UM OLHAR SOBRE A

EXPE­RI­ÊN­CIA

RYAN HOL­LEN­BECK, SENI­OR VICE PRE­SI­DENT OF GLO­BAL MAR­KE­TING DA VERINT, ANA­LI­SA A RELA­ÇÃO ENTRE CON­VE­NI­ÊN­CIA E EXPE­RI­ÊN­CIA E TRAZ DADOS SOBRE O CON­SU­MI­DOR BRA­SI­LEI­RO

POR MELIS­SA LULIO

m dos temas mais abor­da­dos por empre­sas que se rela­ci­o­nam com con­su­mi­do­res ao redor do mun­do é a expe­ri­ên­cia. É pro­vá­vel que todas as gran­des orga­ni­za­ções já tenham pen­sa­do, pelo menos uma vez, em uma estra­té­gia capaz de apri­mo­rar a expe­ri­ên­cia entre­gue ao cli­en­te. Ape­sar dis­so, esse con­cei­to con­ti­nua sen­do um tan­to quan­to intan­gí­vel. Por mais que se fale sobre ele, é difí­cil defi­nir carac­te­rís­ti­cas que real­men­te o defi­nam – até por­que essa é uma per­cep­ção que varia de acor­do com o per­fil do cli­en­te.

   Para ter uma visão mais pre­ci­sa a res­pei­to daqui­lo que pode tor­nar o cli­en­te mais enga­ja­do, a Verint fez uma imer­são em tudo o que agra­da, moti­va e envol­ve o cli­en­te conec­ta­do. Com isso, a empre­sa des­co­briu que, no Bra­sil, a con­ve­ni­ên­cia é o que con­quis­ta o cora­ção do cli­en­te: 59% dos entre­vis­ta­dos afir­mam que a con­ve­ni­ên­cia é mais impor­tan­te do que o pre­ço no momen­to da esco­lha.

   Ao mes­mo tem­po, no Bra­sil, 71% dos entre­vis­ta­dos se sen­tem mais leais a mar­cas que faci­li­tam e tor­nam mais fácil o enga­ja­men­to. Além dis­so, 73% espe­ram poder se envol­ver em qual­quer canal e a qual­quer momen­to. Entre os cli­en­tes que têm de 18 a 24 anos, 60% acre­di­tam que a con­ve­ni­ên­cia do ser­vi­ço digi­tal é mais impor­tan­te do que inte­ra­gir com um huma­no.

   Essa não é uma exclu­si­vi­da­de do Bra­sil. “Paí­ses com mer­ca­dos mais desen­vol­vi­dos, como Cana­dá, EUA e Rei­no Uni­do, tive­ram menos ênfa­se dos con­su­mi­do­res na neces­si­da­de de ‘con­ve­ni­ên­cia’ em canais de auto­a­ten­di­men­to digi­tal­men­te habi­li­ta­dos”, reve­la Ryan Hol­len­beck, Seni­or Vice Pre­si­dent of Glo­bal Mar­ke­ting da Verint. “Ao mes­mo tem­po, con­su­mi­do­res em mer­ca­dos emer­gen­tes, como Índia, Áfri­ca do Sul e Méxi­co, mos­tra­ram mai­or pro­pen­são por con­ve­ni­ên­cia”.

UM FOCO EM CON­VE­NI­ÊN­CIA E ENGA­JA­MEN­TO PODE FOR­NE­CER ÀS ORGA­NI­ZA­ÇÕES OS MEI­OS PARA APOI­AR A VAN­TA­GEM COM­PE­TI­TI­VA SUS­TEN­TÁ­VEL

RYAN HOL­LEN­BECK, SENI­OR VICE PRE­SI­DENT OF GLO­BAL MAR­KE­TING DA VERINT

   “Um foco em con­ve­ni­ên­cia e enga­ja­men­to pode for­ne­cer às orga­ni­za­ções os mei­os para apoi­ar a van­ta­gem com­pe­ti­ti­va sus­ten­tá­vel”, afir­ma Hol­len­beck. “No entan­to, a melhor prá­ti­ca da expe­ri­ên­cia do cli­en­te está em cons­tan­te mudan­ça – o que foi ino­va­dor há dois anos hoje é vis­to como comum”. Por isso, ele defen­de que as orga­ni­za­ções devem con­ti­nu­ar a inves­tir em expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Des­sa manei­ra, pode­rão acom­pa­nhar as expec­ta­ti­vas dele.

   Nes­se sen­ti­do, Hol­len­beck afir­ma que 81% dos pro­fis­si­o­nais de mar­ke­ting espe­ram que, no futu­ro, a con­cor­rên­cia tenha como base a expe­ri­ên­cia do cli­en­te. Por isso, refor­ça o quan­to é pre­ci­so enten­der as neces­si­da­des dos cli­en­tes em toda a jor­na­da. A boa notí­cia é que é cada vez mais fácil obter infor­ma­ções para com­pre­en­der o que o con­su­mi­dor espe­ra.

