entre­vis­ta

Um trabalho voltado para o cliente ter cada vez mais autonomia e opções

De banco de nicho a banco phygital completo, Bmg mantém uma visão de inclusão e educação financeira com a prerrogativa de oferecer um bom atendimento com alta resolutividade, conforme a CEO Ana Karina

Por Carol Rodrigues

Um ban­co aber­to às trans­for­ma­ções, com um ambi­en­te de inclu­são, foca­do em equi­da­de, diver­si­da­de e com pro­pó­si­tos de gover­nan­ça bem cla­ros. Assim pode­mos defi­nir o novo e, ao mes­mo tem­po, tra­di­ci­o­nal ban­co Bmg e seu infin­dá­vel pro­ces­so de moder­ni­za­ção.

Quem está à fren­te das mudan­ças é Ana Karina Bortoni Dias, exe­cu­ti­va que che­gou ao ban­co em abril de 2019, quan­do foi con­vi­da­da a inte­grar o con­se­lho, enquan­to desen­vol­via um pro­je­to pela McKinsey & Company. Após cer­ca de dez meses como pre­si­den­te do Conselho, rece­beu o con­vi­te para assu­mir como CEO. Era iní­cio de 2020 e vés­pe­ra do iní­cio da pan­de­mia. “Era um lugar que eu conhe­cia bem. Iniciamos uma trans­for­ma­ção for­te e cri­a­mos gru­pos de tra­ba­lho mui­to ágeis para tomar deci­sões impor­tan­tes naque­le momen­to.”

Com uma for­ma de lide­ran­ça mui­to par­ti­ci­pa­ti­va e com res­pon­sa­bi­li­za­ção, a pri­mei­ra mulher CEO de um ban­co é pro­ta­go­nis­ta das impor­tan­tes mudan­ças do ban­co.

Inclusive, uma das pre­o­cu­pa­ções da exe­cu­ti­va, que foi elei­ta a CEO de des­ta­que no XXII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é a igual­da­de de gêne­ro, que mais mulhe­res ocu­pem car­gos rele­van­tes den­tro do ban­co, além da ques­tão da diver­si­da­de de for­ma geral. “É um desa­fio. Conto com o apoio de todas. Precisamos nos unir.”

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No dia em que fize­mos a entre­vis­ta, Ana Karina havia tra­ba­lha­do na par­te da manhã na sede do Bmg e dava con­ti­nui­da­de às ati­vi­da­des do ban­co em casa. 

Antes da pan­de­mia, os cola­bo­ra­do­res do Bmg não con­ta­vam com a opção do home offi­ce. Hoje, o for­ma­to híbri­do de tra­ba­lho – pre­sen­ci­al e home offi­ce – é uma rea­li­da­de no ban­co e, depen­den­do da sema­na, a CEO fica três dias no ban­co e dois em casa. 

Durante a pan­de­mia, a nova sede do Bmg situ­a­da em São Paulo foi refor­ma­da e recém-inau­gu­ra­da. Os cola­bo­ra­do­res estão vol­tan­do aos pou­cos, den­tro de um mode­lo híbri­do, em que cada cola­bo­ra­dor pode esco­lher quan­tos dias dese­ja tra­ba­lhar no ban­co pre­sen­ci­al­men­te. “O mode­lo híbri­do tem um fer­ra­men­tal. O cola­bo­ra­dor avi­sa pelo apli­ca­ti­vo e, ao che­gar no ban­co, a mesa está reser­va­da. Basta aces­sar um QR Code.” 

Em entre­vis­ta exclu­si­va à Consumidor Moderno, a CEO fala das ações da ins­ti­tui­ção finan­cei­ra, que ela deno­mi­na como o ban­co des­te nos­so Brasil.

Consumidor Moderno – Durante a pan­de­mia, tive­mos um pro­ces­so inten­so de digi­ta­li­za­ção nos ban­cos, que, inclu­si­ve, aju­dou no pro­ces­so de ban­ca­ri­za­ção. Como isso ocor­reu no Bmg?

