MATURIDADE É TUDO

   Diante de um mer­ca­do que deve alcan­çar US$ 1,2 bilhão até 2025, as empre­sas se esfor­çam ago­ra para tor­nar os bots mais madu­ros. Mas, para ofe­re­cer um bom aten­di­men­to digi­tal, é pre­ci­so ter matu­ri­da­de. Por aqui, os robôs ain­da estão na fase infor­ma­ci­o­nal, ou seja, cum­prin­do, basi­ca­men­te, o papel de resol­ver pro­ble­mas pri­má­ri­os. Quem mais des­pon­ta nes­se sen­ti­do é o setor finan­cei­ro – núme­ro um no inves­ti­men­to em tec­no­lo­gia, ao lado do gover­no. É o que mos­tra o levan­ta­men­to “Digital Banking Consumer Survey”, tam­bém da Deloitte. Divulgado no ano pas­sa­do, ele apon­ta que a quan­ti­da­de de bra­si­lei­ros que usam ser­vi­ços on-line e mobi­le se equi­pa­ra à de usuá­ri­os de agên­ci­as e cai­xas ele­trô­ni­cos, com uma van­ta­gem para os ser­vi­ços vir­tu­ais: a frequên­cia de uso. “Ao lon­go do tem­po, os bots vão evo­luir até che­gar à tran­sa­ção e, depois, ao acon­se­lha­men­to. A gen­te está na pon­ta des­sa jor­na­da e bas­tan­te coi­sa pode avan­çar”, pre­vê Sergio Biagini, sócio-líder da Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte.

   O Banco do Brasil vem recor­ren­do às pla­ta­for­mas de men­sa­gem e redes soci­ais (WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter) para ultra­pas­sar a fase tran­sa­ci­o­nal dos bots. O ban­co esta­tal tem 122 mil usuá­ri­os no seu WhatsApp e pres­ta cer­ca de 800 aten­di­men­tos via chat­bot nes­se canal todo mês. O núme­ro de con­su­mi­do­res aten­di­dos ain­da é peque­no se com­pa­ra­do à base total de cli­en­tes do ban­co, de 63 milhões de pes­so­as, mas apon­ta uma ade­são cres­cen­te e sig­ni­fi­ca­ti­va. O uso de lin­gua­gem natu­ral (que imi­ta a lin­gua­gem huma­na) nos bots aumen­tou em 66% o aces­so às pla­ta­for­mas on-line. Houve ain­da redu­ção de 69% do tem­po médio para pri­mei­ras res­pos­tas e de 43% no tem­po médio de aten­di­men­to de alta com­ple­xi­da­de. O ban­co regis­trou ain­da um ganho ope­ra­ci­o­nal de até 90% em redu­ção de cus­tos. Entre os ser­vi­ços tran­sa­ci­o­nais fei­tos pelo chat­bot estão trans­fe­rên­ci­as entre con­tas, paga­men­tos e rece­bi­men­tos, saques sem car­tão, recar­ga do car­tão de vale-trans­por­te do metrô de São Paulo, recar­ga de celu­lar e libe­ra­ção de car­tão. “Devido à uti­li­za­ção de lin­gua­gem natu­ral na inte­ra­ção com os cli­en­tes e a pos­si­bi­li­da­de de aces­so à infor­ma­ção a qual­quer momen­to, os chat­bots têm con­tri­buí­do para o enga­ja­men­to do públi­co em geral, mos­tran­do o quão mais cômo­do pode ser”, afir­ma Auro Magnan, geren­te-exe­cu­ti­vo do Programa de Transformação Tecnológica do Banco do Brasil.

“OS BOTS DEVEM SE TORNAR ADVISORS NUM FUTURO PRÓXIMO, INTEGRANDO INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL A CONTEXTOS E ANÁLISES DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE”

AURO MAGNAN, GERENTE-EXECUTIVO DO PROGRAMA DE TRANSFORMAÇÃO TECNOLÓGICA DO BANCO DO BRASIL

   Além das fun­ções tran­sa­ci­o­nais, o bot do ban­co no WhatsApp tam­bém rea­li­za as eta­pas mais ele­men­ta­res do aten­di­men­to (infor­ma­ci­o­nais): sal­do e extra­to de con­tas-cor­ren­tes, pou­pan­ças e CDB, além de fatu­ra e ras­treio do car­tão. A ambi­ção, ago­ra, é trans­for­mar robôs em acon­se­lha­do­res. O Agrobot – uma espé­cie de con­sul­tor para o pro­du­tor rural – é a pri­mei­ra. ten­ta­ti­va. “Os bots devem se tor­nar advi­sors num futu­ro pró­xi­mo, inte­gran­do inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al a con­tex­tos e aná­li­ses do com­por­ta­men­to do cli­en­te”, res­sal­ta Magnan.

   Roberto Oliveira, CEO da Take, empre­sa de tec­no­lo­gia espe­ci­a­li­za­da no desen­vol­vi­men­to de bots, aler­ta, porém, que, na mai­o­ria dos con­tact cen­ters, cer­ca de 80% das liga­ções dizem res­pei­to a dúvi­das cor­ri­quei­ras. Por isso, diz o exe­cu­ti­vo, é fun­da­men­tal que os bots infor­ma­ci­o­nais sejam mais efe­ti­vos antes de serem lan­ça­dos às eta­pas seguin­tes do desen­vol­vi­men­to. “Na mai­o­ria dos ban­cos, o prin­ci­pal moti­vo das liga­ções é para pedir segun­da via de bole­to. Se a empre­sa já tem o API para fazer a bus­ca, é mui­to melhor auto­ma­ti­zar o pro­ces­so”, ana­li­sa.

