UMA EXPE­RI­ÊN­CIA CON­SIS­TEN­TE

APOS­TAN­DO CADA VEZ MAIS EM INO­VA­ÇÃO E CX, A ACCOR O BRA­SIL COM BONS OLHOS

POR MELIS­SA LULIO

O Bra­sil é uma nação atra­en­te – e os núme­ros não dei­xam men­tir. Em 2017, mais de 6 milhões de estran­gei­ros entra­ram no País. Entre eles, segun­do o Minis­té­rio do Turis­mo, 70,1% já havi­am pisa­do em ter­ras bra­si­lei­ras e 95,6% devem vol­tar um dia para cá. Ain­da assim, o turis­mo repre­sen­ta ape­nas 7,9% do Pro­du­to Inter­no Bru­to (PIB) bra­si­lei­ro, segun­do o World Tra­vel & Tou­rism Coun­cil (WTTC).

Na visão de Patrick Men­des, CEO da Accor Amé­ri­ca do Sul, ain­da exis­te mui­to poten­ci­al de cres­ci­men­to. “Hoje, há de 2,5 a 3 quar­tos para mil habi­tan­tes bra­si­lei­ros”, afir­ma. “Temos poten­ci­al para alcan­çar mui­to mais do que isso”, diz. E a Accor está enga­ja­da em alcan­çar essa capa­ci­da­de não apro­vei­ta­da do setor no Bra­sil. A empre­sa, que já con­ta com 14 mar­cas no País, tra­rá ain­da nes­te ano o hotel Fair­mont para a cida­de do Rio de Janei­ro.

Para o cli­en­te, a notí­cia é extre­ma­men­te posi­ti­va, afi­nal, a Accor é refe­rên­cia em ino­va­ção e pos­sui uma pre­o­cu­pa­ção genuí­na com o con­su­mi­dor. Nas últi­mas demons­tra­ções des­sa exper­ti­se, a empre­sa apos­tou na mudan­ça da mar­ca – reti­ran­do a pala­vra “hotels” e pas­san­do a se cha­mar ape­nas “Accor” – e na cri­a­ção de um pro­gra­ma de fide­li­da­de úni­co, reu­nin­do todos os ser­vi­ços e mar­cas, cha­ma­do Accor Live Limi­tless (ALL). Como expli­ca Flá­vio Gor­di­a­no, head de Loyalty, CRM & Stra­te­gic Part­nerships da Accor, o ALL vai conec­tar gran­des even­tos, como Rock in Rio, hos­pe­da­gens, res­tau­ran­tes e expe­ri­ên­ci­as vari­a­das, acu­mu­lan­do pon­tos inclu­si­ve em par­ce­ria com a Mul­ti­plus.

FATOS SOBRE A ACCOR NO BRA­SIL

308 hotéis no Bra­sil

42 anos no Bra­sil

51 mil quar­tos dis­po­ní­veis

É PRE­CI­SO SER INES­QUE­CÍ­VEL

Além do ALL, a Accor tam­bém lan­çou recen­te­men­te a Tri­be, nova mar­ca de hotéis – uma apos­ta em moder­ni­da­de, design, digi­ta­li­za­ção e, é cla­ro, expe­ri­ên­cia. A ideia sur­giu da bus­ca pelas deman­das dos con­su­mi­do­res: o que eles ain­da que­ri­am que a Accor não entre­ga­va?

Segun­do Rober­ta Ver­na­glia, vice-pre­si­den­te de Mar­ke­ting, enten­der o cli­en­te para aten­dê-lo é um pro­ce­di­men­to natu­ral den­tro da empre­sa. “Acom­pa­nha­mos mudan­ças de com­por­ta­men­to, ten­dên­ci­as e opi­niões dos con­su­mi­do­res”, afir­ma. Para isso, são fei­tas pes­qui­sas e uma obser­va­ção minu­ci­o­sa de tudo o que é dito espon­ta­ne­a­men­te, inclu­si­ve pelos canais da mar­ca. Em Paris, na sede da empre­sa, há inclu­si­ve um depar­ta­men­to foca­do em insights obti­dos a par­tir de impres­sões do con­su­mi­dor – seja ele um cli­en­te leal ou não.

DE OLHO NA JOR­NA­DA

Por meio des­sa estra­té­gia, segun­do a exe­cu­ti­va, todas as mar­cas são pen­sa­das. “Por meio des­ses pro­ces­sos, con­se­gui­mos dire­ci­o­nar a expe­ri­ên­cia do cli­en­te, que envol­ve pro­du­to, iden­ti­da­de e tudo o que é de fato entre­gue ao cli­en­te duran­te o ser­vi­ço”, diz.

O desa­fio da empre­sa não é peque­no, afi­nal, uma via­gem come­ça no momen­to em que a reser­va do hotel é fei­ta, o que tor­na a jor­na­da do cli­en­te do setor hote­lei­ro lon­ga e com­ple­xa. Por isso, a Accor domi­na todos os tou­ch points da jor­na­da. Afi­nal, o ide­al é que tudo seja ines­que­cí­vel.