experiência

UMA NOVA EXPE­RI­ÊN­CIA

POR ROBER­TO MEIR

   Se o lei­tor tives­se a opor­tu­ni­da­de de ava­li­ar a expe­ri­ên­cia de viver no Bra­sil, que nota você daria? Antes de se dedi­car a esse exer­cí­cio e uti­li­zar a per­cep­ção ime­di­a­tis­ta que pode levar a uma ava­li­a­ção nega­ti­va, con­si­de­re uma variá­vel: o quan­to essa expe­ri­ên­cia depen­de de você, de sua atu­a­ção pro­fis­si­o­nal, de sua pos­tu­ra como cida­dão? Tal­vez nes­se con­tex­to outro tipo de pon­de­ra­ção deva ser fei­to.

   Esse exer­cí­cio pode ser apro­fun­da­do se pen­sar­mos em que momen­to temos aces­so a boas expe­ri­ên­ci­as e o que exa­ta­men­te defi­ni­mos com tal. Sabo­re­ar uma refei­ção sabo­ro­sa em um local con­for­tá­vel com bons ami­gos pode ser memo­rá­vel. Fazer uma via­gem há mui­to tem­po pla­ne­ja­da pode ser gra­ti­fi­can­te. Expe­ri­ên­ci­as podem ser esté­ti­cas, sen­so­ri­ais, emo­ci­o­nais, vis­ce­rais, inte­lec­tu­ais e cada pes­soa, de acor­do com seus valo­res e seu momen­to, terá uma ideia da melhor expe­ri­ên­cia pos­sí­vel para si mes­ma de acor­do com o seu momen­to.

   Essa com­ple­xi­da­de pode ser apli­ca­da à nos­sa per­gun­ta ini­ci­al. Ain­da assim, medi­dos pesos e con­tra­pe­sos, a res­pos­ta pro­va­vel­men­te apon­ta­rá que o Bra­sil ain­da tem mui­to a evo­luir para ofe­re­cer uma boa expe­ri­ên­cia aos seus cida­dãos. Somos um País emer­gen­te que já sub­me­teu a popu­la­ção a con­fis­cos finan­cei­ros, raci­o­na­men­tos de ener­gia e de água e fal­ta de com­bus­tí­vel, em dife­ren­tes épo­cas, cla­ro, com vári­os apren­di­za­dos adqui­ri­dos após cada uma des­sas cri­ses, mas que mos­tra­ram cla­ra­men­te o dis­tan­ci­a­men­to oceâ­ni­co entre os des­man­dos e des­va­ri­os da clas­se polí­ti­ca e as expec­ta­ti­vas dos cida­dãos comuns. Nes­se mes­mo raci­o­cí­nio, o Bra­sil é uma nação que sone­ga aos seus cida­dãos a segu­ran­ça ele­men­tar e essen­ci­al de ir e vir, com níveis escan­da­lo­sos de vio­lên­cia, o que tor­na angus­ti­an­te uma sim­ples ida ao cine­ma. Se nos fil­mes de ação é pos­sí­vel espe­rar o happy end, o retor­no ao lar pode tra­zer sur­pre­sas ines­pe­ra­das.

   Tudo isso tor­na ain­da mais desa­fi­a­do­ra a tare­fa de nos­sas empre­sas de ofe­re­cer boas expe­ri­ên­ci­as aos cli­en­tes. Duran­te mui­to tem­po, par­ti­cu­lar­men­te no vare­jo, essa lacu­na foi pre­en­chi­da por con­ta de uma cer­ta cor­di­a­li­da­de e infor­ma­li­da­de base­a­da na rela­ção pró­xi­ma esta­be­le­ci­da entre ven­de­do­res e cli­en­tes. Mas a diver­si­fi­ca­ção da eco­no­mia, o con­ta­to com expe­ri­ên­ci­as em dife­ren­tes mer­ca­dos, o aumen­to da com­pe­ti­ti­vi­da­de e os novos hábi­tos deri­va­dos da mobi­li­da­de e do esti­lo de vida digi­tal fize­ram com que os con­su­mi­do­res exi­gis­sem expe­ri­ên­ci­as melho­res, dife­ren­tes, sur­pre­en­den­tes, mais ple­nas, como com­pen­sa­ção às difi­cul­da­des coti­di­a­nas. Com­por­ta­men­tos veri­fi­ca­dos em outros mer­ca­dos mais madu­ros como a into­le­rân­cia, a impa­ci­ên­cia e a pola­ri­za­ção ganha­ram tons tro­pi­cais e hoje se mani­fes­tam nos con­su­mi­do­res de Nor­te a Sul do País, influ­en­ci­an­do cla­ra­men­te até mes­mo as elei­ções que se apro­xi­mam.