   A Take afir­ma que con­se­guiu aumen­tar a auto­ma­ti­za­ção de aten­di­men­tos dos seus cli­en­tes de 5% para 30% em um ano e meio. “A gen­te pla­ne­ja che­gar a 80%, mas depen­de mui­to de como os usuá­ri­os estão enca­ran­do o tra­je­to”, diz Oliveira. “O mais cor­re­to é edu­car o con­su­mi­dor em vez de auto­ma­ti­zar tudo no iní­cio. Ele pre­ci­sa enten­der pri­mei­ro que exis­te um ganho no aten­di­men­to e que ele pode migrar da liga­ção para o aten­di­men­to por chat­bot”.

   Considerado o segun­do mai­or ban­co do País, o Bradesco tem-se dedi­ca­do a oti­mi­zar seu aten­di­men­to bási­co. “A quan­ti­da­de de usuá­ri­os ten­de a ser sem­pre mui­to mai­or do que a capa­ci­da­de de aten­di­men­to huma­no nas gran­des empre­sas”, res­sal­ta Henrique Albuquerque, head de Pesquisa e Inovação do ban­co. “As solu­ções de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al con­ver­sa­ci­o­nais têm, poten­ci­al­men­te, capa­ci­da­de de rea­li­zar gran­de par­te de ati­vi­da­des de aten­di­men­to a cli­en­tes e de ofer­ta de pro­du­tos e ser­vi­ços rea­li­za­das hoje por pes­so­as, mas em esca­la e velo­ci­da­de mui­to mai­o­res”.

   Foi com essa pro­pos­ta que nas­ceu a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), o motor de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al do Bradesco, uti­li­za­da prin­ci­pal­men­te para o escla­re­ci­men­to de dúvi­das pri­má­ri­as. Diferentemente do Banco do Brasil, que tem limi­ta­do o núme­ro de pes­so­as aten­di­das via bots para ofe­re­cer um ser­vi­ço mais tran­sa­ci­o­nal, o Bradesco apos­ta na ampli­a­ção expo­nen­ci­al do núme­ro de cli­en­tes aten­di­dos pelo chat­bot, ain­da que para ques­tões mais sim­ples. Segundo o Bradesco, a BIA já rea­li­zou mais de 72 milhões de aten­di­men­tos e come­ça a se pre­pa­rar para atri­bui­ções mais com­ple­xas. “Novas habi­li­da­des tran­sa­ci­o­nais estão em fase de desen­vol­vi­men­to ini­ci­al, algu­mas já dis­po­ní­veis para cli­en­tes. Já é pos­sí­vel, por exem­plo, con­sul­tar sal­do e últi­mos lan­ça­men­tos de con­ta pela BIA no WhatsApp do Bradesco”, con­ta Albuquerque. O exe­cu­ti­vo aler­ta ain­da que, se a BIA fos­se subs­ti­tuí­da hoje por uma cen­tral de aten­den­tes huma­nos, seria neces­sá­rio dobrar o qua­dro de fun­ci­o­ná­ri­os do con­tact cen­ter.

   A efi­ci­ên­cia dos bots no setor ban­cá­rio tem afas­ta­do as res­tri­ções que os con­su­mi­do­res têm de tro­car o aten­di­men­to huma­no pelo auto­ma­ti­za­do. Quem garan­te isso é David Dias, dire­tor da Accenture Technology. “A gen­te tem obser­va­do um índi­ce de satis­fa­ção de 80% com os chat­bots desen­vol­vi­dos pela Accenture. Aquele para­dig­ma de que as pes­so­as gos­tam de falar com outras pes­so­as cai por ter­ra”, acres­cen­ta.

A BIA, DO BRADESCO, JÁ REALIZOU MAIS DE 72 MILHÕES DE ATENDIMENTOS. ELA COMEÇA, AGORA, A SE PREPARAR PARA ATRIBUIÇÕES MAIS COMPLEXAS

   O exe­cu­ti­vo tam­bém enxer­ga 2019 como o pon­to de infle­xão para o uso de bots no aten­di­men­to e crê que boa par­te das inte­ra­ções via chat­bots acon­te­ce­rá den­tro das redes soci­ais – em espe­ci­al, via WhatsApp. “Boa par­te das gran­des mar­cas deve ter uma pre­sen­ça no WhatsApp por meio de um bot. Elas só estão espe­ran­do uma libe­ra­ção mais ampla do pró­prio app, mas a ten­dên­cia é de que nos pró­xi­mos três meses seja aber­ta ain­da mais sua pla­ta­for­ma para outras empre­sas”, pre­vê Dias.