Ana Karina – Logo no iní­cio da nos­sa trans­for­ma­ção digi­tal antes da pan­de­mia, já tínha­mos evo­luí­do com fer­ra­men­tas digi­tais na pon­ta nos nos­sos canais cor­res­pon­den­tes ban­cá­ri­os e fran­qui­as, mas a ade­são ain­da era peque­na. Com a pan­de­mia, o dis­tan­ci­a­men­to soci­al e os nos­sos incen­ti­vos, fecha­mos 2020 com pra­ti­ca­men­te 100% de ade­são. Isso é impor­tan­te por­que, por mais que eu este­ja pes­so­al­men­te com o cli­en­te, não estou mais usan­do papel. Utilizamos fer­ra­men­tas digi­tais que tra­zem mais segu­ran­ça para ele. Esse foi o pri­mei­ro pas­so impor­tan­te quan­do pen­sa­mos em expe­ri­ên­cia do cli­en­te, que é como melho­ra­mos a qua­li­da­de no momen­to da pri­mei­ra abor­da­gem quan­do o cli­en­te vai adqui­rir um pro­du­to com o ban­co. Foi uma trans­for­ma­ção impor­tan­te em um pri­mei­ro momen­to. Evoluímos bas­tan­te no nos­so ban­co digi­tal, no qual o cli­en­te pode se autos­ser­vir. Também hou­ve mui­to inves­ti­men­to e evo­lu­ção das fer­ra­men­tas para miti­gar frau­des para que o cli­en­te tenha mais segu­ran­ça. As melho­ri­as são con­tí­nu­as nes­se sen­ti­do. 

CM – Do pon­to de vis­ta de comu­ni­ca­ção, algo mudou? Inclusive para o cli­en­te?

AK – Tivemos um tra­ba­lho impor­tan­te de comu­ni­ca­ção. O que vai mol­dar a cul­tu­ra é como você se comu­ni­ca com a orga­ni­za­ção e como per­mi­te que a orga­ni­za­ção se comu­ni­que com você. Por isso, tra­ba­lha­mos mui­to a comu­ni­ca­ção com os cola­bo­ra­do­res. 

Tínhamos um pro­du­to na loja help! que o cli­en­te só pode­ria adqui­ri-lo pre­sen­ci­al­men­te. Com o dis­tan­ci­a­men­to soci­al, pre­ci­sa­mos desen­vol­ver uma for­ma em que o cli­en­te não pre­ci­sas­se ir à loja. Rapidamente, o gru­po de tra­ba­lho de tec­no­lo­gia desen­vol­veu uma fer­ra­men­ta em que toda a par­te de for­ma­li­za­ção do pro­du­to pode ser via SMS. O cli­en­te abre o link e faz toda a par­te digi­tal e segu­ra. Hoje, o pro­du­to que era 100% pre­sen­ci­al já é 50% remo­to. 

Estamos com um pape­li­ne impor­tan­te. Acabamos de lan­çar um pro­du­to mui­to bom que é a ante­ci­pa­ção do saque ani­ver­sá­rio e do FGTS. Continuamos evo­luin­do no ban­co digi­tal com o desen­vol­vi­men­to de pro­du­tos. A ideia é não parar o lan­ça­men­to de pro­du­tos e a evo­lu­ção dos pro­du­tos atu­ais.

Acredito mui­to
que a diver­si­da­de
traz um
conhe­ci­men­to
melhor e, com
isso, uma melhor
toma­da de deci­são.
O pri­mei­ro pas­so para a diver­si­da­de
é ter um ambi­en­te inclu­si­vo”
CM – Em quais canais o ban­co está pre­sen­te e como é o aten­di­men­to para o cli­en­te?

