UMA TEC­NO­LO­GIA QUE  DESA­FIA  O TEM­PO

ZEUS, A INTE­LI­GÊN­CIA EVO­LU­TI­VA DO GRU­PO SER­VI­CES, HUMA­NI­ZA O ROBÔ PARA CON­VER­SAR COM OS CLI­EN­TES

 Por Melis­sa Lulio 

a mito­lo­gia gre­ga Zeus, filho de Cro­nos, der­ro­tou o pró­prio pai e assu­miu o lugar de divin­da­de supre­ma do Olim­po, pas­san­do a con­tro­lar os céus, a ter­ra e o tem­po. A par­tir dis­so, Zeus se tor­nou capaz de imi­tar vozes huma­nas, trans­mu­tar sua apa­rên­cia e esta­be­le­cer rela­ções com huma­nos, mar­can­do a mito­lo­gia. Foi den­tro des­se con­tex­to que o Gru­po Ser­vi­ces desen­vol­veu o Pro­je­to Zeus – a cha­ma­da “Inte­li­gên­cia Evo­lu­ti­va” da empre­sa – cri­a­do para rom­per as bar­rei­ras entre gera­ções.

   Assim como Zeus, o deus do Olim­po, o com­por­ta­men­to do con­su­mi­dor tam­bém não vê bar­rei­ras no tem­po: fai­xas etá­ri­as já não são a úni­ca métri­ca para deter­mi­nar a for­ma como cli­en­tes agem. Deter­mi­na­dos hábi­tos se cru­zam, pas­san­do de gera­ção para gera­ção. E é esse o pós-con­su­mi­dor: um indi­ví­duo que vive de acor­do com dire­tri­zes cri­a­das nas últi­mas déca­das, mas pode ter nas­ci­do até mes­mo há 70 anos.

   Foi por isso que sur­giu o Pro­je­to Zeus – um robô que fala como um ope­ra­dor, se adap­ta às novi­da­des e apren­de com os pró­pri­os erros. “Esco­lhe­mos dar um nome de pro­je­to por­que ele está sem­pre em evo­lu­ção, tor­nan­do-se cada vez mais dinâ­mi­co e inte­ra­ti­vo”, expli­ca Jan­sen Alen­car, CEO da empre­sa.

   O desen­vol­vi­men­to dos agen­tes vir­tu­ais pos­sui um espa­ço exclu­si­vo den­tro da sede da com­pa­nhia, com arqui­te­tu­ra futu­rís­ti­ca e ino­va­do­ra, na qual o visi­tan­te se sen­te em uma real fábri­ca de agen­tes vir­tu­ais. Nes­se ambi­en­te, é pos­sí­vel encon­trar tec­no­lo­gia de pon­ta des­de a gra­va­ção de voz das per­so­nas até o apri­mo­ra­men­to da inte­li­gên­cia do robô por meio das adap­ta­ções do machi­ne lear­ning, apren­di­za­do em tem­po real. Atu­al­men­te, o pro­je­to con­ta com 30 vozes dife­ren­tes, usa­das de acor­do com o per­fil do cli­en­te que está em con­ta­to com a empre­sa, com a inten­ção de con­fe­rir o máxi­mo de per­so­na­li­za­ção pos­sí­vel ao pro­ces­so.
Como lem­bra o CEO, os agen­tes digi­tais, em sua ori­gem, tinham voz de locu­tor. Porém, o obje­ti­vo do Gru­po Ser­vi­ces é que o Zeus trans­mi­ta cada vez mais a impres­são de que há pes­so­as do outro lado da linha. “Para cada tipo de aten­di­men­to, uti­li­za­mos uma voz”, afir­ma.

   Pen­san­do em huma­ni­zar o bot, a empre­sa pas­sou a usar a voz dos pró­pri­os ope­ra­do­res nas cha­ma­das. Foi assim com a pri­mei­ra per­so­na do Pro­je­to Zeus, Vitó­ria. “Enten­de­mos que a gra­va­ção de voz de um ope­ra­dor vai além do que pode­mos con­si­de­rar huma­ni­za­do, pois os agen­tes que real­men­te atu­am no aten­di­men­to sabem como e o que dizer, com a ento­na­ção que cada situ­a­ção exi­ge”, expli­ca Bru­no Mari­nho, supe­rin­ten­den­te de Pla­ne­ja­men­to e Estra­té­gia da empre­sa.

APREN­DI­ZA­DO

   Mes­mo depois de já implan­ta­do, o Pro­je­to Zeus con­ti­nua em evo­lu­ção cons­tan­te. Para que as con­ver­sas entre o Zeus e os cli­en­tes sejam efi­ca­zes e para haver com­pre­en­são de tudo que é dito, há um pro­ces­so dedi­ca­do a ampli­ar a bibli­o­te­ca do robô com expres­sões, pala­vras e sota­ques em tem­po real. “Sem­pre que o Zeus não enten­de algo que é dito, iden­ti­fi­ca­mos as falhas e pro­cu­ra­mos pre­en­chê-las com infor­ma­ções”, expli­ca Mari­nho.

   Um exem­plo cita­do pelo CEO da empre­sa é a pro­nún­cia da pala­vra “pode”. Alguns cli­en­tes falam com tom nasa­la­do e, por isso, foi neces­sá­rio regis­trar o ter­mo “bode” pois, em mui­tos casos, isso faz com que Zeus pos­sa con­ti­nu­ar o aten­di­men­to enten­den­do cada pala­vra, seja no uso indi­vi­du­al, seja den­tro de uma fra­se, e res­pon­den­do com reper­tó­rio seme­lhan­te ao de um huma­no.

DESEN­VOL­VI­MEN­TO

   O Pro­je­to Zeus é fru­to de inves­ti­men­to e dedi­ca­ção de uma equi­pe exclu­si­va para que tudo fos­se pro­gra­ma­do inter­na­men­te. Alen­car real­ça que a empre­sa foi pio­nei­ra em cri­ar, den­tro do pró­prio negó­cio, uma tec­no­lo­gia como o Zeus. Des­de o desen­vol­vi­men­to ini­ci­al do script, pas­san­do pela gra­va­ção das per­so­nas, veri­fi­ca­ção das fun­ci­o­na­li­da­des e apren­di­za­do em tem­po real, tudo é fei­to por cola­bo­ra­do­res do Gru­po Ser­vi­ces.

   “Pes­so­as fize­ram com que che­gás­se­mos até aqui; não ter­cei­ri­za­mos nos­so core e esse é o nos­so gran­de dife­ren­ci­al”, decla­ra o exe­cu­ti­vo. De acor­do com o CEO, foram seis meses de inves­ti­men­to inter­no, englo­ban­do des­de a con­tra­ta­ção de pro­fis­si­o­nais espe­cí­fi­cos até a aqui­si­ção de máqui­nas e softwa­res para que tudo fun­ci­o­nas­se con­for­me o pla­ne­ja­do. A apos­ta teve como foco tra­zer mais agi­li­da­de para as empre­sas-cli­en­te, que já estão se tor­nan­do cases de suces­so com pro­je­tos em cons­tan­te expan­são, além de ofe­re­cer uma comu­ni­ca­ção cla­ra e coe­ren­te para os con­su­mi­do­res finais.