   E qual seria, então, o efei­to cola­te­ral da explo­são de bots den­tro de pla­ta­for­mas de men­sa­gens? “Nos pró­xi­mos dois anos, os chat­bots vão subs­ti­tuir os apps. Vamos ter inter­fa­ces de con­ver­sa­ção que farão tran­sa­ções ban­cá­ri­as ou paga­rão con­tas”, des­ta­ca o exe­cu­ti­vo. Dias afir­ma, ain­da, que essa fase tran­sa­ci­o­nal dos bots nas redes soci­ais é resul­ta­do natu­ral do ama­du­re­ci­men­to das tec­no­lo­gi­as e do for­ta­le­ci­men­to dos sis­te­mas de segu­ran­ça den­tro des­sas pla­ta­for­mas.

O MAPA DOS BOTS

A Consumidor Moderno con­ver­sou com algu­mas empre­sas de dife­ren­tes seto­res da eco­no­mia para saber qual é o está­gio de desen­vol­vi­men­to e a for­ma como uti­li­zam os bots

SISTEMA FINANCEIRO

TV E TELEFONIA

SAÚDE E SEGUROS

INDÚSTRIA

   Além de ace­le­rar e ampli­ar o aten­di­men­to, os bots tam­bém serão fun­da­men­tais na cons­tru­ção de um ban­co de dados amplo e de fácil aces­so. “Diferentemente de um con­tact cen­ter, quan­do eu inte­ra­jo com um robô a infor­ma­ção sobre aque­le aten­di­men­to não se per­de. Toda a con­ver­sa se trans­for­ma em insights para novos pro­du­tos, novos ser­vi­ços. Além de melho­rar a efi­ci­ên­cia ope­ra­ci­o­nal, pas­so a conhe­cer mui­to mais meu cli­en­te final. Isso vai ter um impac­to enor­me na manei­ra como a gen­te faz pes­qui­sa de mer­ca­do, pois tudo acon­te­ce­rá em real time e on-line”, garan­te Dias.

   Diretora de Serviço de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, Andrea Carpes des­ta­ca a evo­lu­ção dos bots para assun­tos recor­ren­tes, como infor­ma­ções sobre car­tão de cré­di­to e con­ta-cor­ren­te. “Hoje, mais de 80% das con­ver­sas são resol­vi­das pelos bots”, reve­la. Para Andrea, os robôs de aten­di­men­to aju­da­rão o ban­co a cons­truir inte­ra­ções cada vez mais per­so­na­li­za­das. No app do Itaú, os cli­en­tes podem inte­ra­gir por voz e por tex­to. Na inter­net e nos canais exter­nos, como Facebook e WhatsApp, somen­te por tex­to. “Já esta­mos con­si­de­ran­do novos for­ma­tos, como video bots. Sempre moni­to­ra­mos o com­por­ta­men­to dos usuá­ri­os para enten­der qual tipo de inte­ra­ção faz mais sen­ti­do em cada canal”, diz Andrea.

   Já o Banco Neon está pro­cu­ran­do manei­ras de colo­car víde­os e GIFs para aten­der o con­su­mi­dor em sua pla­ta­for­ma auto­ma­ti­za­da. O bot do Neon tem infor­ma­ção sufi­ci­en­te para res­pon­der a 90% de todas as dúvi­das, porém, seu uso tem sido limi­ta­do a 30%, já que o ban­co ain­da pri­o­ri­za o con­ta­to huma­no. Product Owner do Neon, Breno Miranda afir­ma que a fin­te­ch vê os bots como supor­te ao aten­di­men­to huma­no. “O chat­bot tem um cus­to ope­ra­ci­o­nal 20% menor na com­pa­ra­ção com as solu­ções tra­di­ci­o­nais de aten­di­men­to e tra­zem mai­or agi­li­da­de na hora de sanar dúvi­das bási­cas, per­mi­tin­do que os geeks (nome dado aos aten­den­tes da Neon) foquem asssun­tos mais com­ple­xos.”

   Na Caixa Econômica, a uti­li­da­de do bot tem-se res­trin­gi­do à divul­ga­ção de resul­ta­dos de lote­ria. A novi­da­de é fru­to de uma par­ce­ria com o Google. “A Caixa é o úni­co par­cei­ro da América Latina a par­ti­ci­par do pro­je­to. Hoje temos mais de 5.900 usuá­ri­os ati­vos, com 96% de satis­fa­ção”, afir­ma o dire­tor de Tecnologia da Informação da Caixa, Naran Peçanha. Em con­tra­par­ti­da, o bot do Google pas­sa a apren­der melhor o Português (segun­do idi­o­ma mais usa­do no Google Assistant) para apri­mo­rar sua inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al.

“O CHATBOT PERMITE QUE OS GEEKS (NOME DADO AOS ATENDENTES DA NEON) FOQUEM ASSUNTOS COMPLEXOS”

BRENO MIRANDA, PRODUCT OWNER DO NEON

BOTS EM AÇÃO

   Na área de saú­de, a Porto Seguro Saúde enxer­ga, nos bots, a opor­tu­ni­da­de de libe­rar os aten­den­tes para tare­fas mais com­ple­xas. “O aten­di­men­to auto­ma­ti­za­do é usa­do para aten­der a três deman­das prin­ci­pais: con­sul­tas de bai­xa com­ple­xi­da­de, pro­ces­sos de negó­ci­os que podem ser facil­men­te docu­men­ta­dos e ven­das”, reve­la Sonia Rica, dire­to­ra de Atendimento ao Cliente da Porto Seguro.

