TODOS PELO CON­SU­MI­DOR

o falar sobre pro­te­ção de dados, aler­tar sobre gol­pes comuns na inter­net e dar lições a res­pei­to do uso raci­o­nal do cré­di­to, o San­tan­der vem con­se­guin­do não só abrir um canal dire­to com o con­su­mi­dor como se pro­te­ger de recla­ma­ções que podem, inclu­si­ve, ir parar na Jus­ti­ça. “Que­re­mos que os con­su­mi­do­res nos pro­cu­rem antes de bus­car outras ins­tân­ci­as. Acre­di­ta­mos que a pre­ven­ção é a melhor fer­ra­men­ta para dimi­nuir a liti­gân­cia, fazen­do de cada recla­ma­ção uma opor­tu­ni­da­de de trans­for­ma­ção”, afir­ma Moni­que Ber­nar­des, supe­rin­ten­den­te e ouvi­do­ra do San­tan­der.

A ERA DO DIÁ­LO­GO

   Ati­tu­des assim fazem com que algu­mas empre­sas con­si­gam solu­ci­o­nar pro­ble­mas em menor tem­po e com menos cus­tos e esfor­ços. É o que mos­tra o estu­do “A Era do Diá­lo­go 2019”, pro­du­zi­do pelo Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP). O obje­ti­vo do levan­ta­men­to é ava­li­ar o grau de reso­lu­ti­vi­da­de das empre­sas a par­tir das deman­das dos con­su­mi­do­res, seja pelos pró­pri­os canais de con­ta­to, seja pelos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor, ou mes­mo do Judi­ciá­rio. Entre os tópi­cos con­si­de­ra­dos estão o volu­me de inte­ra­ções, o índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de nos canais de rela­ci­o­na­men­to das empre­sas e o tem­po de res­pos­ta.

   O estu­do tam­bém cole­tou infor­ma­ções do Consumidor.gov.br, ser­vi­ço públi­co que faz a inter­lo­cu­ção dire­ta entre con­su­mi­do­res e empre­sas com o intui­to de solu­ci­o­nar con­fli­tos de con­su­mo pela inter­net. Moni­to­ra­da pela Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con), do Minis­té­rio da Jus­ti­ça, por Pro­cons, Defen­so­ri­as, Minis­té­ri­os Públi­cos e por toda a soci­e­da­de, a fer­ra­men­ta vem con­se­guin­do des­bu­ro­cra­ti­zar as recla­ma­ções. Hoje, 80% delas são solu­ci­o­na­das em um pra­zo médio de sete dias. Dados do Sis­te­ma Naci­o­nal de Infor­ma­ções de Defe­sa do Con­su­mi­dor (Sin­dec) e do Judi­ciá­rio tam­bém foram cole­ta­dos no estu­do atra­vés de uma fer­ra­men­ta da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Juri­me­tria (ABJ) seme­lhan­te ao bus­ca­dor do Goo­gle.

   O cru­za­men­to des­sas infor­ma­ções reve­lou não só as empre­sas que se des­ta­cam quan­do o assun­to é reso­lu­ti­vi­da­de como trou­xe um raio x dos con­fli­tos nas rela­ções de con­su­mo. Uma das cons­ta­ta­ções é a de que as chan­ces de resol­ver um pro­ble­ma dimi­nu­em con­for­me a recla­ma­ção se dis­tan­cia da área de rela­ci­o­na­men­to da empre­sa. “O índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de peran­te as empre­sas é de 98%. Nos tri­bu­nais, ele não che­ga nem aos 16%”, reve­la Fer­nan­do Olme­do, geren­te-exe­cu­ti­vo do Cen­tro de Inte­li­gên­cia Padrão (CIP). “Ao recor­rer a outras ins­tân­ci­as, o esfor­ço para se che­gar a um acor­do é mai­or. Hoje, esti­ma-se que o cus­to por aten­di­men­to ao cli­en­te seja de apro­xi­ma­da­men­te R$ 2. Isso é mui­to menos do que os três ou até qua­tro dígi­tos de valo­res pedi­dos pelos con­su­mi­do­res nos tri­bu­nais”, expli­ca.

