entre­vis­ta

Uma solução de moradia

MRV amplia participação na jornada do cliente oferecendo percepção de economia e serviços agregados e almeja se consolidar como uma plataforma de habitação provedora de solução e serviço

Por Carol Rodrigues

“Dificilmente exis­te algum bem que se use tan­to quan­to um apar­ta­men­to.” A fra­se de Rafael Menin, CEO da MRV, demos­tra o quan­to a resi­dên­cia tem um papel impor­tan­te nas vidas das pes­so­as e o quan­to o setor de cons­tru­ção tem espa­ço para se desen­vol­ver, inclu­si­ve, quan­do se pen­sa na expe­ri­ên­cia ofe­re­ci­da ao cli­en­te. E por que não ampliá-la? Essa é uma das estra­té­gi­as da cons­tru­to­ra sedi­a­da em Belo Horizonte (MG) com atu­a­ção em 162 cida­des de 21 Estados do País.

Quatro eta­pas defi­nem a jor­na­da do cli­en­te na MRV: Conhecer, Adquirir, Acompanhar e Conviver. Nesta, resi­de a fase mais impor­tan­te para o cli­en­te e é nela gran­de par­te do inves­ti­men­to, con­for­me o CEO. “Ter a visão holís­ti­ca, que come­ça na com­pra e vai até a mora­dia por mui­tos anos, faz com que o nos­so cli­en­te tenha uma expe­ri­ên­cia melhor do que é pra­ti­ca­do no mer­ca­do. Mas não esta­mos satis­fei­tos e que­re­mos ir mui­to além do que entre­ga­mos hoje, que já é uma expe­ri­ên­cia dife­ren­ci­a­da”, des­ta­ca Menin que hoje com­par­ti­lha a pre­si­dên­cia da com­pa­nhia com Eduardo Fischer.

Fundada em 1979, a MRV fez a aber­tu­ra de capi­tal em 2007, que ace­le­rou o seu cres­ci­men­to e a expan­são dos negó­ci­os. Hoje, o Grupo tem em seu guar­da-chu­va a Sensia Incorporadora, vol­ta­da para empre­en­di­men­tos de médio padrão; a AHS Residential, com atu­a­ção foca­da nos EUA; a Urba, espe­ci­a­li­za­da em lote­a­men­tos; e a Luggo, star­tup que pos­si­bi­li­ta a loca­ção de imó­veis resi­den­ci­ais, além da mar­ca car­ro-che­fe, MRV.

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No segun­do tri­mes­tre des­te ano, a MRV&CO obte­ve a mai­or recei­ta ope­ra­ci­o­nal líqui­da da his­tó­ria, ao alcan­çar R$ 1,8 bilhão, cres­ci­men­to de 9,7% quan­do com­pa­ra­do ao mes­mo perío­do de 2020. O resul­ta­do é fru­to da estra­té­gia de diver­si­fi­ca­ção de pro­du­tos e fun­ding por meio da expan­são da sua pla­ta­for­ma habi­ta­ci­o­nal.

Nesta entre­vis­ta exclu­si­va à Consumidor Moderno, Menin fala sobre o fato de a MRV estar se trans­for­man­do em uma pla­ta­for­ma de habi­ta­ção, com um mind­set de entre­gar mui­to mais do que um apar­ta­men­to e, sim, uma solu­ção de mora­dia, e nos dá um spoi­ler: “Em algum momen­to, essa pla­ta­for­ma dei­xa­rá de olhar só para o nos­so ecos­sis­te­ma inter­no. Ela quer ser tam­bém uma pro­ve­do­ra de solu­ções e ser­vi­ços para o mer­ca­do de for­ma geral.” 

bra­si­lei­ros
mora em um
empre­en­di­men­to
da MRV
Consumidor Moderno – Como a pan­de­mia impac­tou a área de cons­tru­ção? Na MRV, hou­ve algu­ma nuan­ce de mudan­ça no dese­nho dos pro­je­tos?

Rafael Menin – Tivemos os desa­fi­os das para­li­sa­ções, a saú­de dos cola­bo­ra­do­res, a fal­ta de insu­mo, a infla­ção, o afas­ta­men­to entre as pes­so­as, a con­ta­mi­na­ção dos nos­sos cola­bo­ra­do­res. Todo mun­do sofreu com a pan­de­mia. Por outro lado, per­ce­be­mos que a mora­dia pas­sou a ter uma impor­tân­cia ain­da mai­or na cabe­ça das pes­so­as. Não tenho dúvi­da em dizer que essa indús­tria sai for­ta­le­ci­da da cri­se sani­tá­ria. As pes­so­as pas­sa­ram a valo­ri­zar o espa­ço, o con­for­to, o lazer, a loca­li­za­ção, o ambi­en­te segu­ro. 

CM – Como você obser­vou as trans­for­ma­ções tra­zi­das pela pan­de­mia aos líde­res, prin­ci­pal­men­te na ges­tão das pes­so­as?