   É evi­den­te que as empre­sas, ao menos as mais séri­as e com dis­po­si­ção para enten­der o cená­rio em que vivem e tra­ba­lham, que­rem ofe­re­cer expe­ri­ên­ci­as satis­fa­tó­ri­as e ou até mes­mo mais envol­ven­tes para seus cli­en­tes. O pro­ble­ma é bus­car res­pos­tas para essa pre­dis­po­si­ção na tec­no­lo­gia, na cri­a­ção de um ambi­en­te espe­ci­al ou na ado­ção de uma estru­tu­ra de comu­ni­ca­ção mais moder­na, cheia de vibra­ção, mas vazia de con­teú­do. Ofe­re­cer expe­ri­ên­cia é uma estra­té­gia com­ple­xa e depen­de intrin­se­ca­men­te da cone­xão e inte­ra­ção de diver­sos fato­res: o tipo de cli­en­te, seus hábi­tos e suas ati­tu­des, o mode­lo de negó­cio, a cul­tu­ra de ino­va­ção da cor­po­ra­ção, o enga­ja­men­to fir­me da lide­ran­ça na cons­tru­ção de uma visão cen­tra­da no cli­en­te, o mape­a­men­to da jor­na­da nos diver­sos canais, a capa­ci­da­de de inves­ti­men­to em tec­no­lo­gia como meio para dar sus­ten­ta­ção à expe­ri­ên­cia. Todos são con­cei­tos recor­ren­tes nas pági­nas e no con­teú­do da Con­su­mi­dor Moder­no e tópi­cos per­fei­ta­men­te ajus­ta­dos à agen­da cor­po­ra­ti­va, a for­ça ino­va­do­ra. Porém, a abor­da­gem a este desa­fio nor­mal­men­te com­bi­na uma von­ta­de de desen­vol­ver ações espo­rá­di­cas ou o inves­ti­men­to em pro­mes­sas base­a­das em tec­no­lo­gia, em vez de uma con­cep­ção estra­té­gi­ca, na qual a expe­ri­ên­cia não seja um fenô­me­no ou even­to pon­tu­al, mas, sobre­tu­do, uma manei­ra de refor­çar o posi­ci­o­na­men­to do negó­cio, incor­po­ran­do uma cul­tu­ra de cli­en­tes como obje­ti­vo cen­tral. Quan­do fala­mos das pro­e­zas de uma Ama­zon, por exem­plo, mui­tas vezes nos esque­ce­mos do quan­to a empre­sa é sim­ples­men­te ori­en­ta­da a resol­ver pro­ble­mas dos cli­en­tes con­ti­nu­a­men­te. É um pro­ces­so para­noi­ca­men­te per­ma­nen­te, que par­te do pró­prio Jeff Bezos rece­ben­do e‑mails dos cli­en­tes (seu e‑mail é aber­to ao públi­co) e ende­re­çan­do as deman­das, exi­gin­do res­pos­tas fir­mes e con­sis­ten­tes em 48 horas. Mui­tas des­sas res­pos­tas tor­na­ram-se prá­ti­cas cor­ren­tes da com­pa­nhia e con­tri­buí­ram para ele­var a qua­li­da­de da expe­ri­ên­cia ofe­re­ci­da aos cli­en­tes.

