Gui­lher­me Gros­so, COO do Gru­po Konec­ta Ura­net

TEN­DÊN­CI­AS E ESTRA­TÉ­GI­AS PARA 2020

O GRU­PO KONEC­TA URA­NET COM­PAR­TI­LHA UMA VISÃO GLO­BAL DO QUE PODE SE TOR­NAR REAL NO FUTU­RO

POR MELIS­SA LULIO

che­ga­da de 2020 envol­ve mui­tas expec­ta­ti­vas. Duran­te a últi­ma déca­da, mui­tas ten­dên­ci­as foram dis­cu­ti­das e deve­ri­am se rea­li­zar nos pró­xi­mos meses. Mas, afi­nal, o que será que é mito? E o que vai se tor­nar rea­li­da­de?

Inte­li­gên­cia, tec­no­lo­gia e cus­to­mi­za­ção são alguns dos ter­mos que podem ori­en­tar o futu­ro, segun­do a visão de Gui­lher­me Gros­so, COO do Gru­po Konec­ta Ura­net. Pau­ta­das nes­ses três fato­res, as rela­ções de con­su­mo serão fon­te de expe­ri­ên­ci­as posi­ti­vas, per­so­na­li­za­das e de valor agre­ga­do, resul­tan­do no encan­ta­men­to do con­su­mi­dor. “O cen­tro de tudo con­ti­nua sen­do o cli­en­te, o que pode­mos fazer para melho­rar expe­ri­ên­cia dele e enga­já-lo”, afir­ma o exe­cu­ti­vo. “A pala­vra para 2020 é cus­to­mi­za­ção: ela é fun­da­men­tal para gerar enga­ja­men­to e, sem ela, a frus­tra­ção se tor­na ine­vi­tá­vel”.

Outro pon­to de des­ta­que é a omni­ca­na­li­da­de, dire­ta­men­te liga­da à for­te ten­dên­cia de uso de canais digi­tais. “É cada vez mais comum o cli­en­te soli­ci­tar aten­di­men­to via um canal e, duran­te o pro­ces­so, deci­dir mudar e con­ti­nu­ar em outro”, expli­ca. “Tudo isso pre­ci­sa ser trans­pa­ren­te, caso con­trá­rio, pre­ju­di­ca­rá mui­to a expe­ri­ên­cia e, por con­sequên­cia, o enga­ja­men­to”.

Além dis­so, o COO apos­ta que o uso de fer­ra­men­tas como spe­e­ch analy­tics, big data e machi­ne lear­ning é fun­da­men­tal. Por meio des­sas tec­no­lo­gi­as, é pos­sí­vel reu­nir um alto volu­me de dados por meio dos quais é pos­sí­vel obter conhe­ci­men­to sobre o per­fil do cli­en­te e, com isso, gerar um nível de cus­to­mi­za­ção nas rela­ções sem pre­ce­den­tes.

PLA­NE­JA­MEN­TO

Ques­ti­o­na­do sobre as expec­ta­ti­vas da empre­sa em rela­ção ao pró­xi­mo ano no Bra­sil, o exe­cu­ti­vo lem­bra que, com a aqui­si­ção da Ura­net, a Konec­ta mos­trou que dese­ja inves­tir para ter uma par­ti­ci­pa­ção rele­van­te no mer­ca­do bra­si­lei­ro. “Somos uma das pou­cas empre­sas nes­te setor que con­se­guem pro­ver uma solu­ção com­ple­ta e cus­to­mi­za­da para nos­sos cli­en­tes, isso mui­to em fun­ção de nos­sa tec­no­lo­gia pró­pria, o Inter­gra­ALL”.

Assim, o pla­no da com­pa­nhia é con­ti­nu­ar inves­tin­do e bus­car sem­pre a exce­lên­cia na pres­ta­ção de ser­vi­ços aos cli­en­tes. Além dis­so, há o obje­ti­vo de tor­nar a Konec­ta Bra­sil uma pro­ve­do­ra de solu­ção (por meio do Inter­grALL) para as outras uni­da­des do mun­do.

PER­CEP­ÇÃO

O COO do Gru­po Konec­ta Ura­net apre­sen­tou três macro­ten­dên­ci­as iden­ti­fi­ca­das no Bra­sil e no mun­do

 

  • 1. RÁPI­DO E CUS­TO­MI­ZA­DO
    Há cada vez mais uma escas­sez de tem­po, ou seja, os con­su­mi­do­res estão cobran­do cada vez mais pro­du­tos e ser­vi­ços que aten­dam às expec­ta­ti­vas, que sejam cus­to­mi­za­dos de acor­do com a neces­si­da­de e que tenham um alto nível de exce­lên­cia na entre­ga. O uso cor­re­to das fer­ra­men­tas de big data e machi­ne lear­ning aju­da a supe­rar os desa­fi­os cri­a­dos por essa ten­dên­cia
  • 2. CON­FI­AN­ÇA
    A con­fi­an­ça dos consumidores/clientes/usuários na capa­ci­da­de das empre­sas em man­ter seus dados segu­ros é cada vez mais indis­pen­sá­vel. Essa neces­si­da­de che­ga com a Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD). Con­si­de­ran­do que já exis­tem regras como essas em vigor fora do Bra­sil, o exe­cu­ti­vo des­ta­ca que a Konec­ta Ura­net já está pre­pa­ra­da para o impac­to que pode­rá ser sen­ti­do por aqui
  • 3. DIGI­TAL HUMA­NI­ZA­DO
    A trans­for­ma­ção dos mei­os digi­tais e da tec­no­lo­gia gerou faci­li­da­de na comu­ni­ca­ção. Por outro lado, abor­da­gens robó­ti­cas e mas­si­fi­ca­das não fazem mais sen­ti­do. O con­su­mi­dor espe­ra entrar em um canal digi­tal, mas ter um aten­di­men­to huma­ni­za­do, e é nis­so que a empre­sa tem tra­ba­lha­do por meio da huma­ni­za­ção dos bots, além de uma inte­gra­ção de jor­na­da entre o digi­tal e o huma­no

ESTRA­TÉ­GI­AS

Gui­lher­me Gros­so reve­la como lidar com as ten­dên­ci­as para 2020

 

  • 1. CRI­A­TI­VI­DA­DE BASE­A­DA EM DADOS
    Cri­ar o con­teú­do cer­to mais rapi­da­men­te e entre­gá-lo ao cli­en­te cor­re­to, no canal dese­ja­do e no momen­to mais opor­tu­no será o dife­ren­ci­al
  • 2. PER­SO­NA­LI­ZA­ÇÃO
    Empre­sas pre­ci­sam ter como foco uma visão úni­ca da jor­na­da do cli­en­te. O nível de exi­gên­cia dos cli­en­tes será tão gran­de que cami­nha­re­mos para o mar­ke­ting um para um
  • 3. FER­RA­MEN­TAS EM PROL DA EXPE­RI­ÊN­CIA
    Hoje há uma série de exce­len­tes solu­ções, mas ain­da fal­tam exce­lên­cia no uso e inte­gra­ção para gerar uma expe­ri­ên­cia sur­pre­en­den­te aos cli­en­tes