PRO­TE­ÇÃO DE DADOS

   O CIP mape­ou, ain­da, em que está­gio estão as empre­sas em rela­ção à Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD). Embo­ra seja pre­ma­tu­ro dizer que a nor­ma será um pro­ble­ma para as rela­ções de con­su­mo, o assun­to pre­o­cu­pa a Sena­con, uma vez que a pró­pria lei pre­vê a atu­a­ção de órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor na pro­te­ção de dados pes­so­ais.

   Não bas­tas­se isso, a lei de pro­te­ção de dados euro­peia (GDPR) já come­ça a ser apli­ca­da. Um estu­do pro­du­zi­do pelo DLA Piper, um dos mais reno­ma­dos escri­tó­ri­os de advo­ca­cia do Rei­no Uni­do, iden­ti­fi­cou cer­ca de 59 mil noti­fi­ca­ções aos órgãos de pro­te­ção de dados entre 25 de maio do ano pas­sa­do e 28 de janei­ro des­te ano. As quei­xas vão do envio de e‑mails para ende­re­ços erra­dos ao vaza­men­to de dados. “É impor­tan­te enten­der a fina­li­da­de da GDPR: ela foi cri­a­da para pro­te­ger o usuá­rio da vio­la­ção de dados pes­so­ais”, afir­ma Ross McKe­an, sócio do DLA Piper e um dos res­pon­sá­veis pelo estu­do.

   Por aqui, segun­do o levan­ta­men­to do CIP, as empre­sas em geral estão se pre­pa­ran­do. Cer­ca de 96% delas afir­mam que cole­tam dados pes­so­ais dos seus con­su­mi­do­res. Des­tas, 63% dizem estar em um pro­ces­so de adap­ta­ção à lei, enquan­to outras 7% garan­tem já esta­rem ade­qua­das à nor­ma. O pro­ble­ma são as outras 16% que ain­da não deram iní­cio ao pro­ces­so de adap­ta­ção à LGPD. Con­fi­ra, a seguir, os deta­lhes do estu­do, que será apre­sen­ta­do em pri­mei­ra mão duran­te o Semi­ná­rio de Pro­te­ção de Dados, even­to que acon­te­ce no dia 8 de maio, no Hotel Hil­ton, em São Pau­lo:

É a média de con­ta­tos men­sais das empre­sas envol­vi­das no estu­do, sejam eles por What­sApp, sejam por tele­fo­ne, e‑mail ou redes soci­ais

foi o núme­ro de inte­ra­ções men­sais de ape­nas uma das empre­sas par­ti­ci­pan­tes do estu­do

é o per­cen­tu­al médio de quei­xas den­tro do uni­ver­so de inte­ra­ções entre empre­sas e cli­en­tes

foi o índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de médio entre as empre­sas nos canais de rela­ci­o­na­men­to

Aqui, con­si­de­ra-se qual­quer tipo de inte­ra­ção, mes­mo quan­do o con­su­mi­dor quer ape­nas uma res­pos­ta para sua dúvi­da

DADOS PÚBLI­COS

   Quan­do uma quei­xa não é resol­vi­da den­tro da empre­sa, é comum que ela vá parar em órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor. Por este moti­vo, o CIP ana­li­sou tam­bém os dois prin­ci­pais indi­ca­do­res de recla­ma­ções do País: o Consumidor.gov.br e o Sin­dec. Os resul­ta­dos con­si­de­ram ape­nas os núme­ros das empre­sas que acei­ta­ram par­ti­ci­par do estu­do.

   Um deta­lhe curi­o­so é que essas mes­mas com­pa­nhi­as que se des­ta­cam no estu­do são as mais avan­ça­das no pro­ces­so de adap­ta­ção à LGPD. Mais do que isso, elas vêm ado­tan­do diver­sas roti­nas para evi­tar que as quei­xas dos con­su­mi­do­res migrem para os órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor.