AK – Na inter­fa­ce com o cli­en­te temos o canal help!, que tem 876 lojas espa­lha­das no Brasil, os cor­res­pon­den­tes ban­cá­ri­os que têm capi­la­ri­da­de no País e o ban­co digi­tal. Não neces­sa­ri­a­men­te para ter um pro­du­to do ban­co pre­ci­sa ser cli­en­te do ban­co digi­tal. Mas temos incen­ti­vos em nos­sos canais para levar o cli­en­te para o ban­co digi­tal. Trabalhamos para que os canais sejam com­ple­men­ta­res e incen­ti­va­dos. O aten­di­men­to é via autos­ser­vi­ço – o bot, a Duda, que res­pon­de a uma série de dúvi­das, e o WhatsApp. Inclusive, mais, de 2 milhões de cli­en­tes já ade­ri­ram ao aten­di­men­to via WhatsApp. Cada vez mais, desen­vol­ve­mos fer­ra­men­tas para o cli­en­te ter autos­ser­vi­ço e resol­ver mais fácil. 

Esse con­jun­to de opor­tu­ni­da­de de autos­ser­vi­ço tem de estar com­bi­na­do com o trans­bor­do huma­no, que tem um tra­ba­lho for­te para aumen­tar o índi­ce de reso­lu­ti­vi­da­de. Ser mais con­clu­si­vo na solu­ção do pro­ble­ma é mui­to impor­tan­te. 

CM – Como o Bmg tem dese­nha­do a expe­ri­ên­cia do cli­en­te?

AK – Temos a Diretoria de Clientes, que está jun­to à Diretoria de Operações, e um Fórum de Clientes quin­ze­nal, em que olha­mos as dores e como tem sido a inte­ra­ção dos cli­en­tes com o ban­co. Na apre­sen­ta­ção de resul­ta­do, o NPS do digi­tal esta­va em 65%. Olhamos e mape­a­mos os detra­to­res. Isso entra no Fórum de Clientes.

A expe­ri­ên­cia do cli­en­te vai des­de como faze­mos algum pro­ces­so inter­no até a inter­fa­ce com o cli­en­te. Todos os dire­to­res pre­ci­sam estar envol­vi­dos. Com a pan­de­mia, tive­mos uma mai­or digi­ta­li­za­ção e mais ade­sões às fer­ra­men­tas de autos­ser­vi­ço, que aju­dam o cli­en­te a resol­ver uma série de ques­tões. 

No ano pas­sa­do, lan­ça­mos uma fer-

ramen­ta de gera­ção de idei­as, cha­ma­da Idealize. Tivemos mui­tas idei­as dos cola­bo­ra­do­res do ban­co, que, no pri­mei­ro momen­to, eram foca­das em melho­ri­as de pro­ces­sos. Neste ano, revi­ta­li­za­mos a fer­ra­men­ta foca­da em melho­ria para o cli­en­te. Então, todo o ban­co pode pen­sar em ino­va­ção e suge­rir. As melho­res idei­as são desen­vol­vi­das. Isso está den­tro da nos­sa cam­pa­nha cha­ma­da Índice de Felicidade do Cliente den­tro do ban­co. Isso é mui­to legal por­que você esti­mu­la o ban­co intei­ro a focar em como melho­rar a vida do cli­en­te.

Todo o
sis­te­ma
ban­cá­rio tem
de pen­sar
em como
ser mais
inclu­si­vo”
CM – Como defi­ne a expe­ri­ên­cia do cli­en­te com o ban­co?

AK – Ao entrar em con­ta­to com o ban­co, a expe­ri­ên­cia do cli­en­te pre­ci­sa ser boa e, o prin­ci­pal, que é o que o cli­en­te quer, que seja rápi­do, bem aten­di­do e com alto índi­ce de reso­lu­ção. O nos­so foco das dores é como melho­ra­mos a nos­sa capa­ci­da­de de aten­der e a nos­sa reso­lu­ti­vi­da­de. 

É a cen­tra­li­da­de no cli­en­te na veia. Algo bem legal que acon­te­ceu no mer­ca­do é que, com o adven­to da digi­ta­li­za­ção, tive­mos mui­to mais ofer­ta. E, com mais ofer­ta, o cli­en­te pas­sou a ser mais dono das suas esco­lhas. Antes, o cli­en­te podia estar em uma cida­de com uma ou duas agên­ci­as e essas seri­am as suas opções. Agora, ele tem mais esco­lhas. Cada vez mais, as ins­ti­tui­ções finan­cei­ras cami­nham para ter esse olhar mais for­te para o cli­en­te. O Open Banking será mui­to bom nes­se sen­ti­do. Com a digi­ta­li­za­ção e o adven­to do Open Banking, o cli­en­te será dono dos seus dados e pode­rá ter melho­res ofer­tas. Vejo com bons olhos tudo o que está acon­te­cen­do para o cli­en­te.

