TV sob múl­ti­plas pers­pec­ti­vas

PIO­NEI­RA NO BRA­SIL, A SKY TEM-SE ADAP­TA­DO AOS DESA­FI­OS PRO­POS­TOS PELO PÓS-CON­SU­MI­DOR

POR MELIS­SA LULIO

ria­da em 1996, a SKY trans­for­mou a rea­li­da­de de mui­tos bra­si­lei­ros. Des­de o pri­mei­ro momen­to de his­tó­ria no País, a mai­or ope­ra­do­ra de TV por assi­na­tu­ra via saté­li­te do Bra­sil levou uma pro­gra­ma­ção 100% digi­tal para o ter­ri­tó­rio naci­o­nal. Esse mode­lo, natu­ral­men­te, que­brou para­dig­mas: popu­la­ções que antes só tinham aces­so à pro­gra­ma­ção tra­di­ci­o­nal pas­sa­ram a aces­sar con­teú­dos de espor­te e a ver uma vari­e­da­de enor­me de fil­mes, séri­es e dese­nhos ani­ma­dos. O saté­li­te per­mi­te à empre­sa alcan­çar locais que antes não eram cober­tos e, por isso, a empre­sa demo­cra­ti­zou o aces­so ao entre­te­ni­men­to e à cul­tu­ra.

No perío­do em que os ser­vi­ços da SKY se dis­se­mi­na­ram pelo País, porém, o Bra­sil era outro, bem como o con­su­mi­dor. Na déca­da de 90, ain­da era pos­sí­vel cate­go­ri­zá-lo de acor­do com o cus­to de um paco­te de ser­vi­ços e entre sim­ples pre­fe­rên­ci­as – como os canais de espor­te ou de fil­mes. Hoje, a rea­li­da­de é outra: as empre­sas pre­ci­sam ser mais dinâ­mi­cas, cor­res­pon­den­do ao per­fil mul­ti­fa­ce­ta­do do pós-con­su­mi­dor.

O cli­en­te de hoje não se encai­xa nos este­reó­ti­pos em que cos­tu­ma­va se encai­xar”, afir­ma Rapha­el Duai­li­bi, VP de Trans­for­ma­ção Digi­tal e Expe­ri­ên­cia do Cli­en­te da SKY, ou seja, mes­mo quan­do pos­su­em ida­des e gêne­ros seme­lhan­tes, seres huma­nos não pos­su­em os mes­mos hábi­tos. Por isso, ele des­ta­ca a neces­si­da­de de tam­bém não limi­tar o pós-con­su­mi­dor. “Per­de­mos as refe­rên­ci­as, e o desa­fio de todos é achar um fio con­du­tor que per­mi­ta um bom rela­ci­o­na­men­to com esse cli­en­te de for­ma per­so­na­li­za­da”, afir­ma.

É por isso que a SKY ofe­re­ce uma gra­de de canais bas­tan­te vari­a­da, con­teú­do digi­tal e alta defi­ni­ção para cer­ca de 5 milhões de cli­en­tes – que repre­sen­tam cer­ca de 30% de todos os assi­nan­tes de TV paga no Bra­sil. Os recur­sos digi­tais tam­bém são diver­sos. Para a empre­sa, a pági­na visi­ta­da pelo cli­en­te segue a mes­ma regra que uma pia­da: se pre­ci­sar de expli­ca­ções, é ruim. “Temos de ofe­re­cer uma ampla gama de canais digi­tais e com­bi­nar con­ve­ni­ên­cia e sim­pli­ci­da­de”, defen­de. “Assim, o cli­en­te vai sen­tir con­fi­an­ça para evo­luir conos­co”.

Para tor­nar cada inte­ra­ção posi­ti­va, é pre­ci­so um equi­lí­brio fino entre empa­tia, empo­de­ra­men­to huma­no, pro­ces­sos e fer­ra­men­tas tec­no­ló­gi­cas”

EQUI­LÍI­BRIO IDE­AL

Duai­li­bi enten­de que, para tor­nar cada inte­ra­ção posi­ti­va, é pre­ci­so um equi­lí­brio fino entre empa­tia, empo­de­ra­men­to huma­no, pro­ces­sos e fer­ra­men­tas tec­no­ló­gi­cas. Ape­nas des­sa for­ma é pos­sí­vel resol­ver o pro­ble­ma do con­su­mi­dor, gerar empa­tia e cri­ar uma rela­ção fru­tí­fe­ra. “A tec­no­lo­gia está aju­dan­do a des­ro­bo­ti­zar o huma­no”, diz. “Ele está fican­do livre para, de fato, con­ver­sar com o cli­en­te e fazer o que faz de melhor: se rela­ci­o­nar”.

Ali­nha­da com essa ideia, a SKY apos­tou, no últi­mo ano, em ino­va­ções vol­ta­das para a digi­ta­li­za­ção dos canais de aten­di­men­to, ado­tou um agen­te vir­tu­al de voz no SAC recep­ti­vo e pas­sou a con­tar com um bot que já solu­ci­o­na com­ple­ta­men­te o pro­ble­ma do cli­en­te sem inter­ven­ção de aten­den­tes huma­nos em 60% das cha­ma­das ele­gí­veis.

AS VÁRI­AS VISÕES DE UM APP

Um exem­plo que mere­ce des­ta­que é o uso do apli­ca­ti­vo Minha SKY. Nele, são dis­po­ni­bi­li­za­das mais de 130 fun­ci­o­na­li­da­des, como a SKY Play, pla­ta­for­ma de vídeo on demand. Há tam­bém um assis­ten­te digi­tal que retém gran­de par­te dos con­ta­tos e reduz a neces­si­da­de de falar com um huma­no. “Se não con­tás­se­mos com o bot, que retém 75% das inte­ra­ções que aten­de, nos­so volu­me de inte­ra­ções no chat huma­no seria 32% mai­or”, afir­ma.

Ain­da assim, o exe­cu­ti­vo des­ta­ca que, por mais que o app seja mui­to bem ava­li­a­do, não são todos os cli­en­tes que o uti­li­za­rão. E isso não tem rela­ção com per­fis etá­ri­os. Como ele expli­ca, os cli­en­tes que­rem aces­sar a empre­sa e inte­ra­gir com ela de todas as manei­ras, no aten­di­men­to huma­no e tam­bém nos canais digi­tais.

Para lidar com isso, Duai­li­bi des­ta­ca o papel de uma equi­pe que pro­cu­ra pre­ver com­por­ta­men­tos e ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia ade­qua­da para cada tipo de cli­en­te. A SKY, inclu­si­ve, levou os cola­bo­ra­do­res à casa dos cli­en­tes e, nes­se pro­ces­so, per­ce­beu que eles real­men­te não se encai­xam em padrões. Além dis­so, atra­vés de dados, a SKY rea­li­za uma cura­do­ria de entre­ga de con­teú­do, pas­san­do por momen­tos pre­di­ti­vos em toda a cadeia, como no aten­di­men­to, na reten­ção e nos can­ce­la­men­tos.