Stella Kochen Susskind, uma das dez melhores especialistas em Mystery Shopping no mundo
Waze das pesquisas
EMPRESA BRASILEIRA FAZ FUSÃO COM STARTUP ISRAELENSE E DESENVOLVE SISTEMA INTEGRADO DE PESQUISAS QUE PODE SER ACESSADO PELAS MARCAS EM TEMPO REAL
POR ERICA MARTIN
uitos clientes tinham receio de usar os provadores de uma loja pertencente a uma grande rede de roupas de luxo. Como as cabines não ficavam completamente fechadas, a maioria não experimentava as peças e optava por deixar o estabelecimento de mãos vazias. O problema, porém, só foi detectado após uma série de pesquisas feitas com clientes ocultos. A marca precisou reformar seus provadores para retomar as vendas que estavam em queda.
O uso do cliente oculto é uma prática antiga, que surgiu nos Estados Unidos, em 1920, como uma forma eficaz de melhorar a experiência dos clientes com as marcas. Com a metodologia, é possível saber, a partir da avaliação dos próprios consumidores, como anda a qualidade de produtos e serviços de uma empresa.
O método foi trazido ao Brasil, em 1988, por Stella Kochen Susskind, uma das dez melhores especialistas em Mystery Shopping no mundo e que, em 2017, fundou a SKS CX, consultoria especializada em customer experience.
Entretanto, após a recente fusão com a Checker Software, plataforma israelense de pesquisa de mercado, a empresa passou a oferecer outras modalidades de pesquisas e a integrá-las em um único sistema – uma plataforma armazenada em nuvem – que pode ser acessado pelas marcas em tempo real.
“Nós nos juntamos ao que é considerado o Waze da pesquisa do mercado. A Checker, que também nasceu em Israel, é uma startup que oferece o que há de mais moderno em pesquisas e que possibilita uma integração ampla de diversas metodologias que ajudam a medir as experiências dos clientes”, explica Stella Kochen.
Na prática, uma marca consegue contratar um pacote de pesquisas que inclui os tipos de metodologias que mais têm a ver com as suas necessidades, além de acompanhar o andamento das pesquisas em tempo real por meio de um aplicativo. Se um consumidor estiver preenchendo um Net Promoter Score, que é uma métrica que aponta a lealdade do cliente por uma marca, por exemplo, a empresa consegue acompanhar simultaneamente as respostas.
Dentre os serviços ofertados pela SKS CX powered by Checker, como passou a ser chamada a consultoria, além do Net Promoter Score, estão satisfação do cliente; VOC (Voice of Customer); direcionamento de feedback gerencial; experiência do usuário omnichannel; cliente oculto; employee experience; shelf survey; e branding, por exemplo.
“Antes da nossa ferramenta, era necessário comprar soluções distintas de fornecedores distintos, com tecnologias que não se integravam. Agora, existe uma plataforma integrada; as empresas podem ter todas as soluções de pesquisa em um só local. Nossa expectativa é uma ruptura, que vem ao encontro da necessidade do comprador de pesquisas, que é ter resultado de uma maneira simples, integrada e fácil de entender ”, explica Stella Kochen.
A especialista explica que a demanda por pesquisas de satisfação pelas empresas começou a se tornar mais frequente em 2006, após o acidente envolvendo um avião da Gol e um jato executivo da Legacy, que desencadeou no caos aéreo brasileiro. Desde então, houve um maior empoderamento do consumidor, que passou a ter mais voz ativa e a interferir drasticamente nas decisões das organizações.
Nos últimos dois anos, porém, com a ampliação dos canais de contato com o cliente, as pesquisas se tornaram ainda mais relevantes para o monitoramento dos diferentes pontos de contato. “O cliente pode comprar pelo site, na loja física ou pelas mídias sociais, por exemplo. São muitos canais, e as empresas que não medirem cada um deles vão morrer na praia”, comenta Stella.
A SKS CX Customer powered by Checker atende empresas de diversos segmentos, dentre eles financeiro, varejo e serviços, o que inclui companhias aéreas e hotéis, além de indústrias. A empresa vende também a plataforma completa para empresas que têm seu próprio departamento de pesquisa e para outras empresas de pesquisa de mercado, sendo a operação brasileira responsável pela implantação da plataforma e pelo treinamento dos clientes internos. “Aprendemos com os israelenses que menos competição e mais cooperação levam à inovação. Já estamos trabalhando com diversas empresas da nossa indústria”.
A operação na América Latina conta com os escritórios de São Paulo, capital; Assunção, no Paraguai; e a sede em Hadera, em Israel. A operação mundial tem 72 funcionários no mundo em rede e prevê um faturamento para a operação latino-americana de R$ 5 milhões para o último trimestre.
E afinal, se com o waze chegamos sem erro e pelo melhor caminho ao destino, a jornada de quem quer avaliar a customer experience será assim também, à maneira israelense.