia. O Gru­po come­ça a dei­xar de ser foca­do em medi­ci­na diag­nós­ti­ca e na rea­li­za­ção de exa­mes para tra­zer ser­vi­ços por meio da tec­no­lo­gia”, diz a dire­to­ra sobre a tele­me­di­ci­na, que já esta­va no radar da empre­sa e foi implan­ta­da duran­te a pan­de­mia. “Cres­ce­mos e trans­for­ma­mos a fer­ra­men­ta em uma uni­da­de de negó­ci­os enor­me.”

Syl­vio Vilar­di,
dire­tor da Bra­des­co Saú­de

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Patrí­cia acres­cen­ta que o Gru­po inves­te na par­te tec­no­ló­gi­ca, mas crê que ela pre­ci­sa ser apli­ca­da a favor do cui­da­do da saú­de do paci­en­te. “Sem­pre nos per­gun­ta­mos para que ser­ve e como irá melho­rar a jor­na­da. Isso aju­da o paci­en­te a ter um cui­da­do mai­or? Con­se­gui­mos tor­nar a expe­ri­ên­cia dele mais posi­ti­va?” 

A inten­ção do Gru­po é cri­ar uma gran­de pla­ta­for­ma e fun­ci­o­nar como mar­ket­pla­ce de saú­de. Por isso, gran­de par­te dos esfor­ços em 2021 será dire­ci­o­na­da à Saú­de iD. “O nos­so obje­ti­vo é dar cada vez mais auto­no­mia ao paci­en­te para que ele esco­lha a manei­ra como quer cui­dar da saú­de.”

CONEC­TI­VI­DA­DE E SIM­PLI­CI­DA­DE

A Alli­anz Saú­de vem apli­can­do ino­va­ções em sua ope­ra­ção para ampli­ar a ofer­ta de ser­vi­ços. De 2020 para cá, os inves­ti­men­tos foram o novo mode­lo de pes­qui­sa de rede refe­ren­ci­a­da, a sim­pli­fi­ca­ção do reem­bol­so on-line e a imple­men­ta­ção da tele­me­di­ci­na para con­sul­tas médi­cas e tera­pi­as, em par­ce­ria com pres­ta­do­res da rede refe­ren­ci­a­da. 

“Des­de abril de 2020 até janei­ro de 2021, foram rea­li­za­dos cer­ca de 4 mil aten­di­men­tos por vide­o­cha­ma­das de  con­sul­tas  médi­cas  e tera­pi­as, com pro­fis­si­o­nais de cer­ca de 40 espe­ci­a­li­da­des, sen­do a psi­co­te­ra­pia a mais aci­o­na­da pelos cli­en­tes (38%) – para o levan­ta­men­to, a segu­ra­do­ra uti­li­zou como base cola­bo­ra­do­res das empre­sas, públi­co exclu­si­vo do seu pro­du­to”, expli­ca Kari­ne Bar­ros, dire­to­ra de Negó­ci­os Cor­po­ra­ti­vos e Saú­de da Alli­anz Segu­ros.

A com­pa­nhia uti­li­za o índi­ce de satis­fa­ção dos segu­ra­dos como um termô­me­tro por meio dos canais de aten­di­men­to e con­ta­to, e apri­mo­ra as fer­ra­men­tas com base nos retor­nos e soli­ci­ta­ções regis­tra­dos. “Ain­da este ano, vamos imple­men­tar o Voi­ce of the Cus­to­mer (VoC) para o pro­du­to Saú­de. Tra­ta-se de uma pla­ta­for­ma glo­bal de geren­ci­a­men­to de feed­back que auxi­lia na obten­ção de infor­ma­ções ime­di­a­tas sobre a satis­fa­ção dos cli­en­tes, ou seja, após a aber­tu­ra de um cha­ma­do ou aci­o­na­men­to da segu­ra­do­ra, o segu­ra­do rece­be uma pes­qui­sa de satis­fa­ção que ava­li­a­rá o ser­vi­ço pres­ta­do com base na clas­si­fi­ca­ção de cin­co estre­las”, expli­ca.

Ini­ci­a­ti­vas foca­das na melho­ria da jor­na­da do cli­en­te

  • Por­tais exclu­si­vos para o segu­ra­do con­sul­tar os ser­vi­ços dis­po­ní­veis em seu pla­no e as infor­ma­ções de sua apó­li­ce, como cober­tu­ras e carên­ci­as, pes­qui­sar a rede refe­ren­ci­a­da e soli­ci­tar reem­bol­so e segun­da via de car­tei­ri­nha.
  • Cri­a­ção de Clu­be de Des­con­tos.
  • Car­tei­ri­nha digi­tal, que dá ao segu­ra­do aces­so a aten­di­men­tos na rede refe­ren­ci­a­da, aos canais de aten­di­men­to, a con­sul­tas da rede e às infor­ma­ções sobre seu pla­no e carên­ci­as.
  • Token de segu­ran­ça para con­fir­ma­ção de con­sul­tas e exa­mes, reem­bol­so on-line, car­tei­ri­nha vir­tu­al e simu­la­dor de copar­ti­ci­pa­ção.
  • Apli­ca­ti­vos de saú­de.
  • Teles­saú­de ou tele­me­di­ci­na: o mai­or lega­do da pan­de­mia.
  • Pron­tuá­rio médi­co úni­co e inte­gra­do.
  • Mar­ca­ção de con­sul­tas via What­sApp.
  • Agen­da­men­to de con­sul­tas e exa­mes on-line.
  • Check-in de exa­mes.
  • Auto­a­ten­di­men­to.