   O Car­re­four, por exem­plo, con­tra­tou uma con­sul­to­ria e um escri­tó­rio jurí­di­co espe­ci­a­li­za­dos para ter, em mãos, um diag­nós­ti­co de pri­va­ci­da­de e um mape­a­men­to do flu­xo de dados pes­so­ais para iden­ti­fi­car even­tu­ais ris­cos. Com base nes­se diag­nós­ti­co, a rede espe­ra lan­çar os pla­nos de ação neces­sá­ri­os para se ade­quar à nova lei, que entra em vigor a par­tir de agos­to do ano que vem. “Des­de a publi­ca­ção da lei, fize­mos diver­sos trei­na­men­tos e workshops para os cola­bo­ra­do­res, per­me­an­do o assun­to por toda a Ins­ti­tui­ção e dis­se­mi­nan­do a cul­tu­ra de dados com base na nova regra”, afir­ma Sil­va­na Bal­bo, dire­to­ra de Mar­ke­ting do Car­re­four.

   A LGPD tam­bém é uma pre­o­cu­pa­ção no Pay­Pal. A empre­sa acre­di­ta que os inves­ti­men­tos na segu­ran­ça devem aumen­tar em todas as com­pa­nhi­as que lidam com dados de con­su­mi­do­res. “Levan­do em con­ta os aspec­tos esmiu­ça­dos pela regu­la­men­ta­ção, é de se supor que, a par­tir de ago­ra, veja­mos cada vez mais inves­ti­men­tos sen­do fei­tos nes­se seg­men­to tão fun­da­men­tal para a demo­cra­ti­za­ção dos ser­vi­ços finan­cei­ros”, expli­ca Dani­e­la Bot­tai, dire­to­ra regi­o­nal de Ris­co e Com­pli­an­ce do Pay­Pal Latam. “Uma coi­sa é cer­ta: ape­nas refor­çan­do a neces­si­da­de do con­tro­le e do tra­ta­men­to ade­qua­do das infor­ma­ções dos cli­en­tes é que se cri­a­rá um ambi­en­te mais sau­dá­vel e ciber­ne­ti­ca­men­te con­fiá­vel”, diz a exe­cu­ti­va.

ESTRA­TÉ­GI­AS DE SUCES­SO

   Outro exem­plo para redu­zir o lití­gio vem da Posi­ti­vo Tec­no­lo­gia. Há três anos, a empre­sa deci­diu pagar um valor adi­ci­o­nal para os fun­ci­o­ná­ri­os que alcan­ças­sem metas de redu­ção de recla­ma­ções. Para isso, ado­tou sete indi­ca­do­res de qua­li­da­de que valem pon­tos e posi­ci­o­nam os aten­den­tes nas cate­go­ri­as bron­ze, pra­ta, ouro e pla­ti­num. Um desem­pe­nho abai­xo de 70 pon­tos, por exem­plo, posi­ci­o­na o fun­ci­o­ná­rio na cate­go­ria bron­ze (a mais bai­xa) e não ren­de bônus. Aci­ma dis­so, ele rece­be um adi­ci­o­nal que varia de 10% a 20% sobre o salá­rio. Um mode­lo simi­lar é apli­ca­do para as redes auto­ri­za­das da Posi­ti­vo. “No caso das auto­ri­za­das, os resul­ta­dos são níti­dos. Saí­mos de 23% de esta­be­le­ci­men­tos qua­li­fi­ca­dos como Pla­ti­num e Ouro, em 2016, para 61% em 2018. Nos­sa meta é che­gar a 70% até o fim do ano”, afir­ma Mar­cos David, dire­tor da área de ser­vi­ços da Posi­ti­vo.

