TREI­NAR (E ACOM­PA­NHAR) É PRE­CI­SO

O ATEN­DI­MEN­TO HUMA­NO É INDIS­PEN­SÁ­VEL, MAS É PRE­CI­SO TER EM MEN­TE OS ESFOR­ÇOS QUE ESSE FOR­MA­TO AIN­DA EXI­GE

POR MELIS­SA LULIO

or mais que a rele­vân­cia do auto­a­ten­di­men­to e dos bots cres­ça com a fami­li­a­ri­da­de do públi­co com esses mei­os, o rela­ci­o­na­men­to huma­no con­ti­nua sen­do uma saí­da indis­pen­sá­vel para as empre­sas. Ain­da hoje exis­tem ques­tões que ten­dem a ser tra­ta­das com o huma­no, até mes­mo por pre­fe­rên­cia do con­su­mi­dor.

   É indis­pen­sá­vel, por­tan­to, que as empre­sas con­tem com cola­bo­ra­do­res qua­li­fi­ca­dos e estra­té­gi­as con­sis­ten­tes capa­zes de garan­tir que o rela­ci­o­na­men­to huma­no seja tão bom quan­to o espe­ra­do. No caso das empre­sas de BPO, o desa­fio é ain­da mai­or, pois elas têm a res­pon­sa­bi­li­da­de de pen­sar nes­sa ques­tão em gran­de esca­la, ou seja, iden­ti­fi­can­do per­fis, méto­dos e indi­ví­du­os ide­ais para os mais vari­a­dos mode­los de negó­cio.

   Uma pro­va de que esse seg­men­to tra­ba­lha com gran­des núme­ros é o desem­pe­nho da Tele­per­for­man­ce. Segun­do Simo­ne Nunes, dire­to­ra de Capi­tal Huma­no da empre­sa, cer­ca de 10 milhões de inte­ra­ções huma­nas são rea­li­za­das nos diver­sos canais de comu­ni­ca­ção nos quais a Tele­per­for­man­ce atua, como chat, e‑mail, soci­al media, vídeo qui­os­que e voz, soma­das às outras deze­nas de milhões que acon­te­cem de for­ma auto­ma­ti­za­da.

   Garan­tir qua­li­da­de em cada expe­ri­ên­cia, então, é um desa­fio com o qual a com­pa­nhia lida todos os dias. Segun­do a exe­cu­ti­va, a expe­ri­ên­cia glo­bal de 40 anos, em 80 paí­ses, faci­li­ta esse pro­ces­so e aju­da a desen­vol­ver melho­res prá­ti­cas, meto­do­lo­gi­as e fer­ra­men­tas pro­pri­e­tá­ri­as capa­zes de garan­tir qua­li­da­de, agi­li­da­de e asser­ti­vi­da­de, sem­pre com foco na empa­tia e na reso­lu­ção.

É indis­pen­sá­vel que as empre­sas con­tem com cola­bo­ra­do­res qua­li­fi­ca­dos e estra­té­gi­as con­sis­ten­tes para garan­tir que o rela­ci­o­na­men­to huma­no seja tão bom quan­to o espe­ra­do

ACOM­PA­NHA­MEN­TO COM­PLE­TO

   A exe­cu­ti­va expli­ca que, des­de o pro­ces­so de recru­ta­men­to e sele­ção, há uma fer­ra­men­ta de sco­ring que aju­da a iden­ti­fi­car o per­fil ade­qua­do para o aten­di­men­to dos con­su­mi­do­res de cada mar­ca. “O uso des­sa fer­ra­men­ta, cru­za­do com a defi­ni­ção de com­pe­tên­ci­as e ati­tu­des neces­sá­ri­as, faz com que o nos­so pro­ces­so de sele­ção seja bas­tan­te asser­ti­vo”, garan­te Simo­ne.

   Fei­ta a con­tra­ta­ção, a Tele­per­for­man­ce desen­vol­ve trei­na­men­tos que têm como base os prin­ci­pais moti­vos de con­ta­to. A ideia nes­se caso é bus­car a reso­lu­ti­vi­da­de e a satis­fa­ção des­de a pri­mei­ra inte­ra­ção. “Tra­ba­lha­mos a capa­ci­ta­ção e a reci­cla­gem con­ti­nua com trei­na­men­tos de pro­du­to e tam­bém com­por­ta­men­tal”, afir­ma.

   A estra­té­gia da empre­sa pas­sa por um deta­lha­do acom­pa­nha­men­to de pro­ces­sos e pes­so­as – e esse méto­do tem fun­ci­o­na­do. “Nos­sa meto­do­lo­gia garan­te os con­tro­les diá­rio, sema­nal e men­sal, iden­ti­fi­can­do os indi­ca­do­res neces­sá­ri­os de atu­a­ção, pri­o­ri­zan­do os aten­den­tes com mai­or opor­tu­ni­da­de de desen­vol­vi­men­to e cri­an­do pla­nos de acom­pa­nha­men­to do com­por­ta­men­to do cola­bo­ra­dor em nos­so sis­te­ma de ges­tão”, diz.

   Com base nis­so, a empre­sa apli­ca fer­ra­men­tas edu­ca­ci­o­nais até que even­tu­ais com­por­ta­men­tos sejam cor­ri­gi­dos. “O papel do nos­so super­vi­sor é estar 80% do tem­po desen­vol­ven­do o time por meio de coa­ching e ape­nas 20% do tem­po em ati­vi­da­des admi­nis­tra­ti­vas”, reve­la.

   Na prá­ti­ca, Simo­ne expli­ca que o pro­ces­so de apren­di­za­gem da Tele­per­for­man­ce é “blen­ded lear­ning”, ou seja, mis­tu­ra aulas pre­sen­ci­ais e e‑learnings, além de con­teú­dos ins­ti­tu­ci­o­nais, sobre a cul­tu­ra e a orga­ni­za­ção, e trei­na­men­tos que desen­vol­vem com­pe­tên­ci­as, habi­li­da­des e con­teú­dos neces­sá­ri­os para sua fun­ção.
As capa­ci­ta­ções são fei­tas no ambi­en­te sis­tê­mi­co em que o cola­bo­ra­dor irá tra­ba­lhar. A Tele­per­for­man­ce desen­vol­ve, ain­da, trei­na­men­tos base­a­dos em diver­sas meto­do­lo­gi­as, como gami­fi­ca­ti­on, story­tel­ling, sen­so­ri­al e outros.

   Quan­do o assun­to é a ges­tão dos temas e do posi­ci­o­na­men­to das empre­sas-cli­en­te, Simo­ne expli­ca que os con­teú­dos de pro­du­tos do cli­en­te são cons­truí­dos em con­jun­to, para garan­tir um melhor ali­nha­men­to, além de pos­si­bi­li­tar a reten­ção do conhe­ci­men­to e dar mais velo­ci­da­de e asser­ti­vi­da­de às inte­ra­ções.

   Esse é um exem­plo bas­tan­te pre­ci­so, por­tan­to, de como é pos­sí­vel enga­jar e entre­gar para todos os envol­vi­dos – con­su­mi­do­res, empre­sas e cola­bo­ra­do­res – uma expe­ri­ên­cia de qua­li­da­de. Ao mes­mo tem­po em que enfren­tam um desa­fio gigan­te, as empre­sas de BPO mos­tram ser as mais pre­pa­ra­das para garan­tir a qua­li­da­de do aten­di­men­to.