   Quan­tos de nos­sos CEOs estão dis­pos­tos a rece­ber e‑mails de seus cli­en­tes e a fazer suas estru­tu­ras gira­rem em tor­no deles real­men­te? Quan­tas cul­tu­ras cor­po­ra­ti­vas estão legi­ti­ma­men­te com­pro­me­ti­das com o aumen­to do valor de seu ati­vo cli­en­te a par­tir de pon­tos de con­ta­to flui­dos, que uni­for­mi­zam a expe­ri­ên­cia ofe­re­ci­da em alto nível? Quan­tas empre­sas dedi­cam-se a ava­li­ar real­men­te essa expe­ri­ên­cia em cada eta­pa da jor­na­da do cli­en­te? A soma de diver­sas expe­ri­ên­ci­as gra­ti­fi­can­tes dis­po­ni­bi­li­za­das aos con­su­mi­do­res pode ter um efei­to mais pode­ro­so: cri­ar réguas e padrões que ine­vi­ta­vel­men­te con­di­ci­o­na­rão as auto­ri­da­des ali­e­na­das da clas­se polí­ti­ca a rever a expe­ri­ên­cia aos cida­dãos. Nova­men­te vemos aqui a impor­tân­cia de as lide­ran­ças cor­po­ra­ti­vas assu­mi­rem seu papel de agen­te trans­for­ma­dor, cri­an­do uma mobi­li­za­ção que pode ser bené­fi­ca para o País como um todo. É lógi­co que nos­sas empre­sas devem exi­gir um ambi­en­te melhor para os negó­ci­os, menos buro­crá­ti­co e mais raci­o­nal. Mas, ao ado­ta­rem méto­dos e pro­ce­di­men­tos exces­si­va­men­te reple­tos de cui­da­dos e reve­la­do­res de temo­res, só aju­dam a per­pe­tu­ar um mode­lo de País no qual a into­le­rân­cia e o mau humor se per­pe­tu­am.

   O foco cen­tral da cri­a­ção da expe­ri­ên­cia supe­ri­or deve ser eco­no­mi­zar o tem­po do cli­en­te e do cida­dão: nin­guém mais quer per­der tem­po e paci­ên­cia com tare­fas roti­nei­ras, des­ne­ces­sá­ri­as, trun­ca­das, em jor­na­das exces­si­va­men­te vol­ta­das para mini­mi­zar ris­cos jurí­di­cos e ampli­ar con­tro­les e tute­las. O País como um todo pre­ci­sa repen­sar sua expe­ri­ên­cia. Por outro lado, é óbvio que isso não se faz com uma abor­da­gem sim­pló­ria e com exor­ta­ção. Pre­ci­sa­mos de uma nova expe­ri­ên­cia, cons­truí­da e pen­sa­da para faci­li­tar a vida de cida­dãos e con­su­mi­do­res. Nos­sa jovem demo­cra­cia falhou ao dar as cos­tas para a rela­ção das pes­so­as com o Esta­do, pro­cu­ran­do tor­nar aces­sí­veis ape­nas meca­nis­mos nos quais os cida­dãos pres­tam con­tas ao Esta­do – no voto ele­trô­ni­co e na entre­ga do Impos­to de Ren­da – e cri­an­do bar­rei­ras intrans­po­ní­veis quan­do os mes­mos cida­dãos pre­ci­sam ter aces­so a ser­vi­ços bási­cos como segu­ran­ça públi­ca, saú­de e edu­ca­ção. Infe­liz­men­te, em lar­ga medi­da, essa cul­tu­ra afe­tou o setor pri­va­do e tor­nou buro­crá­ti­ca e des­gas­tan­te a tare­fa de efe­tu­ar uma sim­ples tro­ca de pro­du­to em uma loja.
Eis que o País, aos tran­cos e bar­ran­cos, acor­dou para a neces­si­da­de de ser mais jus­to con­si­go mes­mo. Este é o momen­to de repen­sar­mos a expe­ri­ên­cia de viver­mos aqui e de ser empre­en­de­do­res e con­su­mi­do­res aqui. Essa é uma tare­fa de todos nós, con­tri­buir e cola­bo­rar incan­sa­vel­men­te para que nos­sa vida no Bra­sil seja uma expe­ri­ên­cia que valha a pena. Rever a expe­ri­ên­cia do cli­en­te pode ser um bom come­ço.

Quan­tos de nos­sos CEOs estão dis­pos­tos a rece­ber e‑mails de seus cli­en­tes e a fazer suas estru­tu­ras gira­rem em tor­no deles real­men­te?”