   Como afir­ma o exe­cu­ti­vo, as fon­tes de feed­back dos cli­en­tes pro­li­fe­ra­ram nos últi­mos anos – por exem­plo, hou­ve a dis­se­mi­na­ção de recur­sos como pes­qui­sas por e‑mail, SMS pós-cha­ma­da, feed­back digi­tal de por­tais e dis­po­si­ti­vos móveis, entre outras pos­si­bi­li­da­des. “Há uma enor­me e inex­plo­ra­da opor­tu­ni­da­de de apro­vei­tar e agir sobre esses insights para melho­rar as expe­ri­ên­ci­as dos cli­en­tes e ante­ci­par melhor as neces­si­da­des dos cli­en­tes, e a Verint está assu­min­do um papel de lide­ran­ça com aná­li­se de voz e tex­to nes­sa área”, afir­ma.

BRA­SI­LEI­ROS TEC­NO­LO­GIA

De acor­do com a pes­qui­sa rea­li­za­da pela Verint no Bra­sil, os con­su­mi­do­res têm um ape­ti­te acen­tu­a­do pela tec­no­lo­gia

A RELA­ÇÃO COM O DIGI­TAL

   A pes­qui­sa da Verint mos­tra que os canais digi­tais se tor­na­ram um dos pila­res do cená­rio de enga­ja­men­to do con­su­mi­dor em todo o mun­do. Por exem­plo, em 2018, a deman­da pelo diá­lo­go com orga­ni­za­ções, prin­ci­pal­men­te por meio de um apli­ca­ti­vo para dis­po­si­ti­vos móveis, aumen­tou 57% e a bus­ca por bate-papo por vídeo 50%.

   Porém, os resul­ta­dos são cla­ros ao mos­trar que a deman­da por ser­vi­ços sem­pre ati­vos é mui­to real, mas não há a neces­si­da­de de um mun­do em que as inte­ra­ções sejam fei­tas ape­nas com máqui­nas. O ide­al é um mun­do em que pes­so­as e fer­ra­men­tas digi­tais tra­ba­lhem lado a lado. “Essa abor­da­gem de for­ça de tra­ba­lho híbri­da é fun­da­men­tal para ofe­re­cer uma expe­ri­ên­cia apri­mo­ra­da que man­tém os cli­en­tes leais e enga­ja­dos”, afir­ma Hol­len­beck.

   Como ele expli­ca, a auto­ma­ção fei­ta cor­re­ta­men­te pode tor­nar os huma­nos mais huma­nos e as empre­sas mais bem-suce­di­das. Por fim, con­ta que, na visão de alguns, seria mais apro­pri­a­do se refe­rir à IA como “inte­li­gên­cia aumen­ta­da”, em opo­si­ção à “inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al”, para defi­nir mais ade­qua­da­men­te o papel des­sa tec­no­lo­gia em aju­dar os huma­nos a exe­cu­ta­rem um tra­ba­lho melhor e mais efi­ci­en­te.

SOBRE O ESTU­DO

 

   Enco­men­da­da pela Verint, a pes­qui­sa “Enga­ja­men­to na era do ‘sem­pre conec­ta­do’” foi rea­li­za­da em par­ce­ria com a empre­sa Opi­nium Rese­ar­ch LLP, entre os dias 1 e 11 de feve­rei­ro. Para obter os resul­ta­dos, foram fei­tas entre­vis­tas com 34.068 con­su­mi­do­res resi­den­tes em 18 paí­ses (Aus­trá­lia, Bra­sil, Cana­dá, Fran­ça, Ale­ma­nha, Hong Kong, Índia, Japão, Méxi­co, Holan­da, Sin­ga­pu­ra, Ará­bia Sau­di­ta, Áfri­ca do Sul, Espa­nha, Sué­cia, Emi­ra­dos Ára­bes Uni­dos, Rei­no Uni­do e Esta­dos Uni­dos).

   A pes­qui­sa foi rea­li­za­da on-line, no idi­o­ma local de cada país, e os entre­vis­ta­dos foram incen­ti­va­dos a par­ti­ci­par. Os seto­res envol­vi­dos inclu­em ban­cos, vare­jis­tas com lojas físi­cas, car­tões de cré­di­to, segu­ra­do­ras, pro­ve­do­res de tele­fo­nia móvel, vare­jis­tas on-line, agên­ci­as de tele­co­mu­ni­ca­ção e de via­gens e ser­vi­ços públi­cos.