Um processo de evolução
As diretrizes seguidas pelo setor de relacionamento com clientes precisam seguir o avanço da sociedade
O alastramento da pandemia de COVID-19, logo no começo do ano, fez com que algumas decisões fossem tomadas pelo governo. Uma delas foi a definição dos serviços essenciais, feita por meio do Decreto nº 10.282, realizado pelo Presidente da República, em 20 de março de 2020. Não é por acaso que o atendimento ao cliente entra nesta lista: sem ele, não seria possível, por exemplo, comunicar a falha de um serviço durante o isolamento social.
O contexto de pandemia apenas confirma a necessidade do relacionamento entre empresas e clientes: em geral, especialmente com a digitalização e a conexão 24 horas, clientes costumam precisar de atendimento a qualquer hora do dia ou da noite. E esperam que as empresas estejam disponíveis a qualquer momento.
De acordo com Claudio Tartarini, assessor Jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), independentemente do motivo de contato, o objetivo do setor é sempre entregar ao cliente uma boa experiência. Isso vale para as situações mais variadas, inclusive nas ofertas de novos produtos e serviços e nas cobranças.
O alastramento da pandemia de COVID-19, logo no começo do ano, fez com que algumas decisões fossem tomadas pelo governo. Uma delas foi a definição dos serviços essenciais, feita por meio do Decreto nº 10.282, realizado pelo Presidente da República, em 20 de março de 2020. Não é por acaso que o atendimento ao cliente entra nesta lista: sem ele, não seria possível, por exemplo, comunicar a falha de um serviço durante o isolamento social.
O contexto de pandemia apenas confirma a necessidade do relacionamento entre empresas e clientes: em geral, especialmente com a digitalização e a conexão 24 horas, clientes costumam precisar de atendimento a qualquer hora do dia ou da noite. E esperam que as empresas estejam disponíveis a qualquer momento.
De acordo com Claudio Tartarini, assessor Jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), independentemente do motivo de contato, o objetivo do setor é sempre entregar ao cliente uma boa experiência. Isso vale para as situações mais variadas, inclusive nas ofertas de novos produtos e serviços e nas cobranças.
ASSESSOR JURÍDICO DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESSERVIÇOS (ABT)
DIRETRIZES
Como ele explica, ao contatar um cliente inadimplente, por exemplo, as empresas buscam um acordo que seja viável e positivo também para ambas as partes. No caso das vendas, a ideia é também atualizar o serviço utilizado pelo cliente, muitas vezes oferecendo descontos, inclusive.
A atitude dessas empresas está alinhada com o Programa Brasileiro de Autorregulamentação (Probare), criado em 2005, em resposta à necessidade de estabelecer parâmetros para o mercado de relacionamento com clientes. As diretrizes apontadas há 15 anos transformaram-se em padrão no mercado, e as regras sobre a qualidade do serviço inspiraram, inclusive, legislações posteriores, como o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que ficou conhecido como a Lei do SAC. “Esta iniciativa não é nova, mas foi bastante modernizada em 2019, após um diálogo com o Ministério da Justiça (MJ)”, conta Tartarini.
ATUALIZAÇÕES
De fato, em 2019, foram adicionados alguns pontos ao Probare. Entre os principais estão o estabelecimento de um limite de ligações ao consumidor (três tentativas ao dia); o lançamento de um assistente ou Ouvidoria digital, pelo aplicativo WhatsApp; e um portal para receber reclamações e denúncias. Esse foi o resultado de um trabalho que envolveu 70 empresas – prestadores de serviços, fornecedores e contratantes.
O assessor Jurídico destaca que ainda há pontos que devem ser debatidos e adicionados ao programa de autorregulação, e que, eventualmente, a cobrança poderá vir a integrar essa autorregularão. Ele sustenta que o processo de atualização e de criação de novas regulações é natural. “Devemos evoluir, mas sempre dialogando com a sociedade”, defende.