CM – Se de um lado o con­su­mi­dor tem mais ofer­tas e opor­tu­ni­da­des, do outro os players têm mais com­pe­ti­ti­vi­da­de. Qual é a estra­té­gia de dife­ren­ci­a­ção do Bmg?

AK – O Bmg é um ban­co phy­gi­tal. O pri­mei­ro pas­so é a com­ple­men­ta­ri­e­da­de de canais, que é quan­do vai além do autos­ser­vi­ço e tem-se o apoio huma­no. Temos uma pro­pos­ta de valor para o ban­co digi­tal espe­ci­fi­ca­men­te, um olhar for­te de inclu­são e edu­ca­ção finan­cei­ra, nos posi­ci­o­nan­do como um ban­co des­te nos­so Brasil. Fazemos um ban­co de fácil uti­li­za­ção com pro­du­tos impor­tan­tes com melhor usa­bi­li­da­de. 

É o núme­ro de cli­en­tes do Bmg que já ade­ri­ram ao aten­di­men­to pelo WhatsApp
CM – Quais ser­vi­ços o ban­co tem que con­tri­bu­em com a edu­ca­ção finan­cei­ra da popu­la­ção?

AK – Nem todo cli­en­te tem o car­tão de cré­di­to, mas todos têm o de débi­to. Temos o cash­back Volta Pra Mim para débi­to e cré­di­to, e o Poupa Pra Mim, em que ensi­na­mos o cli­en­te a pou­par. O cli­en­te gas­ta R$ 9,90 e nós colo­ca­mos os 10 cen­ta­vos em um cofri­nho que depois vira um CDB. O cli­en­te come­ça a ver esse dinhei­ro no cofri­nho. Também temos uma par­ce­ria com a Surf Telecom para o cli­en­te que tem paco­te de bene­fí­ci­os poder ter aces­so de dados e voz, e o mar­ket­pla­ce, que tem mais de 200 esta­be­le­ci­men­tos, com cash­backs. A boa usa­bi­li­da­de é tudo o que você faz fun­ci­o­nar, agre­ga­da com esses ser­vi­ços em que o cli­en­te tem uma pro­pos­ta de valor mais robus­ta. 

CM – Como está con­tex­tu­a­li­za­da a ques­tão da equi­da­de de gêne­ro e a diver­si­da­de den­tro do ban­co?

AK – Este é um assun­to impor­tan­te. Gosto de falar da equi­da­de de gêne­ro, mas de for­ma mais abran­gen­te, da diver­si­da­de como um todo. Acredito mui­to que a diver­si­da­de traz um conhe­ci­men­to melhor e, com isso, uma melhor toma­da de deci­são. As empre­sas ten­dem a ter melhor resul­ta­do e qua­li­da­de na dis­cus­são quan­do se tem dife­ren­tes pers­pec­ti­vas. E não só na lide­ran­ça, em todos os níveis da orga­ni­za­ção. É um pon­to que acre­di­ta­mos no Bmg e temos puxa­do esse tema inter­na­men­te com um olhar for­te de inclu­são. O pri­mei­ro pas­so para a diver­si­da­de é ter um ambi­en­te inclu­si­vo e que a pes­soa não se sin­ta fora do ninho. Nosso tra­ba­lho den­tro do Bmg foca a inclu­são para, atra­vés dela, che­gar­mos à mai­or diver­si­da­de. Esse é um pon­to impor­tan­te. Temos um Conselho de Administração for­ma­do 50% por homens e 50% por mulhe­res, entre os con­se­lhei­ros inde­pen­den­tes e os con­tro­la­do­res. 

