REGU­LA­ÇÃO
Um pro­ces­so de evo­lu­ção
As dire­tri­zes segui­das pelo setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes pre­ci­sam seguir o avan­ço da soci­e­da­de
Por Melis­sa Lulio

O alas­tra­men­to da pan­de­mia de COVID-19, logo no come­ço do ano, fez com que algu­mas deci­sões fos­sem toma­das pelo gover­no. Uma delas foi a defi­ni­ção dos ser­vi­ços essen­ci­ais, fei­ta por meio do Decre­to nº 10.282, rea­li­za­do pelo Pre­si­den­te da Repú­bli­ca, em 20 de mar­ço de 2020. Não é por aca­so que o aten­di­men­to ao cli­en­te entra nes­ta lis­ta: sem ele, não seria pos­sí­vel, por exem­plo, comu­ni­car a falha de um ser­vi­ço duran­te o iso­la­men­to soci­al.

O con­tex­to de pan­de­mia ape­nas con­fir­ma a neces­si­da­de do rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e cli­en­tes: em geral, espe­ci­al­men­te com a digi­ta­li­za­ção e a cone­xão 24 horas, cli­en­tes cos­tu­mam pre­ci­sar de aten­di­men­to a qual­quer hora do dia ou da noi­te. E espe­ram que as empre­sas este­jam dis­po­ní­veis a qual­quer momen­to.

De acor­do com Clau­dio Tar­ta­ri­ni, asses­sor Jurí­di­co da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Teles­ser­vi­ços (ABT), inde­pen­den­te­men­te do moti­vo de con­ta­to, o obje­ti­vo do setor é sem­pre entre­gar ao cli­en­te uma boa expe­ri­ên­cia. Isso vale para as situ­a­ções mais vari­a­das, inclu­si­ve nas ofer­tas de novos pro­du­tos e ser­vi­ços e nas cobran­ças.

O alas­tra­men­to da pan­de­mia de COVID-19, logo no come­ço do ano, fez com que algu­mas deci­sões fos­sem toma­das pelo gover­no. Uma delas foi a defi­ni­ção dos ser­vi­ços essen­ci­ais, fei­ta por meio do Decre­to nº 10.282, rea­li­za­do pelo Pre­si­den­te da Repú­bli­ca, em 20 de mar­ço de 2020. Não é por aca­so que o aten­di­men­to ao cli­en­te entra nes­ta lis­ta: sem ele, não seria pos­sí­vel, por exem­plo, comu­ni­car a falha de um ser­vi­ço duran­te o iso­la­men­to soci­al.

O con­tex­to de pan­de­mia ape­nas con­fir­ma a neces­si­da­de do rela­ci­o­na­men­to entre empre­sas e cli­en­tes: em geral, espe­ci­al­men­te com a digi­ta­li­za­ção e a cone­xão 24 horas, cli­en­tes cos­tu­mam pre­ci­sar de aten­di­men­to a qual­quer hora do dia ou da noi­te. E espe­ram que as empre­sas este­jam dis­po­ní­veis a qual­quer momen­to.

De acor­do com Clau­dio Tar­ta­ri­ni, asses­sor Jurí­di­co da Asso­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Teles­ser­vi­ços (ABT), inde­pen­den­te­men­te do moti­vo de con­ta­to, o obje­ti­vo do setor é sem­pre entre­gar ao cli­en­te uma boa expe­ri­ên­cia. Isso vale para as situ­a­ções mais vari­a­das, inclu­si­ve nas ofer­tas de novos pro­du­tos e ser­vi­ços e nas cobran­ças.

Inde­pen­den­te­men­te do moti­vo de con­ta­to, o obje­ti­vo do setor de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes é sem­pre entre­gar uma boa expe­ri­ên­cia.”
CLAU­DIO TAR­TA­RI­NI,
ASSES­SOR JURÍ­DI­CO DA ASSO­CI­A­ÇÃO BRA­SI­LEI­RA DE TELES­SER­VI­ÇOS (ABT)
DIRE­TRI­ZES

Como ele expli­ca, ao con­ta­tar um cli­en­te ina­dim­plen­te, por exem­plo, as empre­sas bus­cam um acor­do que seja viá­vel e posi­ti­vo tam­bém para ambas as par­tes. No caso das ven­das, a ideia é tam­bém atu­a­li­zar o ser­vi­ço uti­li­za­do pelo cli­en­te, mui­tas vezes ofe­re­cen­do des­con­tos, inclu­si­ve.

A ati­tu­de des­sas empre­sas está ali­nha­da com o Pro­gra­ma Bra­si­lei­ro de Autor­re­gu­la­men­ta­ção (Pro­ba­re), cri­a­do em 2005, em res­pos­ta à neces­si­da­de de esta­be­le­cer parâ­me­tros para o mer­ca­do de rela­ci­o­na­men­to com cli­en­tes. As dire­tri­zes apon­ta­das há 15 anos trans­for­ma­ram-se em padrão no mer­ca­do, e as regras sobre a qua­li­da­de do ser­vi­ço ins­pi­ra­ram, inclu­si­ve, legis­la­ções pos­te­ri­o­res, como o Decre­to nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que ficou conhe­ci­do como a Lei do SAC. “Esta ini­ci­a­ti­va não é nova, mas foi bas­tan­te moder­ni­za­da em 2019, após um diá­lo­go com o Minis­té­rio da Jus­ti­ça (MJ)”, con­ta Tar­ta­ri­ni.

ATU­A­LI­ZA­ÇÕES

De fato, em 2019, foram adi­ci­o­na­dos alguns pon­tos ao Pro­ba­re. Entre os prin­ci­pais estão o esta­be­le­ci­men­to de um limi­te de liga­ções ao con­su­mi­dor (três ten­ta­ti­vas ao dia); o lan­ça­men­to de um assis­ten­te ou Ouvi­do­ria digi­tal, pelo apli­ca­ti­vo What­sApp; e um por­tal para rece­ber recla­ma­ções e denún­ci­as. Esse foi o resul­ta­do de um tra­ba­lho que envol­veu 70 empre­sas – pres­ta­do­res de ser­vi­ços, for­ne­ce­do­res e con­tra­tan­tes.

O asses­sor Jurí­di­co des­ta­ca que ain­da há pon­tos que devem ser deba­ti­dos e adi­ci­o­na­dos ao pro­gra­ma de autor­re­gu­la­ção,  e que, even­tu­al­men­te,  a cobran­ça pode­rá vir a inte­grar essa autor­re­gu­la­rão. Ele sus­ten­ta que o pro­ces­so de atu­a­li­za­ção e de cri­a­ção de novas regu­la­ções é natu­ral. “Deve­mos evo­luir, mas sem­pre dia­lo­gan­do com a soci­e­da­de”, defen­de.