A CHA­VE PARA O CORA­ÇÃO DO CON­SU­MI­DOR

A TEC­NO­LO­GIA TRANS­FOR­MOU A VIDA DE TODAS AS PES­SO­AS. PORÉM, O SUCES­SO DE UM RELA­CI­O­NA­MEN­TO CRI­A­DO POR MEIO DELA DEPEN­DE DE UM USO ASSER­TI­VO DE SOLU­ÇÕES E FER­RA­MEN­TAS

POR MELIS­SA LULIO

s for­ma­tos de rela­ci­o­na­men­to muda­ram. Pro­va dis­so é que, na meta­de de 2018, já havia 3,8 milhões de pes­so­as usan­do o Tin­der. Essa rede soci­al, assim como qua­se tudo no mun­do, tem pon­tos posi­ti­vos e nega­ti­vos: pode cri­ar rela­ções super­fi­ci­ais, mas, ao mes­mo tem­po, pode abrir por­tas para um rela­ci­o­na­men­to feliz e dura­dou­ro. Con­tu­do, o que o uso de um app como este pode dizer sobre o laço entre pes­so­as e orga­ni­za­ções? Será que a rela­ção empre­sa-cli­en­te se tor­nou super­fi­ci­al? Ou será que ain­da é pos­sí­vel gerar enga­ja­men­to e envol­vi­men­to em lon­go pra­zo?

   Na visão de Sole­mar Andra­de, CEO da Plu­soft, o rela­ci­o­na­men­to do con­su­mi­dor com as empre­sas não se tor­nou super­fi­ci­al. Na ver­da­de, para ele, o que acon­te­ceu foi uma evo­lu­ção cla­ra da rela­ção de con­su­mo. Hoje, o cli­en­te tem a opção de esco­lher o que quer, em vez de ser domi­na­do pela comu­ni­ca­ção de uma empre­sa, afi­nal, a infor­ma­ção está em todos os luga­res.

   Natu­ral­men­te, o prin­ci­pal motor des­sa trans­for­ma­ção foi o celu­lar. Por estar nas mãos do con­su­mi­dor o tem­po todo, ele per­mi­te o aces­so à infor­ma­ção, à com­pa­ra­ção de pro­du­tos, às opi­niões de con­su­mi­do­res e ami­gos. E isso tor­na a toma­da de deci­são mais com­ple­xa. É indis­cu­tí­vel que as empre­sas estão aten­tas a isso, porém, mui­tas delas não sabem exa­ta­men­te como agir dian­te des­se novo con­tex­to.

PER­SO­NA­LI­ZA­ÇÃO É TER CUI­DA­DO COM O CANAL PRE­FE­RI­DO DO CLI­EN­TE, CONHE­CI­MEN­TO DO MELHOR HORÁ­RIO PARA FALAR COM ELE E UMA ANÁ­LI­SE PRO­FUN­DA DE COMO NÃO SER INVA­SI­VOSOLE­MAR ANDRA­DE, CEO DA PLU­SOFT

   Dian­te dis­so, mui­tas orga­ni­za­ções se empol­gam com o avan­ço da tec­no­lo­gia e aca­bam por uti­li­zá-la mal. A URA é um exem­plo clás­si­co nes­se sen­ti­do: é mui­to comum que as empre­sas inclu­am opções demais nes­sa solu­ção e dei­xem o cli­en­te can­sa­do de espe­rar pela opção que dese­ja. Ou, pior do que isso, é pos­sí­vel que adi­ci­o­nem ofer­tas entre as opções de auto­a­ten­di­men­to. É evi­den­te que o cli­en­te, com pres­sa para solu­ci­o­nar seu pro­ble­ma, fica­rá insa­tis­fei­to e não fará a com­pra. Com sor­te, espe­ra­rá até ser aten­di­do – auto­ma­ti­ca­men­te ou por um huma­no, depen­den­do da neces­si­da­de. Isso sim, na visão de Andra­de, é capaz de afas­tar empre­sas e con­su­mi­do­res. “Os cli­en­tes têm pro­ble­mas ou dúvi­das para solu­ci­o­nar, então, é pre­ci­so enten­der e dar a eles a opção cor­re­ta, de for­ma sim­ples”, expli­ca. “Se isso acon­te­ce, todo o encan­to do pri­mei­ro momen­to aca­ba”. Fica cla­ra a neces­si­da­de de usar a tec­no­lo­gia de for­ma asser­ti­va, garan­tin­do a qua­li­da­de do rela­ci­o­na­men­to tan­to na ven­da quan­to no pós-ven­da, per­mi­tin­do que o cli­en­te este­ja, como men­ci­o­nou o CEO, no con­tro­le da rela­ção.

   Esse poder se mani­fes­ta tam­bém no dese­jo pela per­so­na­li­za­ção: o cli­en­te dese­ja ser­vi­ços que “deem mat­ch” com ele – como se diz no Tin­der, quan­do duas pes­so­as se gos­tam. Para Andra­de, essa ques­tão é um desa­fio que envol­ve des­de tec­no­lo­gia até estra­té­gia. “Per­so­na­li­za­ção é mais do que ofer­ta; é tam­bém cui­da­do com o canal pre­fe­ri­do do cli­en­te, o conhe­ci­men­to do melhor horá­rio para falar com ele e uma aná­li­se pro­fun­da de como não ser inva­si­vo” afir­ma.

   Mas, assim como outros desa­fi­os, esse pode ser solu­ci­o­na­do pelo uso cor­re­to, asser­ti­vo e estra­té­gi­co da tec­no­lo­gia, como iden­ti­fi­ca o CEO da Plu­soft. E é cada vez mais urgen­te que as empre­sas este­jam aten­tas a esses fatos, afi­nal, já não é mais pos­sí­vel usar as velhas estra­té­gi­as de abor­da­gem na hora da ven­da – e mui­to menos no aten­di­men­to ao cli­en­te. O con­su­mi­dor mudou e as empre­sas pre­ci­sam estar de olhos aber­tos para isso. Só assim será pos­sí­vel con­quis­tá-lo.