CAIO BLINDER
Jornalista e um dos apresentadores do programa Manhattan Connection da GloboNews
VALOR
DURADOURO
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CAIO BLINDER
Jornalista e um dos
apresentadores do programa
Manhattan Connection
da GloboNews
CAIO BLINDER
Jornalista e um dos
apresentadores do programa
Manhattan Connection
da GloboNews
“Qualquer um com conta bancária, celular e rotina de compras on-line tem pontuação CLV”
Usem o nome que quiserem: cliente, parceiro, associado, até amigo. O fato é que eu sou passageiro de uma determinada companhia aérea americana há muito tempo. Não vou dizer uma vida, mas, sem exagero, por pelo menos uma geração, um longo plano de voo.
Eu tenho queixas? Claro que tenho, mas de algo não posso reclamar: do atendimento a este cliente que já seria uma espécie de filho da mãe-companhia. E por que eu sou bem tratado? Claro que por minha fidelidade e pelo tal do Customer Lifetime Value (CLV). Perdão pela tautologia (e perdão pelo termo), mas isso significa o valor do cliente ao longo de sua vida como cliente.
E vou ser sincero: são estes pequenos grandes gestos (com bom atendimento ao cliente) que me fazem manter a fidelidade, pois, ao longo desta geração do meu relacionamento com a empresa, fui ficando cada vez mais decepcionado com o desconforto dentro do avião e as condições para receber benefícios concretos (como conversão de milhagem em passagem), além de ser paparicado ao telefone.
Parece óbvio, mas na minha vida eu confesso que não conhecia o termo, a pontuação do CLV. Aprendi em uma leitura do Wall Street Journal, do qual sou assinante desde os tempos em que o Muro de Berlim estava de pé.
O conceito, para quem não sabe, é simples: duas pessoas ligam para o serviço de atendimento ao consumidor ao mesmo tempo para reclamar da mesma coisa. Uma delas espera apenas alguns segundos para conversar no viva-voz com um representante da companhia. E a outra? Fica pendurada ao telefone.
A explicação: a pontuação no CLV. Ela serve para medir o valor financeiro do cliente. E não se trata apenas da rapidez no atendimento. A pontuação pode determinar os preços que o cliente paga, o tipo de oferta que ele recebe e os benefícios. A empresa calcula os investimentos que fazem sentido serem direcionados para aquele cliente, inclusive paciência com seus abusos.
Nem vou entrar na metodologia do CLV (talvez eu demorasse uma vida para entender com precisão como ela funciona), mas, no fim das contas, se trata de uma versão high-tech do bom senso de um dono de armazém de secos e molhados ao longo de gerações: tomar decisões sobre o valor de um freguês, a confiança ou o fiado que ele merece com base na aparência ou no comportamento.
No entanto, chega de nostalgia seca e molhada. Estamos no nosso admirável mundo novo da completa invasão de privacidade e do raio x da vida de um consumidor. Qualquer um com conta bancária, celular e rotina de compras on-line tem pontuação CLV, provavelmente algumas.
Como eu disse, eu nem sabia de sua existência. Estou desconsolado com a descoberta? Não muito. Não existe free lunch; existe esta troca. Uma ressalva, porém, deve ser feita: ao contrário de pontuação de crédito, aqui nos EUA o CLV não está disponível para sua majestade, o consumidor, nem é monitorado por agências governamentais.
Não vou é claro julgar a precisão da pontuação, mas é importante que ela seja examinada em nome da reputação e do valor de um consumidor. Sem isso, o CLV perde pontos.
“Qualquer um com conta bancária, celular e rotina de compras on-line tem pontuação CLV”