TODOS PELO CONSUMIDOR
LEVANTAMENTO EXCLUSIVO DO CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO REVELA AS EMPRESAS QUE MAIS VÊM SE DESTACANDO NA MISSÃO DE REDUZIR O LITÍGIO. ESTUDO MOSTRA AINDA COMO ELAS ESTÃO LIDANDO COM UM NOVO DESAFIO: A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
POR IVAN VENTURA
Uma das recentes campanhas publicitárias do banco Santander aborda um assunto novo, mas que fará parte da rotina do consumidor a partir de agosto do ano que vem: a proteção de dados. Nela, o banco anuncia uma funcionalidade em seu app chamada Santander On, na qual deixa claro tudo o que faz com os dados pessoais e bancários dos seus clientes. A empresa faz, ainda, uma provocação sobre um assunto espinhoso, mas corriqueiro: o comércio de dados. “Há muitas empresas até lucrando com seus dados. E só você não está ganhando nada com isso”, diz o vídeo.
“Acreditamos que a prevenção é a melhor ferramenta para diminuir a litigância, fazendo de cada reclamação uma oportunidade de transformação”
Monique Bernardes, do Santander
o falar sobre proteção de dados, alertar sobre golpes comuns na internet e dar lições a respeito do uso racional do crédito, o Santander vem conseguindo não só abrir um canal direto com o consumidor como se proteger de reclamações que podem, inclusive, ir parar na Justiça. “Queremos que os consumidores nos procurem antes de buscar outras instâncias. Acreditamos que a prevenção é a melhor ferramenta para diminuir a litigância, fazendo de cada reclamação uma oportunidade de transformação”, afirma Monique Bernardes, superintendente e ouvidora do Santander.
A ERA DO DIÁLOGO
Atitudes assim fazem com que algumas empresas consigam solucionar problemas em menor tempo e com menos custos e esforços. É o que mostra o estudo “A Era do Diálogo 2019”, produzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). O objetivo do levantamento é avaliar o grau de resolutividade das empresas a partir das demandas dos consumidores, seja pelos próprios canais de contato, seja pelos órgãos de defesa do consumidor, ou mesmo do Judiciário. Entre os tópicos considerados estão o volume de interações, o índice de resolutividade nos canais de relacionamento das empresas e o tempo de resposta.
O estudo também coletou informações do Consumidor.gov.br, serviço público que faz a interlocução direta entre consumidores e empresas com o intuito de solucionar conflitos de consumo pela internet. Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, por Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade, a ferramenta vem conseguindo desburocratizar as reclamações. Hoje, 80% delas são solucionadas em um prazo médio de sete dias. Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e do Judiciário também foram coletados no estudo através de uma ferramenta da Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ) semelhante ao buscador do Google.
O cruzamento dessas informações revelou não só as empresas que se destacam quando o assunto é resolutividade como trouxe um raio x dos conflitos nas relações de consumo. Uma das constatações é a de que as chances de resolver um problema diminuem conforme a reclamação se distancia da área de relacionamento da empresa. “O índice de resolutividade perante as empresas é de 98%. Nos tribunais, ele não chega nem aos 16%”, revela Fernando Olmedo, gerente-executivo do Centro de Inteligência Padrão (CIP). “Ao recorrer a outras instâncias, o esforço para se chegar a um acordo é maior. Hoje, estima-se que o custo por atendimento ao cliente seja de aproximadamente R$ 2. Isso é muito menos do que os três ou até quatro dígitos de valores pedidos pelos consumidores nos tribunais”, explica.
PROTEÇÃO DE DADOS
O CIP mapeou, ainda, em que estágio estão as empresas em relação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Embora seja prematuro dizer que a norma será um problema para as relações de consumo, o assunto preocupa a Senacon, uma vez que a própria lei prevê a atuação de órgãos de defesa do consumidor na proteção de dados pessoais.
Não bastasse isso, a lei de proteção de dados europeia (GDPR) já começa a ser aplicada. Um estudo produzido pelo DLA Piper, um dos mais renomados escritórios de advocacia do Reino Unido, identificou cerca de 59 mil notificações aos órgãos de proteção de dados entre 25 de maio do ano passado e 28 de janeiro deste ano. As queixas vão do envio de e‑mails para endereços errados ao vazamento de dados. “É importante entender a finalidade da GDPR: ela foi criada para proteger o usuário da violação de dados pessoais”, afirma Ross McKean, sócio do DLA Piper e um dos responsáveis pelo estudo.