   Enquanto isso, o Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo, lan­çou, no fim do ano pas­sa­do, um bot de cui­da­dos e tra­ta­men­tos, que ori­en­ta os paci­en­tes no pré e no pós-ope­ra­tó­rio. “Hoje, con­ta­mos com o bot para ori­en­tar paci­en­tes que pas­sa­ram por tra­que­os­to­mia. O pró­xi­mo será vol­ta­do a dicas de alei­ta­men­to mater­no e cui­da­dos com o bebê”, adi­an­ta Claudia Laselva, dire­to­ra de Operações e de Enfermagem do Albert Einstein. Com o bot de aten­di­men­to, o hos­pi­tal con­se­gue aten­der 750 usuá­ri­os úni­cos com um First Call Resolution de 51%, em média. São cer­ca de 5.300 res­pos­tas por mês.

   E assim como no setor de saú­de, o de mobi­li­da­de urba­na ain­da está dan­do os pri­mei­ros pas­sos rumo à auto­ma­ti­za­ção do aten­di­men­to. Os moti­vos da cau­te­la, no entan­to, são outros. Enquanto o setor de saú­de tem estru­tu­ras tra­di­ci­o­nais que tor­nam a moder­ni­za­ção mais len­ta, as empre­sas de mobi­li­da­de ain­da estão con­so­li­dan­do suas ope­ra­ções e têm outras pri­o­ri­da­des no hori­zon­te. A ope­ra­ção da 99 no Brasil, por exem­plo, ain­da não uti­li­za bots. Mas na China, a Didi Chuxing, con­tro­la­do­ra do apli­ca­ti­vo de trans­por­tes, rece­be soli­ci­ta­ções de aju­da via app e dá suges­tões ao usuá­rio base­a­das em seu per­fil. Diretor de Relacionamento com o Cliente da 99, Caio Poli diz que o poten­ci­al dos bots de enten­der o his­tó­ri­co de uso dos con­su­mi­do­res já está sen­do estu­da­do. “Hoje, a qua­li­fi­ca­ção do aten­di­men­to é fei­ta por amos­tra­gem. Os bots pode­ri­am nos aju­dar fazen­do isso de for­ma auto­ma­ti­za­da, infor­man­do, inclu­si­ve, um sco­re base­a­do em pre­mis­sas pre­de­fi­ni­das”, suge­re.

   Na Sky, cabe aos bots a her­cú­lea tare­fa de nego­ci­ar dívi­das de cli­en­tes e resol­ver pro­ble­mas téc­ni­cos. “Eles podem – e devem cada vez mais – ser uti­li­za­dos para a rea­li­za­ção de ati­vi­da­des menos com­ple­xas, repe­ti­ti­vas ou com rotei­ros pre­de­fi­ni­dos, dei­xan­do para o ope­ra­dor as deman­das que reque­rem mai­or aná­li­se, argu­men­ta­ção ou mere­cem um tra­ta­men­to dife­ren­ci­a­do”, afir­ma Edison Kinoshita, vice-pre­si­den­te de Banda Larga e Clientes da Sky. O agen­te vir­tu­al da Sky é capaz de rea­li­zar diag­nós­ti­cos, ven­der pla­nos de assis­tên­cia téc­ni­ca, atu­a­li­zar o sinal do cli­en­te e agen­dar uma visi­ta téc­ni­ca quan­do neces­sá­rio. Além de tor­nar o aten­di­men­to até 40% mais rápi­do, o robô aju­da a redu­zir cus­tos. Segundo Kinoshita, a solu­ção tem um cus­to apro­xi­ma­da­men­te 30% infe­ri­or a um aten­di­men­to tra­di­ci­o­nal. A pro­por­ção ten­de a ser ain­da mai­or com o avan­ço da tec­no­lo­gia.

OUÇA OS ÁUDIOS ENVIADOS PELA BLUELAB COM A INTERAÇÃO DOS BOTS DA SKY

“HOJE, A QUALIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO É FEITA POR AMOSTRAGEM. OS BOTS PODERIAM NOS AJUDAR FAZENDO ISSO DE FORMA AUTOMATIZADA”

CAIO POLI , DIRETOR DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DA 99

   Apesar dos avan­ços da Sky, o setor ain­da recor­re aos robôs mais para resol­ver eta­pas infor­ma­ci­o­nais do aten­di­men­to. É o caso da Vivo, que faz 1,5 milhão de aten­di­men­tos por mês com a Aura (dis­po­ní­vel no apli­ca­ti­vo, no Facebook Messenger, no Google Assistant, no WhatsApp, no web­si­te e no con­tact cen­ter). A solu­ção dá infor­ma­ções sobre o con­su­mo de dados, segun­da via de fatu­ras e con­sul­ta sobre paco­tes e con­se­gue aten­der, sozi­nha, 80% des­se tipo de deman­da. Para moni­to­rar a efi­ci­ên­cia do robô, a Vivo mon­tou um cen­tro de trei­na­men­to de bots. “A Aura foi lan­ça­da em feve­rei­ro do ano pas­sa­do, de for­ma esca­lo­na­da e cui­da­do­sa, para garan­tir a melhor expe­ri­ên­cia de nos­sos cli­en­tes”, expli­ca Luiz Medici, dire­tor de Big Data e 4ª Plataforma da Vivo.