REEM­BOL­SO 100% DIGI­TAL

Des­de o lan­ça­men­to da pla­ta­for­ma Saú­de Digi­tal, em julho de 2020, a Bra­des­co Saú­de já rea­li­zou mais de 200 mil aten­di­men­tos on-line, em diver­sas espe­ci­a­li­da­des médi­cas, com alto índi­ce de satis­fa­ção e 88% de reso­lu­ti­vi­da­de nos aten­di­men­tos. “Esse resul­ta­do é refle­xo do mode­lo de ‘Aten­ção Pri­má­ria à Saú­de’, que tem como pre­mis­sa o cui­da­do inte­gra­do da saú­de, cen­tra­li­za­do na figu­ra do médi­co de famí­lia, e que a Bra­des­co Saú­de vem ado­tan­do em seus pro­gra­mas assis­ten­ci­ais”, expli­ca Syl­vio Vilar­di, dire­tor da Bra­des­co Saú­de. 

Em mar­ço de 2020, a Bra­des­co Saú­de lan­çou seu Pro­gra­ma de Aco­lhi­men­to Psi­co­ló­gi­co, com o obje­ti­vo de pro­mo­ver o bem-estar dos bene­fi­ciá­ri­os, com foco em saú­de emo­ci­o­nal. 

Segun­do dados levan­ta­dos, o pro­gra­ma con­ta­bi­li­zou, até dezem­bro de 2020, 8,8 mil vide­o­cha­ma­das com psi­có­lo­gos, além de 228 mil tro­cas de men­sa­gens via chat entre pro­fis­si­o­nais e bene­fi­ciá­ri­os. O ser­vi­ço rece­beu ava­li­a­ção de 4,89 (total de 5,0), o que demons­tra como o aten­di­men­to a dis­tân­cia tem sido um dife­ren­ci­al para cui­dar da saú­de men­tal das pes­so­as. 

De acor­do com Vilar­di, com o avan­ço da tele­me­di­ci­na, o aten­di­men­to a dis­tân­cia faci­li­tou o acom­pa­nha­men­to do his­tó­ri­co clí­ni­co de cada paci­en­te, mes­mo com o dis­tan­ci­a­men­to soci­al. “A con­so­li­da­ção dos avan­ços tec­no­ló­gi­cos no aten­di­men­to aos bene­fi­ciá­ri­os pro­por­ci­o­na um apri­mo­ra­men­to no cui­da­do inte­gral à saú­de, ofe­re­cen­do como­di­da­de e segu­ran­ça”, resu­me o dire­tor da Bra­des­co Saú­de.   

Em 2021, tam­bém para faci­li­tar a vida do usuá­rio, a Bra­des­co implan­tou um sis­te­ma inte­li­gen­te de paga­men­to de des­pe­sas ambu­la­to­ri­ais (basi­ca­men­te con­sul­tas e exa­mes) aos pres­ta­do­res de ser­vi­ço da rede refe­ren­ci­a­da. “Nes­se pri­mei­ro momen­to, o uso da IA auto­ma­ti­za paga­men­tos de até R$ 150,00, o que englo­ba uma média de 60 mil con­tas por mês. Até o fim do ano, o obje­ti­vo é implan­tar esse sis­te­ma para qui­ta­ção de con­tas até R$ 500,00. A fer­ra­men­ta é uma impor­tan­te ali­a­da das equi­pes de aná­li­se no apoio à toma­da de deci­são e, com a uti­li­za­ção dela, a Bra­des­co Saú­de espe­ra ter um cus­to evi­ta­do de R$ 3,6 milhões ao ano.”

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Kari­ne Bar­ros,
dire­to­ra de Negó­ci­os Cor­po­ra­ti­vos e Saú­de da Alli­anz Segu­ros

ATEN­DI­MEN­TO 5 ESTRE­LAS

A auto­ma­ti­za­ção de pro­ces­sos já é rea­li­da­de no Sis­te­ma Hap­vi­da e, segun­do Bar­na Eross, vice-pre­si­den­te da área de Digi­tal e Ino­va­ção, está em cons­tan­te­men­te pro­ces­so de apri­mo­ra­men­to. “Mes­mo antes da pan­de­mia, já tínha­mos apli­ca­ti­vo para cli­en­tes e médi­cos, além de um por­tal com diver­sos ser­vi­ços. Há um pro­ces­so de trans­for­ma­ção digi­tal mui­to inten­so. Na empre­sa, não ape­nas con­ver­te­mos pro­ces­sos exis­ten­tes para o digi­tal. Nós estu­da­mos a jor­na­da do cli­en­te e do médi­co para que os resul­ta­dos sejam efi­ci­en­tes.”

