Trans­for­ma­ção digi­tal  (e huma­ni­za­da) 

BAN­CO BMG TRANS­FOR­MOU A OFER­TA DE CANAIS E O USO DE TEC­NO­LO­GIA AO PON­TO QUE, HOJE, CON­TA ATÉ MES­MO COM UM ASSIS­TEN­TE VIR­TU­AL INTE­LI­GEN­TE (EDU) E UM INTÉR­PRE­TE VIR­TU­AL DE LIBRAS (HUGO)

POR MELIS­SA LULIO

inte­res­se no com­por­ta­men­to do cli­en­te, a capa­ci­da­de de man­ter o foco em trans­for­ma­ções do mer­ca­do e nas ino­va­ções pos­sí­veis den­tro de um seg­men­to de atu­a­ção são ati­tu­des capa­zes de man­ter a capa­ci­da­de com­pe­ti­ti­va de uma empre­sa. 

    Não por aca­so, ao lon­go dos seus 88 anos, o Ban­co BMG man­te­ve o cli­en­te sem­pre em pri­mei­ro pla­no – impac­tan­do deci­sões, estra­té­gi­as e esco­lhas da empre­sa. O obje­ti­vo era enten­der as neces­si­da­des e melho­rar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te em todos os canais. E o méto­do fun­ci­o­nou: “evo­luí­mos e nos tor­na­mos espe­ci­a­lis­tas naqui­lo que o nos­so cli­en­te pre­ci­sa”, afir­ma Flá­vio Oli­vei­ra, head de Aten­di­men­to do Ban­co BMG.

    Ao lon­go dos anos, a empre­sa rea­li­zou os mais vari­a­dos inves­ti­men­tos, inclu­si­ve a subs­ti­tui­ção de toda a pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca e o aper­fei­ço­a­men­to da atu­a­ção da área de pro­ces­sos e qua­li­da­de, com apli­ca­ção de meto­do­lo­gi­as que per­mi­tem a iden­ti­fi­ca­ção da cau­sa raiz das recla­ma­ções. “Hou­ve, ain­da, apri­mo­ra­men­to do mode­lo de moni­to­ria de qua­li­da­de, mape­a­men­to da jor­na­da do cli­en­te, aná­li­ses foca­das nas prin­ci­pais deman­das e aná­li­se de com­por­ta­men­to de nos­sos cli­en­tes para, assim, desen­vol­ver estra­té­gi­as que este­jam ali­nha­das com nos­so públi­co, for­ne­cen­do canais cada vez mais inte­ra­ti­vos”, con­ta Oli­vei­ra.

    Aumen­tar a ofer­ta de canais, porém, não era sufi­ci­en­te. O Ban­co per­ce­beu que era fun­da­men­tal que hou­ves­se inte­ra­ção entre os mei­os dis­po­ni­bi­li­za­dos. “Os indi­ca­do­res de aten­di­men­to são men­su­ra­dos e acom­pa­nha­dos por meio de comi­tês perió­di­cos, que garan­tem o envol­vi­men­to de todas as áre­as inter­nas da com­pa­nhia e o repor­te à alta admi­nis­tra­ção”, diz. “A par­tir des­ses comi­tês, são tra­ça­das estra­té­gi­as de apri­mo­ra­men­to, foca­das na redu­ção das recla­ma­ções e na melho­ria do rela­ci­o­na­men­to com o cli­en­te”. A estra­té­gia de gover­nan­ça e o envol­vi­men­to de todas as áre­as resul­ta­ram na redu­ção de mais de 75% do volu­me de recla­ma­ções pro­ce­den­tes no Ban­co Cen­tral. Além dis­so, o BMG desen­vol­veu mode­los de inte­ra­ção para cada per­fil de con­su­mi­do­res, medi­an­te aná­li­ses da jor­na­da do cli­en­te.

“Saí­mos de uma cul­tu­ra de aten­di­men­to telefô­ni­co, com pra­zos exten­sos e depen­den­tes de mui­tos pro­ces­sos, para nos tor­nar­mos um canal inte­ra­ti­vo, de autos­ser­vi­ço, foca­do em reso­lu­ti­vi­da­de e redu­ção no tem­po de resposta/solução ao cli­en­te”

Flá­vio Oli­vei­ra, head de Aten­di­men­to do Ban­co BMG

    Nes­se pro­ces­so, a empre­sa ganhou efi­ci­ên­cia – o que trou­xe ganhos tan­to para o cli­en­te quan­to para a ins­ti­tui­ção. “Saí­mos de uma cul­tu­ra de aten­di­men­to telefô­ni­co, com pra­zos exten­sos e depen­den­tes de mui­tos pro­ces­sos, para nos tor­nar­mos um canal inte­ra­ti­vo, de autos­ser­vi­ço, foca­do em reso­lu­ti­vi­da­de e redu­ção no tem­po de resposta/solução ao cli­en­te”, lem­bra o exe­cu­ti­vo. E os dados mos­tram o bom desem­pe­nho des­sa estra­té­gia: hoje, o índi­ce de First Call Reso­lu­ti­on (FCR) da empre­sa é de 94%.

 

SER­VI­ÇOS

    Por tra­ba­lhar com ser­vi­ços de cer­ta com­ple­xi­da­de, o BMG tem ain­da o desa­fio de ori­en­tar o con­su­mi­dor para que seja fei­to o uso ide­al de cada pro­du­to. Segun­do Oli­vei­ra, isso é pos­si­bi­li­ta­do pela capa­ci­ta­ção con­tí­nua das equi­pes de aten­di­men­to, que acom­pa­nham o con­su­mi­dor des­de a comer­ci­a­li­za­ção de pro­du­tos até o supor­te pós-ven­da e tam­bém por cam­pa­nhas moti­va­ci­o­nais, com foco em qua­li­da­de e huma­ni­za­ção do aten­di­men­to.

    Outros dife­ren­ci­ais da empre­sa são o Assis­ten­te Vir­tu­al Inte­li­gen­te, cha­ma­do Edu, que tem pos­si­bi­li­ta­do uma expe­ri­ên­cia dife­ren­te ao con­su­mi­dor, com aces­so rápi­do e prá­ti­co para escla­re­ci­men­to de dúvi­das, pro­du­tos e pro­ce­di­men­tos do Ban­co. Além dis­so, a empre­sa con­ta com um Intér­pre­te Vir­tu­al de Libras, cha­ma­do Hugo, que tra­duz todo o con­teú­do do site do Ban­co para a lin­gua­gem de sinais (Libras).