   No Grupo Claro, a tec­no­lo­gia tam­bém se posi­ci­o­na na cama­da infor­ma­ci­o­nal. Os cli­en­tes NET con­se­guem tirar dúvi­das com o bot no site e no apli­ca­ti­vo Minha NET. Mas ele ain­da não é usa­do para pro­ble­mas mais com­ple­xos. “Todas as ati­vi­da­des repe­ti­ti­vas, roti­nei­ras e que deman­dem menos ações espe­cí­fi­cas serão o foco de atu­a­ção dos bots”, diz Celso Tonet, dire­tor de Atendimento e Call Center do Grupo Claro.

   Assim como a Claro, a TIM usa os robôs para fun­ci­o­na­li­da­des comuns, como infor­mar sal­do, segun­da via de fatu­ra, mas tam­bém usa a inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al para auxi­li­ar seus téc­ni­cos de cam­po. A tec­no­lo­gia aju­da os agen­tes, que fazem melho­ri­as na rede, a dimi­nuir o tem­po de aten­di­men­to e aumen­tar a efi­ci­ên­cia. “A TIM reco­nhe­ce que o prin­ci­pal bene­fí­cio da uti­li­za­ção do bot é a con­ve­ni­ên­cia ofe­re­ci­da ao cli­en­te, já que per­mi­te o aces­so a infor­ma­ções e ser­vi­ços, digi­tal­men­te, sem a neces­si­da­de do aten­di­men­to huma­no”, afir­ma Marco Barbosa, dire­tor de Experiência do Cliente da TIM Brasil.

   Eduardo Peixoto, che­fe de Negócios do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR), que estu­da como é apli­ca­da e geren­ci­a­da a ino­va­ção no Brasil, não tem dúvi­das de que os bots vão oti­mi­zar os pro­ces­sos de rela­ci­o­na­men­to entre pes­so­as e empre­sas. Mas diz que ain­da esta­mos lon­ge de ter­mos bots subs­ti­tuin­do efe­ti­va­men­te a ati­vi­da­de de pes­so­as. “Para flu­xo de ope­ra­ções pre­de­ter­mi­na­das eles fun­ci­o­nam bem, mas, para outras deman­das, eles ‘que­bram’”, ava­lia.

A CONSTRUÇÃO DA MENTE ARTIFICIAL

   O desen­vol­vi­men­to dos bots exi­ge que as empre­sas de tec­no­lo­gia bus­quem no mer­ca­do men­tes pri­vi­le­gi­a­das em dife­ren­tes áre­as. A tare­fa tem con­ta­do com desig­ners, pro­gra­ma­do­res, espe­ci­a­lis­tas em pro­ces­sa­men­to de lin­gua­gem natu­ral e tes­tes auto­ma­ti­za­dos, e até mes­mo jor­na­lis­tas e psi­có­lo­gos, incum­bi­dos de cri­ar uma lin­gua­gem mais empá­ti­ca para as máqui­nas.

   Porém, o pro­ces­so de cons­tru­ção de um bot come­ça bem antes da pro­gra­ma­ção ou da defi­ni­ção da lin­gua­gem. A pes­qui­sa de cam­po é a pri­mei­ra eta­pa. Os pro­fis­si­o­nais pre­ci­sam enten­der as neces­si­da­des do cli­en­te e ter em men­te como é o flu­xo de tra­ba­lho de quem rea­li­za os aten­di­men­tos. “Este é um pro­ces­so de imer­são, uma fase de des­co­ber­ta para enten­der como fun­ci­o­na a ope­ra­ção e ten­tar não trans­for­mar o robô numa répli­ca do que seria o aten­den­te”, expli­ca Marcelo Noronha, UX Designer da Mutant.

   Ao enten­der o flu­xo de tra­ba­lho do cli­en­te, os desen­vol­ve­do­res con­se­guem defi­nir os canais de apli­ca­ção do robô, seu nível de inte­ra­ção e o grau ide­al de apren­di­za­gem. “Uma solu­ção de chat­bot envol­ve mui­to mais do que a sim­ples auto­ma­ção de res­pos­tas”, afir­ma Eduardo Guerreiro, dire­tor de Negócios Digitais da Cognizant no Brasil. Depois da imer­são, o for­ne­ce­dor reú­ne uma equi­pe espe­ci­a­li­za­da em expe­ri­ên­cia do cli­en­te para defi­nir a per­so­na do bot – gêne­ro, per­so­na­li­da­de e até tom de voz e apa­rên­cia. Feito isso, são cri­a­das demons­tra­ções gené­ri­cas de diá­lo­gos que mos­tram pela pri­mei­ra vez a “cara” do bot. O pró­xi­mo pas­so é cri­ar todos os cami­nhos pos­sí­veis de diá­lo­go, eta­pa que defi­ne como o bot vai rea­gir a qual­quer fala de quem está do outro lado. Dependendo do cená­rio, é pos­sí­vel cri­ar, ain­da, uma res­pos­ta ao silên­cio para cha­mar a aten­ção da pes­soa que con­ver­sa com a máqui­na.