   Na Vivo, um dos trun­fos para iden­ti­fi­car as expe­ri­ên­ci­as dos con­su­mi­do­res, sejam elas boas, sejam ruins, é a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al Aura. “Con­se­gui­mos redu­zir em 18% o núme­ro de recla­ma­ções nos Pro­cons de todo o Bra­sil em 2018. A reso­lu­ção das recla­ma­ções tam­bém melho­rou, pas­san­do de 85%, em 2017, para 91% em 2018”, diz Fabio Avel­lar, VP de Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da Vivo. No mes­mo perío­do, segun­do o exe­cu­ti­vo, a empre­sa de tele­fo­nia redu­ziu em 18% o volu­me de recla­ma­ções na Ana­tel e atin­giu 93% de reso­lu­ti­vi­da­de no Consumidor.gov.br.

   E por falar em inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, no Bra­des­co, o nome dela é BIA. A inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al aju­da o ban­co a iden­ti­fi­car se um aten­di­men­to foi bem ou mal­su­ce­di­do e pode até suge­rir uma nova abor­da­gem. “A BIA mos­tra o que o aten­den­te deve­ria dizer. Ela tam­bém faz o fol­low-up da quei­xa den­tro da empre­sa e tem a auto­no­mia para cobrar uma res­pos­ta de uma área da empre­sa”, afir­ma Nai­ro Vidal, dire­tor de Ouvi­do­ria do Bra­des­co.

   No Itaú Uni­ban­co, o segre­do está no que o ban­co cha­ma de “cul­tu­ra da cen­tra­li­da­de”.

   Ela ganhou for­ça na empre­sa a par­tir de 2017, quan­do Can­di­do Bra­cher assu­miu a pre­si­dên­cia do ban­co. Em setem­bro do ano pas­sa­do, o Itaú inves­tiu em novas tec­no­lo­gi­as para melho­rar a expe­ri­ên­cia dos seus cli­en­tes. “Foi assim com o desen­vol­vi­men­to da ver­são light do apli­ca­ti­vo, do tecla­do Itaú e de outras tec­no­lo­gi­as. É a par­tir delas e do uso de ‘big data’ que pas­sa­mos a enten­der melhor os dife­ren­tes per­fis, hábi­tos e ati­tu­des dos con­su­mi­do­res”, afir­ma Andrea Car­pes, dire­to­ra de Aten­di­men­to do Itaú Uni­ban­co.

“O segre­do está em dar auto­no­mia aos cli­en­tes, ter os sis­te­mas inte­gra­dos e um time pre­pa­ra­do para atu­ar com agi­li­da­de em todas as neces­si­da­des de nos­sos con­su­mi­do­res”

Juli­a­na Pires, da Netsho­es

   Des­ta­que no estu­do do CIP, a Netsho­es deci­diu des­ta­car times para atu­ar em dois momen­tos crí­ti­cos do e‑commerce: a atu­a­ção do lojis­ta par­cei­ro (mar­ket­pla­ce) e as empre­sas de logís­ti­ca. “Isso aju­da a evi­tar a aber­tu­ra de quei­xas e ações nos órgãos de defe­sa do con­su­mi­dor. O segre­do está em dar auto­no­mia aos cli­en­tes, ter os sis­te­mas inte­gra­dos e um time pre­pa­ra­do e com auto­no­mia para atu­ar com agi­li­da­de em todas as neces­si­da­des de nos­sos con­su­mi­do­res”, expli­ca Juli­a­na Pires, dire­to­ra de Rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te da empre­sa.

   Com a Via Vare­jo não foi dife­ren­te. No ano pas­sa­do, a empre­sa ado­tou, em cará­ter expe­ri­men­tal, um mode­lo de logís­ti­ca que pro­me­te, por meio de uma par­ce­ria com a Rapid­do, entre­gar o pro­du­to na casa do con­su­mi­dor no mes­mo dia do pedi­do. Nes­sa pri­mei­ra fase, a entre­ga vale para com­pras fei­tas em um raio de até 5 quilô­me­tros de dis­tân­cia de uma das lojas da rede no bair­ro da Liber­da­de, em São Pau­lo. “Somos a pri­mei­ra vare­jis­ta bra­si­lei­ra a ofe­re­cer este nível de ser­vi­ço logís­ti­co, gra­ças à ampli­a­ção da nos­sa rede de entre­gas com empre­sas que pos­su­em expe­ri­ên­cia e que são reco­nhe­ci­das pela qua­li­da­de de ser­vi­ço”, dis­se Edgard Libe­ra­li Filho, dire­tor de Logís­ti­ca da Via Vare­jo.

