Stel­la Kochen Sus­s­kind, uma das dez melho­res espe­ci­a­lis­tas em Mys­tery Shop­ping no mun­do

Waze das pes­qui­sas

EMPRE­SA BRA­SI­LEI­RA FAZ FUSÃO COM STAR­TUP ISRA­E­LEN­SE E DESEN­VOL­VE SIS­TE­MA INTE­GRA­DO DE PES­QUI­SAS QUE PODE SER ACES­SA­DO PELAS MAR­CAS EM TEM­PO REAL

POR ERI­CA MAR­TIN

uitos cli­en­tes tinham receio de usar os pro­va­do­res de uma loja per­ten­cen­te a uma gran­de rede de rou­pas de luxo. Como as cabi­nes não fica­vam com­ple­ta­men­te fecha­das, a mai­o­ria não expe­ri­men­ta­va as peças e opta­va por dei­xar o esta­be­le­ci­men­to de mãos vazi­as. O pro­ble­ma, porém, só foi detec­ta­do após uma série de pes­qui­sas fei­tas com cli­en­tes ocul­tos. A mar­ca pre­ci­sou refor­mar seus pro­va­do­res para reto­mar as ven­das que esta­vam em que­da.

O uso do cli­en­te ocul­to é uma prá­ti­ca anti­ga, que sur­giu nos Esta­dos Uni­dos, em 1920, como uma for­ma efi­caz de melho­rar a expe­ri­ên­cia dos cli­en­tes com as mar­cas. Com a meto­do­lo­gia, é pos­sí­vel saber, a par­tir da ava­li­a­ção dos pró­pri­os con­su­mi­do­res, como anda a qua­li­da­de de pro­du­tos e ser­vi­ços de uma empre­sa.

O méto­do foi tra­zi­do ao Bra­sil, em 1988, por Stel­la Kochen Sus­s­kind, uma das dez melho­res espe­ci­a­lis­tas em Mys­tery Shop­ping no mun­do e que, em 2017, fun­dou a SKS CX, con­sul­to­ria espe­ci­a­li­za­da em cus­to­mer expe­ri­en­ce.

Entre­tan­to, após a recen­te fusão com a Chec­ker Soft­ware, pla­ta­for­ma isra­e­len­se de pes­qui­sa de mer­ca­do, a empre­sa pas­sou a ofe­re­cer outras moda­li­da­des de pes­qui­sas e a inte­grá-las em um úni­co sis­te­ma – uma pla­ta­for­ma arma­ze­na­da em nuvem – que pode ser aces­sa­do pelas mar­cas em tem­po real.

Nós nos jun­ta­mos ao que é con­si­de­ra­do o Waze da pes­qui­sa do mer­ca­do. A Chec­ker, que tam­bém nas­ceu em Isra­el, é uma star­tup que ofe­re­ce o que há de mais moder­no em pes­qui­sas e que pos­si­bi­li­ta uma inte­gra­ção ampla de diver­sas meto­do­lo­gi­as que aju­dam a medir as expe­ri­ên­ci­as dos cli­en­tes”, expli­ca Stel­la Kochen.

Na prá­ti­ca, uma mar­ca con­se­gue con­tra­tar um paco­te de pes­qui­sas que inclui os tipos de meto­do­lo­gi­as que mais têm a ver com as suas neces­si­da­des, além de acom­pa­nhar o anda­men­to das pes­qui­sas em tem­po real por meio de um apli­ca­ti­vo. Se um con­su­mi­dor esti­ver pre­en­chen­do um Net Pro­mo­ter Sco­re, que é uma métri­ca que apon­ta a leal­da­de do cli­en­te por uma mar­ca, por exem­plo, a empre­sa con­se­gue acom­pa­nhar simul­ta­ne­a­men­te as res­pos­tas.