Por aqui, segundo o levantamento do CIP, as empresas em geral estão se preparando. Cerca de 96% delas afirmam que coletam dados pessoais dos seus consumidores. Destas, 63% dizem estar em um processo de adaptação à lei, enquanto outras 7% garantem já estarem adequadas à norma. O problema são as outras 16% que ainda não deram início ao processo de adaptação à LGPD. Confira, a seguir, os detalhes do estudo, que será apresentado em primeira mão durante o Seminário de Proteção de Dados, evento que acontece no dia 8 de maio, no Hotel Hilton, em São Paulo:
O QUE É O ESTUDO?
Ele avalia o grau de resolutividade das empresas tanto dentro dos SACs quanto fora, por meio de Procons e do Judiciário
QUAIS SÃO OS INDICADORES?
- Atendimento interno
— Consumidor.gov.br
— Sindec
— Judiciário
— Medidas de proteção de dados
MENOS LITÍGIO
Confira, a seguir, as empresas que mais se destacaram no estudo pelo alto índice de resolutividade em conflitos com consumidores:
É a média de contatos mensais das empresas envolvidas no estudo, sejam eles por WhatsApp, sejam por telefone, e‑mail ou redes sociais
foi o número de interações mensais de apenas uma das empresas participantes do estudo
é o percentual médio de queixas dentro do universo de interações entre empresas e clientes
foi o índice de resolutividade médio entre as empresas nos canais de relacionamento
Aqui, considera-se qualquer tipo de interação, mesmo quando o consumidor quer apenas uma resposta para sua dúvida
O QUE É O SINDEC?
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor permite o registro das demandas individuais dos consumidores que recorrem aos Procons. Esse consolidado forma um banco nacional de informações sobre problemas enfrentados pelos consumidores
é o número de registros de atendimentos a consumidores desde 2004
é o número de Procons que compõem a sua base
O QUE É O CONSUMIDOR.GOV.BR?
Um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. É monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, por Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e, claro, pela sociedade
estão cadastradas na plataforma
é o número de consumidores que usam ou já usaram o portal desde 2014
é o prazo que as empresas têm para responder
A média, no entanto, é de sete dias
das reclamações registradas na plataforma são solucionadas pelas empresas
já foram finalizadas nos cinco anos em que o portal está no ar
“Desde a publicação da lei, fizemos diversos treinamentos e workshops para os colaboradores, permeando o assunto por toda a Instituição”
Silvana Balbo, do Carrefour
DADOS PÚBLICOS
Quando uma queixa não é resolvida dentro da empresa, é comum que ela vá parar em órgãos de defesa do consumidor. Por este motivo, o CIP analisou também os dois principais indicadores de reclamações do País: o Consumidor.gov.br e o Sindec. Os resultados consideram apenas os números das empresas que aceitaram participar do estudo.
Um detalhe curioso é que essas mesmas companhias que se destacam no estudo são as mais avançadas no processo de adaptação à LGPD. Mais do que isso, elas vêm adotando diversas rotinas para evitar que as queixas dos consumidores migrem para os órgãos de defesa do consumidor.
O Carrefour, por exemplo, contratou uma consultoria e um escritório jurídico especializados para ter, em mãos, um diagnóstico de privacidade e um mapeamento do fluxo de dados pessoais para identificar eventuais riscos. Com base nesse diagnóstico, a rede espera lançar os planos de ação necessários para se adequar à nova lei, que entra em vigor a partir de agosto do ano que vem. “Desde a publicação da lei, fizemos diversos treinamentos e workshops para os colaboradores, permeando o assunto por toda a Instituição e disseminando a cultura de dados com base na nova regra”, afirma Silvana Balbo, diretora de Marketing do Carrefour.
A LGPD também é uma preocupação no PayPal. A empresa acredita que os investimentos na segurança devem aumentar em todas as companhias que lidam com dados de consumidores. “Levando em conta os aspectos esmiuçados pela regulamentação, é de se supor que, a partir de agora, vejamos cada vez mais investimentos sendo feitos nesse segmento tão fundamental para a democratização dos serviços financeiros”, explica Daniela Bottai, diretora regional de Risco e Compliance do PayPal Latam. “Uma coisa é certa: apenas reforçando a necessidade do controle e do tratamento adequado das informações dos clientes é que se criará um ambiente mais saudável e ciberneticamente confiável”, diz a executiva.
“Conseguimos reduzir em 18% o número de reclamações nos Procons de todo o Brasil em 2018. A resolução das reclamações também melhorou, passando de 85%, em 2017, para 91% em 2018”
Fabio Avellar, da Vivo
ESTRATÉGIAS DE SUCESSO
Outro exemplo para reduzir o litígio vem da Positivo Tecnologia. Há três anos, a empresa decidiu pagar um valor adicional para os funcionários que alcançassem metas de redução de reclamações. Para isso, adotou sete indicadores de qualidade que valem pontos e posicionam os atendentes nas categorias bronze, prata, ouro e platinum. Um desempenho abaixo de 70 pontos, por exemplo, posiciona o funcionário na categoria bronze (a mais baixa) e não rende bônus. Acima disso, ele recebe um adicional que varia de 10% a 20% sobre o salário. Um modelo similar é aplicado para as redes autorizadas da Positivo. “No caso das autorizadas, os resultados são nítidos. Saímos de 23% de estabelecimentos qualificados como Platinum e Ouro, em 2016, para 61% em 2018. Nossa meta é chegar a 70% até o fim do ano”, afirma Marcos David, diretor da área de serviços da Positivo.