RM – No nos­so setor, há um dita­do que diz: loca­ti­on, loca­ti­on, loca­ti­on. Localização é fun­da­men­tal para qual­quer empre­sa de real esta­te. Eu falo: pes­so­as, pes­so­as e pes­so­as. São elas que fazem a dife­ren­ça no fim do dia. A pan­de­mia veio para res­sal­tar o quão impor­tan­te são as pes­so­as e o tra­ba­lho em equi­pe. Todo mun­do se virou para con­ti­nu­ar inte­ra­gin­do mes­mo com o dis­tan­ci­a­men­to. A resi­li­ên­cia da equi­pe foi mui­to impor­tan­te na pan­de­mia e mos­trou que, se não hou­ves­se essa união, a empre­sa teria per­di­do mui­to. Conseguimos pas­sar bem pela pan­de­mia gra­ças à resi­li­ên­cia do time MRV. 

CM – Como a com­pa­nhia está dese­nhan­do a expe­ri­ên­cia do cli­en­te?

RM – A nos­sa indús­tria tem uma carac­te­rís­ti­ca pecu­li­ar. Dividimos a jor­na­da em eta­pas. A pri­mei­ra eta­pa nós cha­ma­mos de Conhecer, em que o cli­en­te tem todas as fer­ra­men­tas digi­tais e físi­cas para conhe­cer o nos­so pro­du­to. A segun­da eta­pa nós cha­ma­mos de Adquirir, pois o cli­en­te tem de ser mui­to bem infor­ma­do, o con­tra­to tem de ser mui­to trans­pa­ren­te, o cor­re­tor pre­ci­sa ser bem trei­na­do para que o nos­so cli­en­te faça a com­pra enten­den­do quais são os desa­fi­os finan­cei­ros, o pra­zo de entre­ga e os direi­tos e deve­res. Depois pas­sa­mos para a eta­pa que ante­ce­de a entre­ga das cha­ves, que cha­ma­mos de Acompanhar. O cli­en­te tem de ser abas­te­ci­do de infor­ma­ções até a entre­ga das cha­ves. E, por fim, o gran­de desa­fio, que é a eta­pa mais impor­tan­te e que, em vias de regra, a indús­tria inves­te pou­co recur­so, nós cha­ma­mos de Conviver. É o momen­to em que o cli­en­te pas­sa a morar no nos­so pro­du­to. O inte­res­san­te é que, na nos­sa indús­tria, quan­do o cli­en­te rece­be as cha­ves, a rela­ção de con­su­mo entre a cons­tru­to­ra e o cli­en­te vai redu­zin­do com o tem­po, quan­do ele pas­sa a ser um usuá­rio do nos­so pro­du­to. Dificilmente exis­te algum bem que se use tan­to quan­to um apar­ta­men­to. A pes­soa ou a famí­lia pas­sam 12 horas moran­do no nos­so pro­du­to. A eta­pa Conviver pas­sa a ser a mais impor­tan­te para o nos­so cli­en­te. E aqui está gran­de par­te do nos­so inves­ti­men­to.

CM – Qual é o inves­ti­men­to na eta­pa Conviver?

RM – Apoiamos o cli­en­te na mon­ta­gem da sua resi­dên­cia por meio do nos­so mar­ket­pla­ce. Além dis­so, o con­do­mí­nio tem aces­so a uma inter­net de fibra com 50% do pre­ço que tem no mer­ca­do, aces­so a um segu­ro mais bara­to, um mini­mer­ca­do ou outra con­ve­ni­ên­cia. Entregamos o empre­en­di­men­to com ener­gia solar para que as áre­as comuns tenham um cus­to de ener­gia mais bara­to, temos uma par­ce­ria com uma empre­sa de car­ro com­par­ti­lha­do para que os mora­do­res tenham aces­so. Além dis­so, temos uma área nova, de coges­tão con­do­mi­ni­al, na qual esta­mos inves­tin­do ago­ra. Sabemos que fazer a ges­tão do con­do­mí­nio não é fácil. Hoje, a MRV se sen­te na obri­ga­ção de apoi­ar, cada vez mais, os sín­di­cos e estar pre­sen­te na vida do con­do­mí­nio por mui­tos anos. A coges­tão con­do­mi­ni­al é impor­tan­te para o con­do­mí­nio ter um cus­to mais efi­ci­en­te pos­sí­vel e garan­tir que o empre­en­di­men­to, o ati­vo do nos­so cli­en­te, fica­rá bem man­ti­do por mui­tos anos.

Sabemos que o nos­so cli­en­te fica, em média, dez anos nos apar­ta­men­tos. Então, por que não o apoi­ar num pro­ces­so de com­pra e ven­da do novo imó­vel? O Conviver não tem fim. É uma jor­na­da de usuá­rio. Primeiro ele é o cli­en­te por­que ele com­prou o apar­ta­men­to, depois ele pas­sa a ser um usuá­rio do nos­so apar­ta­men­to. Nosso pro­je­to é ter uma rela­ção cada vez mais inten­sa de mui­tos e mui­tos anos com os nos­sos cli­en­tes e usuá­ri­os.

mais de 1 milhão de pes­so­as foram impac­ta­das, dire­ta ou indi­re­ta­men­te, por ações do Instituto MRV, que pro­mo­ve a trans­for­ma­ção soci­al por meio de pro­gra­mas edu­ca­ci­o­nais para cri­an­ças, jovens e edu­ca­do­res
CM – Hoje, quais são os canais e as fer­ra­men­tas uti­li­za­dos pela MRV para aten­der o cli­en­te?