   Após a apro­va­ção, o desen­vol­ve­dor pre­ci­sa gra­var os diá­lo­gos. Segundo Noronha, a bibli­o­te­ca de diá­lo­gos pode ter até 300 horas de gra­va­ção ape­nas na pri­mei­ra par­te do pro­ces­so. “Na ver­da­de, os pro­ces­sos duram mui­to mais, por­que vão sofren­do alte­ra­ção com o tem­po”, expli­ca o espe­ci­a­lis­ta. Quando o for­ne­ce­dor tem a bibli­o­te­ca pron­ta e apli­ca a solu­ção em um con­tact cen­ter, web­si­te, apli­ca­ti­vo ou chat de uma rede soci­al, os diá­lo­gos são arma­ze­na­dos em nuvem. O robô libe­ra cada fala con­for­me escu­ta o con­su­mi­dor, ou con­duz o diá­lo­go com per­gun­tas e soli­ci­ta­ções de for­ne­ci­men­to de dados.

   Na visão de Guerreiro, é um erro tra­tar a uti­li­za­ção de chat­bots como uma sim­ples ins­ta­la­ção de fer­ra­men­ta, sem um pro­ces­so de aná­li­se. “Sem a manu­ten­ção e evo­lu­ção neces­sá­ria e con­tí­nua, a ten­dên­cia é que as ferramen­tas entrem em oci­o­si­da­de e, con­se­quen­te­men­te, em desu­so”, afir­ma.

“SEM A MANUTENÇÃO E EVOLUÇÃO NECESSÁRIA E CONTÍNUA, A TENDÊNCIA É QUE AS FERRAMENTAS ENTREM EM OCIOSIDADE E, CONSEQUENTEMENTE, EM DESUSO”
EDUARDO GUERREIRO, DIRETOR DE NEGÓCIOS DIGITAIS DA COGNIZANT NO BRASIL

PENSAR E FALAR COMO UM HUMANO

   CEO da Plusoft, Solemar Andrade des­ta­ca que hou­ve uma ace­le­ra­ção do desen­vol­vi­men­to dos bots de cin­co anos para cá devi­do à evo­lu­ção dos algo­rit­mos de inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e da lin­gua­gem natu­ral. Mas con­cor­da que, ape­sar da evo­lu­ção, o mer­ca­do ain­da ofe­re­ce solu­ções de bai­xa com­ple­xi­da­de. “Temos um volu­me mui­to mai­or de pro­ve­do­res que fazem bots mais sim­ples, que cha­ma­mos de bots de cir­cui­to fecha­do. O outro bot, o tran­sa­ci­o­nal, pre­ci­sa ter cura­do­ria”, diz ele. “É pre­ci­so ter um enge­nhei­ro de conhe­ci­men­to capaz de orga­ni­zar os pro­ces­sos, fazer o tuning (ajus­te) no conhe­ci­men­to e na res­pos­ta. Todo dia esse cara tem que abrir o cock­pit e ver o que o robô vem res­pon­den­do bem e o que não. E esse tipo de pro­fis­si­o­nal não se for­ma em esco­la téc­ni­ca”, afir­ma Andrade.

   Segundo o exe­cu­ti­vo, o tra­ba­lho de cura­do­ria das infor­ma­ções que serão imple­men­ta­das no bot é o que vai ini­ci­ar a trans­for­ma­ção da máqui­na de mera fon­te de infor­ma­ção para um bot tran­sa­ci­o­nal. “Começa então a fase de deri­va­ções do conhe­ci­men­to, que aca­ba por pre­en­cher o cére­bro do robô com as solu­ções que se espe­ra que ele alcan­ce em níveis mais pro­fun­dos. Essas infor­ma­ções serão orga­ni­za­das e aces­sa­das por algo­rit­mos de bus­ca e de res­pos­tas. Isso é mais com­ple­xo, pode estar inte­gra­do com sis­te­mas da empre­sa, com uma base de dados secun­dá­ria ou com bots mais sofis­ti­ca­dos”, expli­ca.

   Uma das cli­en­tes da Plusoft é a Whirlpool. A empre­sa de bens de con­su­mo empre­ga os bots des­de 2017 para soli­ci­tar visi­ta téc­ni­ca em ins­ta­la­ções, con­ver­sões de gás, repa­ros, remo­ções e rever­sões de por­ta dos seus pro­du­tos. “O con­su­mi­dor ain­da per­ce­be o canal tra­di­ci­o­nal como o mais efe­ti­vo. Entretanto, esse núme­ro tem dimi­nuí­do em fun­ção do cres­ci­men­to das inte­ra­ções on-line e acre­di­ta­mos que ain­da há mui­ta opor­tu­ni­da­de de digi­ta­li­za­ção”, diz Roberta Donato, dire­to­ra de Serviços e Atendimento ao Consumidor da Whirlpool.

   Na Nestlé, o bot desen­vol­vi­do pela Plusoft atua no pré e no pós-ven­da. “Definimos que, quan­do se tra­tar de um tema mais sen­sí­vel, o con­ta­to é dire­ci­o­na­do para o aten­di­men­to, redu­zin­do o tem­po de espe­ra”, expli­ca Keila Paulina, head de Atendimento ao Consumidor da Nestlé Brasil. Apesar de os bots usa­dos pela Nestlé e pela Whirlpool não explo­ra­rem todo o poten­ci­al dos robôs, eles já têm tra­zi­do resul­ta­dos efe­ti­vos. Na Whirlpool, 30% das inte­ra­ções são resol­vi­das pelo aten­di­men­to auto­ma­ti­za­do. Já na Nestlé, os bots fil­tram, em média, 200 mil con­ta­tos por ano.