Na Vivo, um dos trunfos para identificar as experiências dos consumidores, sejam elas boas, sejam ruins, é a inteligência artificial Aura. “Conseguimos reduzir em 18% o número de reclamações nos Procons de todo o Brasil em 2018. A resolução das reclamações também melhorou, passando de 85%, em 2017, para 91% em 2018”, diz Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo. No mesmo período, segundo o executivo, a empresa de telefonia reduziu em 18% o volume de reclamações na Anatel e atingiu 93% de resolutividade no Consumidor.gov.br.
E por falar em inteligência artificial, no Bradesco, o nome dela é BIA. A inteligência artificial ajuda o banco a identificar se um atendimento foi bem ou malsucedido e pode até sugerir uma nova abordagem. “A BIA mostra o que o atendente deveria dizer. Ela também faz o follow-up da queixa dentro da empresa e tem a autonomia para cobrar uma resposta de uma área da empresa”, afirma Nairo Vidal, diretor de Ouvidoria do Bradesco.
No Itaú Unibanco, o segredo está no que o banco chama de “cultura da centralidade”.
Ela ganhou força na empresa a partir de 2017, quando Candido Bracher assumiu a presidência do banco. Em setembro do ano passado, o Itaú investiu em novas tecnologias para melhorar a experiência dos seus clientes. “Foi assim com o desenvolvimento da versão light do aplicativo, do teclado Itaú e de outras tecnologias. É a partir delas e do uso de ‘big data’ que passamos a entender melhor os diferentes perfis, hábitos e atitudes dos consumidores”, afirma Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco.
“O segredo está em dar autonomia aos clientes, ter os sistemas integrados e um time preparado para atuar com agilidade em todas as necessidades de nossos consumidores”
Juliana Pires, da Netshoes
Destaque no estudo do CIP, a Netshoes decidiu destacar times para atuar em dois momentos críticos do e‑commerce: a atuação do lojista parceiro (marketplace) e as empresas de logística. “Isso ajuda a evitar a abertura de queixas e ações nos órgãos de defesa do consumidor. O segredo está em dar autonomia aos clientes, ter os sistemas integrados e um time preparado e com autonomia para atuar com agilidade em todas as necessidades de nossos consumidores”, explica Juliana Pires, diretora de Relacionamento com o cliente da empresa.
Com a Via Varejo não foi diferente. No ano passado, a empresa adotou, em caráter experimental, um modelo de logística que promete, por meio de uma parceria com a Rapiddo, entregar o produto na casa do consumidor no mesmo dia do pedido. Nessa primeira fase, a entrega vale para compras feitas em um raio de até 5 quilômetros de distância de uma das lojas da rede no bairro da Liberdade, em São Paulo. “Somos a primeira varejista brasileira a oferecer este nível de serviço logístico, graças à ampliação da nossa rede de entregas com empresas que possuem experiência e que são reconhecidas pela qualidade de serviço”, disse Edgard Liberali Filho, diretor de Logística da Via Varejo.
Além de inciativas como as mencionadas aqui, é importante destacar que a terceirização do atendimento alcançou o seu índice mais baixo desde 2014: 33,7% do total de contatos, segundo um estudo recente da consultoria Dom Strategy Partners. Isso, somado à eficiência dos contact centers, graças ao avanço das novas tecnologias, deve resultar justamente naquilo que o estudo mostra ao longo dessas páginas: lugar de se lavar roupa suja é em casa.
“É a partir delas (das novas tecnologias) e do uso de ‘big data’ que passamos a entender melhor os diferentes perfis, hábitos e atitudes dos consumidores”
Andrea Carpes, do Itaú Unibanco
AÇÕES JUDICIAIS
O estudo produzido pelo CIP traz, ainda, o número de ações na Justiça de consumidores contra as empresas inscritas no estudo ao longo de 2018. Desta vez, o levantamento contou com a ajuda da Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ), que já realizou um levantamento similar para o Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Ele foi feito com base nos dados do Tribunal de Justiça de São Paulo. O motivo é simples: a alta concentração de processos. Segundo o CNJ, dos 80 milhões de processos que transitaram no Judiciário brasileiro em 2017, 30% eram de São Paulo.