Um dos exem­plos de ino­va­ção do Sis­te­ma Hap­vi­da é o “Aten­di­men­to 5 Estre­las”, pes­qui­sa para ava­li­ar os aten­di­men­tos rea­li­za­dos. Com base no últi­mo balan­ço cole­ta­do, de feve­rei­ro des­te ano, o resul­ta­do da ava­li­a­ção do Hap­vi­da é de 4,5, sen­do 5 a nota máxi­ma. “Este ser­vi­ço tem base em uma ges­tão ver­ti­ca­li­za­da na qual a empre­sa apos­ta, que per­mi­te moni­to­ra­men­to, pre­vi­si­bi­li­da­de e pla­ne­ja­men­to para garan­tir o aces­so à saú­de. Com este mode­lo, o cli­en­te ganha mais em segu­ran­ça e qua­li­da­de”, expli­ca Eross.

O ser­vi­ço de tele­me­di­ci­na ganhou for­ça na pan­de­mia. Recen­te­men­te, o Sis­te­ma Hap­vi­da lan­çou o novo por­tal de tele­con­sul­tas. “Por meio da pla­ta­for­ma, é pos­sí­vel rea­li­zar con­sul­tas ele­ti­vas e de urgên­cia para sín­dro­mes gri­pais e Covid-19, além de diver­sas outras espe­ci­a­li­da­des. No Por­tal, o cli­en­te tem aces­so ao his­tó­ri­co com­ple­to das con­sul­tas rea­li­za­das, incluin­do recei­ta, ates­ta­do, pres­cri­ção de exa­mes. Para aces­sar o ser­vi­ço de tele­con­sul­tas, é pre­ci­so ter a bio­me­tria faci­al cadas­tra­da. Caso o cli­en­te não pos­sua, o cadas­tro pode ser fei­to no pri­mei­ro aces­so, den­tro do por­tal”, infor­ma.

A ope­ra­do­ra uti­li­za a cole­ta de dados dos paci­en­tes para rever­tê-los em melho­ri­as na pres­ta­ção de ser­vi­ço. Na visão do vice-pre­si­den­te da área de Digi­tal e Ino­va­ção, com a inte­li­gên­cia de dados, é pos­sí­vel ace­le­rar pro­ces­sos de for­ma efi­caz. “Hoje temos 1,5 petaby­tes (1 milhão de gigaby­tes) de dados, acu­mu­la­dos em 20 anos de inte­ra­ção com nos­sos bene­fi­ciá­ri­os. Esses dados repre­sen­tam um patrimô­nio para a empre­sa, pois são infor­ma­ções estru­tu­ra­das dos nos­sos paci­en­tes, atra­vés de ciên­cia de dados, enge­nha­ria de dados e visu­a­li­za­ção de dado.” 

Ele ante­ci­pa que há um pro­je­to, ain­da em estu­do, por meio do qual o Sis­te­ma Hap­vi­da alme­ja pre­ver pos­sí­veis doen­ças com o uso de mode­los pre­di­ti­vos e diag­nós­ti­cos e pen­sar pre­ven­ti­va­men­te para man­ter a saú­de dos nos­sos cli­en­tes.

MODER­NI­ZA­ÇÃO NA GES­TÃO DOS DADOS

Em 2020, a prin­ci­pal ini­ci­a­ti­va tec­no­ló­gi­ca da Amil em bene­fí­cio dos cli­en­tes foi a expan­são da teles­saú­de para os 3,4 milhões de bene­fi­ciá­ri­os de pla­nos médi­cos. Um ano após o lan­ça­men­to, a ope­ra­do­ra regis­tra mais de 1 milhão de aten­di­men­tos, segun­do Faus­to Demar­chi, dire­tor de Tec­no­lo­gia do Uni­tedHe­alth Group Bra­sil, empre­sa con­tro­la­do­ra da Amil.

“O aten­di­men­to acon­te­ce de for­ma inte­gral, inclu­si­ve sen­do pos­sí­vel o envio de ates­ta­do médi­co e recei­tas. Por ser uma tec­no­lo­gia desen­vol­vi­da inter­na­men­te, con­se­gui­mos geren­ci­ar de for­ma mais pre­ci­sa a saú­de dos bene­fi­ciá­ri­os, dire­ci­o­nan­do-os para as linhas de cui­da­do mais ade­qua­das. Outra ação impor­tan­te foi a imple­men­ta­ção de uma pla­ta­for­ma robus­ta de CRM em nos­so call cen­ter e nas áre­as de aten­di­men­to, aumen­tan­do assim a qua­li­da­de, a reso­lu­bi­li­da­de e a agi­li­da­de na assis­tên­cia rea­li­za­da aos nos­sos cli­en­tes.”