   Além de inci­a­ti­vas como as men­ci­o­na­das aqui, é impor­tan­te des­ta­car que a ter­cei­ri­za­ção do aten­di­men­to alcan­çou o seu índi­ce mais bai­xo des­de 2014: 33,7% do total de con­ta­tos, segun­do um estu­do recen­te da con­sul­to­ria Dom Stra­tegy Part­ners. Isso, soma­do à efi­ci­ên­cia dos con­tact cen­ters, gra­ças ao avan­ço das novas tec­no­lo­gi­as, deve resul­tar jus­ta­men­te naqui­lo que o estu­do mos­tra ao lon­go des­sas pági­nas: lugar de se lavar rou­pa suja é em casa.

É HORA DE ADE­RIR AO “GOV”

   O ano de 2019 pode repre­sen­tar um ano ímpar para as pre­ten­sões da Secre­ta­ria Naci­o­nal do Con­su­mi­dor (Sena­con) com o Consumidor.gov.br, a pla­ta­for­ma de medi­a­ção de con­fli­tos entre cli­en­tes e empre­sas. A ideia da atu­al ges­tão é impul­si­o­nar os núme­ros de adep­tos e de inte­ra­ções den­tro do site – hoje, segun­do a ava­li­a­ção do pró­prio gover­no, con­si­de­ra­dos aquém do espe­ra­do.

   Segun­do os mais recen­tes núme­ros da Sena­con, a pla­ta­for­ma lan­ça­da em 2014 reú­ne 508 empre­sas e mais de 1,3 milhão de con­su­mi­do­res cadas­tra­dos. Nela, a regra é cla­ra: a empre­sa deve res­pon­der à quei­xa dos con­su­mi­do­res em até dez dias. Ao todo, já foram fina­li­za­das mais de 1,7 milhão de recla­ma­ções. O núme­ro pode até pare­cer subs­tan­ci­o­so, mas está abai­xo do espe­ra­do pela Sena­con. Por outro lado, a luz no fim do túnel é a pos­si­bi­li­da­de de o Consumidor.gov.br rece­ber inves­ti­men­tos públi­cos em publi­ci­da­de para este ano.

HOME­NA­GENS

   Este ano, o Gru­po Padrão vai home­na­ge­ar as empre­sas que estão den­tro do “Gov” e se esfor­ça­ram para apre­sen­tar um bom aten­di­men­to ao cli­en­te. Com o apoio da Sena­con, a ini­ci­a­ti­va visa fomen­tar o uso do site e, prin­ci­pal­men­te, atrair a ade­são de novas empre­sas e con­su­mi­do­res para a pla­ta­for­ma.

O ESTU­DO

   Com base na meto­do­lo­gia do Consumidor.gov.br, o estu­do ava­li­ou as empre­sas com mais de 500 regis­tros e cujos índi­ces de reso­lu­ti­vi­da­de sejam de, no míni­mo, 80%. Eis, os des­ta­ques:

SEGU­RAN­ÇA

EM PRI­MEI­RO LUGAR

   Um dos órgãos do Gover­no Fede­ral que dis­cu­tem o futu­ro da Lei Geral de Pro­te­ção de Dados (LGPD) e tam­bém da Auto­ri­da­de Naci­o­nal de Pro­te­ção de Dados é o Gabi­ne­te de Segu­ran­ça Ins­ti­tu­ci­o­nal (GSI), do Exér­ci­to. O dese­jo dos mili­ta­res não é assu­mir a Auto­ri­da­de, mas incluir um pon­to de vis­ta impor­tan­te no deba­te: a neces­si­da­de de que o tra­ta­men­to de dados tenha como pon­to de par­ti­da a segu­ran­ça da infor­ma­ção.

