A partir do mês de março (e não por menos) a histeria foi generalizada. Qualquer dor de cabeça sugeria um possível contágio pelo novo coronavírus.
Em uma ponta, o receio dos hospitais em não conseguir dar conta da demanda por atendimento. Na outra, pessoas aflitas, achando que tinham sido contaminadas pelo vírus, mas com grande receio de entrar em hospitais para fazer os exames necessários.
Eis que a AeC, então, encontra uma alternativa. Em um período curto, a empresa – acumuladora de prêmios na área de relacionamento e outsourcing de processos de negócio (BPO) – deu o pontapé inicial para que a telemedicina suavizasse o pavor pelo “novo desconhecido”.
“A primeira fase da pandemia foi intensa. Muitas pessoas não apresentavam nenhum sintoma, mas queriam saber se estavam contaminadas, e esta situação poderia ter se tornado caótica se todas fossem até os hospitais”, lembra Andreza Gonçalves, diretora de Negócios da companhia. “Foi quando sugerimos a nossos parceiros a suspensão das consultas de rotina, e focamos o atendimento à COVID-19.”
A solução do teleatendimento médico contou com a criação de célula de triagem dos sintomas: rigorosamente desenvolvida por equipes médicas, mas, no primeiro momento, aplicada pelos próprios atendentes de call center da AeC. “Com base nesse script, tranquilizamos os pacientes livres de indícios virais. Estávamos preparados para direcionar para um segundo nível apenas casos identificados com necessidade real de atendimento especializado com enfermeiros e médicos”, explica a gestora.
Se a tag dos trending topics do momento foi #FiqueEmCasa, a AeC fez ainda mais para torná-la o mantra do período. Para evitar que pacientes infectados retornassem às clínicas se não fosse necessário, foi aprimorada tecnologia para monitorá-los também a distância, estratégia que colaborou para a diminuição do fluxo e contato com o transporte público.
O Voicer Reverse fez a inteligência artificial de seus robôs somar esforços na linha de frente do pós-consulta. “Em uma chamada simples, os bots ligavam para o paciente que tinha feito o exame solicitado. A AeC já tinha a relação dessas pessoas, e eles perguntavam sobre o resultado desses exames. Se negativo, ótimo! Os robôs passavam orientações pedindo para que continuassem com o distanciamento. Se positivo, a chamada caía em nosso atendimento para seguir os passos presenciais de retorno.”
As soluções desenvolvidas em poucas semanas ainda contribuíram para que o País tivesse maior conhecimento sobre os estágios da doença e possibilitaram o levantamento de dados importantes para a tomada de decisões de gestores públicos, em tempo real. “O levantamento de métricas foi, sem dúvida, um enorme legado. É muito menos complexo administrar esse tipo de crise quando temos o domínio do número de contaminados, exames feitos, fora outros índices que dizem respeito aos sintomas”, reitera Andreza.
De hora em hora, as informações eram atualizadas por sistema de inteligência que mostrava reports com a relação do volume de atendimento e o percentual de casos positivos diagnosticados com a COVID-19.
As 16 unidades da AeC juntas empregam 25 mil pessoas, em sete Estados do País. A empresa já está habituada à sua cartilha de clientes exigentes do setor de Saúde. Portanto, seria motivo de desagrado caso ela se esquecesse dos cuidados com os seus próprios colaboradores – mesmo com o alto volume da demanda por atendimento ao longo do auge da pandemia.
“De nosso efetivo, 70% são mães e 90% delas têm filhos. Também tivemos de amparar e cuidar da ansiedade que atingiu os nossos colaboradores. Sem os bots, teríamos exigido um esforço sobre-humano de nossas pessoas, e os robôs automatizam isso. Fazem um trabalho de camada que é mais superficial e sabemos que sempre vamos ter humanos querendo entregar o melhor, mas no contexto pandêmico foi superimportante”, finaliza Andreza Gonçalves.