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Hoje temos 1,5 petaby­tes (1 milhão de gigaby­tes) de dados, acu­mu­la­dos em 20 anos de inte­ra­ção com nos­sos bene­fi­ciá­ri­os. Esses dados repre­sen­tam um patrimô­nio para a empre­sa, pois são infor­ma­ções estru­tu­ra­das dos nos­sos paci­en­tes, atra­vés de ciên­cia de dados, enge­nha­ria de dados e visu­a­li­za­ção de dado”
Bar­na Eross,
vice-pre­si­den­te da área de Digi­tal e Ino­va­ção do Sis­te­ma Hap­vi­da

A Amil está imple­men­tan­do um novo sis­te­ma de ges­tão hos­pi­ta­lar em 38 uni­da­des, sen­do 15 hos­pi­tais pró­pri­os e 53 uni­da­des ambu­la­to­ri­ais, entre clí­ni­cas, con­sul­tó­ri­os, uni­da­des de pron­to aten­di­men­to e diag­nós­ti­cas. “O sis­te­ma garan­te a padro­ni­za­ção das infor­ma­ções e a moder­ni­za­ção na ges­tão des­ses dados”, expli­ca Demar­chi.

Além dis­so, a com­pa­nhia tem um pla­no de trans­for­ma­ção digi­tal com foco na auto­ma­ti­za­ção de pro­ces­sos usan­do recur­sos como inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e machi­ne lear­ning para oti­mi­zar algu­mas ati­vi­da­des admi­nis­tra­ti­vas, como pedi­dos de reem­bol­so. 

Segun­do o dire­tor da Amil, a inte­li­gên­cia de dados pos­si­bi­li­ta iden­ti­fi­car des­de poten­ci­ais ris­cos à saú­de dos nos­sos bene­fi­ciá­ri­os até faci­li­da­des que eles gos­ta­ri­am de ter com ques­tões buro­crá­ti­cas como o pedi­do de reem­bol­so, por exem­plo. 

MÉTO­DO DE GARA­GEM

O movi­men­to de ino­va­ção na SulA­mé­ri­ca Saú­de, que man­tém sob o seu guar­da-chu­va mais de 9 milhões de segu­ra­dos, teve iní­cio em 2015 e, três anos depois, deu ori­gem a pro­du­tos e aos ser­vi­ços digi­tais. Tam­bém em 2015, a com­pa­nhia colo­cou o con­su­mi­dor no cen­tro do deba­te e pas­sou a atu­ar em cima dos dados colhi­dos pelo NPS, que tam­bém con­tri­bu­em para as melho­ri­as da jor­na­da do cli­en­te. Atu­al­men­te, a média geral está entre 81% e 85%. 

O iní­cio da pan­de­mia foi vis­to pela com­pa­nhia como uma opor­tu­ni­da­de para ace­le­rar a trans­for­ma­ção digi­tal e a digi­ta­li­za­ção da expe­ri­ên­cia de todos os sta­kehol­ders, segun­do Ale­xan­dre Puti­ni, dire­tor de Ino­va­ção, Trans­for­ma­ção Digi­tal e Advan­ced Analy­tics da SulA­mé­ri­ca. “Des­co­bri­mos as dores e as opor­tu­ni­da­des reais dos nos­sos cli­en­tes e faze­mos entre­gas con­tí­nu­as e sis­te­má­ti­cas a cada três meses.” 

Em 2020, a com­pa­nhia pas­sou a aten­der o seg­men­to mid­dle mar­ket com a ampli­a­ção do leque de ofer­tas com pro­du­tos regi­o­na­li­za­dos. “Ofe­re­ce­mos ser­vi­ços que trans­mi­tem a sen­sa­ção de bem-estar e vão além do uso do pla­no de saú­de e da sinis­tra­li­da­de, pois con­tri­bu­em para o cli­en­te ter uma per­cep­ção do pro­du­to além do pre­ço”, diz o exe­cu­ti­vo, ao men­ci­o­nar os pro­gra­mas de saú­de da com­pa­nhia.

O avan­ço da tele­me­di­ci­na é notó­rio den­tro da com­pa­nhia. Entre mar­ço e abril de 2020, a com­pa­nhia man­ti­nha uma média men­sal de 600 aten­di­men­tos. Após este perío­do, a segu­ra­do­ra man­tém 3 mil aten­di­men­tos por dia, uma média men­sal de 90 mil. Puti­ni acre­di­ta que o movi­men­to da tele­me­di­ci­na veio para ficar. “A pró­pria soci­e­da­de já se adap­tou. Cla­ro que o aten­di­men­to físi­co é impor­tan­te, mas mui­tos pro­ce­di­men­tos no rol não pre­ci­sam de des­lo­ca­men­to.“ 

A Agên­cia Naci­o­nal de Saú­de Suple­men­tar (ANS) atua em algu­mas fren­tes para o aper­fei­ço­a­men­to da pres­ta­ção de ser­vi­ço. Um dos pon­tos é o avan­ço em dire­ção à digi­ta­li­za­ção de ser­vi­ços pres­ta­dos a toda a soci­e­da­de, inclu­si­ve com pre­vi­são de uso de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e migra­ção para o por­tal úni­co do gover­no fede­ral