Den­tre os ser­vi­ços ofer­ta­dos pela SKS CX powe­red by Chec­ker, como pas­sou a ser cha­ma­da a con­sul­to­ria, além do Net Pro­mo­ter Sco­re, estão satis­fa­ção do cli­en­te; VOC (Voi­ce of Cus­to­mer); dire­ci­o­na­men­to de feed­back geren­ci­al; expe­ri­ên­cia do usuá­rio omni­chan­nel; cli­en­te ocul­to; employee expe­ri­en­ce; shelf sur­vey; e bran­ding, por exem­plo.

Antes da nos­sa fer­ra­men­ta, era neces­sá­rio com­prar solu­ções dis­tin­tas de for­ne­ce­do­res dis­tin­tos, com tec­no­lo­gi­as que não se inte­gra­vam. Ago­ra, exis­te uma pla­ta­for­ma inte­gra­da; as empre­sas podem ter todas as solu­ções de pes­qui­sa em um só local. Nos­sa expec­ta­ti­va é uma rup­tu­ra, que vem ao encon­tro da neces­si­da­de do com­pra­dor de pes­qui­sas, que é ter resul­ta­do de uma manei­ra sim­ples, inte­gra­da e fácil de enten­der ”, expli­ca Stel­la Kochen.

A espe­ci­a­lis­ta expli­ca que a deman­da por pes­qui­sas de satis­fa­ção pelas empre­sas come­çou a se tor­nar mais fre­quen­te em 2006, após o aci­den­te envol­ven­do um avião da Gol e um jato exe­cu­ti­vo da Legacy, que desen­ca­de­ou no caos aéreo bra­si­lei­ro. Des­de então, hou­ve um mai­or empo­de­ra­men­to do con­su­mi­dor, que pas­sou a ter mais voz ati­va e a inter­fe­rir dras­ti­ca­men­te nas deci­sões das orga­ni­za­ções.

Nos últi­mos dois anos, porém, com a ampli­a­ção dos canais de con­ta­to com o cli­en­te, as pes­qui­sas se tor­na­ram ain­da mais rele­van­tes para o moni­to­ra­men­to dos dife­ren­tes pon­tos de con­ta­to. “O cli­en­te pode com­prar pelo site, na loja físi­ca ou pelas mídi­as soci­ais, por exem­plo. São mui­tos canais, e as empre­sas que não medi­rem cada um deles vão mor­rer na praia”, comen­ta Stel­la.

A SKS CX Cus­to­mer powe­red by Chec­ker aten­de empre­sas de diver­sos seg­men­tos, den­tre eles finan­cei­ro, vare­jo e ser­vi­ços, o que inclui com­pa­nhi­as aére­as e hotéis, além de indús­tri­as. A empre­sa ven­de tam­bém a pla­ta­for­ma com­ple­ta para empre­sas que têm seu pró­prio depar­ta­men­to de pes­qui­sa e para outras empre­sas de pes­qui­sa de mer­ca­do, sen­do a ope­ra­ção bra­si­lei­ra res­pon­sá­vel pela implan­ta­ção da pla­ta­for­ma e pelo trei­na­men­to dos cli­en­tes inter­nos. “Apren­de­mos com os isra­e­len­ses que menos com­pe­ti­ção e mais coo­pe­ra­ção levam à ino­va­ção. Já esta­mos tra­ba­lhan­do com diver­sas empre­sas da nos­sa indús­tria”.

A ope­ra­ção na Amé­ri­ca Lati­na con­ta com os escri­tó­ri­os de São Pau­lo, capi­tal; Assun­ção, no Para­guai; e a sede em Hade­ra, em Isra­el. A ope­ra­ção mun­di­al tem 72 fun­ci­o­ná­ri­os no mun­do em rede e pre­vê um fatu­ra­men­to para a ope­ra­ção lati­no-ame­ri­ca­na de R$ 5 milhões para o últi­mo tri­mes­tre.

E afi­nal, se com o waze che­ga­mos sem erro e pelo melhor cami­nho ao des­ti­no, a jor­na­da de quem quer ava­li­ar a cus­to­mer expe­ri­en­ce será assim tam­bém, à manei­ra isra­e­len­se.