é o percentual de acordos na primeira instância
das ações alcançaram a segunda instância
dos casos não evoluíram para o grau de recurso
Neste caso, a decisão do juiz foi acatada
DE OLHO NA LGPD
O estudo produzido pelo CIP mostra como as empresas brasileiras estão se preparando para a nova lei:
afirmam que coletam dados pessoais dos seus consumidores
delas estão em processo de adaptação
estariam prontas para a lei de proteção de dados
ainda não iniciaram o processo de adaptação à norma
das empresas já nomearam um responsável para cuidar dos dados dos consumidores
É HORA DE ADERIR AO “GOV”
O ano de 2019 pode representar um ano ímpar para as pretensões da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o Consumidor.gov.br, a plataforma de mediação de conflitos entre clientes e empresas. A ideia da atual gestão é impulsionar os números de adeptos e de interações dentro do site – hoje, segundo a avaliação do próprio governo, considerados aquém do esperado.
Segundo os mais recentes números da Senacon, a plataforma lançada em 2014 reúne 508 empresas e mais de 1,3 milhão de consumidores cadastrados. Nela, a regra é clara: a empresa deve responder à queixa dos consumidores em até dez dias. Ao todo, já foram finalizadas mais de 1,7 milhão de reclamações. O número pode até parecer substancioso, mas está abaixo do esperado pela Senacon. Por outro lado, a luz no fim do túnel é a possibilidade de o Consumidor.gov.br receber investimentos públicos em publicidade para este ano.
HOMENAGENS
Este ano, o Grupo Padrão vai homenagear as empresas que estão dentro do “Gov” e se esforçaram para apresentar um bom atendimento ao cliente. Com o apoio da Senacon, a iniciativa visa fomentar o uso do site e, principalmente, atrair a adesão de novas empresas e consumidores para a plataforma.
O ESTUDO
Com base na metodologia do Consumidor.gov.br, o estudo avaliou as empresas com mais de 500 registros e cujos índices de resolutividade sejam de, no mínimo, 80%. Eis, os destaques:
SEGURANÇA
EM PRIMEIRO LUGAR
Um dos órgãos do Governo Federal que discutem o futuro da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e também da Autoridade Nacional de Proteção de Dados é o Gabinete de Segurança Institucional (GSI), do Exército. O desejo dos militares não é assumir a Autoridade, mas incluir um ponto de vista importante no debate: a necessidade de que o tratamento de dados tenha como ponto de partida a segurança da informação.
Essa é a visão do coronel Arthur Pereira Sabbat, especialista em segurança cibernética e diretor do Departamento de Segurança da Informação e Comunicações (DSIC), do GSI. Em entrevista à revista Consumidor Moderno durante o Data Drive Business 2019, da Neoway, coronel Sabbat falou sobre o assunto:
CONSUMIDOR MODERNO – A MEDIDA PROVISÓRIA QUE CRIOU A AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS AINDA PRECISA SER SUBMETIDA AO CONGRESSO NACIONAL. O QUE O GSI, QUE TEM PRERROGATIVA SOBRE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, PENSA SOBRE O ASSUNTO?
Coronel Arthur Sabbat – O governo federal tem promovido reuniões internas e com a participação dos diferentes órgãos federais, dentre eles o Gabinete de Segurança Institucional (GSI). A ideia, por ora, é colher informações, mas o governo federal ainda não possui uma posição fechada sobre a LGPD e até mesmo sobre o destino da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (qual o ministério).
CM – NO ANO PASSADO, SURGIRAM HISTÓRIAS DE QUE O GSI PODERIA ASSUMIR A AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS, O QUE FOI PRONTAMENTE NEGADO POR VOCÊS. QUAL SERÁ O PAPEL DO EXÉRCITO DE FATO?
AS – Naquela época, entre agosto e dezembro do ano passado, surgiram boatos e um deles é que o GSI assumiria a Autoridade. Na verdade, as competências do GSI são outras e o órgão nunca cogitou absorver essa autoridade e muito menos as suas competências. O que acontece, de fato, é o seguinte: nós cuidamos de segurança da informação, o que é outra área. Entendemos que a proteção de dados deve cumprir requisitos de segurança da informação. Mas são coisas diferentes. O tratamento de dados só pode ser exercido a partir do cumprimento de requisitos de segurança da informação e se seguranças cibernéticas forem observadas. Afinal, corre-se o risco de vulnerabilizar o tratamento de dados.
CM – E QUANTO À AUTORIDADE DE PROTEÇÃO DE DADOS? O GSI TEM ALGUMA RECOMENDAÇÃO?
ASA nossa ideia é que pessoas que forem trabalhar diretamente na fiscalização, na gestão de dados, entre outras funções dentro da Autoridade, precisam ter um alto “know-how” de segurança da informação. Esse conhecimento confere subsídios para gerenciar e orientar o tratamento de dados às empresas.