A SulA­mé­ri­ca divi­de a jor­na­da do cli­en­te em três eta­pas. Na pri­mei­ra, é fei­to o mape­a­men­to da cadeia de valor que toca um sta­kehol­der (cli­en­te, cola­bo­ra­dor, par­cei­ro, cor­re­tor). Em segui­da, ocor­re a iden­ti­fi­ca­ção das pes­so­as que têm cone­xão com o assun­to, de dife­ren­tes áre­as e níveis hie­rár­qui­cos da empre­sa, para o tra­ba­lho de des­co­ber­ta e com­pro­mis­sos cole­ti­vos. Na ter­cei­ra eta­pa, são fei­tas as entre­gas con­tí­nu­as e as medi­ções de resul­ta­dos, que geram impac­tos de valor e, des­ta for­ma, a digi­ta­li­za­ção pas­so a pas­so até a con­clu­são end to end de toda a cadeia de valor.

Como ten­dên­cia, o dire­tor vis­lum­bra o avan­ço expo­nen­ci­al da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, o uso inten­si­vo de voz, inclu­si­ve com aná­li­se sen­si­ti­va, a hiper­per­so­na­li­za­ção e a apro­pri­a­ção da ciên­cia de dados por meio da iden­ti­fi­ca­ção de indi­ví­du­os e gru­pos e de inves­ti­men­to em pre­ven­ção. “Para 2021, con­fir­ma­mos o posi­ci­o­na­men­to de Saú­de Inte­gral, uti­li­za­re­mos cada vez mais a inte­li­gên­cia na área de negó­cio e vamos inves­tir cada vez mais na Gara­gem SulA­mé­ri­ca para expan­dir o Saú­de na Tela para outras espe­ci­a­li­da­des.” 

COMO MELHO­RAR A EXPE­RI­ÊN­CIA DO CLI­EN­TE NA SAÚ­DE?
Meno­res cus­tos, tra­ta­men­tos mais efi­ci­en­tes e melho­res resul­ta­dos clí­ni­cos são apon­ta­dos por Vera Valen­te, da Fena­Saú­de como pon­tos a serem tra­ba­lha­dos para melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Para isso, ela cha­ma a aten­ção para a neces­si­da­de de ace­le­rar a ado­ção de novos mode­los de remu­ne­ra­ção, que tra­gam mais resul­ta­dos aos paci­en­tes.  “Tra­ta-se de uma tran­si­ção que vem sen­do ten­ta­da para subs­ti­tuir a mode­la­gem ain­da pre­do­mi­nan­te tan­to aqui quan­to lá fora: o paga­men­to por pro­ce­di­men­tos, o cha­ma­do ‘fee for ser­vi­ce’, que ten­de a esti­mu­lar a sobreu­ti­li­za­ção e a bai­xa qua­li­da­de assis­ten­ci­al.” 

Em um setor que depen­de cada vez mais de méto­dos e téc­ni­cas avan­ça­das, a incor­po­ra­ção de novas tec­no­lo­gi­as na cober­tu­ra dos pla­nos de saú­de pre­ci­sa ser base­a­da em Ava­li­a­ção de Tec­no­lo­gi­as em Saú­de (ATS) – ou seja, em cri­té­ri­os mais rigo­ro­sos de cus­to-efe­ti­vi­da­de, efi­cá­cia e reso­lu­ti­vi­da­de.

Outro pon­to impor­tan­te é a moder­ni­za­ção da legis­la­ção que regu­la­men­ta o setor de saú­de suple­men­tar, que tem mais de 20 anos. “Um dos pon­tos é a atu­a­li­za­ção das regras para os pla­nos indi­vi­du­ais, o que per­mi­ti­rá a con­tra­ta­ção dos ser­vi­ços por mais bra­si­lei­ros. Pro­po­mos tam­bém uma mai­or vari­e­da­de de pro­du­tos, com novas modu­la­ções. Hoje exis­tem ape­nas cin­co opções de pla­nos. Com mais opções, as famí­li­as pode­rão esco­lher melhor o que elas que­rem con­tra­tar, de acor­do com sua rea­li­da­de finan­cei­ra”, expõe a dire­to­ra da Fena­Saú­de.

Elton Car­lu­ci,
vice-pre­si­den­te Comer­ci­al, de Ino­va­ção e Novos Negó­ci­os da Qua­li­corp

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A pró­pria Agên­cia Naci­o­nal de Saú­de Suple­men­tar (ANS) atua em algu­mas fren­tes para o aper­fei­ço­a­men­to da pres­ta­ção de ser­vi­ço e o estrei­ta­men­to do rela­ci­o­na­men­to com os bene­fi­ciá­ri­os de pla­nos de saú­de. Um dos pon­tos é o avan­ço em dire­ção à digi­ta­li­za­ção de ser­vi­ços pres­ta­dos a toda a soci­e­da­de, inclu­si­ve com pre­vi­são de uso de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e migra­ção para o por­tal úni­co do gover­no fede­ral.