Durante a pan­de­mia, a nova sede do Bmg situ­a­da em São Paulo foi refor­ma­da. No espa­ço recém-inau­gu­ra­do, os cola­bo­ra­do­res avi­sam pelo apli­ca­ti­vo quan­do irão tra­ba­lhar pre­sen­ci­al­men­te e a mesa esta­rá reser­va­da
CM – Qual é o seu mai­or pro­pó­si­to à fren­te do Bmg?

AK – Tenho o pro­pó­si­to de com­ple­tar­mos essa trans­for­ma­ção digi­tal. Saímos de um ban­co de nicho para um ban­co phy­gi­tal com­ple­to – isso envol­ve uma mai­or moder­ni­da­de no ban­co. Já revi­si­ta­mos a nos­sa mar­ca e temos todo o tra­ba­lho de diver­si­da­de e inclu­são, e o olhar for­te no cli­en­te. Meu mai­or pro­pó­si­to é ver os pila­res da nos­sa trans­for­ma­ção sen­do incluí­dos na nos­sa orga­ni­za­ção e olhar esse novo Bmg com a sua trans­for­ma­ção. A nos­sa mis­são no ban­co é popu­la­ri­zar os ser­vi­ços finan­cei­ros, e todo esse tra­ba­lho nos­so de trans­for­ma­ção tem como pano de fun­do a nos­sa mis­são. Esse é um pro­pó­si­to mui­to impor­tan­te para mim. Fala mui­to com o que acre­di­to.

CM – Qual é o mai­or desa­fio do setor ban­cá­rio daqui em dian­te?

AK –  São mui­tos os desa­fi­os. Agora, que se tem mais com­pe­ti­ção, e que o cli­en­te, cada vez mais, será o dono das suas infor­ma­ções com o Open Banking, como pro­ve­re­mos o melhor ser­vi­ço com a melhor pro­pos­ta de valor para o cli­en­te. Há um pon­to impor­tan­te da inclu­são finan­cei­ra que é como popu­la­ri­za­mos mais os ser­vi­ços finan­cei­ros. Todo o sis­te­ma ban­cá­rio tem que pen­sar em como ser mais inclu­si­vo. Temos um momen­to difí­cil de cré­di­to, em que as peque­nas e médi­as empre­sas foram mui­to afe­ta­das. É neces­sá­rio pen­sar em como cri­a­mos um ambi­en­te de cré­di­to mais sau­dá­vel. 

CM – Em ter­mos de futu­ro, o que o ban­co Bmg pre­ten­de ofe­re­cer ao cli­en­te?

AK –   É impor­tan­te o cli­en­te ter cada vez mais auto­no­mia e opções de esco­lha, ou seja, esco­lher onde ele será mais bem ser­vi­do, com os melho­res pro­du­tos, as melho­res ofer­tas e o melhor cui­da­do. Que o Bmg seja esse ban­co, pois bus­ca­mos mui­to a prin­ci­pa­li­da­de. 

CM – Como você resu­me 2021?

AK –   É o ano da espe­ran­ça com o cho­que da rea­li­da­de. Passamos o ano de 2020 com mui­to sofri­men­to e angús­tia, mas com mui­ta opor­tu­ni­da­de de trans­for­ma­ção e digi­ta­li­za­ção. Foi um ano com­bi­na­do, em que pen­sa­mos no gás da digi­ta­li­za­ção. No mun­do, a digi­ta­li­za­ção já podia ter acon­te­ci­do, mas havia mui­tas bar­rei­ras psi­co­ló­gi­cas, que impe­di­am que ela acon­te­ces­se. Quando elas caí­ram, a digi­ta­li­za­ção veio rapi­da­men­te. No ano de 2021, veio a segun­da onda, a pre­o­cu­pa­ção e a neces­si­da­de de se rein­ven­tar e se adap­tar. Se havia a espe­ran­ça de vol­tar tudo para o lugar de antes, não vol­tou. O ano de 2021 dei­xou cla­ro que esta­mos indo para um lugar novo com uma nova for­ma de tra­ba­lhar, de atu­ar, de olhar o cli­en­te, uma nova res­pon­sa­bi­li­da­de. É um ano para enten­der como nos trans­for­ma­mos para nos encai­xar­mos nes­se novo con­tex­to.