RM – Nós temos que ser mul­ti­ca­nal. Procuramos tirar a fric­ção do nos­so aten­di­men­to e pos­si­bi­li­tar que o cli­en­te con­si­ga, com o auto­a­ten­di­men­to, ter o máxi­mo pos­sí­vel de infor­ma­ção. O cli­en­te não quer ligar para o call cen­ter e espe­rar ter o retor­no, por isso pro­cu­ra­mos, via bot e inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al, dar o máxi­mo pos­sível de res­pos­ta para o nos­so cli­en­te com o míni­mo de fric­ção pos­sí­vel. Quando o cli­en­te não con­se­gue solu­ci­o­nar o seu pro­ble­ma nes­ses canais digi­tais, ele é aten­di­do por tele­fo­ne ou pre­sen­ci­al­men­te. Quanto mais rápi­do e quan­to mais res­pos­ta ele tiver via auto­a­ten­di­men­to, menos tem­po ele irá gas­tar. O tem­po hoje é mui­to nobre. Queremos que o nos­so cli­en­te gas­te cada vez menos tem­po para solu­ci­o­nar o seu pro­ble­ma, seja ele de paga­men­to, seja de dúvi­da con­tra­tu­al ou para requi­si­tar repa­ro na uni­da­de. Temos inves­ti­do mui­to em tec­no­lo­gia e pro­ces­so para que o nos­so cli­en­te tenha faci­li­da­de.

CM – A gover­nan­ça cor­po­ra­ti­va é um pon­to for­te da MRV. Como está com­pos­ta a agen­da ESG da com­pa­nhia?

RM – No pas­sa­do, as com­pa­nhi­as tinham obri­ga­ções como pagar impos­tos e for­ne­ce­do­res, salá­rio dos cola­bo­ra­do­res e entre­gar o pro­du­to para os cli­en­tes. Esses eram os desa­fi­os há alguns anos. Hoje, isso não bas­ta mais. A empre­sa que qui­ser ser líder, se não tiver uma pre­o­cu­pa­ção genuí­na – não pode ser uma pre­o­cu­pa­ção por­que está na moda, tem de estar na entra­nha da com­pa­nhia em per­ce­ber a sua impor­tân­cia para a comu­ni­da­de e o meio ambi­en­te – essa empre­sa, em algum momen­to, dei­xa­rá de ser pre­do­mi­nan­te. O mun­do de hoje deman­da mui­to mais das com­pa­nhi­as que quei­ram ser líde­res. Achar que a solu­ção dos pro­ble­mas virá ape­nas do gover­no é ledo enga­no. Temos que apoi­ar e, inclu­si­ve, indu­zir a nos­sa indús­tria. No ESG, enten­de­mos que o “S” no Brasil é o pilar mais impor­tan­te, e é onde inves­ti­mos mais tem­po e recur­sos finan­cei­ro e huma­no. A MRV esco­lheu apoi­ar cada vez mais a infân­cia e acha­mos que é uma agen­da que não dá para espe­rar. 

O Conviver não tem fim. É uma jor­na­da de usuá­rio. Primeiro ele é o cli­en­te por­que ele com­prou o apar­ta­men­to, depois ele pas­sa a ser um usuá­rio do nos­so apar­ta­men­to. Nosso pro­je­to é ter uma rela­ção cada vez mais inten­sa de mui­tos e mui­tos anos com os nos­sos cli­en­tes e usuá­ri­os”

Rafael Menin, CEO da MRV
CM – Quando você olha para o futu­ro, como vê a MRV?

RM – A MRV está se trans­for­man­do em uma pla­ta­for­ma de habi­ta­ção, que come­ça com esse mind­set de entre­gar mui­to mais do que um apar­ta­men­to e, sim, uma solu­ção de mora­dia. Em algum momen­to, essa pla­ta­for­ma dei­xa­rá de olhar só para o nos­so ecos­sis­te­ma inter­no. Ela quer ser tam­bém uma pro­ve­do­ra de solu­ções e ser­vi­ços para o mer­ca­do de for­ma geral. Passa pela nos­sa estra­té­gia futu­ra olhar o mer­ca­do como um todo e não ape­nas o ecos­sis­te­ma da MRV.

CM – O que o con­su­mi­dor pode espe­rar da empre­sa?

RM – No mun­do atu­al, não pode­mos nos con­ten­tar. Continuamos mui­to inqui­e­tos para entre­gar essa solu­ção de mora­dia cada vez mais com­ple­ta e ampli­ar a pro­xi­mi­da­de com o nos­so cli­en­te no mai­or pra­zo pos­sí­vel.