“As solu­ções tec­no­ló­gi­cas e o uso da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al tam­bém con­tri­bu­em para a pro­mo­ção de melho­res ser­vi­ços ao pro­mo­ver a agi­li­da­de dos pro­ces­sos, mai­or pre­ci­são, agi­li­da­de e efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal. Nes­se sen­ti­do, é pri­o­ri­da­de para a ANS o apri­mo­ra­men­to da qua­li­da­de dos ser­vi­ços pres­ta­dos no setor de pla­nos de saú­de e dos ser­vi­ços pres­ta­dos pela pró­pria ANS a todos os seus públi­cos”, infor­ma a Agên­cia sobre o tra­ba­lho que visa sim­pli­fi­car eta­pas, gerar mai­or efi­ci­ên­cia e apri­mo­rar a jor­na­da dos usuá­ri­os que uti­li­zam os ser­vi­ços pres­ta­dos pela regu­la­do­ra. 

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Gara­gem SulA­mé­ri­ca:
núcleo de ino­va­ções da segu­ra­do­ra

O setor care­ce de inves­ti­men­to em algu­mas áre­as, como a inte­gra­ção de infor­ma­ções em pla­ta­for­mas úni­cas de saú­de que, na visão de Gus­ta­vo Arau­jo, ain­da pre­ci­sa de mui­tos refi­na­men­tos e ado­ção com­ple­ta no setor. “Além dis­so, as orga­ni­za­ções de saú­de inter­na­ci­o­nais des­co­bri­ram, há algum tem­po, que era pre­ci­so sair da aná­li­se des­cri­ti­va bási­ca e par­tir para o cam­po de insights pre­di­ti­vos – ou seja, em vez de somen­te apre­sen­tar dados que já se mos­tra­vam no pre­sen­te, ou até dados pas­sa­dos, tam­bém esti­mar pro­ba­bi­li­da­des sobre even­tos futu­ros, com base em padrões obser­va­dos.” 

Ain­da hoje o con­su­mi­dor obser­va o pre­ço como prin­ci­pal cri­té­rio para a esco­lha do pla­no. No entan­to, exis­te um movi­men­to no mer­ca­do que traz a ques­tão da dife­ren­ça entre “ges­to­ra” e “pla­no”. “O pla­no de saú­de tra­di­ci­o­nal atua como um ‘segu­ro para doen­ças’. A ges­to­ra de saú­de é exa­ta­men­te o opos­to dis­so – par­te de uma lógi­ca de pre­ven­ção e não de quan­ti­da­de de pro­ce­di­men­tos rea­li­za­dos”, diz Arau­jo. 

Segun­do ele, para asse­gu­rar a uti­li­za­ção cons­ci­en­te dos recur­sos, é neces­sá­rio inves­tir em pre­ven­ção, evi­dên­ci­as cien­tí­fi­cas e em moni­to­ra­men­to de resul­ta­dos de saú­de. “Para isso, temos que ter medi­das simi­la­res ao open ban­king, em que o con­su­mi­dor terá mais aces­so aos dados para poder tomar deci­sões”, suge­re o CEO do Dis­tri­to. 

Anto­ni­et­ta Medei­ros,
dire­to­ra de Ges­tão de Saú­de e Qua­li­da­de de Vida da Mer­cer Marsh Bene­fí­ci­os

No entan­to, há diver­sos desa­fi­os a serem ven­ci­dos. “Acre­di­to em uma cul­tu­ra for­te de dados, uma ado­ção em mas­sa de tec­no­lo­gi­as que aumen­tem a efi­ci­ên­cia e a agi­li­da­de, assim como em uma cul­tu­ra de pre­ven­ção e cus­to­mi­za­ção da saú­de, que é mui­to impor­tan­te para dimi­nuir­mos os gaps que ain­da se apre­sen­tam nes­se setor”, acres­cen­ta Arau­jo.

No futu­ro, a tele­me­di­ci­na assu­mi­rá um outro papel até por con­ta da gama de uti­li­za­ção ofe­re­ci­da. No entan­to, segun­do Anto­ni­et­ta Medei­ros, dire­to­ra de Ges­tão de Saú­de e Qua­li­da­de de Vida da Mer­cer Marsh Bene­fí­ci­os, o seu uso está liga­do à mudan­ça de com­por­ta­men­to de uti­li­za­ção, prin­ci­pal­men­te no pla­no de saú­de pri­va­do. “A tele­me­di­ci­na está se con­so­li­dan­do não só em fun­ção da pan­de­mia, mas prin­ci­pal­men­te pela expe­ri­men­ta­ção de um ser­vi­ço novo.”

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Acre­di­to em uma cul­tu­ra for­te de dados, uma ado­ção em mas­sa de tec­no­lo­gi­as que aumen­tem a efi­ci­ên­cia e a agi­li­da­de, assim como em uma cul­tu­ra de pre­ven­ção e cus­to­mi­za­ção da saú­de, que é mui­to impor­tan­te para dimi­nuir­mos os gaps que ain­da se apre­sen­tam nes­se setor”
Gus­ta­vo Arau­jo,
co-foun­der
e CEO do Dis­tri­to

Para Anto­ni­et­ta, a melho­ra da jor­na­da do cli­en­te na saú­de está liga­da à edu­ca­ção do uso. “Colo­ca­mos na mão do usuá­rio o livro refe­ren­ci­a­do sem ori­en­ta­ção. Hoje, as ope­ra­do­ras podem usar fer­ra­men­tas digi­tais mais asser­ti­vas para ori­en­tar o usuá­rio sobre como bus­car um ser­vi­ço mais ade­qua­do.” 

