UM ROBÔ AMIGO
O ATENDIMENTO VIRTUAL TEM EVOLUÍDO E AJUDADO A RESOLVER PROBLEMAS CADA VEZ MAIS COMPLEXOS DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
POR MELISSA LULIO
Se no passado o atendimento humano era impreterível em uma empresa que precisasse negociar dívidas com clientes ou em um restaurante que fosse registrar pedidos por telefone, por exemplo, hoje não é mais. É cada vez mais comum o uso de robôs de chat e voz para atuar em situações adversas dentro das organizações. De acordo com projeções do Fórum Econômico Mundial, em 2025, os robôs estarão à frente de 52% das tarefas realizadas nas empresas – atualmente eles são responsáveis por 29% das atividades. “Os robôs aprendem e agregam cada vez mais informações e, com isso, podem estar à frente de atividades mais simples do dia a dia”, explica Alexandre Dias, CEO e founder da Talktelecom, empresa multinacional brasileira que atua com inteligência artificial e “machine learning” em diversas partes do mundo.
Um setor que tem-se beneficiado do uso do atendimento virtual são os restaurantes, especialmente para dar conta dos pedidos de delivery, feitos por telefone, em horários de grande pico, como almoço, jantar e fins de semana. Desde fevereiro deste ano, a Talktelecom, por exemplo, atua com uma das maiores redes do segmento no País, que passou a usar robôs de voz justamente em momentos de alta demanda. A rede chegava a ter uma fila de espera de 200 ligações em horários de maior movimento. “Essa situação é muito crítica para o negócio, porque o cliente que está na fila vai desligar o telefone e buscar outro restaurante. A fidelidade é muito pequena neste segmento”, explica Dias.
O robô da Talktelecom executa todo o processo de atendimento, ou seja, ele faz o cadastro do cliente; registra o pedido (inclusive, verifica se os produtos solicitados estão disponíveis no estoque da loja que fará o atendimento com base no CEP informado pelo cliente); oferece itens extras, como limão e sachês de temperos, além de lembrar o cliente das promoções do dia. Por fim, também registra a forma de pagamento e confirma com o consumidor a lista de produtos desejados para que não haja erro na entrega. Mas isso só é possível porque a tecnologia reconhece com precisão o que o cliente quer. “Hoje, atuamos com dois motores próprios que fazem o atendimento e transformam, em segundos, a conversa do cliente em texto. Ao dizer que quer seis esfihas, sendo quatro de carne e duas de queijo, o motor entende que não são 12 esfihas, mas que o cliente estava detalhando os sabores dos seis produtos que quer consumir”, diz o executivo.
A partir do uso do atendimento virtual, a empresa conseguiu mudanças significativas, como o aumento do volume de vendas. Hoje, a rede de restaurantes tem disponível mais de 4.800 áudios com diálogos para a venda de cerca de 600 produtos diferentes.
Em 2025, os robôs estarão
à frente de 52% das tarefas realizadas nas empresas
ROBÔS GERANDO IMPACTO
Outro segmento que também tem conseguido melhorar a performance no atendimento com o uso do atendimento virtual é o de telefonia. Desde dezembro de 2017, a Talktelecom atende uma grande empresa do setor para lidar com um tema pouco confortável: a cobrança de pessoas físicas e jurídicas, que estão em débito com a companhia.
“O robô negocia tudo. Ele informa o valor da dívida e pergunta se o cliente pode pagar por uma determinada quantia mensal ou quanto ele pode dar de entrada. Se não puder, o robô recalcula o valor até chegarem a um consenso. Ao final, é gerado um boleto para pagamento, enviado por e‑mail ou SMS”, diz. Ao implementar o robô na central de atendimento, a empresa de telefonia diminuiu em 88% os custos com mão de obra humana e dobrou a satisfação dos clientes, que era de 17%, para 34%.
Por fim, à primeira vista, o uso de robôs parece ser uma opção alcançável só para grandes empresas. Porém, esta realidade tem mudado. De acordo com Dias, o custo para manter um robô, por exemplo, é 50% a 90% menor que o custo de um humano fazendo a mesma função e isso dependerá apenas da complexidade do negócio. A tendência, até pelo benefício trazido pela tecnologia, é que este mercado cresça cada vez mais. No caso da Talktelecom, 20% do faturamento da companhia é originado da venda de tecnologia, montante que deve chegar a 40% em 2020.