A EVOLUÇÃO DOS BOTS

   Hoje em dia, a gran­de difi­cul­da­de de um bot não é res­pon­der, mas sim iden­ti­fi­car uma per­gun­ta das mais vari­a­das for­mas como ela é fei­ta. “A gen­te tinha um bot com cer­ca de 350 per­gun­tas para 350 res­pos­tas. No fim de um ano e meio, ele acu­mu­la­va cer­ca de 3.800 per­gun­tas para pra­ti­ca­men­te a mes­ma quan­ti­da­de de res­pos­tas”, con­ta Solemar Andrade, CEO da Plusoft. A seguir, ele lis­ta as cin­co eta­pas ini­ci­ais de desen­vol­vi­men­to dos robôs de aten­di­men­to

O CÉREBRO ASSOCIATIVO

   Outra empre­sa pre­pa­ra­da para aten­der ao aumen­to de deman­da por aten­di­men­to auto­ma­ti­za­do no Brasil é a Bluelab, que desen­vol­veu o BrainBot, robô que, segun­do a empre­sa, rea­li­za mais de 3 milhões de con­ta­tos men­sais e é capaz de redu­zir em até cin­co vezes o tem­po de aten­di­men­to. Para cons­truir um “cére­bro asso­ci­a­ti­vo” mais efi­ci­en­te, a Bluelab lan­ça mão do clas­si­fi­ca­dor semân­ti­co, que per­mi­te ao robô, por meio da iden­ti­fi­ca­ção das pala­vras, enten­der por que o cli­en­te está ligan­do ou man­dan­do men­sa­gem. “Esse clas­si­fi­ca­dor já está atre­la­do a três bibli­o­te­cas ou dici­o­ná­ri­os semân­ti­cos; um da empre­sa, um espe­cí­fi­co do setor e outro da Língua Portuguesa. As expres­sões equi­va­len­tes já estão cadas­tra­das e, por isso, o robô sai de um pon­to ini­ci­al mui­to mais avan­ça­do”, garan­te Mateus Baumer, sócio da Bluelab.

   Alguns bots, como o dele, são cons­truí­dos a par­tir de con­so­le pró­prio. Outras empre­sas cons­tro­em seus robôs em pla­ta­for­mas de gran­des empre­sas de tec­no­lo­gia, como Microsoft, Amazon e Google. A pri­mei­ra, por exem­plo, tem a Cortana, pla­ta­for­ma usa­da por mais de 1 milhão de desen­vol­ve­do­res em 60 paí­ses para cri­ar apli­ca­ti­vos capa­zes de fazer coi­sas até pou­co tem­po reser­va­das a huma­nos, como con­ver­sões de fala em tex­to, legen­das para víde­os e até reco­nhe­ci­men­to de ges­tos. “Ela per­mi­te que desen­vol­ve­do­res cri­em habi­li­da­des espe­cí­fi­cas da empre­sa usan­do fer­ra­men­tas conhe­ci­das e con­fiá­veis”, expli­ca Maísa Penha, dire­to­ra de Tecnologia para Parceiros da Microsoft Brasil.

   As empre­sas que cons­tro­em seus bots sobre a pla­ta­for­ma da Microsoft con­se­guem inte­grá-los a fer­ra­men­tas como o Facebook Messenger, Slack e Skype. “A Microsoft assu­miu um com­pro­mis­so com a demo­cra­ti­za­ção da inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al e acre­di­ta­mos que os bots têm um papel mui­to impor­tan­te nes­sa jor­na­da de apro­xi­mar a IA do dia a dia de pes­so­as e empre­sas”, con­clui Maísa.

   Já o Google Cloud está tes­tan­do o “Contact Center AI”, um ser­vi­ço que ori­en­ta os aten­den­tes, for­ne­cen­do infor­ma­ções rele­van­tes sobre o tópi­co em ques­tão. O Dialogflow Enterprise, outra solu­ção do Google Cloud, faz per­gun­tas aber­tas para obter todos os dados de quem está ligan­do e, assim, agi­li­zar o aten­di­men­to. Caso a liga­ção seja trans­fe­ri­da para um aten­den­te huma­no, o Dialogflow for­ne­ce todo o his­tó­ri­co da con­ver­sa. Renato Leite, enge­nhei­ro de Soluções do Google Cloud, afir­ma que mais de 800 empre­sas já se ins­cre­ve­ram para ter aces­so à pla­ta­for­ma, ain­da em fase de tes­tes. “Essa for­te res­pos­ta ini­ci­al mos­tra uma deman­da do mer­ca­do por solu­ções que uti­li­zem inte­li­gên­cia arti­fi­ci­al de for­ma com­ple­men­tar ao talen­to huma­no”, afir­ma Leite.