De acor­do com ela, ain­da temos uma evo­lu­ção gran­de, pois a cadeia de saú­de come­çou há pou­co a uti­li­zar as tec­no­lo­gi­as dis­po­ní­veis. No futu­ro, o ser­vi­ço será uti­li­za­do de for­ma mais ade­qua­da e, com isso, have­rá a redu­ção do cus­to, pois evi­ta­re­mos o uso des­ne­ces­sá­rio e o des­per­dí­cio. ”O pron­to-socor­ro, por exem­plo, foi desen­vol­vi­do para aten­der casos mui­to gra­ves. O cus­to ins­ta­la­do den­tro des­se ambi­en­te é supe­re­le­va­do e, quan­do ele é uti­li­za­do para tra­tar uma dor de cabe­ça ou dor nas cos­tas, que pode­ri­am ser tra­ta­das em outro ambi­en­te, isso enca­re­ce. O uso pas­sa pela edu­ca­ção da popu­la­ção. Acre­di­ta­mos que a tele­me­di­ci­na está tra­zen­do essa mudan­ça de com­por­ta­men­to”, diz a dire­to­ra da Mer­cer, cuja expec­ta­ti­va é que a tele­me­di­ci­na seja ampli­a­da para o ser­vi­ço públi­co de saú­de. 

Na visão de Elton Car­lu­ci, vice-pre­si­den­te Comer­ci­al, de Ino­va­ção e Novos Negó­ci­os da Qua­li­corp, o cus­to nun­ca dei­xa­rá de pesar no momen­to da deci­são, mas a tec­no­lo­gia pode­rá aju­dar o cli­en­te a enten­der qual é o pla­no mais indi­ca­do a ele. “Hoje, na Qua­li, ali­a­mos tec­no­lo­gia e aten­di­men­to huma­ni­za­do para ofe­re­cer essa con­sul­to­ria ao cli­en­te. Acre­di­to que essa união seja o melhor ser­vi­ço que se pode ofe­re­cer ao con­su­mi­dor para auxi­li­ar em sua esco­lha. Adi­ci­o­nal­men­te, quan­do conhe­ce­mos nos­sos cli­en­tes, conhe­ce­mos suas neces­si­da­des e, com isso, ampli­a­mos nos­sa capa­ci­da­de de usar a tec­no­lo­gia para cri­ar e ofer­tar pro­du­tos per­so­na­li­za­dos.”

Pou­co antes da pan­de­mia, a Qua­li­corp come­çou a implan­tar um novo mode­lo de ges­tão, base­a­do em equi­pes mul­ti­dis­ci­pli­na­res (tri­bos e squads) para a reso­lu­ção de deman­das de for­ma ágil e efi­ci­en­te, o que con­tri­bui com a jor­na­da do cli­en­te. “Esse mode­lo de ges­tão com dina­mis­mo e agi­li­da­de inte­gra a nova cul­tu­ra da Qua­li­corp, que cha­ma­mos de #Novo­Jei­to­Qua­li­de­Ser, a par­tir do qual a empre­sa vem pas­san­do por gran­des trans­for­ma­ções e aper­fei­ço­an­do diver­sas fren­tes de atu­a­ção.”

Sobe

Levan­ta­men­to da ANS

47,8

milhões usuá­ri­os em pla­nos
de assis­tên­cia médi­ca – mai­or núme­ro
des­de dezem­bro de 2016.

Dados da Fena­Saú­de entre feve­rei­ro

de 2020 e janei­ro des­te ano:

2,6

milhões aten­di­men­tos de teles­saú­de no País
60%
 foram para urgên­ci­as

40% para casos ele­ti­vos.

Mais de 80% dos paci­en­tes tive­ram

suas neces­si­da­des aten­di­das de for­ma remo­ta

Satis­fa­ção dos cli­en­tes entre
75% e 94%, depen­den­do da ope­ra­do­ra

Estu­do Cus­tos com Saú­de

e os Impac­tos pela Pan­de­mia

da Mer­cer Marsh Bene­fí­ci­os

Aumen­to de 316% na uti­li­za­ção da tele­me­di­ci­na. Em janei­ro de 2019, somen­te 2% das pes­so­as uti­li­za­vam o recur­so

Ope­ra­do­ras asso­ci­a­das à Abram­ge

com­pu­ta­ram cer­ca de

3

milhões de con­sul­tas via tele­me­di­ci­na

de abril de 2020 até abril des­te ano

e 90% de todos os aten­di­men­tos foram resol­vi­dos de for­ma digi­tal

Data­Mi­ner

Bra­sil con­ta com 697 star­tups ati­vas

no setor de saú­de

Des­ce

Estu­do Cus­tos com Saú­de

Data­Mi­ne­re os Impac­tos pela Pan­de­mia

da Mer­cer Marsh Bene­fí­ci­os

Cus­to da tele­me­di­ci­na é 78% menor

quan­do com­pa­ra­do a uma con­sul­ta

no pron­to-socor­ro

Ele expli­ca que, a par­tir de uma deman­da iden­ti­fi­ca­da por essas squads, foi lan­ça­do em 2020 um pro­du­to ino­va­dor no mer­ca­do: o pla­no de saú­de cole­ti­vo por ade­são fami­li­ar, em par­ce­ria com a SulA­mé­ri­ca. “Por meio dele, o cli­en­te tem 9% de des­con­to na men­sa­li­da­de (por vida) a par­tir da inclu­são de ao menos um depen­den­te.”

