UM ROBÔ AMI­GO

O ATEN­DI­MEN­TO VIR­TU­AL TEM EVO­LUÍ­DO E AJU­DA­DO A RESOL­VER PRO­BLE­MAS CADA VEZ MAIS COM­PLE­XOS DEN­TRO DAS ORGA­NI­ZA­ÇÕES

POR MELIS­SA LULIO

Se no pas­sa­do o aten­di­men­to huma­no era impre­te­rí­vel em uma empre­sa que pre­ci­sas­se nego­ci­ar dívi­das com cli­en­tes ou em um res­tau­ran­te que fos­se regis­trar pedi­dos por tele­fo­ne, por exem­plo, hoje não é mais. É cada vez mais comum o uso de robôs de chat e voz para atu­ar em situ­a­ções adver­sas den­tro das orga­ni­za­ções. De acor­do com pro­je­ções do Fórum Econô­mi­co Mun­di­al, em 2025, os robôs esta­rão à fren­te de 52% das tare­fas rea­li­za­das nas empre­sas – atu­al­men­te eles são res­pon­sá­veis por 29% das ati­vi­da­des. “Os robôs apren­dem e agre­gam cada vez mais infor­ma­ções e, com isso, podem estar à fren­te de ati­vi­da­des mais sim­ples do dia a dia”, expli­ca Ale­xan­dre Dias, CEO e foun­der da Talk­te­le­com, empre­sa mul­ti­na­ci­o­nal bra­si­lei­ra que atua com inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e “machi­ne lear­ning” em diver­sas par­tes do mun­do.

Um setor que tem-se bene­fi­ci­a­do do uso do aten­di­men­to vir­tu­al são os res­tau­ran­tes, espe­ci­al­men­te para dar con­ta dos pedi­dos de deli­very, fei­tos por tele­fo­ne, em horá­ri­os de gran­de pico, como almo­ço, jan­tar e fins de sema­na. Des­de feve­rei­ro des­te ano, a Talk­te­le­com, por exem­plo, atua com uma das mai­o­res redes do seg­men­to no País, que pas­sou a usar robôs de voz jus­ta­men­te em momen­tos de alta deman­da. A rede che­ga­va a ter uma fila de espe­ra de 200 liga­ções em horá­ri­os de mai­or movi­men­to. “Essa situ­a­ção é mui­to crí­ti­ca para o negó­cio, por­que o cli­en­te que está na fila vai des­li­gar o tele­fo­ne e bus­car outro res­tau­ran­te. A fide­li­da­de é mui­to peque­na nes­te seg­men­to”, expli­ca Dias.

O robô da Talk­te­le­com exe­cu­ta todo o pro­ces­so de aten­di­men­to, ou seja, ele faz o cadas­tro do cli­en­te; regis­tra o pedi­do (inclu­si­ve, veri­fi­ca se os pro­du­tos soli­ci­ta­dos estão dis­po­ní­veis no esto­que da loja que fará o aten­di­men­to com base no CEP infor­ma­do pelo cli­en­te); ofe­re­ce itens extras, como limão e sachês de tem­pe­ros, além de lem­brar o cli­en­te das pro­mo­ções do dia. Por fim, tam­bém regis­tra a for­ma de paga­men­to e con­fir­ma com o con­su­mi­dor a lis­ta de pro­du­tos dese­ja­dos para que não haja erro na entre­ga. Mas isso só é pos­sí­vel por­que a tec­no­lo­gia reco­nhe­ce com pre­ci­são o que o cli­en­te quer. “Hoje, atu­a­mos com dois moto­res pró­pri­os que fazem o aten­di­men­to e trans­for­mam, em segun­dos, a con­ver­sa do cli­en­te em tex­to. Ao dizer que quer seis esfihas, sen­do qua­tro de car­ne e duas de quei­jo, o motor enten­de que não são 12 esfihas, mas que o cli­en­te esta­va deta­lhan­do os sabo­res dos seis pro­du­tos que quer con­su­mir”, diz o exe­cu­ti­vo.

A par­tir do uso do aten­di­men­to vir­tu­al, a empre­sa con­se­guiu mudan­ças sig­ni­fi­ca­ti­vas, como o aumen­to do volu­me de ven­das. Hoje, a rede de res­tau­ran­tes tem dis­po­ní­vel mais de 4.800 áudi­os com diá­lo­gos para a ven­da de cer­ca de 600 pro­du­tos dife­ren­tes.

Em 2025, os robôs esta­rão
à fren­te de 52% das tare­fas rea­li­za­das nas empre­sas

ROBÔS GERAN­DO IMPAC­TO

Outro seg­men­to que tam­bém tem con­se­gui­do melho­rar a per­for­man­ce no aten­di­men­to com o uso do aten­di­men­to vir­tu­al é o de tele­fo­nia. Des­de dezem­bro de 2017, a Talk­te­le­com aten­de uma gran­de empre­sa do setor para lidar com um tema pou­co con­for­tá­vel: a cobran­ça de pes­so­as físi­cas e jurí­di­cas, que estão em débi­to com a com­pa­nhia.

O robô nego­cia tudo. Ele infor­ma o valor da dívi­da e per­gun­ta se o cli­en­te pode pagar por uma deter­mi­na­da quan­tia men­sal ou quan­to ele pode dar de entra­da. Se não puder, o robô recal­cu­la o valor até che­ga­rem a um con­sen­so. Ao final, é gera­do um bole­to para paga­men­to, envi­a­do por e‑mail ou SMS”, diz. Ao imple­men­tar o robô na cen­tral de aten­di­men­to, a empre­sa de tele­fo­nia dimi­nuiu em 88% os cus­tos com mão de obra huma­na e dobrou a satis­fa­ção dos cli­en­tes, que era de 17%, para 34%.

Por fim, à pri­mei­ra vis­ta, o uso de robôs pare­ce ser uma opção alcan­çá­vel só para gran­des empre­sas. Porém, esta rea­li­da­de tem muda­do. De acor­do com Dias, o cus­to para man­ter um robô, por exem­plo, é 50% a 90% menor que o cus­to de um huma­no fazen­do a mes­ma fun­ção e isso depen­de­rá ape­nas da com­ple­xi­da­de do negó­cio. A ten­dên­cia, até pelo bene­fí­cio tra­zi­do pela tec­no­lo­gia, é que este mer­ca­do cres­ça cada vez mais. No caso da Talk­te­le­com, 20% do fatu­ra­men­to da com­pa­nhia é ori­gi­na­do da ven­da de tec­no­lo­gia, mon­tan­te que deve che­gar a 40% em 2020.