“OS BOTS PODERÃO PREVER O QUE OS CLIENTES ESTÃO PROCURANDO E ENTENDER COMO OS USUÁRIOS ESTÃO INTERAGINDO EM CADA JORNADA DE RELACIONAMENTO”
ALEXANDRE THEODORO, DIRETOR DE TECNOLOGIA DA NEOBPO

AS DIFERENTES GERAÇÕES DE BOTS

A empre­sa de ERP Bluesoft qua­li­fi­ca os robôs de aten­di­men­to de acor­do com a capa­ci­da­de que eles pos­su­em de enten­der a lin­gua­gem huma­na e repli­cá-la:

6 TENDÊNCIAS PARA O MERCADO DE BOTS

5 SINAIS DE UM ROBÔ MAIS HUMANO

Um dos sóci­os da Robocopy, star­tup holan­de­sa que atua como uma con­sul­to­ria espe­ci­a­li­za­da em pro­je­tar e desen­vol­ver diá­lo­gos para chat­bots, Hans van Dam desen­vol­veu, ao lado dos sóci­os, uma meto­do­lo­gia para ava­li­ar o grau de huma­ni­da­de de um chat­bot com base em cin­co cri­té­ri­os: per­so­na­li­da­de, lin­gua­gem natu­ral, empa­tia, uti­li­da­de e per­su­a­são. “De todos esses ele­men­tos, o mais impor­tan­te é a empa­tia. O gran­de erro dos chat­bots de hoje é pen­sar que a infor­ma­ção pura e sim­ples bas­ta para o con­su­mi­dor”, diz ele. Confira:

O FUTURO DOS BOTS

   Diretor de Tecnologia da Neobpo, Alexandre Theodoro apos­ta na rapi­dez dos bots para popu­la­ri­za­ção do ser­vi­ço daqui em dian­te. E vê a ascen­são dos robôs como algo cer­to. “Os bots pode­rão pre­ver o que os cli­en­tes estão pro­cu­ran­do e enten­der como os usuá­ri­os estão inte­ra­gin­do em cada jor­na­da de rela­ci­o­na­men­to”. Para o exe­cu­ti­vo, a velo­ci­da­de de reso­lu­ção deve aju­dar prin­ci­pal­men­te seto­res como o vare­jo. “A capa­ci­da­de de resol­ver pro­ble­mas antes que eles sur­jam tem um enor­me poten­ci­al. Isso pode­rá redu­zir sig­ni­fi­can­te­men­te as taxas de aban­do­no no ciclo de com­pras”, ava­lia.

   O uso dos bots para além do aten­di­men­to e mar­ke­ting tam­bém deve ser uma das for­ças des­sa nova tec­no­lo­gia, segun­do Cristiano Barbieri, dire­tor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica. “A ten­dên­cia é que os bots ganhem matu­ri­da­de cada vez mai­or em ati­vi­da­des de pro­ces­sa­men­to e geren­ci­a­men­to de big data, o que deve resul­tar em novos pro­du­tos e ser­vi­ços ao con­su­mi­dor”, diz Barbieri. Ele expli­ca que a capa­ci­da­de pre­di­ti­va dos robôs per­mi­te sur­pre­en­der o cli­en­te com infor­ma­ções adi­ci­o­nais. Isso, cla­ro, a par­tir de uma aná­li­se do seu his­tó­ri­co. Para Cristiane Paixão, dire­to­ra-adjun­ta de Customer Care da Fiat Chrysler Automobiles (FCA) para a América Latina, isso já acon­te­ce na prá­ti­ca. “O pró­prio cli­en­te, atra­vés da bus­ca, nos auxi­lia na toma­da de deci­são e ofer­ta de novos ser­vi­ços, nos per­mi­tin­do um apren­di­za­do con­tí­nuo”, expli­ca.

“ALGUNS BOTS SERÃO IGUAIS AOS USUÁRIOS EM COMPORTAMENTO; OUTROS ASSUMIRÃO UM PAPEL SUPERIOR, E HAVERÁ AINDA AQUELES QUE SERÃO SUBMISSOS”
HANS VAN DAM, DIRETOR-GERAL DA ROBOCOPY

   Diretor-geral da Robocopy, empre­sa holan­de­sa que escre­ve diá­lo­gos para assis­ten­tes de voz, Hans van Dam faz uma res­sal­va: mais do que tor­nar os robôs efi­ci­en­tes, é pre­ci­so con­fe­rir a eles per­so­na­li­da­de. E isso se dá des­de o tom de voz ide­al para gerar empa­tia ao fato de alter­nar a voz do bot duran­te o aten­di­men­to para dar a sen­sa­ção de que mais de uma pes­soa está tra­ba­lhan­do para aju­dar na reso­lu­ção do seu pro­ble­ma. “É pre­ci­so pen­sar sobre como o bot se rela­ci­o­na com o usuá­rio e seus obje­ti­vos. Alguns bots serão iguais aos usuá­ri­os em com­por­ta­men­to; outros assu­mi­rão um papel supe­ri­or, e have­rá ain­da aque­les que serão sub­mis­sos. Obter a rela­ção psi­co­ló­gi­ca entre o bot e o usuá­rio aju­da­rá a cri­ar uma expe­ri­ên­cia efi­caz e que agre­gue valor”, pre­vê Dam. Os desa­fi­os são mui­tos – e com­ple­xos –, mas todos os esfor­ços cami­nham para que robôs, aten­den­tes e cli­en­tes, de algum jei­to, pas­sem a falar a mes­ma lín­gua.