VIRA­DA DE CHA­VE: HEALTH­CA­RE ANALY­TICS

Gus­ta­vo Arau­jo, co-foun­der e CEO do Dis­tri­to, pre­vê algu­mas ino­va­ções do seg­men­to. Uma delas é um movi­men­to mui­to for­te em rela­ção ao aper­fei­ço­a­men­to de solu­ções envol­ven­do tele­me­di­ci­na, como um esfor­ço de cri­a­ção de pla­ta­for­mas pró­pri­as e mais segu­ras para as três sub­ca­te­go­ri­as: tele­a­ten­di­men­to, tele­mo­ni­to­ra­men­to e tele­di­ag­nós­ti­co. 

“A ade­são à tele­me­di­ci­na cres­ceu mui­to e, sem dúvi­das, foi extre­ma­men­te impul­si­o­na­da pela pan­de­mia. A tec­no­lo­gia desa­fo­gou os pron­tos-socor­ros e isso já é um fato.” 

Segun­do ele, outro pon­to impor­tan­te que ganha cada vez mais rele­vân­cia é o IoT (Inter­net of Things/Internet das Coi­sas), que tam­bém traz efi­ci­ên­cia, reduz cus­tos e des­per­dí­ci­os e per­mi­te a rea­li­za­ção de aler­tas em tem­po real. “Além dis­so, pode­mos citar a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al que, por sua vez, cus­to­mi­za a saú­de, ou seja, garan­te que o his­tó­ri­co de deter­mi­na­do paci­en­te seja ana­li­sa­do de manei­ra indi­vi­du­al e depois com­pa­ra­do com outros casos pare­ci­dos, auxi­li­an­do o pro­fis­si­o­nal da saú­de em diag­nós­ti­cos pos­si­vel­men­te mais rápi­dos e asser­ti­vos.”

“A cul­tu­ra de dados será mui­to impor­tan­te nes­sa ‘vira­da de cha­ve’ no setor da saú­de, o cha­ma­do ‘health­ca­re analy­tics’. Isso per­mi­ti­ria a médi­cos, às equi­pes admi­nis­tra­ti­va e finan­cei­ra dos hos­pi­tais, a clí­ni­cas e aos labo­ra­tó­ri­os rece­be­rem aler­tas sobre situ­a­ções pos­sí­veis e faze­rem esco­lhas antes que elas acon­te­ces­sem”, pro­je­ta Gus­ta­vo Arau­jo.

Che­ga­re­mos ao nível de sofis­ti­ca­ção para esco­lher um médi­co com base no êxi­to dos seus pro­ce­di­men­tos rea­li­za­dos? Isso é um desa­fio, na visão de Anto­ni­et­ta. “Um obs­te­tra com índi­ce de par­to nor­mal bem ele­va­do é o mais pro­cu­ra­do pelas paci­en­tes? Nem sem­pre. Estou com dor na per­na. Que médi­co devo bus­car? Um vas­cu­lar, um orto­pe­dis­ta ou um neu­ro­lo­gis­ta? Quem guia é o clí­ni­co geral, e ele vai indi­car o espe­ci­a­lis­ta”, exem­pli­fi­ca.

Para a dire­to­ra da Mer­cer, esco­lher um médi­co espe­ci­a­lis­ta é o melhor cami­nho para um diag­nós­ti­co pre­co­ce. “Não é só a clí­ni­ca, mas sim como o paci­en­te che­gou até lá”, diz sobre a jor­na­da do cli­en­te que deve­ria ser gui­a­da pelo médi­co.

Den­tro de uma cadeia exten­sa, é neces­sá­rio um ali­nha­men­to entre os inte­gran­tes. “Hoje, exis­tem regras base­a­das em um mode­lo ante­ri­or de con­ta­to pre­sen­ci­al, que ain­da vão pro­vo­car alte­ra­ções. Se ape­nas o Gru­po Fleury tem 3 mil con­sul­tas de tele­me­di­ci­na por dia, ima­gi­ne o volu­me de paci­en­tes que têm pedi­dos médi­cos digi­tais e não físi­cos. Como eles vão com­prar os medi­ca­men­tos? Como vão usar o ser­vi­ço se isso não é acei­to?”, cha­ma à refle­xão a dire­to­ra do Fleury, para quem os desa­fi­os serão ultra­pas­sa­dos em um cur­to espa­ço de tem­po.