   Essa é a visão do coro­nel Arthur Perei­ra Sab­bat, espe­ci­a­lis­ta em segu­ran­ça ciber­né­ti­ca e dire­tor do Depar­ta­men­to de Segu­ran­ça da Infor­ma­ção e Comu­ni­ca­ções (DSIC), do GSI. Em entre­vis­ta à revis­ta Con­su­mi­dor Moder­no duran­te o Data Dri­ve Busi­ness 2019, da Neoway, coro­nel Sab­bat falou sobre o assun­to:

CON­SU­MI­DOR MODER­NO – A MEDI­DA PRO­VI­SÓ­RIA QUE CRI­OU A AUTO­RI­DA­DE NACI­O­NAL DE PRO­TE­ÇÃO DE DADOS AIN­DA PRE­CI­SA SER SUB­ME­TI­DA AO CON­GRES­SO NACI­O­NAL. O QUE O GSI, QUE TEM PRER­RO­GA­TI­VA SOBRE SEGU­RAN­ÇA DA INFOR­MA­ÇÃO, PEN­SA SOBRE O ASSUN­TO?

Coro­nel Arthur Sab­bat – O gover­no fede­ral tem pro­mo­vi­do reu­niões inter­nas e com a par­ti­ci­pa­ção dos dife­ren­tes órgãos fede­rais, den­tre eles o Gabi­ne­te de Segu­ran­ça Ins­ti­tu­ci­o­nal (GSI). A ideia, por ora, é colher infor­ma­ções, mas o gover­no fede­ral ain­da não pos­sui uma posi­ção fecha­da sobre a LGPD e até mes­mo sobre o des­ti­no da Auto­ri­da­de Naci­o­nal de Pro­te­ção de Dados (qual o minis­té­rio).

CM – NO ANO PAS­SA­DO, SUR­GI­RAM HIS­TÓ­RI­AS DE QUE O GSI PODE­RIA ASSU­MIR A AUTO­RI­DA­DE NACI­O­NAL DE PRO­TE­ÇÃO DE DADOS, O QUE FOI PRON­TA­MEN­TE NEGA­DO POR VOCÊS. QUAL SERÁ O PAPEL DO EXÉR­CI­TO DE FATO?

AS – Naque­la épo­ca, entre agos­to e dezem­bro do ano pas­sa­do, sur­gi­ram boa­tos e um deles é que o GSI assu­mi­ria a Auto­ri­da­de. Na ver­da­de, as com­pe­tên­ci­as do GSI são outras e o órgão nun­ca cogi­tou absor­ver essa auto­ri­da­de e mui­to menos as suas com­pe­tên­ci­as. O que acon­te­ce, de fato, é o seguin­te: nós cui­da­mos de segu­ran­ça da infor­ma­ção, o que é outra área. Enten­de­mos que a pro­te­ção de dados deve cum­prir requi­si­tos de segu­ran­ça da infor­ma­ção. Mas são coi­sas dife­ren­tes. O tra­ta­men­to de dados só pode ser exer­ci­do a par­tir do cum­pri­men­to de requi­si­tos de segu­ran­ça da infor­ma­ção e se segu­ran­ças ciber­né­ti­cas forem obser­va­das. Afi­nal, cor­re-se o ris­co de vul­ne­ra­bi­li­zar o tra­ta­men­to de dados.

CM – E QUAN­TO À AUTO­RI­DA­DE DE PRO­TE­ÇÃO DE DADOS? O GSI TEM ALGU­MA RECO­MEN­DA­ÇÃO?

ASA nos­sa ideia é que pes­so­as que forem tra­ba­lhar dire­ta­men­te na fis­ca­li­za­ção, na ges­tão de dados, entre outras fun­ções den­tro da Auto­ri­da­de, pre­ci­sam ter um alto “know-how” de segu­ran­ça da infor­ma­ção. Esse conhe­ci­men­to con­fe­re sub­sí­di­os para geren­ci­ar e ori­en­tar o tra­ta­men­to de dados às empre­sas.